基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理：解決現實(shí)難題的一種探索(續)
作者：孫強 人氣：8【字體：大 中 小】
服務(wù)質(zhì)量測量：SERVQUAL法
服務(wù)質(zhì)量是基于客戶(hù)感覺(jué)將被提供的服務(wù)和其所接受的服務(wù)的比較。所期望的和所接受的形成“差距 5”（Gap 5）。“差距 5”可通過(guò)一個(gè)叫“SERVQUAL”的多指標體系測量。SERVQUAL的五個(gè)指標是：休 閑 居 編 輯
l 有形性 有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表；
l 可靠性 可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力；
l 響應性 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；
l 保證性 員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；
l 移情性 設身處地地為顧客著(zhù)想和對顧客給予特別的關(guān)注
研究表明，SERVQUAL適合于測量信息系統服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來(lái)決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具，因此，本文主要采用SERVQUAL作為測量IT服務(wù)的工具。
但是，SERVQUAL本質(zhì)上是通過(guò)測量客戶(hù)所期望的服務(wù)和其所接受的服務(wù)來(lái)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，它的中心是“人”，而我們所討論的IT服務(wù)的對象是“企業(yè)”（包括業(yè)務(wù)和開(kāi)展業(yè)務(wù)的員工），兩者有明顯的不同。我們可以通過(guò)將服務(wù)和服務(wù)的傳遞系統相聯(lián)系，識別服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)要素：服務(wù)規范、成本和時(shí)間?？紤]到服務(wù)水平管理在IT服務(wù)管理中的重要性，我們將服務(wù)規范納入SERVQUAL；同時(shí)，由于越來(lái)越多的企業(yè)需要越來(lái)越廣泛和復雜的IT服務(wù)，IT服務(wù)在企業(yè)的信息技術(shù)投資中所占的比重逐步增加，成本也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，我們將成本和服務(wù)規范補充進(jìn)SERVQUAL，形成我們評測IT服務(wù)質(zhì)量的指標體系：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、規范性和成本。
IT服務(wù)質(zhì)量管理：一種生命周期的方法
IT服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，它包括設計、協(xié)商、提供、使用（運作&變動(dòng)）和終止5個(gè)過(guò)程；與此相適應，IT服務(wù)管理，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理也應該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。從生命周期法的觀(guān)點(diǎn)看，IT服務(wù)質(zhì)量管理由四個(gè)階段組成：設計、協(xié)商、實(shí)施和反饋。
我們將基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理定義為：以客戶(hù)為中心、利用SERVQUAL對ITIL的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行設計、協(xié)商、實(shí)施和評審的管理方法。
首先，服務(wù)提供者對提供的IT服務(wù)，根據客戶(hù)的實(shí)際情況和需求，對服務(wù)質(zhì)量水平、質(zhì)量參數和成本等進(jìn)行計劃和設計；然后，服務(wù)提供者和客戶(hù)就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，這是客戶(hù)希望的效果和服務(wù)提供者希望的效率的平衡并達成一致的過(guò)程，標志是雙方簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議（或在服務(wù)水平協(xié)議書(shū)中對服務(wù)質(zhì)量的聲明）；之后，雙方根據協(xié)商階段簽訂的服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監督、改正和提高，并在需要時(shí)重新進(jìn)入第二階段；最后，雙方對整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費用。這四個(gè)階段的關(guān)系如下圖：
基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理具有下列特點(diǎn)：
1. 系統地管理IT服務(wù)質(zhì)量。IT服務(wù)包含9個(gè)服務(wù)過(guò)程和一個(gè)服務(wù)職能，評價(jià)它們質(zhì)量的方法和指標由很大的不同，如24×7小時(shí)的支持、多少用戶(hù)有一個(gè)聯(lián)系人和響應時(shí)間等。本方法從整體上系統地管理這些服務(wù)，以使客戶(hù)滿(mǎn)意。
2. 與IT服務(wù)過(guò)程本身緊密結合。在決定提供的IT服務(wù)時(shí)，我們一方面站在客戶(hù)的角度，根據SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)設計服務(wù)，另一方面，我們站在服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項非常重要的內容；在提供和實(shí)施IT服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語(yǔ)言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供IT服務(wù)是一個(gè)不可分割的過(guò)程；最后，只有在評審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認服務(wù)水平協(xié)議執行情況后，才能終止服務(wù)。
3. 有效反饋。與ISO9000和Malcolm Baldrige不同，本方法提供了適用于服務(wù)過(guò)程的具體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標，故可通過(guò)更有效的反饋改正服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
| 設 計 |
| 實(shí) 施 |
| 圖2 IT服務(wù)質(zhì)量管理生命周期 |
| 評 審 |
| 協(xié) 商 |
利用生命周期法管理IT服務(wù)質(zhì)量：實(shí)施問(wèn)題
通過(guò)上面的分析，我們識別了IT服務(wù)質(zhì)量管理的“對象”（ITIL），找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設計、協(xié)商、實(shí)施和評審的IT服務(wù)質(zhì)量生命周期管理法，下面我們對生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問(wèn)題逐一分析。
1．設計階段
具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量設計階段需做以下幾件工作：
1) 根據提供的服務(wù)，分析客戶(hù)質(zhì)量需求。
2) 根據1）進(jìn)行成本-效益分析
同一質(zhì)量標準的IT服務(wù)對不同的客戶(hù)可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內重啟客戶(hù)的主機，對主機分散的客戶(hù)和主機集中的客戶(hù)成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務(wù)質(zhì)量保證從成本-效益分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾（Dell）的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”，服務(wù)提供者也應該對服務(wù)質(zhì)量的成本-效益進(jìn)行分析，以保證所作的質(zhì)量承諾是可行的。
質(zhì)量成本分為四類(lèi)：內部失敗成本、外部失敗成本、檢查成本和預防成本。服務(wù)質(zhì)量成本也可分為這四類(lèi)。我們也可以根據這種方法分析IT服務(wù)質(zhì)量成本，并與可能取得的效益相比較，以確定提供服務(wù)的可行性。
3) 風(fēng)險分析
即使“有限承諾”也是有風(fēng)險的。由于信息系統和信息技術(shù)對企業(yè)戰略及其業(yè)務(wù)運作越來(lái)越關(guān)鍵，信息技術(shù)發(fā)展極為迅速，信息系統也越來(lái)越復雜，前后一致地有效管理IT服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)提供者是巨大的挑戰。質(zhì)量風(fēng)險可分為兩個(gè)方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)提供者所面臨的風(fēng)險，另一種是，如果服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有符合要求，彌補客戶(hù)損失的風(fēng)險。在設計服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我們必須考慮到提供某種服務(wù)對服務(wù)提供者和對客戶(hù)的風(fēng)險。
2．協(xié)商階段
經(jīng)過(guò)設計階段的分析和設計，就進(jìn)入協(xié)商階段了。根據服務(wù)復雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個(gè)非常耗費時(shí)間和精力的過(guò)程。雙方至少要就下列問(wèn)題進(jìn)行討論并達成一致：
1）質(zhì)量評價(jià)指標。歸納起來(lái)，質(zhì)量評價(jià)指標分為四類(lèi)：
基于時(shí)間的指標：如7天×24小時(shí)技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò )崩潰的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)等；
基于數目的指標：如系統在業(yè)務(wù)高峰時(shí)允許最多100個(gè)用戶(hù)同時(shí)使用，每多少個(gè)用戶(hù)有一名技術(shù)支持人員等；
基于頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶(hù)的數據庫等；
基于服務(wù)條款的指標：如服務(wù)提供商為客戶(hù)的Web服務(wù)器提供DS-3冗余連接，給客戶(hù)提供的技術(shù)培訓等；
2）免責條款。免責條款規定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒(méi)有達到服務(wù)質(zhì)量標準的責任。
3）懲罰條款。當服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達到事先制定的標準時(shí)，怎樣懲罰服務(wù)提供者；或者當因此造成客戶(hù)重大損失時(shí)，怎樣彌補這些損失。
4）協(xié)商機制。出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由那些人一什么方式進(jìn)行協(xié)商。
5）術(shù)語(yǔ)表。雙方彼此確認評定服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)，并書(shū)面保存。
3．實(shí)施階段
經(jīng)過(guò)設計和協(xié)商，就正式進(jìn)入服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施階段了。實(shí)施階段既是前兩個(gè)階段成果的應用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)控制、監督和測量及改進(jìn)的不斷循環(huán)的過(guò)程。
控制是參照ITIL的“最佳實(shí)踐”標準，對IT服務(wù)過(guò)程中的各種活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按要求運作；在這個(gè)過(guò)程中，我們還要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和測量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求；在正常情況下，定期或不定期測量客戶(hù)滿(mǎn)意度，調整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量，若出現質(zhì)量問(wèn)題，就應該和客戶(hù)一起，找出其原因，并加以改正或改進(jìn)。
在IT服務(wù)變得很復雜的情況下，可以（有時(shí)甚至是必需的）采用某些輔助工具管理服務(wù)質(zhì)量，如HP公司的HP Firehunter可以實(shí)現高度客戶(hù)化、擴展化的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)管理功能。
4．評審階段
IT服務(wù)經(jīng)過(guò)設計、協(xié)商、提供和實(shí)施后，最后被終止，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量管理就進(jìn)入評審階段。評審階段是對前面三個(gè)階段即設計、協(xié)商和實(shí)施作綜合分析和評價(jià)。它主要有兩個(gè)作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的IT服務(wù)是否達到服務(wù)水平協(xié)議規定的質(zhì)量標準，是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意，一是“審核”，即IT服務(wù)提供者對自己提供的IT服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行審核，找出不足和差距，挖掘成功之處，加以總結，反饋給相關(guān)部門(mén)和人員。
實(shí)現IT管理的變革：走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理
傳統的IT管理是面向技術(shù)的管理，管理對象僅僅是主機、網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)器等IT設備。而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應用，科學(xué)地配置設備、人員及流程。實(shí)踐證明這種轉變能夠解決客戶(hù)最常提出的疑問(wèn)，就是流程——如何制定一個(gè)科學(xué)的流程，再按照這個(gè)流程針對不同的IT應用配置相應的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費。一般來(lái)說(shuō)這項工作通常的過(guò)程是：首先，在了解客戶(hù)IT環(huán)境與應用目標的基礎上，與客戶(hù)協(xié)商共同制定一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)計劃，其內容涵蓋了IT服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，諸如：日常管理記錄、備份與恢復策略、緊急處理流程、變更管理等；而后在實(shí)施的過(guò)程中對此計劃還會(huì )不斷地評價(jià)和改善，使客戶(hù)所有與IT相關(guān)的資源配置都達到最優(yōu)。最后是進(jìn)行評審，并加以總結，以形成本單位的最佳實(shí)務(wù)。
在走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理的過(guò)程中，還需把握好以下問(wèn)題：
1．從客戶(hù)的角度出發(fā)看問(wèn)題，通過(guò)與客戶(hù)不斷溝通和協(xié)商，逐步完善流程；
2．建立客戶(hù)化的支持服務(wù)流程，將客戶(hù)支持 服務(wù)工作制度化、流程化；
3．針對客戶(hù)不同需求制定不同的策略和流程；
4．不斷地向客戶(hù)學(xué)習。
聯(lián)系客服
