由國際IT服務(wù)管理論壇主辦的第12屆年會(huì )，今年9月底10月初在英國舉行。
這次大會(huì )的注冊費用高達7萬(wàn)3千元人民幣。如此高昂的注冊費用，在習慣了免費參會(huì )的IT領(lǐng)域，極為罕見(jiàn)。
然而，令人感興趣的是，這個(gè)據稱(chēng)已經(jīng)存在了20余年的重要領(lǐng)域，為何遲遲沒(méi)有進(jìn)入
公眾視野？甚至沒(méi)有在這個(gè)樂(lè )于炒作、善于炒作的IT圈子里，得到廣泛的傳播？
如何控制服務(wù)質(zhì)量？
據介紹，早在20世紀80年代，英國政府計算機與電信管理中心(CCTA)就致力于解決這樣一個(gè)問(wèn)題：如何提高政府部門(mén)采購IT設備和服務(wù)之后，實(shí)際利用的價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量。
早年的IT設備供應商基本是純粹意義上的供應商。他們完全按照傳統的產(chǎn)品、設備交易行事。但是，IT產(chǎn)品及設備由于包含了大量新興的技術(shù)，尤其是它所涉及到的“軟件”概念，讓購買(mǎi)和使用者無(wú)不感到“服務(wù)”僅僅局限在“維修、保養和維護”的層面。
此外，80年代開(kāi)始，IT的各式縮寫(xiě)詞與IT產(chǎn)業(yè)推出新產(chǎn)品的速度一樣的快，事實(shí)上把“服務(wù)”的領(lǐng)地從“銷(xiāo)售行為之后”，擴展到了“銷(xiāo)售行為之前”。這就是所謂的“解決方案”。
CCTA發(fā)現了一個(gè)十分現實(shí)的問(wèn)題：如何保障IT產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量？這個(gè)問(wèn)題被描述成ITIL誕生的思想根源。
大約80年代末期，有40卷本的IT服務(wù)技術(shù)架構被設計和編撰了出來(lái)。它們涉及IT服務(wù)的提供、支持、配置、變更等領(lǐng)域?？傮w的目標就是要用流程性、標準性、可度量的觀(guān)點(diǎn)，看待、判斷和管理IT服務(wù)的質(zhì)量。
英國政府在90年代后期設立了政府商務(wù)辦公室(OGC)，CCTA被納入了OGC的管轄范疇，ITIL40卷本的浩繁之作，在90年代后期也精簡(jiǎn)成為7卷本的標準體系，并且英國國家標準委員會(huì )(BSI)，在ITIL的基礎上編制了英國國家標準BS15000。
這個(gè)7卷本的體系包括：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理、應用管理、基礎架構管理、安全管理以及ITIL的業(yè)務(wù)前景。
如何控制ITIL？
應當說(shuō)，ITIL為看待、衡量和管理IT服務(wù)質(zhì)量，提供了很好的方法論框架。這是基于大量IT公司的眾多最佳實(shí)踐(Best Practice)的智慧結晶。
1991年，OGC聯(lián)合國際著(zhù)名的廠(chǎng)商和眾多專(zhuān)家、用戶(hù)，成立了致力于IT服務(wù)管理領(lǐng)域的IT服務(wù)管理論壇(itSMF)，繼續發(fā)展ITIL的理論體系、模型和方法論，并希望保持ITIL是一個(gè)開(kāi)放的體系。
在此基礎上，itSMF還開(kāi)發(fā)了3個(gè)水平的認證考試、編撰了出版了大量的培訓教材；ITIL的普及、應用和實(shí)施，實(shí)際上已經(jīng)成為廣大用戶(hù)關(guān)注的重要領(lǐng)域。
但是，由于ITIL本身在一開(kāi)始的時(shí)候，是作為一個(gè)開(kāi)放的知識框架來(lái)發(fā)展的；即便在成為英國國家標準之后，ITIL也沒(méi)有停止發(fā)展。但是，“開(kāi)放”在這里并非“免費”的含義，而是說(shuō)任何組織和專(zhuān)家，都可以為ITIL的充實(shí)做出自己的貢獻。
OGC至今沒(méi)有放棄對ITIL的控制權，至今仍然是ITIL的擁有者。這種狀況，使得當初為ITIL做出重要貢獻的世界著(zhù)名廠(chǎng)商、巨頭們心有不甘。他們豈能容忍這樣一個(gè)重要的領(lǐng)域，為一個(gè)非IT的組織所掌控。于是，目前圍繞ITIL領(lǐng)域的爭戰，在媒體幾乎看不見(jiàn)的區域，暗自進(jìn)行。
方法論的重要價(jià)值
在公開(kāi)的報道中，IBM、HP、微軟、CA、富士通等國際大公司，都聲稱(chēng)自己有“與ITIL相容”或“源于ITIL”的IT服務(wù)管理產(chǎn)品、模型和方法論。比如IBM的Tivoli、HP的Openview、CA的Unicenter。
產(chǎn)品級別的競爭似乎沒(méi)有太多的懸念；但方法論和模型層面的競爭，就顯得較為微妙。
在IT業(yè)界獨步天下的巨頭們，都無(wú)法接受這樣的事實(shí)：自己是某個(gè)領(lǐng)域的“追隨者”。這一點(diǎn)很好理解。如果某個(gè)巨頭在ITIL領(lǐng)域被看成是“追隨者”的話(huà)，還不如不去炒作ITIL這個(gè)領(lǐng)域(有評論者私下里這樣說(shuō))。
有知道內幕消息的人稱(chēng)，IBM在20世紀70年代末期，就提出了“信息系統管理架構(Information Systems Management Architecture，ISMA)，而CCTA的ITIL架構，至少在10年之后(IT Infrastructure Library V1，ITIL)；1995年，IBM提出了ITPM(IT Process Model，ITPM)，作為IBM自己的IT服務(wù)管理方法論模型。
在ITIL的方法論領(lǐng)域，還有HP提出的IT服務(wù)管理參考模型(IT Service Management Reference Model，ITSM)；微軟公司提出的MOF(Microsoft Operations Framework，MOF)。
這些方法論和模型，實(shí)際上是這些產(chǎn)業(yè)巨頭為客戶(hù)提供IT服務(wù)的法寶。
實(shí)際上，IBM的模型也好，HP、MS的模型也罷，這里有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題值得注意：在ITIL還沒(méi)有廣為人知的時(shí)候，這些巨頭的方法論和模型有如“獨家秘笈”或者“制勝錦囊”，對客戶(hù)是秘不示人的。
客戶(hù)能感覺(jué)到巨頭們實(shí)施和提供IT服務(wù)之時(shí)，由于遵循某種程序性、流程性、方法論性的指南，通過(guò)訓練有素的員工，為客戶(hù)提供所謂“高品質(zhì)”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)；但客戶(hù)往往是“知其然而不知其所以然”。
就像麥肯錫的“核心競爭力”就是其龐大的知識庫和長(cháng)年累月積淀而來(lái)的方法論一樣，IT巨頭們津津樂(lè )道的“核心能力”，除了其產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng )新的能力之外，就是這種所謂的“方法論支撐”。如果能把產(chǎn)品比做“方劑”的話(huà)。方法論就是“藥丸的秘制大法”。
所以，也難怪IT巨頭們對這些方法論，總是擺出一副神秘兮兮、傲人的氣度了。
不是標準，勝似標準
產(chǎn)品和技術(shù)級別的競爭，已經(jīng)或即將走向“均質(zhì)化”，這是越來(lái)越廣泛的共識。
掌控產(chǎn)品和實(shí)施技術(shù)的模型與方法論，才是隱居其后的法寶，這個(gè)問(wèn)題，需要引起廣大客戶(hù)和國內產(chǎn)業(yè)巨子們高度的注意。
對客戶(hù)而言，這就是所謂的“知識轉移”的問(wèn)題；而對IT廠(chǎng)家而言，這是奠定自己一致的、戰略性的競爭基礎的核心能力。
客戶(hù)購買(mǎi)IT產(chǎn)品，選擇的余地越來(lái)越大；所以IT商家的注意力自然轉移到所謂“IT服務(wù)”方面。但是，國內IT商家似乎仍然把IT服務(wù)理解為偏狹的“支撐服務(wù)”，或者泛泛的“咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)服務(wù)”。殊不知，支撐服務(wù)和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)背后，需要有強大的方法論支持和理論基礎。這種理論創(chuàng )新能力，才是決定勝敗的核心因素。
在標準日益成為爭奪的焦點(diǎn)的時(shí)候，如何發(fā)展自己的方法論能力，是IT廠(chǎng)商成功轉型的關(guān)鍵。ITIL——這個(gè)至今尚為國際巨頭們“藏在懷中”的好東西，隨著(zhù)其知識體系的日漸普及，隨著(zhù)用戶(hù)日益認識到它的重要價(jià)值，將成為未來(lái)一段時(shí)間(筆者認為明年就將成為熱點(diǎn))，客戶(hù)與廠(chǎng)商就“IT服務(wù)管理”展開(kāi)對話(huà)的公共語(yǔ)言。
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內容均由用戶(hù)發(fā)布，如發(fā)現有害或侵權內容，請
點(diǎn)擊舉報。
