“服務(wù)級別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進(jìn)等在內的一系列管理活動(dòng)。
在一個(gè)組織里，進(jìn)行服務(wù)級別管理是非常必要的。組織需要利用IT服務(wù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而IT服務(wù)則需要SLA來(lái)保證其服務(wù)有效：SLA能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監督體系，來(lái)保證服務(wù)達到規定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。
目前，人們往往認為SLA只在大型組織里才有效，這是錯誤的。
當然，當客戶(hù)需要提供的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復雜時(shí)SLA將能顯著(zhù)降低服務(wù)風(fēng)險，保證服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)能夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉變及時(shí)轉變，并提高服務(wù)的成本效益。但是在事實(shí)上，任何組織，只要它需要給客戶(hù)提供服務(wù)，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務(wù)進(jìn)行管理，SLA都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò)在小型組織里，由于規模的限制，公司所需的SLA流程復雜程度較小，SLA流程可能與諸如變更管理之類(lèi)的流程融合在一起，不再需要有專(zhuān)人來(lái)負責罷了
我們Servicehot中提供SLA方案維護、方案的創(chuàng )建、控制及版本管理,提供SLA條款管理，定義條款的條件、指標、里程碑及響應操作等信息，將SLA方案監控結果生成報表，呈現給用戶(hù)。保證it服務(wù)以達到客戶(hù)的期望，能夠衡量和管理服務(wù)績(jì)效，改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)級別管理通常包括以下一些活動(dòng)：
1.供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶(hù)期望服務(wù)特性”達成協(xié)議
2.制定相關(guān)的衡量標準和信息匯報方式，包括服務(wù)水平目標、所需資源和服務(wù)成本等
3.與其他服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作
4.成本管理，對相關(guān)IT服務(wù)的開(kāi)銷(xiāo)進(jìn)行成本論證
5.對服務(wù)水平進(jìn)行定期回顧，根據情況對服務(wù)內容進(jìn)行必要的改變；如果服務(wù)需要進(jìn)行改變，或者出現問(wèn)題需要解決，還要認真衡量相應的成本和工作量
最主要的是，服務(wù)級別管理建立了一個(gè)管理框架來(lái)約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務(wù)的質(zhì)量負有責任。這樣做可以增強對客戶(hù)業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時(shí)做出合理的改變，同時(shí)為與顧客進(jìn)行建設性的對話(huà)提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。
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