前面我們詳細講解了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務(wù)管理呢？要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構成它的每個(gè)詞語(yǔ)的含義:
IT（Information Technology,信息技術(shù)）：IT所指范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎設施（硬件、系統軟件和通信設施）、應用基礎設施（應用軟件和數據庫）和設施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統)的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖1-6所示。但在實(shí)際應用中，我們對兩者一般不加區分。
服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶(hù)感覺(jué)協(xié)調一致的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的一種或多種需求的可用系統或功能。
IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求。
管理（Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰略級、戰術(shù)級和運營(yíng)級的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來(lái)實(shí)現某個(gè)目標，在這里是指交付恰當的服務(wù)。
基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。
國際IT領(lǐng)域的權威研究機構加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統管理、網(wǎng)絡(luò )管理、系統開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。
而ITSM領(lǐng)域的國際權威組織itSMF（國際IT服務(wù)管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。
ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(hù)（購買(mǎi)IT服務(wù)的）和用戶(hù)（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。
或者，我們也可以形象地把ITSM稱(chēng)作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門(mén)從成本中心轉化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個(gè)流程的目標和范圍、成本和效益、運營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jì)效指標、有關(guān)人員的責權利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
實(shí)施ITSM的根本目標有三個(gè)：
（1）以客戶(hù)為中心提供IT服務(wù)；
（3）提供的服務(wù)是可準確計價(jià)的。
ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖1-8所示。
首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò )管理和系統軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務(wù)提供方內部使用的，客戶(hù)對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)。這是第二次轉換。第一次轉換將技術(shù)管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務(wù)管理。
之所以要進(jìn)行這樣的轉換，有多方面的原因。從客戶(hù)的角度說(shuō)，IT只是其運營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現的功能，客戶(hù)沒(méi)有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門(mén)之間的交流，應該使用“商業(yè)語(yǔ)言”，而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT技術(shù)對客戶(hù)應該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準確計算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)和“固化”。流程管理是滿(mǎn)足這些要求的一種比較理想的方式。
ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。
ITSM不是通用的IT規劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運營(yíng)和管理，而不是IT的戰略規劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過(guò)程比作安排一輛汽車(chē)去完成一趟運輸任務(wù)，那么IT規劃的任務(wù)相當于為這次旅行選定正確的路線(xiàn)、合適的汽車(chē)和司機。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車(chē)行駛過(guò)程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車(chē)進(jìn)行必要的維修和保養，盡量避免其出現故障；一旦出現故障也能很快修復；并且當汽車(chē)到達目的地時(shí)，整個(gè)行駛過(guò)程中的所有費用都可以準確地計算出來(lái)，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調整提供決策依據。簡(jiǎn)單地說(shuō)，IT規劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰略問(wèn)題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術(shù)性和運營(yíng)性活動(dòng)。
雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統管理和網(wǎng)絡(luò )管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶(hù)和用戶(hù)的IT需求。這有點(diǎn)像營(yíng)銷(xiāo)管理。營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)是需求管理，其目標在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿(mǎn)足市場(chǎng)（客戶(hù)）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門(mén)或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門(mén)是IT部門(mén)或IT外包商的客戶(hù)，如何有效的利用IT資源恰當地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求就成了ITSM的最終使命。換個(gè)角度說(shuō)，對客戶(hù)而言，業(yè)務(wù)部門(mén)只需關(guān)心IT服務(wù)有沒(méi)有滿(mǎn)足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿(mǎn)足要求，業(yè)務(wù)部門(mén)作為客戶(hù)不用也沒(méi)有必要關(guān)心。
關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說(shuō)明。某個(gè)用戶(hù)急需打印一份頁(yè)數較多的文件，但恰好此時(shí)打印機出現故障，那么用戶(hù)傳統的處理方式是通知和等待IT部門(mén)修復打印機，然后從感情上表達不滿(mǎn)，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門(mén)說(shuō)：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過(guò)修復或換一臺打印機，那是IT部門(mén)的事，業(yè)務(wù)部門(mén)只需為服務(wù)本身付費。這就是ITSM與傳統的IT管理的本質(zhì)不同之處。
作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值?！?font face="Times New Roman">IT服務(wù)管理實(shí)施規劃》將這些價(jià)值歸納為商業(yè)價(jià)值、財務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng )新價(jià)值和內部?jì)r(jià)值：
IT在商業(yè)中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：
·確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營(yíng)的質(zhì)量；
·通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；
·客戶(hù)對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；
·提高了客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；
·提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續性服務(wù)；
·客戶(hù)和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；
·提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：
·降低了實(shí)施變更的成本；
·當軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護合同；
·“量體裁衣”的能力，即根據實(shí)際需要提供適當的能力，如磁盤(pán)容量；
·恰當的服務(wù)持續性費用。
IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：
·IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實(shí)現這些期望；
·提高IT人員的生產(chǎn)率；
·提高了IT人員的士氣和工作滿(mǎn)意度；
·使IT部門(mén)的價(jià)值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性。
IT服務(wù)管理提供的創(chuàng )新價(jià)值包括：
·IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶(hù)的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；
·更多地了解當前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；
·改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更加靈活地使用IT；
·提高了服務(wù)的靈活性和可適應性；
·提高了預知未來(lái)發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。
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