服務(wù)級別管理是指對一個(gè)組織的服務(wù)質(zhì)量（QOS）的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）的監視和管理。關(guān)鍵績(jì)效指標從粗糙的可效性和使用統計到詳細的組織所含的每個(gè)服務(wù)指標。服務(wù)級別管理涉及實(shí)際績(jì)效跟預定期望之間的比較、決定適當的行動(dòng)以及產(chǎn)生有意義的報告。服務(wù)級別管理向給定組織方案提供一種質(zhì)量“適宜范圍”。
服務(wù)級別管理是ITIL中的一個(gè)流程，屬于ITIL中服務(wù)交付范疇，它的目標是要與客戶(hù)就所要提供的IT服務(wù)的類(lèi)型和質(zhì)量簽訂清晰的協(xié)議，并確保這些協(xié)議得以實(shí)施。因此，服務(wù)級別管理需要有關(guān)客戶(hù)需求、IT部門(mén)可提供的設施以及可供利用的財務(wù)資源等方面的信息。
服務(wù)級別管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶(hù)的服務(wù)的質(zhì)量水準的流程。有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準記錄在服務(wù)級別協(xié)議中。服務(wù)級別協(xié)議規定了服務(wù)雙方各自的責任、權利和義務(wù)，是IT服務(wù)成功運作的重要保障。
服務(wù)級別管理確?？蛻?hù)需要的IT服務(wù)得到秩序的維護和改進(jìn)，這些目標主要通過(guò)針對IT部門(mén)的運作績(jì)效進(jìn)行協(xié)商、監控和報告，以及在IT部門(mén)及其客戶(hù)之間建立有效的業(yè)務(wù)管理來(lái)實(shí)現。有效的服務(wù)級別管理可以改進(jìn)客戶(hù)業(yè)務(wù)運作的績(jì)效，并因此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
大體上講，服務(wù)級別管理的引進(jìn)可以產(chǎn)生如下的效益：
IT服務(wù)可以被恰當的設計以滿(mǎn)足定義在服務(wù)級別需求中的那些期望；
服務(wù)績(jì)效可以被測度；
更好的控制資源管理，降低使用成本；
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立更好的客戶(hù)關(guān)系；
客戶(hù)和IT部門(mén)清楚自身的定位，減少不必要的誤會(huì )和疏忽；
服務(wù)級別管理是圍繞服務(wù)級別協(xié)議、運營(yíng)級別協(xié)議和支持合同的簽訂、實(shí)施和考核等活動(dòng)展開(kāi)的，基本的出發(fā)點(diǎn)是客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。
關(guān)鍵環(huán)節分析：
1、服務(wù)級別管理實(shí)施初始化
在服務(wù)級別管理實(shí)施的初級階段，需要進(jìn)行計劃的制定和一系列的準備工作。主要的活動(dòng)包括：
任命成立服務(wù)級別管理團隊，并為之分配必要的支持人員；
進(jìn)行使命陳述，明確服務(wù)級別管理項目的目的；
定義該項目的目標和范圍；
舉行概念推廣活動(dòng)，并向信息化運維/管理人員說(shuō)明服務(wù)級別管理會(huì )在何時(shí)對他們造成什么樣的影響。
定義角色、任務(wù)和職責。
活動(dòng)、人員、資金、質(zhì)量標準的量化。
識別風(fēng)險。
制定服務(wù)目錄和SLA結構的計劃。
起草試運行的SLA格式。
識別支持工具，尤其是SLA監控工具。
和用戶(hù)、內部服務(wù)提供者(IT部門(mén)內部)、外部服務(wù)提供者(廠(chǎng)商)一起，設定統一的事件優(yōu)先級別和擴展路徑(與服務(wù)臺和問(wèn)題管理相聯(lián)系)。
2、識別、定義需求
服務(wù)級別需求和服務(wù)級別協(xié)議制定是一個(gè)反復的過(guò)程。一旦SLA結構得到認同，就必須起草個(gè)SLA。在開(kāi)始的時(shí)候要把用戶(hù)包含進(jìn)來(lái)，把個(gè)大綱初稿作為一個(gè)起點(diǎn)來(lái)進(jìn)行更詳細深入的討論。
需求是抽象的，很難描述，因為用戶(hù)本身也許并不了解他們需要什么，特別是如果以前沒(méi)有問(wèn)過(guò)這樣的問(wèn)題，這樣在理解和定義其需求時(shí)就需要得到協(xié)助。還需要注意的一點(diǎn)是，最初提出的需求不一定是最終得到認可的需求——當考慮了預算控制等方式后，需求很有很能發(fā)生變化。在所追求的目標和所能實(shí)現、能承受的程度之間達到平衡之前，可能需要多次談判和修訂。
服務(wù)級別需求應當是服務(wù)設計標準中的主要部分，服務(wù)功能說(shuō)明書(shū)也是其中的一部分。它們應當從最開(kāi)始就成為測試標準的一部分，一直出現在服務(wù)的設計、開(kāi)發(fā)和完成各個(gè)階段。服務(wù)級別需求的草案應當隨著(zhù)服務(wù)本身不斷的發(fā)展，并且在服務(wù)真正投入到實(shí)際應用之前得以定案。
3、生成服務(wù)目錄
信息系統的服務(wù)目錄包括所有的IT服務(wù)，并對每個(gè)IT服務(wù)的特征和相應用戶(hù)的詳細資料進(jìn)行描述。編制IT服務(wù)目錄的過(guò)程中，需要采用一些調研和訪(fǎng)談來(lái)完成目錄的編制，同時(shí)要和系統的用戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，讓用戶(hù)接受這種順利完成調研訪(fǎng)談的反饋。應包括對歷史文檔的篩選、查找已完成的項目檔案、與員工、信息系統的用戶(hù)進(jìn)行溝通、分析已獲得的信息以及與供應商進(jìn)行交流，等等。通過(guò)IT服務(wù)支持流程的梳理和建立，配置管理數據庫(Configuration Management Database，CMDB)或其他的數據庫的建成，將成為整個(gè)IT服務(wù)目錄編制過(guò)程中重要的數據信息源。
為了避免歧義，在服務(wù)目錄中需要定義服務(wù)的層次結構，需要明確各種不同的服務(wù)類(lèi)型，例如，業(yè)務(wù)服務(wù)，基礎設施服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，以及應用服務(wù)(對系統用戶(hù)不可見(jiàn)，但是支撐系統用戶(hù)服務(wù)的重要組成部分)。
IT系統服務(wù)目錄編制完成后，其完整的目錄格式應包含矩陣、圖表以及電子數據表。下一步需要把服務(wù)目錄集成到配置管理數據庫(CMDB)中，并將其維護工作也作為配置管理數據庫的一部分。在配置管理過(guò)程中，將每個(gè)服務(wù)定義為一個(gè)配置項(Configuration Item，CI)，并且關(guān)聯(lián)相應的服務(wù)形成目錄的層次結構，這樣就可以將發(fā)生的事件與具體的服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。
4、制定服務(wù)級別協(xié)議
在建立服務(wù)目錄后，必須設計最合理的服務(wù)級別協(xié)議構架，以確保覆蓋所有的服務(wù)和所有的IT系統的用戶(hù)。構建SLA的方法有三種主要方法：
基于服務(wù)
制定的每一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議針對一個(gè)服務(wù)，除非不同的用戶(hù)對同一個(gè)服務(wù)有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議下需要設立不同的指標體系。簽署服務(wù)級別協(xié)議的時(shí)候，需要考慮到用戶(hù)范圍，讓不同的用戶(hù)范圍代表簽署?；蛘呖梢圆扇》珠_(kāi)簽署不同的協(xié)議來(lái)加以避免一些不必要的麻煩。
基于用戶(hù)
確保一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議只針對內部一個(gè)單獨的用戶(hù)群后，那么這個(gè)協(xié)議將包括用戶(hù)使用的所有服務(wù)，能夠包含所有的服務(wù)和所有的用戶(hù)。
從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì )傾向這種協(xié)議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡(jiǎn)單，但是對服務(wù)級別管理項目推動(dòng)小組來(lái)說(shuō)，可能工作量會(huì )有所增加。
多層次服務(wù)級別管理
在服務(wù)級別協(xié)議初步穩定實(shí)施一段時(shí)間后，可以根據需要選擇采用多層次SLA結構。比如類(lèi)似以下三層結構：
(1)公司層面：包含適合所有用戶(hù)的大類(lèi)服務(wù)級別管理問(wèn)題。適用于比較穩定的服務(wù)，系統不會(huì )頻繁更迭和升級。
(2)用戶(hù)層面：包含所有與個(gè)別用戶(hù)群體有關(guān)的服務(wù)級別管理問(wèn)題，不管這個(gè)用戶(hù)組使用什么樣的服務(wù)。
(3)服務(wù)層面：針對中國移動(dòng)通信內部某個(gè)特殊用戶(hù)群體，以及與這個(gè)用戶(hù)群體相關(guān)的某個(gè)特殊服務(wù)。
服務(wù)級別管理項目組應將服務(wù)級別協(xié)議草案作為一個(gè)基礎，然后根據需要與用戶(hù)或用戶(hù)代表進(jìn)行談判，確定SLA的最終內容以及初始的目標服務(wù)水平，還要與服務(wù)提供商進(jìn)行談判，以確保這些內容和目標的實(shí)現。談判對象應該是用戶(hù)組的經(jīng)理和熟悉系統的關(guān)鍵用戶(hù)
如果沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)級別管理，那么推薦從試點(diǎn)服務(wù)級別協(xié)議(Pilot SLA)開(kāi)始。首先要做出決定的是哪些服務(wù)/用戶(hù)要從試點(diǎn)開(kāi)始。如果被選擇的用戶(hù)非常熱心，并且愿意參與——可能因為他們渴望看到服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，這對試點(diǎn)非常有利。最初的用戶(hù)感知調查結果能給合適的試點(diǎn)提供線(xiàn)索。
需要注意的是避免選擇存在大問(wèn)題的領(lǐng)域作為試點(diǎn)。盡量選擇那些能快速見(jiàn)成效并能發(fā)展服務(wù)級別管理流程的領(lǐng)域。試點(diǎn)應用的成功直接決定著(zhù)將來(lái)能不能大面積推廣，甚至服務(wù)級別管理項目的成敗。
整個(gè)SLA制定過(guò)程中還應該考慮到的是IT提供商(不管是IT提供商本身還是第三方提供商)所派出的合意代表。他們必須判定目標是否現實(shí)、行不行得通以及預算上值不值得。在談判階段，也應該征求提供商的觀(guān)點(diǎn)，任何有關(guān)協(xié)議方面的內容都要進(jìn)行記錄。
一旦試點(diǎn)完成，而且最初的困難也被克服后，就要逐步向其他的服務(wù)/用戶(hù)介紹服務(wù)級別協(xié)議。如果從一開(kāi)始就決定要實(shí)現一個(gè)多層結構，那么在試點(diǎn)初始階段就要先為所有用戶(hù)找出問(wèn)題，盡量想周全些。當然在試點(diǎn)階段對這些問(wèn)題進(jìn)行試驗也是值得的。
還有一點(diǎn)要確保的是，在起草和談判流程結束時(shí)，服務(wù)級別協(xié)議必須由能夠代表組織/部門(mén)的相關(guān)人士簽字。多方的承諾可以保證所有人都會(huì )盡力去完成這個(gè)協(xié)議。一般來(lái)說(shuō)，簽字代表人級別越高，承諾就越可靠。一旦服務(wù)級別協(xié)議簽署好，要做的事就是進(jìn)行大量公開(kāi)宣傳，確保用戶(hù)和IT提供商意識到此協(xié)議以及其主要目標的存在。
5、明確運營(yíng)級別協(xié)議和支持合同
服務(wù)級別管理的實(shí)施計劃必須根據與外部服務(wù)供應商所制訂的支持合同以及與內部IT支持人員所達成的運作級別協(xié)議來(lái)制定，從而能夠保證對服務(wù)級別協(xié)議中的基礎性服務(wù)的支任何現有的UC或OLA必須在設計過(guò)程中得到修改，每一個(gè)相關(guān)的人員都必須清楚任何一份適用于某項特定的服務(wù)供應的UC或OLA。
6、服務(wù)級別管理的實(shí)施監控
建立SLA之后，必須建立起有效的監控機制，并對監測指標達成共識。如果缺乏有效的監控機制，服務(wù)級別管理項目小組可能會(huì )在實(shí)施SLM過(guò)程中招致各種爭端，影響到項目實(shí)施成功的信心。然而，許多企業(yè)的實(shí)踐證明該過(guò)程是非常困難的，不僅體現在財務(wù)上的成本投入，還由于對原有企業(yè)文化的沖擊而造成某些負面影響，可能會(huì )給信息化辦公室增加額外的負擔，建立監控機制時(shí)非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是，要能監控用戶(hù)感知到的服務(wù)。而事實(shí)上這一點(diǎn)也是最難達到的。如果不能對影響服務(wù)水平的所有因素進(jìn)行監控，就不能保證用戶(hù)最終獲得的服務(wù)。同樣的，用戶(hù)遇到困難時(shí)，也需要及時(shí)向服務(wù)級別管理項目小組反映，通過(guò)雙方互動(dòng)不斷完善監控機制。
7、服務(wù)級別管理的監控報告
一旦SLA達成，必須開(kāi)始進(jìn)行監控并制作服務(wù)成績(jì)報告。必須經(jīng)常性地制作運營(yíng)報告(每日——甚至可能更頻繁)，并在可能的情況下，如果違反了SLA(或是因為制定了適當的閾限而得以預警，SLA受到威脅的情況下)將生成例外報告。
在對SLA評審前，服務(wù)級別管理項目小組必須制作定期報告并將其傳遞給用戶(hù)或者用戶(hù)代表，以及IT運行維護的工作人員，這樣可以保證任何疑問(wèn)或爭執可以在評審會(huì )議之前得以解決。那么會(huì )議就不會(huì )因為這些問(wèn)題而發(fā)生方向性偏移。
定期報告應該體現對照SLA目標的績(jì)效細節以及任何趨勢性或為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所采取的特殊行動(dòng)的詳細內容。監控報告可以作為對IT運維的績(jì)效考核以及評審供應商合同履行狀況使用。
8、服務(wù)評審與改進(jìn)
針對SLA的報告機制，時(shí)間間隔和報告形式必須明確定義并取得用戶(hù)的認同。為保證服務(wù)級別管理的有效進(jìn)行，應定期召開(kāi)評審會(huì )，和全體用戶(hù)或者用戶(hù)代表一起回顧上一階段的服務(wù)績(jì)效，并預先了解下一階段的可能出現的任何問(wèn)題。服務(wù)評審會(huì )議的頻度和形式也同樣需要用戶(hù)的認可。推薦采用規律性間隔。定期的報告應該與評估周期相匹配。這樣的會(huì )議應該每月舉行，最少也要每季度舉行一次。
服務(wù)級別管理項目小組應該合理采納用戶(hù)以及供應商的意見(jiàn)，以改進(jìn)SLA中那些沒(méi)有達到目標的薄弱環(huán)節。對每次服務(wù)回顧評審會(huì )議的內容都應該詳細加以記錄，并在下一次會(huì )議上回顧所獲得的進(jìn)步，以確定有關(guān)行動(dòng)事項已被后續跟進(jìn)，并被很好的執行。
根據在評審會(huì )中發(fā)現的問(wèn)題，可以確定對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生逆向沖擊的潛在困難，服務(wù)級別管理必須結合問(wèn)題管理和可用性管理，對于任何可以克服困難和重塑服務(wù)質(zhì)量的行為，都應當加入到服務(wù)改進(jìn)計劃中確定和實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)計劃的行動(dòng)也可以關(guān)注諸如用戶(hù)培訓、系統檢測和文件等問(wèn)題。這些問(wèn)題應該涉及相關(guān)的人員，并獲得適當的反饋，以便于在未來(lái)改進(jìn)。如果把IT運維服務(wù)外包給第三方，應當在一開(kāi)始就把服務(wù)改進(jìn)的問(wèn)題提出來(lái)，并在合同(以及預算)中包含進(jìn)去，否則，如果供應商已經(jīng)履行了合同的義務(wù)，而改善服務(wù)又要產(chǎn)生額外的費用的話(huà)，他們就沒(méi)有動(dòng)力在合同期內改進(jìn)服務(wù)。
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