家住佛羅里達州薩拉索塔的米爾納，前不久又把福特車(chē)送到離家不遠的“阿爾布雷克特”汽車(chē)維修養護店檢修了一下。以老板名字命名的這家汽修店是一家掛著(zhù)金藍雙色標志的NAPA連鎖店，米爾納平時(shí)只要覺(jué)得自己的車(chē)有什么不對勁，總會(huì )毫不猶豫地把車(chē)開(kāi)到這里。
汽車(chē)連鎖業(yè)的龍頭老大NAPA
在美國，NAPA是一個(gè)家喻戶(hù)曉的品牌，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當勞”。從某種意義上可以說(shuō)，美國發(fā)展成為當今世界第一汽車(chē)大國，除了通用、福特和克萊斯勒三大公司在汽車(chē)制造方面的巨大貢獻外，汽車(chē)連鎖業(yè)的龍頭老大NAPA可謂功不可沒(méi)。
NAPA是“全國汽車(chē)配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于1925年。它隨著(zhù)美國汽車(chē)業(yè)的蓬勃發(fā)展應運而生，并為了滿(mǎn)足廣大駕車(chē)者對先進(jìn)汽車(chē)零件配送系統和專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)維修保養的需求而不斷完善。NAPA最早是以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家，后來(lái)在豐厚利潤的吸引下投入汽修業(yè)，從此一發(fā)不可收。在公司運作至今的大半個(gè)世紀里，它不斷抓住機遇，逐步奠定了自己在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的地位。80年代可以說(shuō)是NAPA迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期。當時(shí)，傳統的汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車(chē)快修養護連鎖業(yè)猛然興起，汽車(chē)“以養代修”、“三分修，七分養”的觀(guān)念開(kāi)始流行。一些汽車(chē)維修廠(chǎng)先后關(guān)門(mén)，快修養護連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)的80%以上，一舉取代了傳統汽車(chē)維修業(yè)的霸主地位。
NAPA決策層在這一重要歷史機遇期大力改造原有汽修企業(yè)并通過(guò)特約加盟的模式將全國各地大量分散經(jīng)營(yíng)的汽修店收歸旗下。目前，NAPA的實(shí)力在同行業(yè)中無(wú)與倫比，它旗下大小規模的連鎖維修養護店多達10500家，在全國50個(gè)州星羅棋布，顧客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAPA連鎖店。由于NAPA提供的是標準化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不少人往往都會(huì )像米爾納那樣固定選擇鄰近的一家NAPA店進(jìn)行一般的維修保養。
NAPA幾乎是發(fā)展一家成功一家
由于NAPA的連鎖店一般都是由原來(lái)分散的汽修店改造而成，其中大多數在加盟之前已經(jīng)在當地經(jīng)營(yíng)了多年，擁有固定的顧客群，具有較強的親和力，因此NAPA幾乎是發(fā)展一家成功一家。就拿“阿爾布雷克特”汽車(chē)維修養護店來(lái)說(shuō)，老板阿爾布雷克特接待顧客時(shí)熱情和藹，他對老主顧車(chē)輛的熟悉程度往往超過(guò)車(chē)主，誰(shuí)的車(chē)該換機油了，誰(shuí)的車(chē)減震器不太好，他都一清二楚。遇上有的車(chē)主在附近拋錨，只要撥打該店955-8334電話(huà)，他馬上就會(huì )派車(chē)前往拖車(chē)。要是有的車(chē)主因某種原因不便前往修車(chē)，他還可以派伙計上門(mén)取車(chē)。
NAPA維修店的技術(shù)人員都受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，素質(zhì)比較高。根據NAPA連鎖店的加盟條件，維修人員必須擁有各種級別的汽車(chē)服務(wù)資格證書(shū)。NAPA引以為傲的是，其網(wǎng)絡(luò )擁有汽車(chē)服務(wù)資格證書(shū)的技術(shù)人員比同行業(yè)任何對手的都要多得多。同時(shí)，由于NAPA根據汽車(chē)維修養護技術(shù)的更新而不斷為各連鎖店的技術(shù)人員舉辦各種業(yè)務(wù)培訓班，加之各維修店的設備也很先進(jìn)，采用的零配件都是統一配送的正宗品，故NAPA旗下的維修店維修車(chē)輛速度快、質(zhì)量好、價(jià)格公道，深得廣大駕車(chē)者的青睞。
NAPA的維修養護連鎖網(wǎng)絡(luò )是多層次的，包括事故車(chē)維修中心，即以事故車(chē)維修、保險理賠及處理車(chē)輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車(chē)維修企業(yè)。此類(lèi)企業(yè)占地規模大，維修設備和技術(shù)水平都較高，但所處位置一般距離市區較遠，但交通便利。而以汽車(chē)快修養護服務(wù)為主的汽車(chē)快修養護店規模相對要小得多，有的業(yè)務(wù)也比較單一，或專(zhuān)門(mén)維修制動(dòng)系統、冷卻系統、轉向/懸掛系統，甚至專(zhuān)管換油換濾清器。這類(lèi)店數量較多，且大多分布在市區或交通要道附近，對顧客來(lái)說(shuō)非常便利。另外，這些維修養護店設備和人員專(zhuān)業(yè)化程度非常強，維修質(zhì)量絕對讓人放心。顧客完全可以根據自己的偏愛(ài)、汽車(chē)的受損程度以及所需維修的項目來(lái)選擇適合的廠(chǎng)家。
以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家的NAPA不僅是美國最大的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)也是這個(gè)國家最大的獨立汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)商，在全國各地分布了65個(gè)汽車(chē)配件配送中心、6000家連鎖配件店，常年庫存的各種配件達到31萬(wàn)種，這不僅鞏固了其最大配件供應商的地位，同時(shí)也確保了旗下汽車(chē)維修養護店所需配件的及時(shí)和足量供應，為贏(yíng)得寶貴的修車(chē)時(shí)間創(chuàng )造了必要的條件。
NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強大優(yōu)勢
NAPA有關(guān)人士在談到自身發(fā)展壯大的經(jīng)驗時(shí)強調，NAPA今天的成功顯示了連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強大優(yōu)勢。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的規?；_保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。連鎖網(wǎng)絡(luò )成功地將分散零落、規模不大的區域市場(chǎng)結合起來(lái)，形成了一個(gè)巨大而穩定的用戶(hù)市場(chǎng)，確保了巨大而穩定的經(jīng)營(yíng)額，從而以獨立經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢。其次，管理現代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求。連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )的倉儲配送和庫存調配絕非一般獨立經(jīng)營(yíng)企業(yè)所能企及，它利用信息系統充分調動(dòng)總部、分中心和連鎖店庫存，科學(xué)利用倉儲流動(dòng)資金，有效地減少物資儲存和資金占用，降低運營(yíng)成本。再有，品牌統一化樹(shù)立了整體信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將各連鎖店的有限資金集合起來(lái)，形成巨大的行銷(xiāo)投資。這種投資規模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò )的總部集中最專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)策劃人員負責策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳 和促銷(xiāo)活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。
也許正是連鎖經(jīng)營(yíng)模式的這些明顯優(yōu)勢，NAPA在國內同行業(yè)的主要競爭對手也都是采取同樣的方式擴展業(yè)務(wù)，從NAPA的夾縫中爭奪部分市場(chǎng)份額。?
2010年，美國汽車(chē)后市場(chǎng)銷(xiāo)售總額285.7億美元，從業(yè)人數380萬(wàn)人，其中汽車(chē)維護維修企業(yè)高達30多萬(wàn)家。
（一） 市場(chǎng)運營(yíng)模式具有多樣性
美國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)分為獨立和非獨立兩種。獨立的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是與整車(chē)企業(yè)沒(méi)有重要關(guān)聯(lián)的售后服務(wù)體系，由獨立的零配件制造企業(yè)銷(xiāo)售商以及維修服務(wù)商組成。非獨立的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是指與原廠(chǎng)件制造企業(yè)和整車(chē)制造企業(yè)授權或有重要關(guān)聯(lián)的銷(xiāo)售商和售后維修養護服務(wù)商。
首先，汽車(chē)配件制造企業(yè)分三類(lèi)：
一是專(zhuān)門(mén)為汽車(chē)制造企業(yè)配套供應零配件，這類(lèi)制造企業(yè)通常沒(méi)有自己的獨立品牌產(chǎn)品；
二是專(zhuān)門(mén)為汽車(chē)售后供應產(chǎn)品的汽車(chē)配件制造企業(yè)，其產(chǎn)品尚未供應給汽車(chē)制造企業(yè)，擁有自己獨立的品牌或為其他品牌生產(chǎn)；
第三類(lèi)企業(yè)數量最多，既向汽車(chē)制造企業(yè)供應產(chǎn)品，又向獨立的汽車(chē)配件銷(xiāo)售商供應產(chǎn)品汽車(chē)零部件制造企業(yè)在整車(chē)企業(yè)配套和汽車(chē)售后市場(chǎng)的表現差別很大，整車(chē)零件配套市場(chǎng)份額高的企業(yè)，不一定在汽車(chē)售后市場(chǎng)也保持領(lǐng)先地位。
其次，汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售模式。除4S店外，還存在大量汽車(chē)零部件經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)零售商、汽配專(zhuān)業(yè)零售連鎖店、汽車(chē)倉儲批發(fā)分銷(xiāo)商、大型零售連鎖集團以及汽配項目分銷(xiāo)公司等多種零件銷(xiāo)售模式。
最后，專(zhuān)業(yè)連鎖維修店是消費者進(jìn)行汽車(chē)維修的首選。逐漸成為市場(chǎng)發(fā)展的主流美國售后維修連鎖總共分三種模式：特許經(jīng)營(yíng)模式，直營(yíng)連鎖以及銷(xiāo)售、維修、配件、信息服務(wù)四位一體的經(jīng)營(yíng)模式。
（二） 市場(chǎng)銷(xiāo)售非原廠(chǎng)零件非常普遍
美國汽車(chē)保險業(yè)很發(fā)達，絕大多數車(chē)主都會(huì )對汽車(chē)投保，由于非原廠(chǎng)件的價(jià)格低于原廠(chǎng)件，很多保險公司會(huì )在保證非原裝零件質(zhì)量安全和車(chē)主知情的基礎上，通過(guò)提供不同等級的保險費率，鼓勵投保車(chē)主選用非原廠(chǎng)零件。因此，美國有超過(guò)70%的零部件銷(xiāo)售和汽車(chē)售后服務(wù)由非整車(chē)廠(chǎng)授權的獨立企業(yè)完成。
為保證非原廠(chǎng)件的質(zhì)量，合格汽車(chē)零件協(xié)會(huì )制定了CAPA標準，以原廠(chǎng)制造程序對非原廠(chǎng)件的質(zhì)量進(jìn)行管控，再由第三方檢測機構參與質(zhì)量認證以確保非原廠(chǎng)件的質(zhì)量符合CAPA標準。
（三） 整車(chē)企業(yè)需要在市場(chǎng)公開(kāi)汽車(chē)零部件技術(shù)信息
現代汽車(chē)零部件種類(lèi)繁多、功能復雜，獨立維修企業(yè)如果沒(méi)有整車(chē)企業(yè)提供的零部件技術(shù)信息很難同與整車(chē)企業(yè)關(guān)聯(lián)的維修企業(yè)競爭，如果任由整車(chē)及其關(guān)聯(lián)的維修企業(yè)壟斷零部件技術(shù)信息，消費者將不得不承擔昂貴的維修費用。為保護消費者利益，美國要求企業(yè)必須公開(kāi)汽車(chē)技術(shù)數據，防止汽車(chē)制造企業(yè)對汽車(chē)配件和維修市場(chǎng)的壟斷，為汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展創(chuàng )造公平的客觀(guān)條件。
（四） 專(zhuān)業(yè)化維修、養護服務(wù)連鎖成為汽車(chē)售后維修發(fā)展趨勢
美國汽車(chē)市場(chǎng)容量大、開(kāi)放程度高，各國跨國汽車(chē)企業(yè)均把美國汽車(chē)市場(chǎng)作為重要市場(chǎng)，因此，在美國汽車(chē)市場(chǎng)投放的車(chē)型種類(lèi)多，消費者選擇車(chē)型的范圍廣。因此，汽車(chē)維修企業(yè)必須面對維修數量眾多的汽車(chē)車(chē)型，應對大量不同車(chē)型維修的需求，單獨的汽車(chē)修理店鋪很難在市場(chǎng)生存。美國汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修連鎖店可以滿(mǎn)足維修的多種需求，已成為消費者汽車(chē)維護、維修的首選，專(zhuān)業(yè)連鎖店分為特許經(jīng)營(yíng)、直營(yíng)等多種形式。自20世紀80年代以來(lái)，專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)維修、養護服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò )飛速發(fā)展，已逐步成為美國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的主導力量。目前美國獨立售后維修市場(chǎng)有眾多的汽車(chē)服務(wù)連鎖品牌，如NAPA、AutoZone和Pepboy等企業(yè)。
事故車(chē)維修中心是美國汽車(chē)維修服務(wù)領(lǐng)域另一重要模式，即以事故車(chē)維修、保險理賠及處理車(chē)輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車(chē)維修企業(yè)事故車(chē)維修中心與維修養護連鎖店鋪相比，占地規模、維修設備機具、技術(shù)水平都較高，地理位置一般距離市區較遠，但交通便利。事故車(chē)維修中心同樣全面地引入了連鎖經(jīng)營(yíng)的理念，由大型汽配經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，如NAPA、AutoZone等充當連鎖網(wǎng)絡(luò )的盟主，事故車(chē)維修中心則依托大型汽配經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的配件庫存、進(jìn)貨渠道、配送能力和技術(shù)支持進(jìn)行維修，從而能在較少庫存的經(jīng)濟模式下，實(shí)現及時(shí)、高質(zhì)量的維修服務(wù)，增加業(yè)務(wù)利潤，同時(shí)統一協(xié)調與保險公司的合作。在這種經(jīng)營(yíng)模式下，保險公司可以有效地監督事故車(chē)維修網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)質(zhì)量，并能通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )的信息平臺掌握零部件的價(jià)格水平，從而有效地減少了理賠中的資金流失；而對于車(chē)主，連鎖體系在品牌、產(chǎn)品基礎、技術(shù)和服務(wù)上的保障為客戶(hù)需求提供了最終的保證。
（五） 產(chǎn)品市場(chǎng)準入實(shí)行“自我驗證制度”
美國汽車(chē)維修配件在銷(xiāo)售前需要進(jìn)行零部件質(zhì)量安全的自我驗證，部分零部件需要進(jìn)行環(huán)保排放的自我驗證。所謂“自我驗證”，是汽車(chē)和汽車(chē)零部件制造企業(yè)根據美國汽車(chē)技術(shù)法規對整車(chē)和零部件的質(zhì)量安全和環(huán)保標準進(jìn)行自檢和自驗，合格即可進(jìn)入市場(chǎng)。
美國汽車(chē)安全技術(shù)法規只規定技術(shù)內容，不包括管理性?xún)热?，如只規定限值指標、試驗方法等。如果制造企業(yè)向美國交通部提出汽車(chē)零部件質(zhì)量認證申請，可在美國交通部認可的實(shí)驗室進(jìn)行自我驗證，如國產(chǎn)品質(zhì)量符合聯(lián)邦機動(dòng)車(chē)輛安全標準等相關(guān)標準即可投入市場(chǎng)生產(chǎn)和銷(xiāo)售。汽車(chē)零部件的環(huán)保認證由美國環(huán)境保護署負責，絕大部分產(chǎn)品也實(shí)行自我認證的模式，根據廠(chǎng)家自由驗證的結果發(fā)放環(huán)保標志。環(huán)保認證管理基本上與汽車(chē)零部件安全質(zhì)量管理一致。
美國是利用產(chǎn)品召回等制度來(lái)進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量管控，美國對汽車(chē)零部件采用寬進(jìn)嚴出的管理方式，如果發(fā)現廠(chǎng)家隱瞞零部件嚴重的質(zhì)量缺陷和相關(guān)事實(shí)真相，有關(guān)負責人最高將被判以15年徒刑，企業(yè)最高將被處以1500萬(wàn)美元的罰金。
（六） 擁有完善的汽車(chē)維修配件追溯體系
美國汽車(chē)維修零部件是通過(guò)召回的方式進(jìn)行對售出缺陷零部件進(jìn)行管理，這要求在美銷(xiāo)售的零部件需要有很好的可追溯性。
目前最有代表性的是美國CAPA的合格零件認證標簽，為實(shí)現汽車(chē)零部件追溯，對汽車(chē)零部件的標識眾多關(guān)鍵信息購買(mǎi)CAPA認證零件的消費者，可以通過(guò)CAPA數據庫投訴，在經(jīng)CAPA調查核實(shí)消費者的投訴后，如果確認零部件制造企業(yè)的產(chǎn)品缺陷屬于企業(yè)惡意行為，將會(huì )把該零部件企業(yè)排除在保險保修零件范圍以外，美國是汽車(chē)保險十分發(fā)達的國家，這對零部件制造商的影響是非常大的。
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