除了種種具體的表現外，我們還可以簡(jiǎn)單對比歐美的IT服務(wù)管理的發(fā)展以了解我國IT服務(wù)管理的現狀。
20世紀80年代，英國國家計算機與電信局（CCTA）組織了世界上IT管理領(lǐng)域的有關(guān)專(zhuān)家、組織和政府部門(mén)聯(lián)合開(kāi)發(fā)并發(fā)布了信息技術(shù)基礎架構庫（ITIL），從而基本上形成了"以流程為中心"的IT服務(wù)管理方法論思想。從此以后，IT服務(wù)管理開(kāi)始在英國進(jìn)入實(shí)用階段，隨后，這一方法論也在歐美國家得到了日趨廣泛的應用，許多機構和組織都建立了自己的ITSM模型。從20世紀90年代初開(kāi)始，研究機構和公司圍繞ITIL不斷開(kāi)發(fā)各種各樣的IT服務(wù)管理方法，比如HP開(kāi)發(fā)的實(shí)施IT服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model（惠普IT服務(wù)管理參考模型）等。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一系列的開(kāi)發(fā)、并購和整合，針對IT服務(wù)管理的軟件系統和解決方案越來(lái)越完善，可為客戶(hù)提供越來(lái)越多的服務(wù)。最重要的是，世界范圍內越來(lái)越多的企業(yè)認識到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開(kāi)始或正準備開(kāi)始實(shí)踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗和教訓有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。
而一直到21世紀初，ITIL才開(kāi)始進(jìn)入中國。雖然IT服務(wù)管理在近1～2年成為焦點(diǎn)，但是仍不能改變我國的IT服務(wù)管理還處于萌芽階段的現狀。如圖1的IT服務(wù)管理現狀評估示圖是一個(gè)國內實(shí)際用戶(hù)的例子，可以幫助我們更清晰、直觀(guān)地了解國內IT服務(wù)管理現狀。（在雷達圖的縱軸上分布著(zhù)0～5的分數，在IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐中，5分是理想的分值，各個(gè)流程的管理能夠達到4分是推薦值。）
圖1 ：ITSM現狀評估示例
從圖1中可以看出，運維管理和事件管理是企業(yè)中IT部門(mén)的命脈，雖然IT管理的缺口很大，但是IT部門(mén)相關(guān)的管理層仍然不得不花很大心思去救火、撲火，所以這方面的人力分布在每個(gè)企業(yè)的IT部門(mén)中都是顯而易見(jiàn)的。這種被動(dòng)管理、人海戰術(shù)在效果上還是可以體現出來(lái)的，但是距離我們的目標值還有很大的距離。另外，在問(wèn)題管理、配置管理、變更管理方面由于認識不夠，加上主要力量集中在運維和時(shí)間管理上，得分都較低，離目標值更遠。
九層ITIL流程成熟度評估模型
目前，關(guān)于企業(yè)ITIL流程成熟度的分析方法很多，比較通用的是一種九層流程成熟度評估模型（見(jiàn)附圖）。該模型的評估工具是把現有的管理現狀和ITSM建議的最佳實(shí)踐做相應的比較，確定需要解決或提高的地方，以改善整個(gè)流程的水平和質(zhì)量。這就意味著(zhù)，該評估不僅僅評估企業(yè)IT部門(mén)服務(wù)管理的成熟度，同時(shí)還會(huì )指出目前的流程如何從ITIL建議的最佳實(shí)踐中找出能夠改善和提高目前流程的關(guān)鍵點(diǎn)。
在該模型中，企業(yè)的IT服務(wù)管理成熟度評估的內容會(huì )從以下九個(gè)方面展開(kāi)：
第一，基礎情況或者說(shuō)必備條件，即分析確定能夠支撐IT服務(wù)管理的各類(lèi)元素是否最低限度地被使用。
第二，管理意識和目的，即分析是否建立了組織執行策略說(shuō)明和業(yè)務(wù)目標，是否以此作為目的和指導來(lái)使用或轉化各種必備元素。
第三，流程能力，即分析標識出的最基本的IT服務(wù)管理活動(dòng)是否被執行。
第四，內部關(guān)系，即分析這些IT服務(wù)管理活動(dòng)是否被集成在一起以達到實(shí)現其他流程的目的。
第五，技術(shù)，即分析管理流程的支持平臺是否到位。
第六，質(zhì)量控制，即分析企業(yè)是否對流程管理的輸出有回顧和檢查，以確保流程能被高質(zhì)量地執行。
第七，管理信息，即分析能否為管理層提供有效和實(shí)際的管理信息和報告。
第八，外部溝通，即分析該管理流程和外部其他流程之間有沒(méi)有信息溝通。
第九，客戶(hù)界面，即分析支撐平臺和客戶(hù)之間的界面是否合理。
以上這九個(gè)方面是ITIL標準在對一個(gè)企業(yè)評估其ITIL規范成熟度時(shí)所參考的依據，這些依據主要體現在一些硬件指標和一些軟件指標上。從ITIL成熟度的角度分析，這九個(gè)方面歸根到底還是檢驗企業(yè)在人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）這三大層面所存在的問(wèn)題。也就是說(shuō)，在進(jìn)行IT服務(wù)管理時(shí)，要在這三個(gè)方面齊頭并進(jìn)才能從總體上提升IT服務(wù)管理，才能在ITIL的成熟度模型評估中處于比較高的位置。
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