HP、IBM、CA、BMC等公司都已經(jīng)基于ITIL標準推出了自己的實(shí)施方法論和軟件工具。 在ITIL這套公共框架的基礎上，各家公司各顯其才，創(chuàng )造出了各自的實(shí)踐模型方法論和解決方案產(chǎn)品。
在實(shí)踐模型方法論上，兩大巨頭各有所長(cháng)：惠普HP擁有廣為人知的ITSM（IT Service Management Reference Model），而IBM則擁有歷史悠久的ITPM（IT Process Model）。此外，冠群CA的"管理按需計算"和BMC軟件的業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM（Business Services Management）也爭奇斗艷。不僅如此，甚至連微軟也推出了它基于ITIL的管理運營(yíng)框架（Management Operations Framework）。
而在解決方法和產(chǎn)品工具上，HP有SeviceDesk和Openview的集成；IBM有Tivoli；CA有ServiceDesk和 UniCenter；BMC有Remedy；Peregrine Systems有SeviceDesk和曾經(jīng)擁有Remedy。
論歷史，IBM的ITPM甚至先于ITIL。藍色巨人IBM在70年代晚期就開(kāi)發(fā)出了ITPM，后來(lái)又于80年代初期將其系統管理原理總結發(fā)表為"黃皮書(shū) "－"信息系統管理系統"（A Management System for Information Systems）。而那時(shí)，ITIL還在十月懷胎階段。ITPM連同這黃皮書(shū)一起都成為當時(shí)ITIL開(kāi)發(fā)的重要參考。
然而，ITIL誕生后迅速在全球獲得了推廣，而ITPM在市場(chǎng)上則一直沒(méi)有太大起色。隨著(zhù)ITIL成為業(yè)界公的標準，IBM只能想盡辦法將和ITIL"套近乎"，從將ITIL框架整合入ITPM，到推出IRM（IT Resoures Management)，再到Tivoli軟件或多或少實(shí)現了ITIL的部分功能。但始終仍然缺乏一個(gè)能夠完全實(shí)現流程整合的集成化服務(wù)管理解決方案。
隨著(zhù)IT服務(wù)管理巨頭之一Peregrine Systems將其最大競爭對手Remedy收歸旗下，2001年IBM與Peregine開(kāi)始合作，并于2002年4月，共同宣布了策略聯(lián)盟協(xié)議（Strategic Alliance Agreement）。希望籍此一致對外，化干戈為玉帛，強強聯(lián)手，由競爭對手變成合作伙伴，努力打下IT服務(wù)管理業(yè)的一壁江山。
然而，甚至塵埃尚未落定，業(yè)界便驚爆Peregrine的假賬丑聞。2002年8月，Peregrine因深陷財務(wù)危機不得不申請破產(chǎn)保護！2002年11月BMC軟件正式對外宣布將Peregrine旗下的Remedy收歸囊中。
IBM與Peregrine的聯(lián)盟終歸功虧一潰
Peregrine經(jīng)過(guò)三年的瘋狂擴張，包括吞并它的最大對手--Remedy，在2001年迅速地成長(cháng)為整個(gè)SeviceDesk領(lǐng)域的領(lǐng)袖。但是好景不長(cháng)，2002年5月受累于前五大會(huì )計師行之一安達信的破產(chǎn)而被爆假賬丑聞，隨后Peregrine被納斯達克市場(chǎng)除牌。由于財務(wù)狀況的不穩定和市場(chǎng)信譽(yù)的下跌，它遭受了沉重打擊，以至于不得不放棄一些不屬于技術(shù)基礎設施管理的核心產(chǎn)品，以及剛并購來(lái)的Remedy。時(shí)至今日，Peregrine已經(jīng)元氣大傷。
Peregrine產(chǎn)品的傳統強項在于它的強大功能，但是競爭對手的強項（例如通用的架構、簡(jiǎn)化的價(jià)格）正是Peregrine的弱點(diǎn)。由于現在的經(jīng)濟環(huán)境要求客戶(hù)審慎地評估企業(yè)的解決方案開(kāi)支，所以他們面臨的挑戰更為艱巨。而且Peregrine還面臨著(zhù)在架構投資和功能投資的重整，它正在失去市場(chǎng)中的領(lǐng)導地位。
BMC軟件2002年通過(guò)對Remedy解決方案的收購為其服務(wù)和基礎設施管理產(chǎn)品添加了一個(gè)關(guān)鍵的組件。事實(shí)上，Remedy一直在Service Desk市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。被Peregrine收購后，盡管Peregrine的財務(wù)狀況一直很不穩定，但是Remedy的客戶(hù)群一直保持著(zhù)穩定的增長(cháng)。所以，BMC不惜斥巨資并購Remedy。2003年4月BMC軟件宣布其業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM做為全球的一項全新戰略進(jìn)行推廣。目前，BMC軟件公司已將BSM戰略貫徹到其三個(gè)核心組件中：服務(wù)影響管理、IT 服務(wù)與應用管理以及IT運營(yíng)與基礎設施管理。
未來(lái)BMC將仍然面臨著(zhù)一些挑戰，其中最緊迫的就是如何將Remedy解決方案所提供的服務(wù)流程和基于BMC的核心功能產(chǎn)品的基礎設施管理流程無(wú)縫地結合在一起。
相比IBM而言，另一IT巨頭HP在ITSM之道上似乎更加穩健。從ITIL醞釀之初，便積極參與ITIL的開(kāi)發(fā)和規劃。從忠實(shí)擁護ITIL,到開(kāi)發(fā)出 ITIL的HP ITSM模型，再到今天為客戶(hù)提供ITSM的培訓、認證、咨詢(xún)、規劃、實(shí)施的全面服務(wù)，在眾多的同行企業(yè)中脫穎而出。
2004年5月，HP成功并購美國的Manage One和歐洲的CEC。這是兩家專(zhuān)注于ITIL咨詢(xún)與培訓的的權威公司。2004年7月，HP又對外宣布計劃收購ProActive Services Pty公司。這又是一家重要的ITSM培訓咨詢(xún)公司，總部位于澳大利亞。毫無(wú)疑問(wèn)，這些都將進(jìn)一步增強和鞏固HP在ITIL標準和ITSM的領(lǐng)導地位。而且HP正通過(guò)這些并購為其歐美亞太版圖的拓展打下堅實(shí)的基礎。事實(shí)上，HP ITSM已經(jīng)應用于全球10000多家各行各業(yè)的龍頭用戶(hù)。按照HP的說(shuō)法是"在融入ProActive Services的技能和知識之后，HP擁有了業(yè)界最大、經(jīng)驗最豐富ITSM團隊"，"HP成為唯一能夠提供更廣泛服務(wù)的廠(chǎng)商"。
概念之戰？
ITIL這塊市場(chǎng)上，近幾年來(lái)概念仗也似乎愈來(lái)愈炙手可熱，頗有些百花齊放，萬(wàn)象爭鳴的味道。從IBM的"隨需應變"、HP的"動(dòng)成長(cháng)企業(yè)"到BMC的"業(yè)務(wù)服務(wù)管理"，再到CA的"管理按需計算"，各種新概念新思想層出不窮。
IBM提出的隨需應變的電子商務(wù)為企業(yè)提供的是"隨需應變"的計算能力和"隨需應變"的操作環(huán)境，它是IBM在硬件、軟件、服務(wù)方面的一個(gè)大方向，廣泛概括了IBM希望引導企業(yè)走向的前景。 轉貼于：中國項目管理資源網(wǎng)
而HP惠普的"動(dòng)成長(cháng)企業(yè)"似乎專(zhuān)為ITSM打造。它非常切合中國企業(yè)的現狀--在經(jīng)濟高速成長(cháng)背景下的快速發(fā)展帶來(lái)了不斷的成長(cháng)性需求；而HP的 ITSM就是為企業(yè)的動(dòng)成長(cháng)提供動(dòng)力。這一定位可謂清晰明確?；趧?dòng)成長(cháng)企業(yè)戰略的管理軟件、服務(wù)和解決方案能夠動(dòng)態(tài)地連接業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現IT與業(yè)務(wù)的最佳同步，使企業(yè)不斷以創(chuàng )新追求成長(cháng)。
ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀(guān)、嚴謹、可量化的標準和規范。它被喻為"以20%的投入獲得80%的收益"。
據報道，美國的寶潔公司從1997年開(kāi)始采用I
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實(shí)施ITIL后企業(yè)可以獲得的利益主要包括:
● 減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源。
● 提高IT員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。
● 規范IT部門(mén)的服務(wù)水平，規范工作流程，降低由人事變動(dòng)導致的風(fēng)險。
● 提高IT服務(wù)的可用性、可*性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
● 有效控制IT部門(mén)的開(kāi)支，降低IT運營(yíng)成本，減少運營(yíng)風(fēng)險。
● 總體上提高企業(yè)IT投資的回報，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競爭力。
"今天，客戶(hù)需要什么？毫無(wú)疑義，是業(yè)務(wù)的靈活性和彈性能力。HP幫助客戶(hù)把企業(yè)業(yè)務(wù)與IT架構緊密聯(lián)系起來(lái)，用一套經(jīng)濟有效、穩定、靈活的技術(shù)架構做支撐，利用ITSM行業(yè)標準，有效降低它的復雜性，優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)，其中包括設備和人力資源，從而提高工作效率，更有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，使企業(yè)擁有更強勁的市場(chǎng)競爭力。" HP全球副總裁Brian Brouillette如此解釋HP ITSM服務(wù)的目標與價(jià)值。據惠普對外公布數據，惠普與康柏的合并中節省了10億美元基礎設施成本，其中的三分之一的貢獻就來(lái)自于ITSM的應用。
正所謂"世界上沒(méi)有純粹的IT項目，只有為業(yè)務(wù)服務(wù)的IT項目"。過(guò)去，企業(yè)CIO們關(guān)心的是如何降低IT系統的成本和風(fēng)險，但今天CIO們必須考慮如何讓IT系統具備足夠的靈活性適應性以應對快速變化的業(yè)務(wù)需求。傳統的IT管理模式受到了巨大的挑戰。"以服務(wù)的形式提供業(yè)務(wù)所需的IT資源"成為必然，IT服務(wù)管理成為必然，ITIL成為必然。
ITIL在中國
據有關(guān)數據顯示：2004年上半年，中國IT服務(wù)市場(chǎng)實(shí)現銷(xiāo)售額295.9億元，同比增長(cháng)44.3%；而在去年，中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)規模就已達544億元，年增長(cháng)率達26.7%，其增長(cháng)速度遠遠高于中國GDP的增長(cháng)速度，而且明顯高于中國硬件和軟件市場(chǎng)的增長(cháng)速度；到2008年，IT服務(wù)市場(chǎng)有望達到 1706億元的規模。 而其中，IT服務(wù)管理是專(zhuān)業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中增長(cháng)最快的細分市場(chǎng)。
盡管ITIL在國際上已廣為人知，但在中國而言，仍然是個(gè)新鮮詞。與國外特別是歐洲和北美地區如火如荼的發(fā)展狀況相比，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。目前，國內IT服務(wù)管理的市場(chǎng)基本還僅限于金融和電信等行業(yè)的高端企業(yè)。但是，正如國家信息化測評中心副主任胡建生所指出，我國每年有幾千億的信息化投資急需有效管理，需要ITSM幫助中國企業(yè)建設"有效益的信息化"。業(yè)內普遍認為，隨著(zhù)國內企業(yè)IT應用水平的提高，中國的IT服務(wù)管理市場(chǎng)將在未來(lái)三五年內成熟。
2004年5月業(yè)界公認的ITIL權威專(zhuān)家Malcolm Fry前來(lái)中國布道，表達了同樣的熱切：世界上的主流IT資源管理解決方案提供商擁有兩大優(yōu)勢：一方面利用ITIL標準來(lái)開(kāi)發(fā)或者銷(xiāo)售產(chǎn)品; 一方面通過(guò)運用ITIL標準使內部運作變得更高效。相對而言，中國企業(yè)在這兩方面都較少作為。Malcolm說(shuō)，"五六年前，歐洲很多大公司和政府部門(mén)選購產(chǎn)品，就要求必須符合ITIL標準。"
如果說(shuō)，全世界的麥當勞，提供著(zhù)外觀(guān)和口味相同的漢堡、薯條，這*的是工藝手冊。那么，ITIL就是IT服務(wù)的標準手冊。依據這個(gè)標準手冊提供的產(chǎn)品與服務(wù)，將是市場(chǎng)認可、客戶(hù)滿(mǎn)意的。然而，這一切又談何容易。在中國現在，國內廣大企業(yè)對基本的IT服務(wù)管理理念尚缺乏基本的了解和認識。很多企業(yè)甚至不知道有IT服務(wù)管理這回事，更加不能理解IT服務(wù)管理的含義和價(jià)值，所以就更談不上要不要實(shí)施ITSM。加之某些誤導，有些給客戶(hù)實(shí)施的僅僅是傳統的系統管理并沒(méi)有進(jìn)行IT服務(wù)管理最核心的 IT管理流程重組，卻誤導企業(yè)為IT服務(wù)管理，令企業(yè)對IT服務(wù)管理進(jìn)行了錯誤的認知和評估。再有，國內的成功案例少，缺少"現身說(shuō)法"，企業(yè)對實(shí)施IT 服務(wù)管理信心不足。
此外，一旦實(shí)施ITIL建設，企業(yè)要付出的不僅僅是ITIL的建設資金，還有時(shí)間、人員、管理等多方面的大量資源。實(shí)現整個(gè)ITIL規范需要很長(cháng)的時(shí)間，大多情況下我們看到的都只是部分的實(shí)踐。好的在于，ITIL是一服務(wù)管理規范框架，客戶(hù)可以根據自己的能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。也就是可以采用持續的過(guò)程改進(jìn)戰略逐步實(shí)現這些過(guò)程。
itSMF首席執行官Aidan Lawes這樣說(shuō)，"我已經(jīng)做了30年的技術(shù)工作，這一經(jīng)歷使我深深地認識到，業(yè)務(wù)與IT的成功整合絕非易事"。同時(shí)，他又說(shuō)，"IT不僅僅是服務(wù)于企業(yè)，更重要的是，IT將驅動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這就是ITSM的最高境界-BITA（Business & IT Align-ments），即業(yè)務(wù)與IT的融合。"我想，這也是我們中國企業(yè)所必須面對的難題我們必須迎難而上，因為，我們生存在一個(gè)變革的時(shí)代。 （IT168）
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