IT服務(wù)管理專(zhuān)家怎樣煉成
2005-02-02 16:21:30
李長(cháng)征 王東紅
自20世紀80年代中期英國商務(wù)部提出信息技術(shù)基礎架構庫(ITIL)以來(lái)，ITIL作為IT服務(wù)管理事實(shí)上的國際標準已經(jīng)得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持。
IBM、
惠普、
微軟、
CA、BMC、ASG等著(zhù)名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基于ITIL分別推出了實(shí)施IT服務(wù)管理的軟件和實(shí)施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應用，全球1萬(wàn)多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的著(zhù)名企業(yè)給我們帶來(lái)了眾多實(shí)施ITIL的成功案例，通過(guò)實(shí)施ITIL大大改進(jìn)了企業(yè)IT服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)了IT與業(yè)務(wù)的融合。
與國外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服務(wù)管理在我國還處于理念導入期。企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)人員迫切希望知道如何在企業(yè)中實(shí)施ITIL，如何設計和執行ITIL流程，如何負責和管理IT服務(wù)流程？而獲取這一切問(wèn)題答案的捷徑就是通過(guò)ITIL培訓考試并成為IT服務(wù)管理專(zhuān)家。
IT服務(wù)管理專(zhuān)家的“錦繡前程”
ITIL認證專(zhuān)家在國際上素有“IT界的MBA”之稱(chēng)，ITIL認證目前已成為全球IT行業(yè)最搶手的資格認證之一，取得ITIL資格認證已成為優(yōu)秀IT管理者職業(yè)發(fā)展的最佳途徑。
ITIL資格認證對IT企業(yè)、IT咨詢(xún)企業(yè)以及眾多實(shí)施信息化戰略的企業(yè)的IT人員而言，將是一份重要的“身份證明”。目前全球已有7萬(wàn)多人獲得ITIL資格認證，且每年新增7千多名。而我國取得ITIL基礎認證的總數不到100人，取得ITIL經(jīng)理認證的人才總量，全國不到20名。獲得ITIL證書(shū)將為個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)很大的好處。我們認為ITIL證書(shū)將是從事IT相關(guān)領(lǐng)域員工前進(jìn)的動(dòng)力和挑戰，獲得ITIL資格認證可以：
獲得更多關(guān)于IT服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)知識，從而勝任更多的工作；
更加有效地管理IT組織；
掌握IT如何為公司創(chuàng )造新的戰略競爭機遇；
實(shí)現IT與業(yè)務(wù)有機融合；
從被動(dòng)管理轉變?yōu)橹鲃?dòng)管理；
在最短的時(shí)間內了解并掌握先進(jìn)企業(yè)IT管理的成功方法和經(jīng)驗；
了解其他企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的成功案例，從而為自身實(shí)施ITIL作好準備；
加強個(gè)人的IT服務(wù)管理工作技能，獲得表明自己能力的身份證明。
在全球IT界不斷向服務(wù)轉型，強調IT和業(yè)務(wù)融合的大背景下，ITIL資格認證比以往任何時(shí)候都顯得更為重要。在國內普遍興起建設呼叫中心、幫助臺（HelpDesk）和服務(wù)臺（ServiceDesk）的背景下，對ITIL專(zhuān)家的需求更加迫切。因此，可以肯定，ITIL認證專(zhuān)家職業(yè)潛力巨大，在我國有廣闊的發(fā)展前景。
具體而言，以下行業(yè)將首先對ITIL認證專(zhuān)家表現出強勁的需求：
軟件供應商，特別是提供IT服務(wù)管理相關(guān)軟件的IT企業(yè)。他們期望自己的開(kāi)發(fā)、實(shí)施團隊懂得ITIL流程，以便更好地理解和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。典型的例子如
HP、微軟、CA、IBM以及國內聯(lián)贏(yíng)數碼等企業(yè)。
IT咨詢(xún)、管理機構。隨著(zhù)ITIL在企業(yè)的廣泛應用，相應產(chǎn)生了如何評估企業(yè)現狀，如何選定適合企業(yè)情況的IT服務(wù)管理軟件，如何有效地實(shí)施ITIL流程等問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決離不開(kāi)IT咨詢(xún)、管理機構的參與。
信息化程度較高的跨國公司，金融、電信、保險等國有大中型企業(yè)。這些企業(yè)作為信息系統最集中、最復雜的企業(yè)，他們往往有雄厚的財力來(lái)實(shí)現企業(yè)的信息化。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“IT投資黑洞”、“IT不能有效與業(yè)務(wù)融合”、“IT運營(yíng)管理效率低下”等諸多問(wèn)題。ITIL的引進(jìn)無(wú)疑讓這些企業(yè)如沐春風(fēng)，產(chǎn)生了對ITIL認證專(zhuān)家的強勁需求。
IT服務(wù)管理培訓機構。培訓機構為了抓住ITIL這一培訓領(lǐng)域的新熱點(diǎn)，需要大量專(zhuān)業(yè)的ITIL培訓專(zhuān)家，特別是中文培訓專(zhuān)家。
ITIL認證簡(jiǎn)介
ITIL(IT基礎架構庫，InformationTechnologyInfrastructureLibrary)認證，即國際IT服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)資格認證。它面向全球各國的企業(yè)CIO、負責IT規劃、戰略研究、運營(yíng)維護與服務(wù)的相關(guān)人員，通過(guò)系統培訓和專(zhuān)門(mén)考核確定IT服務(wù)管理專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)資格認證；是目前國際上對IT運營(yíng)、IT服務(wù)管理、CallCenter、HelpDesk、ServiceDesk、IT流程管理、IT支持維護等職位IT經(jīng)理的最權威認證。
ITIL認證體系
ITIL認證體系由國際上四大權威機構聯(lián)合運作，以保證這一證書(shū)的專(zhuān)業(yè)性、開(kāi)放性、權威性、實(shí)用性、廣泛接受和不斷更新。四大運行機構分別是：
1、英國政府商務(wù)部OGC，OGC是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的國際標準ITIL的所有者，ITIL一切所有權都屬于OGC。OGC專(zhuān)門(mén)負責ITIL課程體系的開(kāi)發(fā)，并不斷提出更新。不斷融合全球IT發(fā)展的最佳實(shí)踐，OGC提名和選定其它組織或專(zhuān)家進(jìn)行編寫(xiě)，同時(shí)組織世界各地的有關(guān)專(zhuān)家對這些原稿進(jìn)行評審以保證其質(zhì)量。但OGC本身并不涉足ITIL的培訓和認證。
2、IT服務(wù)管理論壇ITSMF（ITServiceManagementForum）是世界最大的IT服務(wù)管理用戶(hù)組織，致力于發(fā)展和推動(dòng)IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐標準和認證。ITSMF是國際上唯一被認可的IT服務(wù)管理行業(yè)組織，在全世界設立了超過(guò)16個(gè)國家分會(huì )。
3、國際信息科學(xué)考試協(xié)會(huì )EXIN（ExaminationInstituteForInformationSc
ience），總部設在荷蘭，向全球提供各種語(yǔ)言的ITIL考試。
4、信息系統考試委員會(huì )ISEB（InformationSystemsExaminationBoard），總部設在英國，在英聯(lián)邦國家具有很大影響力，專(zhuān)門(mén)負責提供英文考試。
ITIL資格認證主要由EXIN和ISEB兩大機構頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權威。EXIN和ISEB除自身提供考試外，二者在全世界都授權了很多專(zhuān)門(mén)的考試和培訓機構，但ITIL資格證書(shū)統一由EXIN和ISEB頒發(fā)，證書(shū)具有全球通用性。EXIN和ISEB頒發(fā)的ITIL證書(shū)分為三個(gè)層次：
ITILFoundation（FoundationCertificateinITServiceManagement）這一認證針對從事IT服務(wù)管理的人員，要求了解IT服務(wù)管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之間的關(guān)系。ITILFoundation是獲取其他兩個(gè)證書(shū)的基礎，是對
IIIL入門(mén)者的核心基礎認證?？荚嚥捎枚囗椷x擇題的形式，要求基本理解IT服務(wù)支持、交付的十大流程和一個(gè)ServiceDesk功能及相互關(guān)系；適用于實(shí)施IT組織的主管或相當級別人員參加。若只想通過(guò)ITILFoundation的認證，培訓并不是必需的，但EXIN和ISEB仍推薦您參加培訓，因為通過(guò)培訓您可以更快地掌握知識并且通過(guò)講師的講解更好地了解ITIL的精髓。ITILFoundation的考試有40道單項選擇題，要求在1個(gè)小時(shí)內完成。目前ITIL認證沒(méi)有中文試卷，全部是英文試題。對于ITILFoundation的考試，只需達到65分以上(即40題中最少答對26題)即可通過(guò)考試并取得ITILFoundationCertificate證書(shū)。
ITILPractitioner（Practitioner’sCertificateinITServiceManagement）本認證針對從事IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗。獲得該證書(shū)的人員可以針對所從事的流程進(jìn)行記錄、維護和提高等工作。深入理解ITIL的流程，學(xué)會(huì )設計和執行流程；適用于專(zhuān)注特定流程人員參加。你可以從Practitioner認證九門(mén)考試中任選一門(mén)考試作為你所從事的IT服務(wù)管理特定流程的認證?？荚囆杌?小時(shí)完成，由單選題和問(wèn)答題組成。
ITILManager（Manager’sCertificateinITServiceManagement）該認證針對更高層的IT服務(wù)管理的人員，如IT服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問(wèn)，尤其是那些負責ITIL實(shí)施或為ITIL實(shí)施提供建議的人員。EXIN和ISEB要求參加考試者必須經(jīng)過(guò)ITIL認證培訓機構的專(zhuān)業(yè)培訓。通過(guò)2次各3小時(shí)的筆試與面試,要求參加考試者深入理解IT服務(wù)支持、交付的十大流程和一個(gè)ServiceDesk功能，并且掌握ITIL的實(shí)施；適合負責實(shí)施、或管理組織ITSM職能的高級職員參加。參加經(jīng)理人認證者除培訓考試以外，還要增加3小時(shí)的論文答辯。ITILServiceManager’sCertificate筆試考試有兩個(gè)部分：試卷一是ServiceSupport；試卷二是ServiceDelivery。在考試前會(huì )給考生一個(gè)案例，考試題目中的60%都是基于這個(gè)案例。每一個(gè)部分都有5道開(kāi)放式必答題，以essay的形式答題，兩份試卷均要求在3小時(shí)內完成。該認證適合于IT高級經(jīng)理或者咨詢(xún)師。
獲取ITIL認證的前提條件
EXIN和ISEB建議各級認證考試的考生參加考試前先接受一定時(shí)期的培訓。事實(shí)上，考慮到實(shí)施ITIL是一項實(shí)踐性很強的專(zhuān)業(yè)性工作，參加培訓有利于真正理解ITIL，學(xué)習成功經(jīng)驗。
參加ITILFoundation考試沒(méi)有特殊的條件（可以不經(jīng)過(guò)培訓），只要是從事IT服務(wù)管理的人員并擁有IT服務(wù)基本的知識均可參加ITIL認證考試。
凡已取得ITILFoundation資格，并具有4年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗者，經(jīng)過(guò)培訓可以報名參加ITILPractitioner專(zhuān)業(yè)技術(shù)認證。
參加ITILManager考試的人員需要具備以下條件：
參加由兩大權威機構（EXIN或ISEB）授權的ITIL認證培訓機構的培訓。目前賽迪培訓和HP管理學(xué)院都開(kāi)設了相關(guān)課程的培訓。
至少擁有5年以上從事IT工作的經(jīng)歷以及2年以上從事IT服務(wù)管理中高層工作的經(jīng)驗；
具有ITILFoundation的證書(shū)。
(來(lái)源：中國管理傳播網(wǎng))
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