許多IT機構通過(guò)已發(fā)布的框架來(lái)改進(jìn)他們的服務(wù)水平，特別是ITIL及其基礎的ITSM質(zhì)量管理理念，以供指導。不幸的是，許多ITSM項目沒(méi)有達到預期的收益，或者更糟的是，他們發(fā)現他們的服務(wù)指標和商業(yè)信譽(yù)已經(jīng)走錯了方向，一個(gè)表現是體系沒(méi)有運轉起來(lái)，ITSM工具沒(méi)有完全用起來(lái)。 一個(gè)常見(jiàn)的反應是責怪ITIL，但真正的原因通常更為基本。本文試圖結合多年的項目實(shí)踐，說(shuō)明ITSM項目負責人如何避免10個(gè)經(jīng)常損害這些必要舉措的敗點(diǎn)，并提供了一些建議來(lái)最大限度地提高項目成功的機會(huì )。如果您的項目已經(jīng)在進(jìn)行中，評估每個(gè)要素的隱患，并采取行動(dòng)來(lái)減輕影響。
一、對組織變革的關(guān)注度和難度認識不夠
經(jīng)常低估正式管理組織變革的需要，但變革是成功的基本要素。個(gè)人認證以及流程和服務(wù)交付培訓可能是有幫助的，但IT領(lǐng)導者還必須確保他們的團隊保持現有的持續發(fā)展的實(shí)踐，如DevOps和數字業(yè)務(wù)。
解決方案：管理層必須將組織變革作為ITSM初始和持續規劃的核心部分。 必須有指標來(lái)衡量個(gè)人和團隊實(shí)施新方法的程度。如果個(gè)人天生不愿改變上升到團隊一致抵制，那么項目治理者需要立刻采取行動(dòng)。 簡(jiǎn)單的說(shuō)：要有變革的意識和思維，有破局的魄力和能力，而不是遵守各種的現狀，這點(diǎn)我在不少項目里都有遇到，客戶(hù)會(huì )說(shuō)“秦總，我知道您說(shuō)的，但是這幾年我們都是這樣的……”
ITIL流程需要組織架構、文化、制度緊密協(xié)同與充分契合才能發(fā)揮作用。
二、機械的為了ITIL而ITIL
歷史上，許多基礎設施和運營(yíng)團隊認為ITIL是管理IT生產(chǎn)運營(yíng)的唯一建議來(lái)源。 ITIL V3發(fā)行后，作者將ITIL的名稱(chēng)從“良好實(shí)踐”改為“最佳實(shí)踐“，這得到了支持。這致使許多IT服務(wù)組織覺(jué)得其他建議來(lái)源都是不必要的。然而，自從2011年ITIL最新更新以來(lái)，IT產(chǎn)生了巨大的變化，特別是隨著(zhù)敏捷方法的興起，雙模IT和數字產(chǎn)業(yè)主導成為大多數企業(yè)發(fā)展的引擎。
解決方案：
鼓勵I(lǐng)T服務(wù)組織越過(guò)ITIL等已建立的框架，ITIL選擇自己需要就要，IT服務(wù)的管理完全可以融合其它的標準和實(shí)踐，包括DevOps。ITIL不能被逐字實(shí)施，就像是國際標準化組織（ISO）標準一樣。適合自己，才是最好的。
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