如何才能“多、快、好、省”的實(shí)施ITSM？如何在實(shí)施ITSM與企業(yè)風(fēng)險之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)？ 對于ITSM的實(shí)施，很多企業(yè)還是局限在事件監控的階段，談不上真正意義上的IT服務(wù)管理。這種局限，與企業(yè)對ITSM的認識有關(guān)，它們常常身陷在ITSM實(shí)施的誤區中。 如何才能“多、快、好、省”的實(shí)施ITSM？如何在實(shí)施ITSM與企業(yè)風(fēng)險之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)？ 作為企業(yè)價(jià)值鏈的供應鏈、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、研發(fā)、客戶(hù)關(guān)系等業(yè)務(wù)流程，通過(guò)人事、財務(wù)、業(yè)務(wù)支持等IT系統作為其支撐系統。因此業(yè)務(wù)正常高效地運行，取決于IT系統的運維狀況。IT服務(wù)管理（ITSM）作為IT運維部門(mén)的管理平臺，其作用一方面是聯(lián)系IT系統與業(yè)務(wù)流程的紐帶，保證業(yè)務(wù)系統可靠地運行；另一方面可以提高IT系統的效率，讓IT更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)。 金融、政府、電信等行業(yè)IT規模比較復雜，對ITSM的實(shí)施走在了市場(chǎng)的前列。但很多企業(yè)還是局限在事件監控的階段，談不上真正意義上的IT服務(wù)管理。這種局限，與企業(yè)對ITSM的認識有關(guān)，它們常常身陷在ITSM實(shí)施的誤區中。 ITSM實(shí)施的兩“唯”誤區 總的來(lái)講，企業(yè)實(shí)施ITSM存在兩種誤區：一是“唯咨詢(xún)馬首是瞻”。即僅聽(tīng)憑咨詢(xún)公司的意見(jiàn)，按照ITIL流程，規劃公司整體系統、設定流程。雖然ITIL是基于實(shí)際應用得出的最佳實(shí)踐，但是企業(yè)不結合自身的業(yè)務(wù)狀況，盲目照搬，可能會(huì )使流程與業(yè)務(wù)不符。另外，高額的實(shí)施費用、較長(cháng)的實(shí)施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM推廣的難點(diǎn)之一。 另一個(gè)誤區就是“唯工具是瞻”，企業(yè)片面注重了ITSM方案下“所見(jiàn)即所得”式的實(shí)施效果，卻往往忽略了實(shí)施之后，是否真的解決了IT運維方面的實(shí)際問(wèn)題。 如何才能“多、快、好、省”的實(shí)施ITSM？如何在實(shí)施ITSM與企業(yè)風(fēng)險之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)？ CA認為目前國內企業(yè)實(shí)施ITSM需要關(guān)注以下五原則，才有可能以較小的投入，獲得最大的價(jià)值。 斬獲價(jià)值的實(shí)施五原則 原則1: 突出重點(diǎn) 逐步實(shí)施、完善 實(shí)施周期較長(cháng)，往往讓企業(yè)對項目失去信心，只有在短時(shí)間內讓項目實(shí)施的效果顯現出來(lái)，才有利于在企業(yè)推廣。這就要求深入分析企業(yè)的需求情況以及企業(yè)運維人員的具體情況，確定各流程實(shí)施的先后次序，確定實(shí)施重點(diǎn)，逐步實(shí)施、完善。 原則2: 服務(wù)流程重定義和人員角色定義 業(yè)務(wù)部門(mén)是真正地要從系統中受益的，所以要切實(shí)地、深入地了解業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，再定義或優(yōu)化現有流程，并對企業(yè)運維人員進(jìn)行角色定義。這樣可以使整個(gè)部門(mén)工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。 原則3: 流程重定義不等于組織結構的大調整 有些企業(yè)在實(shí)施項目初期，往往擯棄企業(yè)原有的組織機構，完全照搬ITIL中的流程來(lái)設置組織機構， 使得企業(yè)業(yè)務(wù)與流程脫鉤。企業(yè)根據自身業(yè)務(wù)情況進(jìn)行流程重定義并不代表要進(jìn)行組織結構的大調整，只有是滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要的結構調整才能發(fā)揮作用。 原則4: 選擇合適的工具，強化流程實(shí)施 制定了符合業(yè)務(wù)流程的服務(wù)流程，還需要選擇合適的工具來(lái)實(shí)現。工具的功能要滿(mǎn)足流程的需要。 原則5: 符合ITIL也要符合國情和特色 隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，在后續的需求增加過(guò)程中，符合ITIL流程設計的方案，可以快速升級以滿(mǎn)足日后的需要，但要符合中國的國情和企業(yè)的實(shí)際情況，因地制宜的實(shí)施ITSM才能取得好的效果。 CA公司認為，首先要深入地了解企業(yè)的現狀和需求，從業(yè)務(wù)出發(fā)，制定符合實(shí)際的流程；其次在吸取ITIL理論精髓的同時(shí)，選擇合適的工具實(shí)施。 應用案例 以某銀行ITSM項目實(shí)施為例，說(shuō)明事件管理可以達到的效果。 該銀行要求整個(gè)服務(wù)平臺提供包括問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊。并且基于角色的管理，使不同崗位部門(mén)之間的管理流程多而復雜，模塊間相互連動(dòng)要求高。CA公司成功地完成了項目實(shí)施，使該銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率得到了提高。 任務(wù)派給誰(shuí)？ 對于問(wèn)題的及時(shí)響應和處理是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎。對于問(wèn)題產(chǎn)生方式，除了手工受理和用戶(hù)自行提交以外，還做到自動(dòng)捕捉和受理分配。 例如：某個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)在主機上的進(jìn)程意外中止，系統能自動(dòng)形成最高優(yōu)先級的故障處理單，通過(guò)全自動(dòng)通知功能如電話(huà)、郵件、手機短信等，及時(shí)通知相應的維護人員進(jìn)行快速響應。該問(wèn)題在指定的時(shí)間內沒(méi)有合理解決，將按照預定的升級規則，通知到高級別的專(zhuān)家或管理層，進(jìn)行問(wèn)題移交，以分配更強大的資源來(lái)處理關(guān)鍵的問(wèn)題。上述過(guò)程每個(gè)環(huán)節的活動(dòng)情況均在服務(wù)臺系統中進(jìn)行記錄。 基于服務(wù)流程的再定義和人員角色定義，使從問(wèn)題受理到通知、督辦和升級，可以按照預定規則進(jìn)行全自動(dòng)處理，并且給每次處理過(guò)程進(jìn)行了量化記錄，可以對員工進(jìn)行量化考核。 不僅解決問(wèn)題 一般企業(yè)的僅僅是停留在發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的層面上。通過(guò)實(shí)施ITSM，該行建立了豐富的知識庫和完善管理，通過(guò)查詢(xún)知識庫，可以初步搜尋解決途徑。這樣就能以最小的資源高效地解決問(wèn)題。 利用這種方式，IT維護人員可以解決大部分一般性問(wèn)題。通過(guò)對故障發(fā)生的頻次分析，資深的維護人員可以把經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他維護人員使用，達到資源的最大化利用。 提供決策依據 通過(guò)知識庫和經(jīng)驗共享，實(shí)現及時(shí)、高效地完成問(wèn)題的響應、解決并不是目的。ITSM在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，還應該給IT維護管理和決策部門(mén)提供決策參考。故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統的運作狀態(tài)，以及IT維護管理的效果。 通過(guò)對這些宏觀(guān)信息的統計，實(shí)現了對IT系統中的各類(lèi)問(wèn)題和相應的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。例如，可以根據故障分布狀況，對業(yè)務(wù)系統如軟件運行提出建議；可以根據故障處理的效率分布，安排人員培訓計劃；可以根據故障源的定位和統計，為未來(lái)的IT建設和投資提供選項參考等。
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