電話(huà)接通后，在核實(shí)完對方單位后，應想方設法找到?jīng)Q策人。如果接電話(huà)的不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要注意底牌的保留。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來(lái)可能成交的事也可能泡湯。
案例：
“喂，您好！是里仁鎮政府嗎？
“是。
“我是社會(huì )經(jīng)濟學(xué)會(huì )啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會(huì )牽頭，向全國黨政機關(guān)領(lǐng)導和國企領(lǐng)導發(fā)出邀請，邀請他們到北京來(lái)參加一個(gè)‘面向新世紀的經(jīng)濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會(huì )’。凡參加研討會(huì )單位可最多派兩位代表到京，為了使活動(dòng)順利進(jìn)行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費。學(xué)會(huì )將對與會(huì )人員統一安排食宿，以?xún)蓵?huì )為標準，統一安排在京的作息標準，各種活動(dòng)不再加收其他費用。我這兒有份資料，準備給您傳真過(guò)去，請問(wèn)您的傳真號是多少?
“噢，交多少錢(qián)那？
“這在我們的資料中有詳細規定，不會(huì )隨便亂收的。您盡管放心。
“噢，有什么活動(dòng)內容？
“內容很多，同有關(guān)領(lǐng)導合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。請問(wèn)您的傳真電話(huà)是多少，我把這份關(guān)于這次研討會(huì )的資料給您傳過(guò)來(lái)。
“哎喲，我們的傳真機壞了，拿出去修了，你等我們主任回來(lái)同他聯(lián)系一下吧。
……
不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因為接線(xiàn)人刨根問(wèn)底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無(wú)遮攔造成的。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無(wú)意中把只能跟決策領(lǐng)導談判時(shí)才能亮的底牌，泄漏給了自己連問(wèn)都沒(méi)問(wèn)的人。其惡果是，在接下來(lái)與決策人的接洽中，設下了不可補救的麻煩。
有些電話(huà)業(yè)務(wù)是可以由決策人個(gè)人做主的，這樣的項目對決策人來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)知情人越少越好。這時(shí)，如果決策人知道其間的大體內容已被眾人了解，那么決定的時(shí)候就將權衡更多的因素，下決心的可能性就會(huì )大打折扣了。這時(shí)，錯亮底牌的業(yè)務(wù)員無(wú)疑犯下了不可彌補的錯誤。
所以我們最好先繞過(guò)接線(xiàn)人這個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。但是，如果接線(xiàn)人不斷提問(wèn)，甚至刨根問(wèn)底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強接線(xiàn)人的信任度，就會(huì )擺脫糾纏：
“喂，你好。我是××經(jīng)濟學(xué)會(huì )的，姓張。我們學(xué)會(huì )里有一些事情，想跟咱們地方領(lǐng)導核實(shí)一下。請問(wèn)鎮長(cháng)的直撥電話(huà)是多少？
“你先說(shuō)一下是什么消息，我向鎮長(cháng)轉達。
“這些事情未經(jīng)確定，也就是說(shuō)消息來(lái)源于一些未曾證實(shí)的渠道，我們還需要核實(shí)。您知道鎮長(cháng)的電話(huà)吧，我記一下。
我們在應對接線(xiàn)人時(shí)，把不肯定的前提扣在前面：“這些事情尚未證實(shí)…… 、“這是剛剛聽(tīng)到的消息…… 等。這就讓沒(méi)有的事聽(tīng)起來(lái)像真的一樣，能減少接線(xiàn)人的懷疑。從而減少他沒(méi)有必要的糾纏，及時(shí)找到?jīng)Q策人。
第12招 與接線(xiàn)人親近感的建立
(1)利益法
亦即利用商品的實(shí)惠引起客戶(hù)注意和興趣，進(jìn)而轉入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠。利益法的主要方式是直接陳述或提問(wèn)，告訴客戶(hù)購買(mǎi)本產(chǎn)品或接受本項服務(wù)的好處。語(yǔ)言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶(hù)對商品利益的注意和興趣，才能達到接近的目的。
下面舉兩個(gè)實(shí)例。
一位保險公司代理人在打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，問(wèn)道：“您希望退休后每月收到這樣一張200元的支票嗎？”客戶(hù)承認當然希望如此，并要求告知詳情。
一位蛋糕推銷(xiāo)商打電話(huà)給某冷飲店經(jīng)理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克單價(jià)成本減少4角錢(qián)嗎？”那位經(jīng)理表示愿意知道其中的道理，推銷(xiāo)商告訴說(shuō)用他所推銷(xiāo)的那種材料自制蛋糕就可以達到此目的。
從推銷(xiāo)心理學(xué)角度講，利益接近法符合客戶(hù)的求利心理動(dòng)機。一般來(lái)說(shuō)，人們總希望從購買(mǎi)活動(dòng)中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點(diǎn)小財。到目前為止，經(jīng)濟節省仍是人們所遵循的一個(gè)購買(mǎi)原則，利益法正是利用了這一原則，首先使客戶(hù)被購買(mǎi)商品所能獲取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶(hù)欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無(wú)法收到的效果。在實(shí)際電話(huà)業(yè)務(wù)工作中，普通客戶(hù)很難在業(yè)務(wù)員接近時(shí)立即認識到其中的利益，同時(shí)為了掩飾求利心理，他們也不愿主動(dòng)向業(yè)務(wù)員打聽(tīng)這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。如果業(yè)務(wù)員在接近客戶(hù)時(shí)立即直接提示商品利益，一語(yǔ)道破天機，可以使商品的內在功效外在化，使商品的推銷(xiāo)重點(diǎn)突出出來(lái)，有助于客戶(hù)對產(chǎn)品的認識，迅速達到接近的目的。
在使用利益法時(shí)，應該注意下述問(wèn)題。
商品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。
商品利益必須可以驗證，才能取信于客戶(hù)。
(2)好奇法
指電話(huà)業(yè)務(wù)員利用客戶(hù)的好奇心理而接近客戶(hù)的方法。在實(shí)際電話(huà)業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶(hù)的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷(xiāo)商品的利益，迅速轉入下一階段。
喚起好奇心的說(shuō)話(huà)方法有多種，盡量做到得心應手，運用自如。
某商場(chǎng)老板曾多次拒絕接見(jiàn)一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來(lái)已有固定的廠(chǎng)家從中進(jìn)貨，老板認為沒(méi)有理由改變固有的合作關(guān)系。后來(lái)這位服飾業(yè)務(wù)員在一次推銷(xiāo)電話(huà)中的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)道：“你能否給我幾分鐘時(shí)間給您提一點(diǎn)建議？”這引起老板的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝報價(jià)。老板詳細詢(xún)問(wèn)了質(zhì)地和做工等問(wèn)題，然后作出了認真的答復。業(yè)務(wù)員不僅向老板說(shuō)明此款西裝的實(shí)際價(jià)格低于老板的報價(jià)外，還針對這款西裝的面料及未來(lái)服裝流行趨勢做了詳細的介紹。老板最后當然從業(yè)務(wù)員手中訂了一批貨。
在應用好奇法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須根據具體情況來(lái)設計具體的接近語(yǔ)言，此外，還應該注意下述問(wèn)題。
電話(huà)業(yè)務(wù)員的語(yǔ)言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。
緊緊抓住客戶(hù)心理，牽動(dòng)其好奇心。
引起客戶(hù)好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。
(3)震驚法
指電話(huà)業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來(lái)引起客戶(hù)的注意和興趣的開(kāi)場(chǎng)白方法。在實(shí)際電話(huà)業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員的一句話(huà)可能令人震驚，從而引起客戶(hù)的注意和興趣。
有一位人壽保險業(yè)務(wù)員在對一位客戶(hù)電話(huà)中的開(kāi)場(chǎng)白引用了一項統計資料：“據官方最近公布的人口統計資料，平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻子而逝，對此，您有何想法呢？我認為最安全可靠的辦法，當然是盡快投入人壽保險。”這里所引用的事實(shí)十分令人震驚，非經(jīng)業(yè)務(wù)員的特別提示，常人一般不會(huì )予以關(guān)注，尤其是身強力壯的年輕夫婦，即使知道這一事實(shí)，若不經(jīng)人提醒，也不會(huì )意識到問(wèn)題的嚴重程度。有些人雖然知道問(wèn)題的嚴重性，卻不知如何是好。如果業(yè)務(wù)員利用客戶(hù)震驚后的恐慌心理，適時(shí)提出解決的方案，往往會(huì )收到良好的效果。
震驚法給電話(huà)業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊潰某些客戶(hù)的心理防線(xiàn)，順利地接近客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)，在使用震驚法時(shí)，還應注意下述問(wèn)題：
電話(huà)業(yè)務(wù)員的話(huà)要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。如果為了震驚而震驚，會(huì )轉移客戶(hù)的注意力和興趣，甚至引起客戶(hù)的反感，無(wú)法達到接近客戶(hù)的目的。
電話(huà)業(yè)務(wù)員必須先使自己震驚，才能去震驚客戶(hù)。
要使客戶(hù)震驚而不恐懼。電話(huà)業(yè)務(wù)員應該實(shí)事求是，揭示現實(shí)問(wèn)題，啟迪人們思考，而不可過(guò)分恐嚇客戶(hù)，以免引起客戶(hù)的反感和厭惡情緒。
(4)問(wèn)題法
指電話(huà)業(yè)務(wù)員利用直接提問(wèn)來(lái)引起客戶(hù)注意和興趣的開(kāi)場(chǎng)白方法。
在實(shí)際電話(huà)業(yè)務(wù)工作中問(wèn)題法常常和上述三種方法配合使用。當然，問(wèn)題法也可以單獨運用。在利用問(wèn)題法時(shí)，電話(huà)業(yè)務(wù)員直接向客戶(hù)提出有關(guān)問(wèn)題，引起客戶(hù)的注意和興趣，引導客戶(hù)去思考，并順利轉入正式面談階段，電話(huà)業(yè)務(wù)員可以首先提出一個(gè)問(wèn)題，然后根據客戶(hù)的實(shí)際反應再提出其他問(wèn)題，步步緊逼，接近對方。也可以開(kāi)頭提出一連串的問(wèn)題，使對方無(wú)法回避。
“到2008年，您將干什么呢？”這個(gè)問(wèn)題可能引起一場(chǎng)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)之間關(guān)于退休計劃的討論。
某公司業(yè)務(wù)員對客戶(hù)說(shuō)：“只要您回答兩個(gè)問(wèn)題，我就知道我的產(chǎn)品能否幫助您裝潢您的產(chǎn)品。”這實(shí)際上也是一個(gè)問(wèn)題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什么問(wèn)題？
當然，問(wèn)題必須精心構思，刻意措辭。事實(shí)上，有許多電話(huà)業(yè)務(wù)員養成一些懶散的壞習慣，遇事不動(dòng)腦筋，不管接線(xiàn)人是什么人，開(kāi)口就是：“最近，”這顯得非常平淡，乏味。
在利用問(wèn)題法時(shí)，電話(huà)業(yè)務(wù)員還必須注意下述問(wèn)題。
問(wèn)題應表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問(wèn)句。
問(wèn)題應盡量具體，做到有的放矢，一語(yǔ)道破，切不可漫無(wú)邊際，泛泛而談。
電話(huà)業(yè)務(wù)員應該針對不同的客戶(hù)提出不同的問(wèn)題，只有為每一位客戶(hù)定制的問(wèn)題，才能切中要害。千篇一律的問(wèn)題，不著(zhù)邊際的問(wèn)題、不合時(shí)宜的問(wèn)題、不合實(shí)際的問(wèn)題、不痛不癢的問(wèn)題、不知所云的問(wèn)題、不成問(wèn)題的問(wèn)題，都難以引起客戶(hù)的注意和興趣。
問(wèn)題應突出重點(diǎn)，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。
電話(huà)業(yè)務(wù)員應當設計適當的問(wèn)題，誘使客戶(hù)談?wù)摷榷ǖ膯?wèn)題，從中獲取有價(jià)值的信息，把客戶(hù)的注意力集中于他所希望解決的問(wèn)題上面，縮短成交距離。
問(wèn)題應全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語(yǔ)傷人。
每個(gè)人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。出于多種原因。有些客戶(hù)不愿意談?wù)撃承﹩?wèn)題，即使有人提起，也往往不作答復。因此，電話(huà)業(yè)務(wù)員應避開(kāi)有爭議的問(wèn)題和傷感情的問(wèn)題，以免觸及客戶(hù)的痛處，轉移客戶(hù)的注意力。當然，這是一種處理傷感問(wèn)題的高超藝術(shù)，十分微妙，只可意會(huì )，不可言傳。只有恰到好處，才能有問(wèn)必答。
第13招 客戶(hù)資料的及時(shí)占有 電話(huà)業(yè)務(wù)新手要想得到客戶(hù)資料總會(huì )面臨各種困難。有些電話(huà)業(yè)務(wù)員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅持？還是改變？改又怎么改？好像無(wú)從下手，這時(shí)需要提供一套有效的方法。
概括地說(shuō)，成功地繞過(guò)障礙，要從收集客戶(hù)資料開(kāi)始：
①去找企業(yè)的宣傳資料。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時(shí)還介紹各部門(mén)的名稱(chēng)，及一些領(lǐng)導的照片、名字。
②以客戶(hù)的身份去要一份產(chǎn)品說(shuō)明，這是容易做到的。想得到這個(gè)資料，電話(huà)業(yè)務(wù)員可以很成功地以客戶(hù)的身份出現，與接線(xiàn)人周旋。一般來(lái)說(shuō)，使用這種方法能夠很自然地得到?jīng)Q策人的資料。
③通過(guò)原有的客戶(hù)打探公司的內部情況。
④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內部情況。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠(chǎng)需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過(guò)接線(xiàn)人很好的借口。
聯(lián)系客服
