業(yè)務(wù)員培訓資料業(yè)務(wù)員的注意事項：1）對行銷(xiāo)的產(chǎn)品，本身要深具信心。無(wú)論結果如何，必先認同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷(xiāo)售；2）業(yè)務(wù)員要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機會(huì )，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁：基本營(yíng)銷(xiāo)流程熟悉--跟進(jìn)--談判--交易。一蹴而就完成整個(gè)過(guò)程是不正常的，遇到客戶(hù)阻礙才是營(yíng)銷(xiāo)的第一步，遇障礙，要認為是考驗，樹(shù)立自信心。---做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎。---勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個(gè)人在廣告、本行業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)方面的素質(zhì) .獲得客戶(hù)好感的方法（一）語(yǔ)言技巧的巧妙運用1. 語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調要低沉明朗,說(shuō)話(huà)不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽(tīng)得到。2. 運用停頓的奧妙3. 語(yǔ)句必須與表情相配合4. 光用嘴說(shuō)話(huà)是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說(shuō)話(huà)。5. 說(shuō)到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)應加重語(yǔ)氣,以提醒對方注意.6. 與客戶(hù)交談時(shí)要專(zhuān)注.（二）正確、迅速、謹慎地打接電話(huà)。1. 電話(huà)來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，跑步接聽(tīng),并在第三聲鈴響前取下話(huà)筒。通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報公司、部門(mén)。對方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對方。2. 通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不要在電話(huà)中聊天。3. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉電話(huà)時(shí)為指定受話(huà) 人提供便利。為防止掉線(xiàn),在轉接前應現告訴對方電話(huà)號碼,并告訴對方如果轉丟可讓客戶(hù)直接打過(guò)去。4. 對不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。5. 工作時(shí)間內，不得打私人電話(huà)。6. 通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽(tīng)得清楚就可以，否則對方會(huì )感覺(jué)不舒服，而且也會(huì )影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話(huà)。7. 當對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話(huà)。未授權的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。8. 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。9. 在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復要點(diǎn)，對于數字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱(chēng)、客戶(hù)姓名等，應再次確認以免出錯。10. 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)："對不起，請問(wèn)您是哪位?"11. 要轉告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，若有急事需要轉達時(shí)，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。12. 如果碰到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話(huà)，應該禮貌告知對方撥錯電話(huà)。 相反如果是你撥錯了電話(huà)，應該馬上向對方表示道歉。13. 如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必換另外的電話(huà)再撥給對方，向對方解釋清楚。14. 結束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。（三）傾聽(tīng)的技巧1. 積極的傾聽(tīng)： a.站在對方的立場(chǎng)傾聽(tīng); b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對方的話(huà)語(yǔ);d.在合適的時(shí)機點(diǎn)頭2. 傾聽(tīng)的技巧： a.培養積極的傾聽(tīng)態(tài)度; b.讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶(hù)的講話(huà) c. 秉持客觀(guān)、開(kāi)闊的胸懷d.對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現出防衛的態(tài)度;e拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，都要盡量帶給客戶(hù)一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶(hù)看到你時(shí)都會(huì )表現出興奮的狀態(tài)，而你與客戶(hù)接觸就相對容易了?？蛻?hù)有客戶(hù)的立場(chǎng)，他也許不會(huì )把真正的想法告訴你，他也許會(huì )找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽(tīng)出客戶(hù)真正的想法。3、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話(huà)的最好方式之一就是點(diǎn)頭。4、向前傾身：在客戶(hù)談話(huà)的過(guò)程中，如果你不想結束談話(huà)，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶(hù)了解你對他所說(shuō)的話(huà)很感興趣。(三）掌握客戶(hù)真正的想法,給自己提問(wèn)題.1、首先要聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)的是什么?它代表什么意思?2、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)?3、他為什么要這樣說(shuō)?她說(shuō)話(huà)的依據，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。4、他說(shuō)的我能相信嗎?5、從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎?6、從他的談話(huà)中，我能知道他希望的條件嗎?（四） 真誠的贊美1. 要真誠的贊美而不是諂媚的恭維2. 間接地贊美客戶(hù)3. 贊美須熱情具體4.贊美要大方得體適度 對年輕人，語(yǔ)氣可銷(xiāo)帶夸張；對德高望重的長(cháng)者，語(yǔ)氣應該有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示，把話(huà)說(shuō)透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過(guò)分夸張,（五）給對方以自重感真心地向客戶(hù)求教，是使客戶(hù)認為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì )讓你真的失望。(六)身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達的交流手段。不必說(shuō)一個(gè)字，你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。我們如何從他人那里獲取信息：（指面對面的交流。）ü 55％的人從他人那里得知的信息來(lái)自對方的身體語(yǔ)言。ü 38％的信息來(lái)自對方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。ü 7％的信息來(lái)自對方的口頭語(yǔ)言。實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。你閱讀客戶(hù)身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動(dòng)作。手勢。身體接觸。身體的距離。（七） 眼神目光的交流目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶(hù)臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話(huà)中,目光要真誠、專(zhuān)注、柔和地平視客戶(hù)。要學(xué)會(huì )將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達出來(lái)，要學(xué)會(huì )用眼神與客戶(hù)交流，使客戶(hù)從您的眼神中看到自信、真誠和熱情研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現出某種感情的時(shí)候，就會(huì )停止目光接觸、把目光移開(kāi)。但是當你同一位煩惱的客戶(hù)交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì )給人留下一個(gè)印象，認為你很想聽(tīng)客戶(hù)講的話(huà)，而且通常這樣也會(huì )讓他感覺(jué)好一些。要表示出同情和耐心。（八）微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周?chē)娜酥滥闶欠窀吲d、難過(guò)、激動(dòng)等。建議大家對客戶(hù)盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設法讓客戶(hù)笑）。也可以減少緊張感，包括打電話(huà)時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢：當你說(shuō)話(huà)時(shí)運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話(huà)時(shí)，就一邊說(shuō)話(huà)，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂(lè )隊。有兩種手勢需要我們認識到：1. 運用手和其他物品來(lái)表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶(hù)情緒信息的手勢，這些手勢包括：A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準備結束這次會(huì )面或談話(huà)。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶(hù)很不自在；另一種表示客戶(hù)正陷入沉思，觀(guān)察一下其他身體語(yǔ)言信號來(lái)決定當時(shí)哪一種是合適的。D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢(qián)：這個(gè)動(dòng)作通常意味著(zhù)：我很著(zhù)急，我要離開(kāi)！2．單獨用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括：A、張開(kāi)手的姿勢(五指伸開(kāi)，四指并攏) 這種姿勢用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開(kāi)手的姿勢也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著(zhù))用這種手勢來(lái)傳達一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請。C、推進(jìn)的手勢當你在路上遇到交通堵塞時(shí)，你會(huì )從后視鏡中看到這種手勢。它們通常表達得非常清楚，不需要更多的解釋。表達過(guò)度：要想了解最多、最充分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車(chē)商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車(chē)商在講話(huà)時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話(huà)上。表達不充分：明顯的缺乏手勢會(huì )分散人的注意力，就如同它們像章魚(yú)一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著(zhù)手，或者把手緊貼在兩側。手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運用大幅度的手和胳膊的動(dòng)作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實(shí)上，在日本幅度很大的運用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運用手勢要把握好尺度。（十） 行為·坐姿·敲門(mén)（形象外在因素，第一印象）1、職員必須儀表端莊、整潔。a. 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(cháng)。b. 指甲：指甲不能太長(cháng)，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無(wú)色的。c. 胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。e. 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、工作場(chǎng)所的服裝應清潔。a. 襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。b. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現時(shí)，應佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c. 鞋子應保持清潔，如有破損應及時(shí)修補，不得穿帶釘的及旅游鞋，正式場(chǎng)合男性應穿系帶鞋，女性上班不得穿無(wú)跟涼鞋。d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過(guò)分華麗。夏天女性不得穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。e. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。3、站姿：兩腳腳跟著(zhù)地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應答再進(jìn)。進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機會(huì )，而且要說(shuō)："對不起，打斷您們的談話(huà)"。6. 遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對著(zhù)對方的方向遞上去，7. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。8、接打手機電話(huà)，應在自己座位上。(十一) 握手：握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。1、握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿(mǎn)熱情。3、握手是最常見(jiàn)的禮節。握手的姿勢、力度和持續時(shí)間都可表達不同的感情信息。4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；8、為表示熱烈，可以長(cháng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。9、在握手的同時(shí)要目光直視對方。10. 握手的先后順序。a、如果對方是長(cháng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。b、當長(cháng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。c. 握手時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或過(guò)短.d.握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。e.握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說(shuō)明或者道歉。(十二) 介紹和被介紹的方式和方法：1. 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。2. 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應先把地位低者介紹給地位高者。3. 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。（十三） 隨時(shí)說(shuō)謝謝， 謝謝不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向對方表示關(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶(hù)產(chǎn)生認同心理，滿(mǎn)足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì )問(wèn)候客戶(hù)，尤其在客戶(hù)生病、失意時(shí)，應給客戶(hù)以最誠摯的問(wèn)候。（十五）結束交流前，有意識地將客戶(hù)的要求和意向與客戶(hù)再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼蚀_無(wú)誤的領(lǐng)會(huì )客戶(hù)的意圖。提高部分----切入市場(chǎng)客戶(hù)的技巧1、切入時(shí)機：A、 適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開(kāi)會(huì )、忙生意、接電話(huà)、有重要客人。2、切入方式：A、 自我介紹：B、 用雜志開(kāi)路：C、 點(diǎn)明客戶(hù)做廣告的利益：D、首先發(fā)問(wèn)：E、散發(fā)小禮品：請柬類(lèi)。F、恭維：以上手法都會(huì )使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。-----接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)：A .迂回法：B． 直接介入：C．切入時(shí)一定要注重第一印象.----誘導廣告主進(jìn)行廣告行為：1、 廣告洽談原則A、切莫與廣告主爭執.B、樹(shù)立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當時(shí)機，一錘定音.E、保持洽談?dòng)押脷夥铡?、誘導行為基本原則贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)：信任公司，信任同事。3、誘導的幾種方法A 打通客戶(hù)的思想障礙.B 針對客戶(hù)情況進(jìn)行有效、真誠、可信的廣告建議。C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語(yǔ)調D 重復廣告建議但應換種行為方式或語(yǔ)言表達方式，勿一成不變E 促使客戶(hù)自發(fā)決定.F 通過(guò)客戶(hù)同行的廣告比較，讓廣告主動(dòng)心作廣告。G 邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）H 舉例說(shuō)明。4、 洽談中的隨機應變A 不理會(huì )客戶(hù)的叫嚷或玩笑B 及時(shí)分手撤退 C 接受意見(jiàn)并迅速成行動(dòng)（即簽約）D 及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞E 緩和氣氛F 深談細敘待轉機 G 轉變話(huà)題H 受外部干擾：如客戶(hù)有急事，應馬上分手，約日再談：如客戶(hù)接電話(huà)，你應在再次交流時(shí)重復電話(huà)前話(huà)題。I 掌握客戶(hù)情緒如何贏(yíng)得難以對付的客戶(hù)如出現以下的反應，有六個(gè)步驟可以以幫你順利渡過(guò)對付難對付客戶(hù)的難關(guān)。√ 收緊脖子與雙肩√ 聽(tīng)到客戶(hù)的聲音就畏縮√ 懼怕電話(huà)鈴聲√ 頭痛√ 生氣√ 無(wú)禮或粗魯√ 不必要地抬高嗓門(mén)√ 語(yǔ)調僵硬√ 面色突變√ 磨牙這六個(gè)步驟如下：第一步：讓客戶(hù)發(fā)泄當客戶(hù)心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問(wèn)題得以解決?？蛻?hù)要發(fā)泄怒氣可能會(huì )強烈到碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶(hù)這種發(fā)泄看做是浪費時(shí)間，因為他們急于想解決問(wèn)題。然而，不先了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì )聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。要閉而不言當帶有問(wèn)題的客戶(hù)在發(fā)泄時(shí)，沒(méi)有什么比告訴客戶(hù)讓他們平靜下來(lái)而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶(hù)表達他們的感情，你反而會(huì )使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶(hù)的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√ 我們不會(huì ) 我們從沒(méi) 我們不可能√ 您弄錯了√ 這不是我們的政策雖然你不想在客戶(hù)發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。當他們發(fā)泄時(shí)，你應該做到以下三點(diǎn)：√ 不斷地點(diǎn)頭。√ 不時(shí)地說(shuō)"嗯、啊"。√ 保持眼神交流。不要轉嫁給自己當客戶(hù)發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì )表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因為生氣是正對著(zhù)你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì )生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會(huì )生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車(chē)里，你會(huì )生你自己的氣，然后狠狠地踢車(chē)輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶(hù)似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。第二步：避免陷入負面評價(jià)你與難對付的客戶(hù)之間的摩擦往往因你評說(shuō)他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說(shuō)的那些難聽(tīng)的話(huà)（不是當著(zhù)他們面，而是在內心默默地罵）。你甚至還會(huì )用筆寫(xiě)下幾句你想罵他們的話(huà)。有時(shí)還會(huì )稱(chēng)呼客戶(hù)為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。一旦你認為客戶(hù)是這樣的人，就會(huì )對客戶(hù)形成一種負面評價(jià)，這將大大改變你看待對方、與其講話(huà)及聽(tīng)其講話(huà)的方式。如果在客戶(hù)處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。寧愿轉移話(huà)題也不開(kāi)戰不可避免地，有時(shí)你可能會(huì )對有些客戶(hù)有一些偏見(jiàn)。問(wèn)題是不要陷入這些負面評價(jià)中。了解了它的負面影響，并不意味著(zhù)一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見(jiàn)的方法是把它們轉變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問(wèn)一下：客戶(hù)需要的是什么?而我又是如何提供的?這個(gè)問(wèn)題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如何互換位置來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，你的著(zhù)眼點(diǎn)就改變了。這種偏見(jiàn)就會(huì )逐漸消失了，而積極主動(dòng)的態(tài)度占據了主要地位。這種轉移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過(guò)改變你的注意力，就會(huì )知道需要注意些什么問(wèn)題，而不是主觀(guān)地去評價(jià)一個(gè)客戶(hù)的言行了。第三步：移情于客戶(hù)如果你給客戶(hù)一個(gè)發(fā)泄的機會(huì )，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話(huà)。用簡(jiǎn)短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒(méi)有必要非得贊同他們。通過(guò)讓客戶(hù)知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。移情作用不是同情。同情就是你過(guò)于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶(hù)向你走來(lái)說(shuō)："你們公司真不注重服務(wù)！"一個(gè)同情的回答將是："您說(shuō)得對，我們只注重金錢(qián)！"這樣只會(huì )加深客戶(hù)的憤怒，對公司有錯誤的認識，產(chǎn)生負面影響。移情用語(yǔ)移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達方式，來(lái)表達你明白客戶(hù)的處境。對客戶(hù)移情表達的最佳語(yǔ)句包括：√ 我能明白您為什么感到不滿(mǎn)意。。√ 我明白您的意思。√ 那一定非常難過(guò)。√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我對此感到遺憾。移情意味著(zhù)你總要說(shuō)很遺憾第四步：主動(dòng)解決問(wèn)題現在你可能已經(jīng)結束了與客戶(hù)的對話(huà)，那就可以通過(guò)提問(wèn)的方式，主動(dòng)幫助客戶(hù)解答問(wèn)題。當你問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽(tīng)她所講的每個(gè)細節，不要自作結論。不要因為你以前也可能有過(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要的細節。收集一些你需要的額外信息第五步：雙方協(xié)商解決方案在收集了所有信息后，你需要與客戶(hù)一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿(mǎn)意，就要問(wèn)他。此時(shí)你會(huì )發(fā)現需要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)，以便做一些解決問(wèn)題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶(hù)知道你讓他等候的原因及要等多長(cháng)時(shí)間。最后就如何解決問(wèn)題取得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準備采取的步驟。第六步：跟蹤服務(wù)對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)--通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何，會(huì )使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現他（她）對解決方案不滿(mǎn)意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續尋求一個(gè)更可行的解決方案。有意識地注意這些舉動(dòng)。當你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會(huì )發(fā)現使用這六步法越多，你就越能贏(yíng)得難以對付的客戶(hù)。根據以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì )有不菲的收獲。記?。?最重要的是，只要有心，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì )積累豐富的"斗爭"經(jīng)驗，就一定會(huì )成功！"
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