第一步
策劃
電話(huà)前的準備工作
1．分析客戶(hù)、準備資料 我們在打電話(huà)之前，通常都要對手頭上的客戶(hù)資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會(huì )兒準備向對方推薦的產(chǎn)品。
2．寫(xiě)電話(huà)腳本 【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售？有沒(méi)有在打電話(huà)之前設計過(guò)電話(huà)腳本？ 設計電話(huà)腳本對于剛開(kāi)始做這項工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話(huà)，那么你將會(huì )發(fā)現，你在拿起電話(huà)之后可能會(huì )語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì )沒(méi)有機會(huì )把應該介紹對方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因為，對方很有可能會(huì )在第一時(shí)間就發(fā)現你是一個(gè)推銷(xiāo)員，而拒絕與你繼續通話(huà)。所以，你必須在這之前設計一個(gè)電話(huà)腳本來(lái)配合你的工作。
在電話(huà)腳本設計這方面，需要著(zhù)重注意的是"問(wèn)題的設計"。在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話(huà)的主動(dòng)權，二來(lái)能避免給客戶(hù)造成強烈的推銷(xiāo)感。
問(wèn)題按類(lèi)型分，可分為"開(kāi)放式"與"封閉式"兩種。這兩種類(lèi)型的提問(wèn)方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開(kāi)放試問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個(gè)問(wèn)題的看法。封閉式問(wèn)題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設計封閉式問(wèn)題的時(shí)間，大家一定要注意，你所設計的這個(gè)問(wèn)題的答案90%以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會(huì )回答"是"或者"不是"，因為成功的封閉式問(wèn)題可以引導對方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。
大家聽(tīng)著(zhù)可能覺(jué)得比較抽象，下面我們來(lái)看兩個(gè)舉例。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個(gè)開(kāi)方式的問(wèn)題，你會(huì )聽(tīng)到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì )更有針對性。 例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結果將在第一頁(yè)出現，從而將大大提高點(diǎn)擊率。
這樣的話(huà)，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動(dòng)作用，您認為對嗎？
【提問(wèn)】大家認為呢？
【答】對。
是啊，這個(gè)問(wèn)題的答案我知道大家一定會(huì )說(shuō)"對"，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設計這樣一系列的問(wèn)題，對方的思路是不是就會(huì )逐漸向我們*攏？最后，他會(huì )覺(jué)得真的不錯，那就做一個(gè)吧！當然，這些問(wèn)題的設計一定要非常有技巧性。 3．建立自信心 在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調都會(huì )傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會(huì )愉快，你的憂(yōu)郁的，你的聲音也會(huì )憂(yōu)郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì )讓對方覺(jué)得你非常自信。自信對一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對自己所說(shuō)的話(huà)沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶(hù)。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶(hù)，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
【提問(wèn)】大家覺(jué)得我說(shuō)話(huà)的時(shí)候有沒(méi)有自信？【答】有。
對，我很有自信，因為我知道我要說(shuō)什么給大家聽(tīng)，我對我說(shuō)要講的內容非常熟悉。那么，如果我在講課的時(shí)間語(yǔ)言表達吞吞吐吐，或者毫無(wú)生氣的話(huà)，大家還有興趣繼續聽(tīng)一個(gè)小時(shí)嗎？對我所講的內容還會(huì )產(chǎn)生很強的認同感嗎？
所以，大家在打電話(huà)之前一定要充滿(mǎn)自信，因為我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓，我們當然會(huì )充滿(mǎn)自信。
4．明確目的 我們做任何事都需要明確目的。
【提問(wèn)】大家覺(jué)得我們這第一通電話(huà)的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對方對產(chǎn)品有個(gè)了解；C讓他感興趣；D約負責人見(jiàn)面。 對，我們打這第一通電話(huà)的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見(jiàn)。因為我們的銷(xiāo)售并不是完全通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的，在電話(huà)中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機地要求約時(shí)間面談。因為，網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品本來(lái)就比較抽象，而我們如果有機會(huì )到客戶(hù)那邊通過(guò)彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話(huà)，客戶(hù)對產(chǎn)品的了解就會(huì )更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來(lái)的電話(huà)過(guò)程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開(kāi)，找到負責人，然后與他面談。
第二步 繞障礙 在打電話(huà)之前，我們一定會(huì )事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個(gè)公司聯(lián)系電話(huà)，公司名稱(chēng)，一般公司公布的咨詢(xún)電話(huà)大都是總機或前臺，那么怎么讓接到你電話(huà)的人幫你把電話(huà)轉給你要找的企業(yè)負責人呢？在這一部分，我們就一起來(lái)討論一下。 在這一部分我們需要作——自我介紹、電話(huà)緣由、初步探聽(tīng)主管及負責人。 自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶(hù)的名義。 以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時(shí)候我們可以用網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量調查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話(huà)緣由，主要要用大的電話(huà)來(lái)頭提高通話(huà)的重要性，讓對方覺(jué)得有必要轉電話(huà)。 以客戶(hù)名義的時(shí)候，我們可以直接要求轉市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、企劃部，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是不會(huì )拒絕客戶(hù)的，所以很有可能你就會(huì )很輕松的繞過(guò)前臺。市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部與企業(yè)部在大多數公司里對企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會(huì )起到一定的負責工作，可以試著(zhù)和那里的負責人談?wù)?，在說(shuō)完一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白后，記住問(wèn)一句"這方面的工作是由您親自負責，還是......"，如果此人不能對此事負責的話(huà)，他多半會(huì )告訴你和誰(shuí)聯(lián)系的
。 繞障礙的電話(huà)緣由有許多，譬如我們還可以假設已和負責人聯(lián)系過(guò)，是對方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費試用服務(wù)的說(shuō)詞來(lái)吸引對方等等，相信大家通過(guò)一段時(shí)間的練習，繞障礙將不會(huì )成為一個(gè)大的問(wèn)題。
需要注意的是：電話(huà)緣由不要花太長(cháng)的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初步了解該企業(yè)情況。
第三步 開(kāi)場(chǎng)白 現在假設我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話(huà)的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽(tīng)下去。
【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話(huà)接通之后習慣這樣說(shuō)"您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品......"，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷(xiāo)
【提問(wèn)】對，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷(xiāo)，大家在日常生活中都會(huì )遇到各種各樣的推銷(xiāo)，在碰到推銷(xiāo)的時(shí)候大家會(huì )有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對，因為在遇到推銷(xiāo)的時(shí)候，大家會(huì )在第一時(shí)間筑起一道心理防線(xiàn)，潛意識里就會(huì )有不需要的想法。所以，當我們在開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間絕對不要過(guò)早地暴露目的，讓對方一下就感覺(jué)是推銷(xiāo)。 在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重提問(wèn)，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶(hù)、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò )應用存在的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì )使對方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì )繼續聽(tīng)下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷(xiāo)售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問(wèn)的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問(wèn)題的建議，而不是要推銷(xiāo)某一個(gè)產(chǎn)品。 讓我們的來(lái)看一看開(kāi)場(chǎng)白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶(hù)來(lái)影響企業(yè)——更加關(guān)注企業(yè)的客戶(hù)，包括其客戶(hù)的想法，要讓企業(yè)的客戶(hù)來(lái)影響企業(yè)，使企業(yè)對新浪的網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認同感，從而購買(mǎi)我們的服務(wù)。不要讓網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。 n 適當地運用競爭對手對企業(yè)的影響
第四步 需求確認 一． 產(chǎn)品介紹 在成功打開(kāi)話(huà)題之后，我們就會(huì )開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì )介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來(lái)的利益。因為這才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。 另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對方對網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì )使溝通造成障礙。但如果對方對網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品比較熟悉的話(huà)，我們應該適當地運用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專(zhuān)業(yè)的水準。
二．傾聽(tīng) 在我們與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，因為我們需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶(hù)，為什么呢？因為他說(shuō)的東西不是客戶(hù)真正需要的，所以，得多提問(wèn)，多聽(tīng)，針對客戶(hù)所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有效的。 另外，我們還要養成邊聽(tīng)邊記的好習慣。
【提問(wèn)】大家平時(shí)打電話(huà)時(shí)習慣用哪只手握聽(tīng)筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題呢，因為剛才說(shuō)了要養成邊聽(tīng)邊記的好習慣，所以希望大家都養成用左手拿電話(huà)的習慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫(xiě)字。這有兩個(gè)好處，第一強迫你認真地傾聽(tīng)，因為據分析，一般有效的傾聽(tīng)只全部的20%左右，這是正常的生理現象，所以如果你能夠邊聽(tīng)邊記的話(huà)有效率會(huì )有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶(hù)信息，這些信息可以是很細小的，包括公司的經(jīng)營(yíng)范圍；曾作過(guò)哪些媒體廣告；或者負責人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來(lái)，特別是對方的稱(chēng)呼，因為如果剛才你在電話(huà)中已經(jīng)詢(xún)問(wèn)過(guò)對方的稱(chēng)呼，那么切記在通話(huà)過(guò)程中至少要稱(chēng)呼對方兩次以上。
第五步 異議處理
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì )遇到客戶(hù)提出的各種。一個(gè)成功的的銷(xiāo)售人員應該把異議變成機會(huì )。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。
【提問(wèn)】大家平時(shí)在與客戶(hù)通話(huà)中，通常會(huì )遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒(méi)時(shí)間D沒(méi)錢(qián)...... 客戶(hù)的異議各種各樣都會(huì )有，但是我們在處理這些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋?zhuān)簿褪乔懊嫖覀兲徇^(guò)的五角星原則。 下面我們來(lái)看如何化解這些異議： ê 很忙、沒(méi)時(shí)間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您。 o 找第二負責人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒(méi)必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負責人我們先談一下，再給您匯報吧。 o 順水推舟——那您現在在忙什么呀......促銷(xiāo)嗎
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