編者按：本文來(lái)自“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”（公眾號ID：woshipm），作者：南可，原標題：《測試產(chǎn)品可用性的關(guān)鍵技巧——啟發(fā)式評估》，36氪經(jīng)授權發(fā)布。
用戶(hù)體驗直接關(guān)乎產(chǎn)品的成敗，影響到業(yè)務(wù)能否正常開(kāi)展并為公司賺取利潤。而可用性作為用戶(hù)體驗的核心，是設計師投入最多精力去探究和實(shí)踐的關(guān)鍵點(diǎn)。在產(chǎn)品上線(xiàn)之前，企業(yè)往往邀請可用性專(zhuān)家來(lái)評估產(chǎn)品的體驗、可用性問(wèn)題，希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的介入，發(fā)現產(chǎn)品存在的體驗問(wèn)題并及時(shí)糾正，以避免上線(xiàn)后的不良后果。
本文的主題就是關(guān)于可用性專(zhuān)家評估產(chǎn)品的用戶(hù)體驗的常用方法——啟發(fā)式評估。
文章將講解通用的啟發(fā)式評估十項原則，以及由其延伸出來(lái)的移動(dòng)端啟發(fā)式評估原則。文章最后會(huì )附上啟發(fā)式評估表格的 sketch 文件，大家可以在文末的鏈接點(diǎn)擊下載。
「啟發(fā)式評估允許一部分評估者檢查界面，從而判斷其是否符合公認的可用性原則」——Jaokb Nielsen
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，啟發(fā)式評估是 UX 領(lǐng)域的一種評估產(chǎn)品可用性的方法或者說(shuō)一組原則、標準。在設計思維及產(chǎn)品設計的流程中，原型和測試是其中的關(guān)鍵步驟，通過(guò)將想法和策略原型化并進(jìn)行測試，設計師可以避免不必要的成本投入，規避掉產(chǎn)品中的異常問(wèn)題，幫助團隊找尋到正確的設計方向，以及選擇最佳的設計方案。
雖然在國內，原型工具主要用來(lái)進(jìn)行視覺(jué)和交互的上下游對接，但不得不承認，原型的核心作用是用于測試、驗證乃至規避風(fēng)險，節省投入。
不考慮商業(yè)策略和業(yè)務(wù)方向的前提下，我們一般通過(guò)創(chuàng )建原型以及測試原型來(lái)排查可用性問(wèn)題，即產(chǎn)品原型是否有較嚴重的可用性障礙，用戶(hù)能否正常完成操作實(shí)現目標。
一方面，我們通常會(huì )將原型直接投入到真實(shí)場(chǎng)景中，并通過(guò)真實(shí)用戶(hù)的實(shí)際體驗來(lái)進(jìn)行測試，獲取用戶(hù)的反饋從而進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品的可用性。
但另一方面，限于隱私、經(jīng)驗等問(wèn)題，用戶(hù)的真實(shí)想法并不一定能夠完整的傳達出來(lái)。產(chǎn)品的可用性不能夠完全依賴(lài)于沒(méi)有設計知識和經(jīng)驗的用戶(hù)來(lái)實(shí)現。因此我們通常會(huì )邀請可用性專(zhuān)家對產(chǎn)品原型進(jìn)行評估，通過(guò)其豐富的設計經(jīng)驗來(lái)發(fā)掘問(wèn)題并進(jìn)行規避。
啟發(fā)式評估就是可用性專(zhuān)家常用的一組測試標準，由尼爾森發(fā)明，共包括十條原則。尼爾森最早發(fā)明它們用于網(wǎng)頁(yè)設計的可用性評估，后來(lái)該十條可用性原則成為了通用設計原則，即適合包括移動(dòng)端和 PC 端產(chǎn)品，也包括應用程序到工業(yè)設計產(chǎn)品，而不限于某個(gè)領(lǐng)域。
啟發(fā)式評估并不限于某個(gè)特定的時(shí)間段，或者產(chǎn)品階段，在任何需要專(zhuān)家來(lái)評估和驗證方案的地方，都可以使用。（甚至你可以理解為，設計團隊內部討論某個(gè)方案或者某個(gè)交互細節，這時(shí)候找來(lái)設計主管給出指導，這就是一種形式的啟發(fā)式評估，專(zhuān)家評估）
啟發(fā)式評估主要發(fā)生在原型測試階段，按照正常的設計流程，原型階段正是驗證想法以及測試可用性的階段，在此時(shí)發(fā)現可用性問(wèn)題并進(jìn)行糾正的成本最低，因為產(chǎn)品尚未開(kāi)發(fā)，沒(méi)有投入太多資源。
當然，針對已經(jīng)上線(xiàn)的產(chǎn)品仍然可以進(jìn)行啟發(fā)式評估，甚至已上線(xiàn)產(chǎn)品更接近真實(shí)產(chǎn)品，因此結合用戶(hù)的反饋，更容易找出最終的可用性問(wèn)題。只是修改成本可能略高一些。
下圖是我制作的啟發(fā)式評估表格模板，sketch 格式，大家可以在文末點(diǎn)擊附件下載。
啟發(fā)式評估是一個(gè)發(fā)現問(wèn)題的過(guò)程，在可用性專(zhuān)家發(fā)現可用性問(wèn)題后，會(huì )為該問(wèn)題評估一個(gè)等級，從0到4，關(guān)系到問(wèn)題的嚴重程度及處理的優(yōu)先級。
0 =我完全不同意這是一個(gè)可用性問(wèn)題
1 =僅限于外觀(guān)問(wèn)題：無(wú)需解決，除非項目有額外時(shí)間
2 =較小的可用性問(wèn)題：應優(yōu)先解決此問(wèn)題
3 =主要的可用性問(wèn)題：很重要，需要修復，因此應該給予高度重視
4 =可用性災難：必須在發(fā)布產(chǎn)品之前解決此問(wèn)題
系統狀態(tài)的可見(jiàn)性：
始終使用戶(hù)了解正在發(fā)生的事情。
在合理的時(shí)間內提供適當的反饋。
如常見(jiàn)的進(jìn)度條，包括可視化的進(jìn)度展示，以及具體的時(shí)間數值。
以及網(wǎng)易云音樂(lè )斷網(wǎng)時(shí)展示可用歌曲的設計細節。
系統與用戶(hù)習慣的匹配：
使用用戶(hù)熟悉的單詞、短語(yǔ)和概念，而不是面向系統的術(shù)語(yǔ)來(lái)講用戶(hù)的語(yǔ)言。
遵循現實(shí)世界的慣例，使信息以自然符合邏輯的順序出現。
按鈕點(diǎn)擊后下沉的效果，閱讀類(lèi)產(chǎn)品模擬的翻頁(yè)效果等。
用戶(hù)控制和自由（撤銷(xiāo)重做）：
用戶(hù)經(jīng)常錯誤地選擇功能。
提供清晰標記的「退出」以退出不需要的狀態(tài)，而無(wú)需進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的對話(huà)。
支持撤消和重做。
微信撤銷(xiāo)功能是這一原則的完美適配方案，在最初的版本中，為了解決用戶(hù)輸入錯誤消息并發(fā)送的情況（高頻痛點(diǎn)），為用戶(hù)提供了2分鐘內撤回信息的功能。但這其實(shí)僅僅解決了表層的用戶(hù)需求，大部分撤銷(xiāo)信息的用戶(hù)都需要重新編輯內容。因此，在撤銷(xiāo)（糾正錯誤）的同時(shí)，提供編輯（重做信息）功能，完整的解決了用戶(hù)錯誤發(fā)送消息的操作問(wèn)題。
一致性和標準：
用戶(hù)不必懷疑不同的詞語(yǔ)，情況或動(dòng)作是否意味著(zhù)同一件事。
遵守平臺的一致性。
如常用的 icon 的語(yǔ)義，搜索是一個(gè)放大鏡的 icon，垃圾桶代表刪除的操作。有些 icon 的語(yǔ)義是全平臺通用的，不用擅自修改造成用戶(hù)困惑。 當然，一致性有多個(gè)層級，往大了說(shuō)平臺的一致性，如安卓平平臺的一致性。往小了說(shuō)如產(chǎn)品 icon 風(fēng)格的一致性，用色的一致性。
防錯：
比錯誤提示消息的設計更優(yōu)秀的是從一開(kāi)始就預防錯誤的發(fā)生。
如刪除等異常操作提供彈窗警告或提示。 銀行卡輸入的數字限制，鍵盤(pán)限制。針對關(guān)鍵場(chǎng)景或者說(shuō)將會(huì )造成不可逆轉的結果的操作，應該給予足夠的提示或警告，防止用戶(hù)產(chǎn)生無(wú)法恢復的損失。
降低用戶(hù)認知負荷：
使對象，操作和選項可見(jiàn)。
用戶(hù)不必記住從對話(huà)的一部分到另一部分的所有內容。（針對表單類(lèi)的填寫(xiě)功能）
適當時(shí)，系統使用說(shuō)明（提示性文案）應清晰可見(jiàn)或易于檢索。
這一原則常用在表單填寫(xiě)頁(yè)面上，用戶(hù)需要填寫(xiě)的表單通常被拆分為幾個(gè)部分，在每一步用戶(hù)只需要完成一次操作，輸入一組內容，無(wú)需過(guò)多思考，雖然整體操作并沒(méi)有減少，產(chǎn)品需要收集的信息還是那些，但由于分步引導，用戶(hù)得以更加流暢輕松的完成注冊流程。
靈活性和使用效率：
新手看不見(jiàn)的功能通?？梢约涌鞂?zhuān)家用戶(hù)的交互速度，以便系統可以同時(shí)滿(mǎn)足經(jīng)驗不足和經(jīng)驗豐富的用戶(hù)。
允許用戶(hù)定制復雜的操作。
最早由順豐開(kāi)創(chuàng )的一鍵粘貼填寫(xiě)寄件信息功能，大幅度的提高了用戶(hù)寄件的效率，間接提高了全行業(yè)的效率?？爝f對地址信息的準確性有絕對的要求，因此涉及到省市街道、收件人聯(lián)系方式等信息都是必要的，無(wú)法刪減這些內容，那只能從其它方式下手，復雜度是守恒的但可以轉移，而一鍵填寫(xiě)的技術(shù)則將用戶(hù)填寫(xiě)表單的復雜度，轉移到了技術(shù)開(kāi)發(fā)的復雜度上，最終實(shí)現了用戶(hù)流暢高效的使用體驗。
美學(xué)和簡(jiǎn)約設計：
對話(huà)中不應包含無(wú)關(guān)緊要或很少需要的信息。
對話(huà)中每增加一個(gè)信息單元就會(huì )與相關(guān)信息單元競爭，從而降低其相對可見(jiàn)度。
提到美學(xué)和極簡(jiǎn)的結合，深澤直人所設計的 CD 播放器就是最恰當的例子，極簡(jiǎn)美學(xué)與靈活效率的完美結合。這其中不僅僅使用了美學(xué)和極簡(jiǎn)原則同時(shí)使用了隱喻等設計方法，從而創(chuàng )造出集美與效率與一身的產(chǎn)品。
糾錯：
用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表示（無(wú)代碼）。
準確指出問(wèn)題所在。
建設性地提出解決方案。
微信讀書(shū)無(wú)疑是閱讀類(lèi)產(chǎn)品中的體驗極其優(yōu)秀之作。當用戶(hù)在書(shū)架搜索某本書(shū)籍時(shí)，若該書(shū)籍不存在于書(shū)架中，則提供異常提示，但同時(shí)，考慮到用戶(hù)的目的是搜索書(shū)籍，可以假設用戶(hù)有可能使用了錯誤的搜索功能——書(shū)架內搜索，此時(shí)微信讀書(shū)會(huì )在搜索結果提供書(shū)城搜索該關(guān)鍵詞的結果，以糾正用戶(hù)的錯誤，且并沒(méi)有讓用戶(hù)感知到。
幫助和文檔：
雖然在沒(méi)有任何說(shuō)明的情況下已經(jīng)能夠直接使用的產(chǎn)品無(wú)疑是優(yōu)秀的，但我們仍要盡可能的提供幫助和文檔。
幫助信息應該易于搜索，著(zhù)眼于用戶(hù)的任務(wù)，列出要執行的具體步驟，并且不要太復雜。
系統狀態(tài)的可見(jiàn)性和移動(dòng)設備的可丟失性/可查找性
始終讓用戶(hù)了解正在發(fā)生的事情。
優(yōu)先處理關(guān)鍵信息和上下文信息（如電池和網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)）。
確保數據加密，備份到其他地方，以減少損失。
如果設備被放錯了地方，系統或應用程序應該可以很容易地找到它。
系統與用戶(hù)習慣的匹配
使用用戶(hù)熟悉的詞匯、短語(yǔ)和概念來(lái)表達用戶(hù)的語(yǔ)言，而不是使用面向系統的術(shù)語(yǔ)
遵循現實(shí)世界的慣例，讓信息以自然和邏輯的順序出現。
感知環(huán)境，并相應地調整信息的呈現。（自動(dòng)識別室外光調整屏幕亮度）
一致性和映射
用戶(hù)對功能/交互的心理模型應與上下文一致。
與設備控件（如按鈕）和相應的實(shí)際任務(wù)（如現實(shí)世界中的導航）之間的操作和交互的一致映射。例如閱讀類(lèi)產(chǎn)品中的翻頁(yè)效果。
良好的人體工程學(xué)和極簡(jiǎn)設計（針對手持設備而不是應用）
設備應該便于攜帶，并且要堅固耐用。
屏幕空間應該節約使用。
易于輸入，屏幕可讀性和掃視性
提供簡(jiǎn)單的方法來(lái)輸入數據，從而減少了雙手操作的需要
屏幕內容在不同條件下（例如照明）應易于閱讀和瀏覽。
用戶(hù)應該能夠一目了然地從系統中獲取關(guān)鍵信息。
靈活性，使用效率和個(gè)性化
允許用戶(hù)定制個(gè)性化操作或內容。
允許用戶(hù)根據上下文需要動(dòng)態(tài)配置系統。
如果重要或有益的話(huà)，系統應支持并建議自定義。
審美，隱私和社會(huì )習俗
必須考慮移動(dòng)設備和系統使用的審美和情感方面。
用戶(hù)數據必須保證私有和安全。
移動(dòng)交互應舒適且尊重社交習慣。
對異常、錯誤的處理
保護移動(dòng)用戶(hù)免不受錯誤侵害。
發(fā)生錯誤時(shí)，幫助用戶(hù)識別，診斷并從錯誤中恢復。
錯誤消息應該清晰準確。
富有建設性的建議解決方案，如果沒(méi)有可用的解決方案（或影響可以忽略不計），請允許用戶(hù)妥善處理錯誤。
啟發(fā)式評估模板下載鏈接：https://share.weiyun.com/56EJ6Qj
封面圖來(lái)自pexels
聯(lián)系客服
