◎ 謝益武 劉正捷 張麗萍
可用性工程包括了一整套以提高和評估產(chǎn)品可用性質(zhì)量為目的、以用戶(hù)為中心的實(shí)用工程方法，分別運用于產(chǎn)品生命周期的不同階段。它的基本宗旨是 強調在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中要緊緊圍繞用戶(hù)這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，要有用戶(hù)的積極參與，以便及時(shí)獲得用戶(hù)的反饋并據此反復改進(jìn)設計。目前已經(jīng)開(kāi)發(fā)了幾十種乃至更多的可用性 工程方法，一些方法在多年的實(shí)際運用中不斷完善和成熟，已被工業(yè)界普遍接受和采用。按照可用性工程在產(chǎn)品生命周期中的工作領(lǐng)域，可用性工程方法可以大致分 為規劃、標準運用、早期原型、專(zhuān)家評估、用戶(hù)評估和用戶(hù)主觀(guān)評估六大類(lèi)。
一、規劃
規劃是指在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，對整個(gè)產(chǎn)品生命周期中所涉及到的可用性工作內容及其管理進(jìn)行規劃，為后面進(jìn)行的可用性設計、測試和評估建立必要的基礎。
1．可用性計劃
可用性計劃對產(chǎn)品生命周期中可用性工程所扮演的角色，以及擬開(kāi)展的各項可用性活動(dòng)進(jìn)行定義和安排。對于每一項可用 性活動(dòng)要明確其所包含的各項任務(wù)，對每一項任務(wù)要明確負責人、擬采用的技術(shù)和進(jìn)度計劃。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期就要制定可用性計劃，并形成相應的文檔，后期開(kāi)展的 可用性活動(dòng)都要圍繞可用性計劃來(lái)進(jìn)行?？捎眯杂媱澥且粋€(gè)動(dòng)態(tài)、活化的文檔，需要隨產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的進(jìn)展進(jìn)行經(jīng)常性的調整。
2．可用性成本效益分析
對產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用可用性工程方法的成本和可能獲得的效益進(jìn)行分析和評估。首先估算提高產(chǎn)品可用性質(zhì)量可能獲得 的各種收益（包括提高用戶(hù)的生產(chǎn)力、減少用戶(hù)錯誤、降低培訓成本等間接和直接效益），然后估算開(kāi)展可用性工作的成本（主要包括人力和設備使用費用）。對兩 者的量值進(jìn)行比較分析，從投入產(chǎn)出的角度選擇比較合適的可用性工作內容。
3．使用環(huán)境分析
這種方法主要通過(guò)經(jīng)過(guò)周密組織的會(huì )議、面談等形式，獲取有關(guān)產(chǎn)品使用環(huán)境的信息，包括用戶(hù)、任務(wù)、計算、物理、社 會(huì )環(huán)境等方面。通常，可用性專(zhuān)業(yè)人員、項目管理人員、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員和用戶(hù)代表需要共同參加分析會(huì )議，對軟件產(chǎn)品的使用環(huán)境進(jìn)行分析和界定，并形成“使用環(huán) 境報告”和“評估環(huán)境報告”，給出用戶(hù)特征、任務(wù)和工作環(huán)境的描述，這些將成為今后產(chǎn)品設計和可用性測試評估的基礎。
二、標準運用
運用標準的目的是使人機工程學(xué)指南和標準能夠有效地應用到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中去。
1．ISO 9241應用分析
產(chǎn)品設計人員和可用性專(zhuān)業(yè)人員共同分析產(chǎn)品所涉及到的人機工程學(xué)問(wèn)題以及如何應用ISO 9241標準來(lái)解決這些問(wèn)題。ISO 9241包含了被廣泛接受的優(yōu)選軟件人機工程學(xué)指南，可以促進(jìn)軟件人機工程學(xué)原理在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到運用。
2．ISO 9241符合性評估
由人機工程學(xué)專(zhuān)家擔任的評審員對產(chǎn)品及開(kāi)發(fā)過(guò)程是否符合ISO 9241標準進(jìn)行評審，并根據評審結果頒發(fā)符合性證書(shū)或提供非符合性報告。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方應提供有關(guān)開(kāi)發(fā)過(guò)程和產(chǎn)品屬性符合ISO 9241標準的文檔和證據。評審員通過(guò)對這些文檔和證據的審查、現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、面談和驗證性評估，最后給出符合性結論。
三、早期原型
采用各種技術(shù)手段模擬產(chǎn)品的各種設計方案，搜集用戶(hù)反饋，可以在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全過(guò)程中幫助設計人員試驗、評估、選擇和完善產(chǎn)品設計。
1．紙面原型
可用性專(zhuān)業(yè)人員和產(chǎn)品設計人員借助紙、卡片、透明膠片等工具制作出計算機屏幕設計尤其是人機界面的各種元素，然后 模仿計算機的執行，讓用戶(hù)“與計算機交互”來(lái)完成某些工作任務(wù)，并鼓勵他們表達自己的感受和意見(jiàn)。這種方法簡(jiǎn)單易行，有利于反復試驗和改進(jìn)設計，適合于產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)的初期。
2．錄像原型
通過(guò)錄像手段將用紙面原型材料模擬演示的人機界面操作和執行過(guò)程記錄下來(lái)，然后向用戶(hù)演示人機交互的過(guò)程。雖然用戶(hù)不能與原型直接交互，但這種方式可以使用戶(hù)對設計方案有較全面的了解，特別適合模擬產(chǎn)品功能的動(dòng)態(tài)特性。
3．計算機原型
這種方法借助各種快速原型工具來(lái)建立模擬產(chǎn)品設計方案的計算機軟件系統，它可以讓用戶(hù)直接進(jìn)行交互，具有較高的逼真性，能根據反饋迅速修改和完善產(chǎn)品設計，減少系統開(kāi)發(fā)的迭代次數。
4．偽裝原型
這是計算機原型的一種變形。開(kāi)發(fā)人員在幕后操縱計算機，模擬一個(gè)系統的行為，讓用戶(hù)在不知情的情況下與該“系統”交互。開(kāi)發(fā)人員接收用戶(hù)的輸入，再模仿計算機給出輸出。通過(guò)這一過(guò)程，研究用戶(hù)的需求和期望，分析設計方案存在的可用性問(wèn)題。這種方法特別適合復雜的產(chǎn)品設計。
四、專(zhuān)家評估
專(zhuān)家評估方法是由可用性或人機工程學(xué)專(zhuān)家對產(chǎn)品設計進(jìn)行評估和審查，判斷其是否存在可用性問(wèn)題。是否符合相應的風(fēng)格指南、標準或通常的人機工程學(xué)原則?這類(lèi)方法主要有“經(jīng)驗性評估”和“可用性評審”。
經(jīng)驗性評估由2～3名人機工程學(xué)或人機交互方面的專(zhuān)家根據某些常用標準和原理以及自身的經(jīng)驗對產(chǎn)品設計進(jìn)行檢查評估，找出用戶(hù)可能會(huì )碰到的可用性問(wèn)題，并按其嚴重程度排序。這種方法適合于開(kāi)發(fā)周期的各階段。
可用性評審是一種用來(lái)發(fā)現屏幕設計的紙面原型存在的可用性問(wèn)題的方法。用戶(hù)、開(kāi)發(fā)人員和可用性專(zhuān)家分別從各自的角度對設計方案進(jìn)行審查，然后對設計方案的內容逐項進(jìn)行集中討論，改進(jìn)不當的設計。這種方法快速、簡(jiǎn)便，適用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初期。
五、用戶(hù)評估
用戶(hù)評估與專(zhuān)家評估的最大區別在于它是基于用戶(hù)的真實(shí)經(jīng)歷和感受。評估的形式主要有兩種：其一是讓用戶(hù)在沒(méi)有幫助和干擾的情況下自行與系統交互；其二是用戶(hù)與設計人員合作，共同對系統進(jìn)行評估。
1．基于用戶(hù)觀(guān)察的反饋搜集
用戶(hù)自行使用一個(gè)原型或成品來(lái)完成給定的任務(wù)，可用性人員對這一測試過(guò)程進(jìn)行記錄，然后通過(guò)分析從中發(fā)現可用性問(wèn) 題，改進(jìn)產(chǎn)品設計。它的側重點(diǎn)是發(fā)現可用性問(wèn)題，因此參與的用戶(hù)不必太多，3～5名即可，所作的記錄也不必太詳細。這一方法比較簡(jiǎn)便、快捷，常用于早期原 型設計。
2．基于用戶(hù)觀(guān)察的績(jì)效度量
這種方法與基于用戶(hù)觀(guān)察的反饋搜集方法相同，但它的目的是獲得用戶(hù)使用系統的績(jì)效度量數據。因此要求盡可能地模擬 出真實(shí)的使用環(huán)境和產(chǎn)品，需要參與的用戶(hù)人數也比較多；對測試過(guò)程的事件和時(shí)間要做詳細記錄，必要時(shí)應使用錄像、錄音手段；事后要對測試數據進(jìn)行仔細的分 析，從中計算出績(jì)效度量數據。
3．協(xié)同評估
讓用戶(hù)使用一個(gè)原型來(lái)完成給定的任務(wù)，在這一過(guò)程中鼓勵用戶(hù)通過(guò)與可用性人員交流或自言自語(yǔ)的方式對自己的操作做 出解釋?？捎眯匀藛T記錄事先未預想到的用戶(hù)行為以及用戶(hù)對系統的評論，同時(shí)就用戶(hù)的意圖和期望主動(dòng)提問(wèn)。從這一過(guò)程中可以發(fā)現用戶(hù)所遇到的問(wèn)題以及造成這 些問(wèn)題的原因。這種方法適用于設計早期，也可以用于對已有產(chǎn)品的改進(jìn)。
4．支持性評估
這一方法是讓用戶(hù)使用原型或成品來(lái)完成給定的任務(wù)，由可用性人員將該過(guò)程中出現的值得進(jìn)一步探討的問(wèn)題記錄下來(lái)，然后與開(kāi)發(fā)人員和用戶(hù)一起討論，找出原因，提出改進(jìn)辦法。這種方法既可用于原型設計，也可在原有產(chǎn)品改進(jìn)時(shí)用于獲得用戶(hù)需求。
六、用戶(hù)主觀(guān)評估
用戶(hù)主觀(guān)評估通過(guò)問(wèn)卷調查或直接交流等方式來(lái)獲得用戶(hù)對產(chǎn)品設計的主觀(guān)感受信息，以判斷存在的可用性問(wèn)題。常用的方法包括SUMI問(wèn)卷、認知負擔調查、焦點(diǎn)小組以及個(gè)人面談。
SUMI問(wèn)卷只適用于軟件產(chǎn)品，是一種從對產(chǎn)品有實(shí)際使用經(jīng)歷的用戶(hù)中收集和分析其主觀(guān)感受的方法。它讓用戶(hù)填寫(xiě) 一份包含50個(gè)心理測試問(wèn)題的標準問(wèn)卷，然后用專(zhuān)用的數據分析軟件對問(wèn)卷結果進(jìn)行分析，得出有關(guān)用戶(hù)滿(mǎn)意度的定量指標。這種方法適用于成品或高逼真度的原 型，通常與其他可用性工程方法配合使用。它既可以作為實(shí)驗室可用性評估的組成部分，也可以用來(lái)進(jìn)行郵寄問(wèn)卷調查。
認知負擔調查可以了解用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)所承受的認知負擔情況，從而判斷產(chǎn)品設計能否在認知負擔上為用戶(hù)所接受。 它可以通過(guò)基于時(shí)間付出、心智負擔和心理壓力這3個(gè)指標的主觀(guān)負擔評估技術(shù)獲得；也可以采用標準的問(wèn)卷來(lái)評估用戶(hù)主觀(guān)感受到的付出；還可以通過(guò)采集心率、 呼吸等客觀(guān)數據得到結果。
焦點(diǎn)小組是一個(gè)由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各有關(guān)方面代表組成的非正式討論會(huì )，可用性人員組織與會(huì )人員就所評估的產(chǎn)品設計發(fā)表意見(jiàn)，從中得到用戶(hù)對產(chǎn)品的最初需求，或收集用戶(hù)對產(chǎn)品原型的反饋意見(jiàn)。
個(gè)人面談?dòng)煽捎眯匀藛T與用戶(hù)就他們使用產(chǎn)品的感受進(jìn)行交談，從中發(fā)現可用性問(wèn)題。面談可以是結構化的，即按照事先 擬定的問(wèn)題清單來(lái)進(jìn)行；也可以是非結構化的，即圍繞某個(gè)主題自由發(fā)揮；還可以是半結構化的，即以上兩者的結合。在具體運用中到底采用什么形式，主要取決于 對面談主題以及用戶(hù)對評估范圍的了解程度。
以上介紹的可用性工程方法都是經(jīng)多年工業(yè)實(shí)踐證明切實(shí)有效的。在各個(gè)方法的實(shí)際運用中，可以根據具體情況對方法 執行上的某些細節靈活掌握。在特定的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項目中，如何選擇所使用的可用性工程方法直接關(guān)系到可用性工程的運用效果。在這里一定要綜合考慮開(kāi)發(fā)過(guò)程當時(shí) 所處的階段、各種方法所能提供的信息以及它們所需要的技能、人員、時(shí)間、設備等方面的資源。在此基礎上，選擇一組適合具體情況、能夠互補和相互銜接的方 法，使得以用戶(hù)為中心的設計理念得到盡可能充分的體現。
（計算機世界報 第36期 B7、B8）
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