1960年代，一名叫弗雷德·史密斯的耶魯大學(xué)學(xué)生突發(fā)奇想，在一篇學(xué)院論文上提出了通宵航空快遞服務(wù)的設想。雖然學(xué)院的教授們對這一概念已經(jīng)毫無(wú)印象，但是如今，這位學(xué)生創(chuàng )建的美國聯(lián)邦快遞公司，業(yè)務(wù)已遍及全球200多個(gè)國家，擁有超過(guò)600架飛機，約9萬(wàn)輛貨車(chē)，并且在全球聘用超過(guò)25萬(wàn)名員工，每天平均處理500萬(wàn)件貨件，公司價(jià)值達420億美元。
史密斯在聯(lián)邦快遞所做的許多事情，從來(lái)都沒(méi)有人做過(guò)，要取得成功，他不得不做非常大的冒險。公司創(chuàng )立之初，他向兩位姐姐籌借了資金，租了幾架飛機，然后公司就開(kāi)始投入運營(yíng)。他本人也承認這是十分瘋狂的行為，而更加瘋狂的是他很想成為第一個(gè)成功的人。
公司正式成立以后，史密斯便積極努力地爭取大客戶(hù)，然而他所遭遇的是一連串的失敗，而正是他在任何艱難險惡的環(huán)境面前都表現出的一種不屈不撓的斗志，讓他成功地渡過(guò)了初創(chuàng )期。正如聯(lián)邦快遞公司的一個(gè)雇員所說(shuō)的：“在聯(lián)邦快遞公司成立后的最初三四年里，它本來(lái)會(huì )破產(chǎn)五六次，但史密斯不愿放棄。他是個(gè)永不服輸的人，懷著(zhù)對前途的無(wú)限信心和十足的勇氣，他創(chuàng )造了奇跡?！?/p>
史密斯對成功的執著(zhù)態(tài)度很大程度上來(lái)自于他當初在美國海軍陸戰隊服役時(shí)所形成的品格?！霸诼?lián)邦快遞，用于交換的只是金錢(qián)，而不是胳膊、腿或者生命，”他說(shuō)道，“我總是樂(lè )于冒險，因為失敗并不是你生命中可能遇到的最糟糕的事情，這一點(diǎn)我看得非常清楚?！?/p>
隨時(shí)準備戰斗
作為美國最大的隔夜到達快遞公司的領(lǐng)導人，他不可避免地成為眾多批評的對象，他毫不回避地承認他不能在所有的時(shí)間將所有的事情處理得十全十美，“我們時(shí)常會(huì )犯一些錯誤，從而招致批評?！钡访芩共粫?huì )被這些批評所困擾，“在聯(lián)邦快遞內部，有這樣的說(shuō)法：這些批評給我們提供了真正的機會(huì )來(lái)改進(jìn)工作。每當我們在工作中對客戶(hù)犯了錯誤，實(shí)際上我們是得到了一次機會(huì )學(xué)習如何把事情做得更好?！碑斠幻?lián)邦快遞的員工隔著(zhù)護欄把一臺電腦扔到客戶(hù)家里的視頻在網(wǎng)上曝光后，史密斯反而公開(kāi)地談?wù)撨@件事，并把它作為一個(gè)平臺用以學(xué)習改進(jìn)。
史密斯認可人們發(fā)表自己看法的權利，包括批評。但這并不意味著(zhù)他會(huì )在這些挑戰面前做出讓步，相反，他視之為學(xué)習的機會(huì )?！叭藗冇袡嗬敲醋?，”史密斯說(shuō)道，“我們身處一個(gè)自由的國家，大家可以展示最自然的一面，如果他們做對了，你還可以從中了解到以前并不知曉的事情?！?/p>
史密斯相信他的公司有足夠的信念度過(guò)艱難的時(shí)刻，盡管這種時(shí)刻會(huì )經(jīng)常光臨?！拔液苌倏吹揭豁棙I(yè)務(wù)或者一項事業(yè)能進(jìn)行得一帆風(fēng)順?！笔访芩拐f(shuō)道，“事情往往充滿(mǎn)了曲折變化，難免經(jīng)歷挫折和失敗，這時(shí)你必須在信念的驅使之下判斷哪些做法是正確的，哪些是重要的事情，并堅持始終?！?/p>
以人為本——公平與尊重
“公司最重要的理念是：?jiǎn)T工、服務(wù)、利潤?！笔访芩拐f(shuō)道，“如果你是個(gè)高度依賴(lài)服務(wù)的企業(yè)，那么從開(kāi)始的那一刻就要保證企業(yè)的員工已經(jīng)步入正軌，如果你還沒(méi)有做到，你將不可能達到顧客所期望的高度?！?/p>
聯(lián)邦快遞公司從最開(kāi)始只有史密斯一個(gè)人發(fā)展到20多萬(wàn)名員工，他知道公司的成功絕不可能僅憑一己之力，“公司'員工、服務(wù)、利潤’的理念始終強調要公平對待員工，”史密斯說(shuō)道?！叭绻覀兲峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了合理的利潤，其中的大部分會(huì )分配給員工們。如果你花一點(diǎn)時(shí)間去了解聯(lián)邦快遞的文化，你會(huì )發(fā)現'員工、服務(wù)、利潤’的理念是整個(gè)公司文化的基礎?！?/p>
史密斯擁有良好的家庭背景，曾就讀于全美最好的大學(xué)之一，而他在海軍陸戰隊的戰友們可沒(méi)有他這樣的成長(cháng)經(jīng)歷，“我被包圍在一群藍領(lǐng)工人之中，”他回憶道，“那時(shí)我是排長(cháng)，我應該比他們年長(cháng)3歲，我當時(shí)21歲，他們18歲，他們中有煉鋼工人、卡車(chē)司機，還有加油站的工人?！?/p>
越戰期間，他們在一起生活，吃在一起、睡在一起，一同作戰，史密斯很快學(xué)會(huì )了如何同三教九流的人打交道?！耙虼?，區別于大多數人，我對這些藍領(lǐng)工人有著(zhù)不同的解讀，我了解他們對事物的想法，對事物的反應?；谶@種理解，我會(huì )公平地去對待每一個(gè)人?！笔访芩拐f(shuō)。
史密斯在海軍陸戰隊期間還學(xué)到了另外一個(gè)關(guān)鍵課程?！澳悴荒軓娖热藗內プ瞿阏J為正確的事情，你可以引導他們，可以充分授權讓他們自己做出正確的決定，但如果你沒(méi)有為此創(chuàng )造一個(gè)文化環(huán)境的話(huà)，那么所有的工作只是在'嚼舌頭’，只能停留在口頭上?！笔访芩拐f(shuō)道，“所以你要很認真地把這件事做好：確保和你一起工作的人都能擁有成功的機會(huì )?！?/p>
與時(shí)俱進(jìn)
“在'員工、服務(wù)、利潤’的企業(yè)理念和持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理體系之后，聯(lián)邦快遞企業(yè)文化的第三部分關(guān)注于變革?！笔访芩拐f(shuō)道，“時(shí)間在變，市場(chǎng)在變，客戶(hù)的需求在變，我們也因此而改變?！?/p>
史密斯已經(jīng)帶領(lǐng)聯(lián)邦快遞成為行業(yè)的巨人，但它仍舊保持了靈活而且反應迅速的組織結構，能夠適應隨時(shí)變化的市場(chǎng)環(huán)境。公司曾經(jīng)面臨的一項挑戰是互聯(lián)網(wǎng)的快速普及?！昂苊黠@人們希望通過(guò)電子界面完成業(yè)務(wù)?！笔访芩拐f(shuō)道。他從不會(huì )無(wú)視客戶(hù)的需求而拒絕變革。早在1997年，聯(lián)邦快遞便推出一項開(kāi)創(chuàng )行業(yè)先河的網(wǎng)上貨件付運系統，客戶(hù)可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的電腦和打印設備自行準備空運提單。同時(shí)，客戶(hù)還可以在聯(lián)邦快遞網(wǎng)頁(yè)上隨時(shí)跟蹤貨件情況。
為了達到這個(gè)目的，史密斯強調在產(chǎn)業(yè)內、在全球范圍內業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，管理水平必須跟上發(fā)展需要，學(xué)習如何與全球各種文化進(jìn)行融合，由聯(lián)邦快遞傳遞出的服務(wù)應得到持續改進(jìn)。
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