繼去年福瑞杰成功簽約了中國華晨寶馬的呼叫中心客服中心項目,富士施樂(lè )、貝塔斯曼IT 服務(wù)管理等項目。此次，FrontRange聯(lián)手其合作伙伴上海碩仁信息技術(shù)公司（InfoChain）共同為TNT中國公司提供IT服務(wù)管理解決方案方案。作為IT服務(wù)管理綜合應用和管理的解決方案專(zhuān)家，HEAT在IT服務(wù)管理的事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變化管理幾個(gè)方面，都通過(guò)ITIL的嚴格認證。
TNT是知名快遞企業(yè)，世界500強公司之一。在中國的有29家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。
TNT中國公司的IT服務(wù)管理部門(mén)為全國的TNT分公司和海關(guān)PVG分公司提供IT服務(wù)管理呼叫中心支持，服務(wù)于龐大的呼叫中心客戶(hù)群體并對數量眾多的IT資產(chǎn)進(jìn)行呼叫中心管理。TNT中國公司此次IT服務(wù)管理系統的實(shí)施重點(diǎn)強調服務(wù)水平的體現和KPI指標的考核。在本次系統的實(shí)施之前，福瑞杰的資深顧問(wèn)對TNT中國公司的主要使用分支機構進(jìn)行了前期的調研，并結合ITIL理念和積累的豐富的IT服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗，提供了前期的咨詢(xún)和流程的設計。具體實(shí)施人員結合流程在HEAT中進(jìn)行個(gè)性化定制。
通過(guò)IT服務(wù)管理呼叫中心解決方案HEAT產(chǎn)品的實(shí)施，TNT中國公司建立了以上海為中心的呼叫中心服務(wù)臺，并按照事故管理、問(wèn)題管理、配置管理和變化管理進(jìn)行服務(wù)流程的規范，同時(shí)根據呼叫中心客戶(hù)服務(wù)水平管理的要求，進(jìn)行呼叫中心任務(wù)的分派和呼叫中心事件的升級的定義。不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)完善了溝通渠道。
在HEAT預先定制的300多個(gè)呼叫中心報表的協(xié)助下，IT部門(mén)很容易的就能夠對呼叫中心服務(wù)情況進(jìn)行總結，并對未來(lái)進(jìn)行趨勢分析，使原來(lái)單一、被動(dòng)的服務(wù)，變成多樣化、主動(dòng)的呼叫中心管理，提高了工作效率和客戶(hù)呼叫中心滿(mǎn)意度。同時(shí)，通過(guò)水晶報表，可以靈活定制出滿(mǎn)足服務(wù)水平完成情況和KPI指標考核的相應報表。
美國福瑞杰軟件有限公司是一家世界領(lǐng)先的IT服務(wù)管理和CRM解決方案提供商,為全球超過(guò)13萬(wàn)個(gè)公司和170萬(wàn)個(gè)用戶(hù)提供卓越的IT管理和客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案。
作為市場(chǎng)銷(xiāo)售自動(dòng)化和客戶(hù)管理軟件的領(lǐng)先者, 產(chǎn)品家族有獲獎無(wú)數的GoldMine，它包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理，團隊為基礎的聯(lián)系人管理，銷(xiāo)售自動(dòng)化等；HEAT是一套完整的服務(wù)管理軟件，它包括幫助臺流程管理（Help Desk），知識庫管理，資產(chǎn)管理和服務(wù)水平協(xié)議管理等。
公司所有的產(chǎn)品家族還包括：通過(guò)ITIL認證的ITSM(包括HEAT)，IT基礎架構管理，聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)服，以及銷(xiāo)售市場(chǎng)關(guān)系管理（包括GoldMine)。FrontRange 的產(chǎn)品特別是針對中型企業(yè)或分布式的大型企業(yè)而設計的。全球客戶(hù)有超過(guò)50%的世界五百強公司以及75%的福布斯100強公司, 并涵蓋宰80個(gè)行業(yè),. 客戶(hù)如殼牌石油、迪斯尼、Chevron、培基證券、特納新聞網(wǎng)、朗訊、法國電力公司、東芝、美國海軍、可口可樂(lè )、夏普、西門(mén)子、松下、寶馬、凌志等。
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