“現在企業(yè)中的IT組織承受著(zhù)巨大的壓力。” IBM軟件集團Tivoli Software事業(yè)部應用管理副總裁James Chong 認為，“很多客戶(hù)一開(kāi)始只是做很多資源的管理，然后就做系統管理。以一個(gè)變更管理案例為例，傳統的變更管理，首先要接受和確認變更的要求，然后要協(xié)調和執行變更和關(guān)閉變更的請求。這個(gè)過(guò)程如果完全由人工流程完成，會(huì )因為步驟繁復和產(chǎn)品眾多而耗費很多的人力、物力。而現在，IBM的Tivoli產(chǎn)品已經(jīng)可以涵蓋所有的流程，客戶(hù)購買(mǎi)了Tivoli就會(huì )把整個(gè)流程串起來(lái)，各種成本就比原先的人工流程低很多。”
IBM對目前的IT服務(wù)管理市場(chǎng)無(wú)疑非?？春?。據IBM大中華區軟件集團市場(chǎng)總監左洪介紹，目前在中國的企業(yè)每天要有1百萬(wàn)美元花費在IT服務(wù)管理上，而且這個(gè)市場(chǎng)正以超過(guò)20％的速度增長(cháng)。這就說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)有一個(gè)強勁的需求或者說(shuō)有一個(gè)較大的問(wèn)題需要解決。另一方面，這個(gè)市場(chǎng)非常分散，幾乎沒(méi)有一個(gè)廠(chǎng)商占到超過(guò)15％的份額。IBM認為，這個(gè)市場(chǎng)未來(lái)將很快得以整合，而IBM的Tivoli因為在產(chǎn)品方面具有相當強的優(yōu)勢，亦將在市場(chǎng)上占到更大的份額。
目前，IBM的ITSM覆蓋了所有的IT管理流程—從變更管理、配置管理、發(fā)布管理到信息生命周期管理等。ITSM基于IBM的中間件產(chǎn)品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，擴大了IBM在自主管理技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng )新，ITSM內含的“工具顧問(wèn)（tool mentors）”可以幫助用戶(hù)完成對ITIL描述的所有流程的部署。在將IT服務(wù)管理流程端到端地集成之后，ITSM可以幫助企業(yè)將人員和IT資源集中用于優(yōu)先發(fā)展的業(yè)務(wù)上，同時(shí)可以最大程度地減少公共IT變更（比如，更新一個(gè)駐留在數十個(gè)服務(wù)器上的復雜應用）所導致的運行中斷。
ITSM包含有一系列的支撐工具。首先，IBM Tivoli 流程集成。第一個(gè)提供“how-to”功能的瀏覽工具，可用于IT服務(wù)管理流程的映射、改進(jìn)最佳實(shí)踐的實(shí)現方法。其次，IBM Tivoli變更和配置管理數據庫（CCMDB）。這是一個(gè)將分散在多個(gè)數據庫中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數據庫。它可以為一個(gè)運行在數十個(gè)服務(wù)器上的應用提供一個(gè)單一的視圖，以便IT人員根據變更和配置信息做出更準確的決策。再次，IBM Tivoli流程管理軟件，是一種實(shí)現IT服務(wù)管理流程自動(dòng)化的預打包軟件，比如跨多種軟件、硬件、存儲和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)協(xié)調多個(gè)應用的部署。此外，IBM在全球差不多超過(guò)兩千名的ITIL認證的專(zhuān)家。
通過(guò)這些支撐工具，Tivoli的產(chǎn)品可以解決IT管理上的三個(gè)問(wèn)題。其一是資源管理。首先要把所有可利用的資源調查清楚并登記在冊，所謂最好的管理就是一個(gè)流程化的管理。其二是安全方面的管理，要保證信息的安全， Tivoli提供授權和事后的跟蹤。其三是Tivoli的存儲。
從具體實(shí)施來(lái)看，可以由客戶(hù)自主選擇由哪里開(kāi)始。比如客戶(hù)可以先買(mǎi)IBM的技術(shù)產(chǎn)品，慢慢使用IBM的流程，然后陸續建立起一個(gè)統一流程；或者客戶(hù)也可以一次購買(mǎi)IBM的流程管理。IBM大中華區軟件集團Tivoli總經(jīng)理黃德華表示，IT服務(wù)管理最理想的境界是，不管是變更管理還是版本管理或者信息周期生命管理、問(wèn)題管理等，所有的改動(dòng)和記要都放在變更和配置管理數據庫（CCMDB）中，可以互動(dòng)配合、結合。當然，考慮到客戶(hù)的成熟度，大多數情況下還是需要從最基本的管理（比如說(shuō)應用管理）開(kāi)始，一步一步加強一個(gè)流程方面，再把這個(gè)流程結合。更重要的還可以通過(guò)一套統一管理的工具，去幫助客戶(hù)選擇一套從現在到未來(lái)的發(fā)展藍圖。
左洪表示，很多客戶(hù)都宣稱(chēng)他們兩年前就已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施ITIL，但大多局限于某些局部，現在更重要的就是要把這些結合在一起?？偲饋?lái)看，國內ITIL管理的成熟度絕對沒(méi)有在歐美那么好。不管在設備還是在設備的管理階段都只能是一步一步來(lái)，這個(gè)過(guò)程絕對不會(huì )是一兩天、一兩個(gè)月，甚至一兩年就可以完成，完全是看企業(yè)內部的需求、企業(yè)現在的成熟度而定。 IBM的服務(wù)團隊（包括IGS）會(huì )幫助客戶(hù)去設計最適合他們、有助于長(cháng)期發(fā)展的管理流程。
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