2019年5月，梅賽德斯-奔馳中國頒布了《服務(wù)公約》，不捆綁銷(xiāo)售，不強制銷(xiāo)費，以客戶(hù)利益為本，抵制汽車(chē)市場(chǎng)各種亂象，向中國的每位奔馳用戶(hù)承諾不亂收費、以客戶(hù)為先、讓客戶(hù)自主選擇合適配置以及服務(wù)項目，加固百年豪華品牌在中國心目中的形象。
說(shuō)到汽車(chē)市場(chǎng)的亂象，可謂琳瑯滿(mǎn)目，種類(lèi)繁多，我們例舉一些。
汽車(chē)市場(chǎng)亂象之汽車(chē)裝飾的花活
“您的車(chē)沒(méi)有原車(chē)導航加一個(gè)，倒車(chē)影像也來(lái)一個(gè)，行車(chē)記錄儀也必須，沒(méi)有全車(chē)太陽(yáng)膜您的車(chē)絕對不能抵御陽(yáng)光，少則幾千多則數萬(wàn)。
轎車(chē)可以加裝導航、腳墊、座椅，SUV可以?xún)蓚扔e踏板、電動(dòng)尾門(mén)、前后防撞護杠加持，多則幾萬(wàn)元裝飾費，少則幾千。
沒(méi)有配置的我給你裝到滿(mǎn)配置，甚至超配置，緊俏車(chē)型加配置幾萬(wàn)元，再來(lái)點(diǎn)裝飾品更是一些商家的拿手好戲，消費者完全沒(méi)有自主權，任由擺布。
汽車(chē)市場(chǎng)亂象之汽車(chē)保險的綁定
“您的車(chē)是緊俏車(chē)型，必須購買(mǎi)兩年的全車(chē)險。您的車(chē)是貸款車(chē)，必須購買(mǎi)貸款保險金。您的車(chē)要買(mǎi)全車(chē)五個(gè)乘員的保險，您的車(chē)必須買(mǎi)防盜險。我們店買(mǎi)車(chē)您只能選擇XX保險公司的保險，我們是合作單位，否則不能優(yōu)惠提車(chē)?！?/p>
保險本來(lái)是可以自主選擇，因為利益的關(guān)系，種種門(mén)檻，種種不透明、種種強制項目，讓消費者糊里糊涂多花錢(qián)。消費者在一臺選定了目標的車(chē)型面前，提車(chē)的欲望明顯高昂，只需要再多出一點(diǎn)點(diǎn)，溫水煮青蛙，也是水到渠成。
強制消費提升了利潤，消費者的心受傷害，品牌形象受損。
汽車(chē)市場(chǎng)亂象之說(shuō)不明的金融服務(wù)費
汽車(chē)貸款的確緩解消費者資金周轉的壓力，貸款有利息，各家銀行利息不同、服務(wù)稍有不同都是可以理解的。
但動(dòng)輒 3%-6%服務(wù)費，甚至更高的服務(wù)費，讓人不明白收費的必要性和合規與否。舉個(gè)例子，一輛車(chē)貸款30萬(wàn)，6%的服務(wù)費就要多花1.8萬(wàn)元。
汽車(chē)市場(chǎng)亂象之俏銷(xiāo)車(chē)型加價(jià)
俏銷(xiāo)車(chē)型通常配額少，市場(chǎng)需求量大，那么加指定保險、加裝飾、如貸款加金融服務(wù)費，加價(jià)提車(chē)，要么選原廠(chǎng)配件達到一定金額提車(chē)。
赤裸裸的越過(guò)物價(jià)局及廠(chǎng)家頒布的價(jià)格，不放過(guò)每一個(gè)盈利機會(huì )，損壞廠(chǎng)家品牌形象，破壞汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍。
當然，除了上述費用，上牌服務(wù)費、出庫費、新車(chē)PDI檢測費，在行業(yè)里似乎已經(jīng)成為一種不成文的規定，種種強加在用戶(hù)身上的費用都在潛移默化地侵蝕著(zhù)消費者對于品牌的忠誠度和滿(mǎn)意度。然而在這方面，走在豪華一線(xiàn)的奔馳率先做出表率，《服務(wù)公約》的提出給正在下滑的車(chē)市更多的借鑒和思考。
奔馳《服務(wù)公約》推出，打破舊習改變市場(chǎng)格局
奔馳作為近些年豪華汽車(chē)銷(xiāo)售品牌里的排頭兵，對于這些亂象、亂收費，嚴重影響消費者利益的行為明令禁止。
今年頒布的《服務(wù)公約》對于購買(mǎi)奔馳的消費者而言，承諾以下幾項。
1:不得以本次金融服務(wù)公司的名義收取金融服務(wù)費用。不額外收取其它費用，讓消費者真正的節約支出。
2:新車(chē)提車(chē)后60天、3000公里內主要零部件因質(zhì)量問(wèn)題，消費者可直接要求更換新車(chē)。
想消費者所想所憂(yōu)，充分展現產(chǎn)品實(shí)力和服務(wù)水準。
3:交付的新車(chē)必須做好PDI檢測以及提供PDI檢測手冊，且不額外收取費用。
在新車(chē)交付中提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
4:購買(mǎi)新車(chē)時(shí)將提供統一的購買(mǎi)費用清單并在店面展示，以示公平、公正、透明收費標準，絕無(wú)巧立名目亂收費項目。
據了解，在了解《服務(wù)公約》的相關(guān)承諾之后，無(wú)論是奔馳的老客戶(hù)，還是到店看車(chē)的目標客戶(hù)，都會(huì )感到自己的權益受到了重視。沒(méi)有捆綁銷(xiāo)售、不會(huì )強制消費，客戶(hù)擁有了更多的自主選擇權，切實(shí)體驗到“客戶(hù)為尊、以禮相待”的服務(wù)理念，客戶(hù)滿(mǎn)意度直線(xiàn)上升。
“改革需要壯士斷腕的決心”
作為“汽車(chē)發(fā)明者”，奔馳歷年來(lái)不僅在技術(shù)上一次次革新，如今在服務(wù)上同樣要個(gè)自己的命。率先在渠道上重塑廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，奔馳推行的《服務(wù)公約》不僅重新規范了豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商的基本行為規范，優(yōu)化了廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商之間的工作流程，強化了服務(wù)標準，用短期利益換取品牌的長(cháng)線(xiàn)發(fā)展。同時(shí)也使長(cháng)期備受詬病的經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售流程更加公開(kāi)、透明， 讓消費者真正感受到自主選擇、自主消費的服務(wù)宗旨。
縱觀(guān)2019已經(jīng)要進(jìn)入尾聲，奔馳作為汽車(chē)的發(fā)明者，百年變遷，汽車(chē)進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，奔馳作為豪華車(chē)品牌的引領(lǐng)者以客戶(hù)為先、以人為本，想客戶(hù)所想，思客戶(hù)所需、所求，在保證豪華車(chē)應有的品質(zhì)基礎上，節省客戶(hù)節的資金，繼續提高服務(wù)品質(zhì)，承諾不亂收費，公示新車(chē)正常費用，接受所有消費者和奔馳擁簇的監督，使服務(wù)理念先人一步，使品牌價(jià)值再進(jìn)一步，讓奔馳LOGO熠熠生輝，讓百年奔馳再創(chuàng )輝煌。
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