那么，究竟該如何理解這則《服務(wù)公約》？有分析指出，這實(shí)際上是奔馳針對西安發(fā)生的女車(chē)主維權事件的亡羊補牢之舉，《服務(wù)公約》的推出，也意味著(zhù)這一2019年中國豪華車(chē)市的大事件告一段落。
誠然，《服務(wù)公約》的推出，同奔馳女車(chē)主坐上引擎蓋有著(zhù)至密切的關(guān)系，這是奔馳為了挽回在華聲譽(yù)，重新贏(yíng)得消費者信任的一次關(guān)鍵性大動(dòng)作。
公開(kāi)承諾60天或者3000公里內免費更換同款同型號新車(chē)，這是痛定思痛的奔馳做出的一項史無(wú)前例的服務(wù)舉措，這背后同樣是承擔了相應的風(fēng)險，如果萬(wàn)一出現某款新車(chē)質(zhì)量缺陷大面積爆發(fā)，奔馳需要付出巨大的成本代價(jià)，對整個(gè)奔馳的服務(wù)體系乃至質(zhì)量管控體系都會(huì )增添巨大的壓力，但這是奔馳作為一家汽車(chē)發(fā)明者的責任和擔當，是一家百年品牌面對客戶(hù)應有之舉。
當然，這則服務(wù)公約除了奔馳自身因素之外，也應該注意到里面的深意，為何這項60天內免費更換故障車(chē)的政策會(huì )在今年推出，如果說(shuō)西安奔馳車(chē)主的維權是一個(gè)導火索，是一個(gè)偶然因素的話(huà)，那么，目前廣大消費者對于現行三包政策繼續換代的心愿和呼聲則是背后的“大背景”。
耐人尋味的是，就在奔馳破天荒地推出60天換車(chē)服務(wù)公約前夜，其剛剛因為西安維權事件被約談，5月10日，市場(chǎng)監管總局曾就“金融服務(wù)費”以及“三包”問(wèn)題引發(fā)的一系列社會(huì )影響約談奔馳。彼時(shí)曾對“奔馳4S店在收取消費者辦理貸款時(shí)所付相應報酬后，再以金融服務(wù)費、貸款服務(wù)費等名目向消費者收取費用”做了“違法”的定性。
而在市場(chǎng)監管總局約談的報道中，實(shí)則有一條值得注意的話(huà)，即“所有汽車(chē)廠(chǎng)家及經(jīng)銷(xiāo)商必須正確理解并嚴格執行《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等規定。適用汽車(chē)“三包”規定的前提是交付合格汽車(chē)產(chǎn)品，交付不合格汽車(chē)產(chǎn)品的應當依法退換貨，不得曲解汽車(chē)“三包”規定來(lái)減輕自身法定責任，不得無(wú)理拒絕或者故意拖延消費者的合理要求?！?
與此同時(shí)，特別提到了“加快修訂汽車(chē)‘三包’規定，推進(jìn)建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制?！憋@然，我國有關(guān)部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始醞釀修訂汽車(chē)三包規定。
”針對此次事件及全國消費者投訴舉報情況，市場(chǎng)監管總局要求，奔馳要樹(shù)立行業(yè)表率，誠信守法經(jīng)營(yíng)，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，積極配合各級各地市場(chǎng)監管部門(mén)調查處理；切實(shí)加強對經(jīng)銷(xiāo)商的管理，杜絕各類(lèi)不合規、不規范行為；大力改進(jìn)售后服務(wù)體系，暢通消費者維權渠道，積極妥善解決消費者訴求?！?/p>
顯然，這次約談對于奔馳而言，并非是一次簡(jiǎn)單的訓誡，同時(shí)有關(guān)部門(mén)也可能對其提出了新的要求，即“樹(shù)立行業(yè)表率“，而13天之后，這項包含60天換車(chē)新內容的服務(wù)公約應運而生，所以，這則《服務(wù)公約》看似僅僅是奔馳一家汽車(chē)公司的升級版服務(wù)“大招”，但也或是汽車(chē)三包政策未來(lái)新趨勢和新動(dòng)向的一次“投石問(wèn)路”。
而奔馳《服務(wù)公約》推出，是否會(huì )引發(fā)連鎖反應，引發(fā)其他車(chē)企大面積跟進(jìn)呢？60天換車(chē)是否會(huì )成為行業(yè)新規呢？這仍需要持續關(guān)注，同時(shí)也要根據各家企業(yè)的自身實(shí)際情況來(lái)決定，但是其他車(chē)企同樣需要讀懂的是消費者的維權意識和維權訴求在日趨成熟，中國汽車(chē)三包政策也正在全面朝著(zhù)世界接軌這一大趨勢。
奔馳2019新版《服務(wù)公約》，并不僅僅只是西安女車(chē)主維權事件的亡羊補牢，也并不僅僅只是知錯就改的奔馳意志體現，它的到來(lái)，或許預示著(zhù)一場(chǎng)對于缺陷汽車(chē)產(chǎn)品更強監管風(fēng)暴的到來(lái)。
聯(lián)系客服
