《電話(huà)交談》
1．電話(huà)交談安排兩課時(shí)，第一課時(shí)以教材為主，結合學(xué)生口頭練習，師生互動(dòng)討論，明確打電話(huà)的一般常識和技巧以及電話(huà)交談中要注意的問(wèn)題。第二課時(shí)可采取學(xué)生表演、練習的方式進(jìn)行。讓學(xué)生在自編自導自創(chuàng )中領(lǐng)悟電話(huà)交談中需要注意的具體問(wèn)題。
2．口語(yǔ)教學(xué)要充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣、表達興趣，以學(xué)生喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式導入課題，如案例情景劇表演導入，師生活動(dòng)導入，案例分析導入等，營(yíng)造輕松、活潑、愉快的教學(xué)氛圍。比如：
情景劇表演導入——可課前安排學(xué)生表演一個(gè)有趣的電話(huà)交談案例，激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣。讓學(xué)生通過(guò)自己的判斷從中找出打電話(huà)的一些基本禮儀。（供選資料見(jiàn)教學(xué)資料部分）
師生互動(dòng)活動(dòng)導入——教師現場(chǎng)接聽(tīng)一電話(huà)，然后讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)老師打電話(huà)過(guò)程中的語(yǔ)言、態(tài)度等情況，從中歸納出打電話(huà)的基本要求：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、親切、有禮貌。
案例導入——①讓學(xué)生模擬教材上的案例導入。教師引導：一是案例中的“我”沒(méi)有完全聽(tīng)清對方詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，答非所問(wèn)，既浪費了他人的時(shí)間，又沒(méi)有禮貌；二是案例中的網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員，因為缺乏對電話(huà)交談主動(dòng)權的控制，故沒(méi)有達到本次電話(huà)交談的目的。讓學(xué)生明確這是不對的。
②以flash相聲《打電話(huà)》或者金正昆教授的現代禮儀之電話(huà)禮儀導入。讓學(xué)生談?wù)剬胫写螂娫?huà)的人在打電話(huà)中有哪些不正確的行為，造成了什么樣的不良影響。教師指導正確的行為應該是怎樣的，從而導入新課。（相聲《打電話(huà)》flash附在教學(xué)資料中)
3．口語(yǔ)教學(xué)要以學(xué)生活動(dòng)為主，教師應設計各種各樣的活動(dòng)形式，如表演、模擬、知識搶答等，讓學(xué)生在充分的活動(dòng)中了解、鞏固相關(guān)知識。比如：老師表演，讓學(xué)生根據打電話(huà)的語(yǔ)氣及內容猜猜打電話(huà)的人的職業(yè)或者身份，讓學(xué)生初步感知在不同的情景下，不同的身份人說(shuō)話(huà)的不同語(yǔ)氣。
4．口語(yǔ)教學(xué)要符合學(xué)生的生活和將來(lái)的職業(yè)需求，教師要根據學(xué)生實(shí)際，創(chuàng )設相應的生活、工作情境來(lái)訓練學(xué)生，提高學(xué)生的應對能力。
在此環(huán)節中結合學(xué)生專(zhuān)業(yè)，培養其專(zhuān)業(yè)意識。結合專(zhuān)業(yè)設想打電話(huà)時(shí)可能出現的幾種情況進(jìn)行創(chuàng )新表演，以此訓練學(xué)生的創(chuàng )新思維和交際的靈活性，老師結合實(shí)際及時(shí)指導評議。例如：
①旅游專(zhuān)業(yè)的前臺接到訪(fǎng)客的電話(huà)時(shí)設想幾種情況，房客在的話(huà)，該怎么交談，房客不在又該怎么交談，或者房客在但是又不想接待訪(fǎng)客時(shí)又該怎么拒絕等等。
②幼教專(zhuān)業(yè)，家長(cháng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)孩子在幼兒園的表現，或者家長(cháng)向你請教他在教育孩子時(shí)遇到困難時(shí)又如何處理。
③給自己遠在他方的親人或者自己久未聯(lián)系的朋友電話(huà)聯(lián)系。
④結合專(zhuān)業(yè)多想想自己的專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀，特別是商貿專(zhuān)業(yè)的同學(xué)，更要注意現代商務(wù)禮儀中要注意的相關(guān)電話(huà)禮儀。
⑤美容美發(fā)專(zhuān)業(yè)與預約客戶(hù)的電話(huà)交談。
5．教學(xué)的重點(diǎn)是打、接電話(huà)的禮儀和交談的技巧（如何聽(tīng)清對方的意思，如何準確表達自己的意思），而交談的技巧應是教學(xué)的難點(diǎn)。
6．隨著(zhù)通訊工具的發(fā)展，手機運用普遍，老師可介紹一下手機禮儀。(附資料在后)
7．在學(xué)生了解了一定的電話(huà)基本知識后，創(chuàng )設情境，進(jìn)行分層訓練（通過(guò)分層訓練來(lái)激發(fā)學(xué)生表達的興趣和欲望，從而拓展學(xué)生的創(chuàng )造性思能力，培養學(xué)生口語(yǔ)交際能力）
①
小組討論、交流，互相啟發(fā)、改正、補充，進(jìn)一步明確打電話(huà)的程序和說(shuō)話(huà)的內容。要求學(xué)生把要說(shuō)的事想清楚，要說(shuō)的話(huà)想明白，注意使用“您好”、“請問(wèn)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。教師巡視指導。
②
培養學(xué)生自主學(xué)習和組織能力。學(xué)生自由組合，分角色練習打電話(huà)。注意學(xué)生互換角色練習，老師參與，適時(shí)指導，充分練習，各組推選代表，準備參見(jiàn)匯報表演。
③匯報表演，評選最佳。
調動(dòng)學(xué)生積極性，各組代表依次上臺匯報表演，師生及時(shí)評議指導，評選出優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀小組。
④預設情境，創(chuàng )新表演。
相關(guān)資料
一、注意你的手機禮儀
隨著(zhù)手機的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。
公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機。
會(huì )議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會(huì )打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì )場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養。因為在會(huì )場(chǎng)或會(huì )談的短短時(shí)間里，你不和別人聯(lián)系天也不會(huì )塌下來(lái)！
在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。
在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。
無(wú)論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。
使用手機，特別是在公共場(chǎng)合，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏(yíng)取路人的眼球。
在一切公共場(chǎng)合，手機在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規位置。無(wú)論如何，都不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。
放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規）。二是上衣的內袋里。
有時(shí)候，可以將手機暫放腰帶上，或是開(kāi)會(huì )的時(shí)候交給秘書(shū)、會(huì )務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。
手機短信的越來(lái)越廣泛地使用，使得它也成為手機禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)。在一切需要手機震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機又有什么區別？所以，在會(huì )議中、和別人洽談的時(shí)候即使用手機接收短信，也要設定成震動(dòng)狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看手機短信，能說(shuō)明你對別人的尊重嗎？
二、電話(huà)交談的語(yǔ)氣
大多數人在日常交往與交流中往往意識不到非語(yǔ)言信息的重要性。事實(shí)上，語(yǔ)言的交流通常只占了整個(gè)交流過(guò)程的7%，很大一部分的交流都是由非語(yǔ)言信息完成的。非語(yǔ)言信息包括身體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)等。
然而，由于在打電話(huà)時(shí)，交談中沒(méi)法使用身體語(yǔ)言，所以你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調就顯得特別重要。你的語(yǔ)調表明你的感情和情緒，也能表明你對這個(gè)通話(huà)人的態(tài)度。記住“語(yǔ)調不是你說(shuō)了些什么，而是你說(shuō)話(huà)的方式”。
你必須意識到并不是所有的身體語(yǔ)言在電話(huà)交談中都失去了用場(chǎng)。雖然這個(gè)正在與你談話(huà)的人看不到你，可他在與你進(jìn)行電話(huà)交談時(shí)，會(huì )在意識中勾畫(huà)出你的樣子。你的一些表現——表情和身體語(yǔ)言等可以使你說(shuō)話(huà)的方式發(fā)生微妙的變化，比如你的語(yǔ)氣和腔調，這種微妙的變化會(huì )被那端的人捕捉到。 所以，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話(huà)方式。
應傳達這樣的一種語(yǔ)氣給對方：
● 態(tài)度明確
● 熱情洋溢
● 樂(lè )于幫助
● 舉止得體
具體說(shuō)來(lái)，電話(huà)交談?wù)Z(yǔ)氣分為不合適方式和合適方式兩類(lèi)。
不合適的方式：惱怒的，粗魯的，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂(lè )意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。
合適的方式：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，容易接近的，冷靜的，令人寬慰的，關(guān)懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的。
三、接聽(tīng)電話(huà)禁忌
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”
萬(wàn)一對方撥錯了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話(huà)，也應態(tài)度平和地告訴對方“這里不是×××”或“這里沒(méi)有×××”，然后告之電話(huà)撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長(cháng)好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象
在通話(huà)途中，不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結束通話(huà)時(shí)，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話(huà)，不宜“越位”搶先。
在接電話(huà)時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話(huà)，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”
在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友。
在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您。”免得讓對方覺(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，說(shuō)得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢。”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )”。
四、電話(huà)形象
電話(huà)形象，是電話(huà)禮儀的主旨之所在。一個(gè)人的電話(huà)形象如何，主要由他使用電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言、內容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等諸多方面構成的。它被視為個(gè)人形象的重要組成部分。因此，接線(xiàn)員的聲音應該做到：
①
②
③
④
⑤
為了你的形象，一定要給通話(huà)者好印象?；谶@樣的事實(shí)，在通話(huà)時(shí)若能遵奉下面這些基本原則，相信對我們會(huì )大有裨益：
①傾聽(tīng)是理解對方的起點(diǎn)，善于傾聽(tīng)正是判斷的基礎。尤其是在電話(huà)交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認真聽(tīng)，就無(wú)法準確地交流信息、溝通感情。當然，靜靜地傾聽(tīng)，不隨便打斷對方講話(huà)，并不意味著(zhù)完全不出聲。在聽(tīng)的時(shí)候，應時(shí)而輔助簡(jiǎn)單的“嗯”、“是”、“好的”等短語(yǔ)作為呼應，讓對方感覺(jué)你確實(shí)在認真聽(tīng)著(zhù)，以示尊重。
②在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的方式是說(shuō)話(huà)人形象和氣質(zhì)的體現，因為言為心聲嘛。所以，要做好三點(diǎn)。首先要口齒清楚，有節奏感，不可說(shuō)得太快太慢，以免對方摸不著(zhù)頭腦。要問(wèn)或提問(wèn)一下，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去。其次，語(yǔ)氣語(yǔ)調要溫和，音量適中，讓對方覺(jué)得你的聲音是帶著(zhù)微笑的，娓娓而談才會(huì )讓人感到舒服和和諧。再次，在通話(huà)的時(shí)候，不能干別的事情。如果萬(wàn)不得已，應當向對方說(shuō)明：“對不起，稍等一會(huì )兒，我要處理一件急事。”最后，切忌喋喋不休，嘮嗑一般。也不能不分重點(diǎn)，三句話(huà)沒(méi)講完就掛。要簡(jiǎn)明扼要、主次分明，并要節省雙方的時(shí)間。
③在回答電話(huà)時(shí)，應該確定對方是誰(shuí)，是哪一單位的，以及目的如何。這些基本事宜一定要搞清楚，為處理問(wèn)題和今后聯(lián)系方便。
④在通話(huà)時(shí)，應該具有超乎尋常的忍耐心和包容心。如果對方語(yǔ)焉不詳，對于自己想要說(shuō)的話(huà)沒(méi)做好充分準備，那不防多給對方一個(gè)機會(huì )，并舒緩其情緒，使其得以暢所欲言。萬(wàn)萬(wàn)不可帶有半點(diǎn)的輕慢乃至嘲笑口氣，這是對他人格的褻瀆，也是對你人格的褻瀆。
綜上所述，無(wú)論是生活還是工作，無(wú)論你是家庭主婦還是工商界領(lǐng)導，在電話(huà)基本禮節方面要引起注意并付出努力。雖然古人說(shuō)“大禮不拘小節”，但電話(huà)溝通并不是小節啊，特別對于公務(wù)聯(lián)系而言，稍有不慎，麻煩就大了。即使不至于“一言喪邦”，但一言之過(guò)要靠百言彌補也未可知。
五、撥打電話(huà)禮儀
時(shí)間適宜
要打成功一個(gè)電話(huà)，首先就應該明確：通話(huà)唯有在適宜之時(shí)進(jìn)行，才能事半功倍。打電話(huà)若不考慮時(shí)間問(wèn)題，往往便會(huì )引起一些不必要的麻煩，無(wú)事生非，漏洞就大了。
考慮通話(huà)的時(shí)間問(wèn)題，實(shí)際上要注意兩個(gè)要害之點(diǎn)。其一，何時(shí)通話(huà)為佳？其二，通話(huà)多久為妙？選擇時(shí)間：打電話(huà)應當選擇適當的時(shí)間。按照慣例，通話(huà)的時(shí)間原則有二：一是雙方預先約定電話(huà)通話(huà)時(shí)間，二是對方便利的時(shí)間。
撥打公務(wù)電話(huà)，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語(yǔ)。也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節假日時(shí)間里，去麻煩對方。另外，要有意識地避開(kāi)對方通話(huà)的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段、生理厭倦時(shí)段，這樣通話(huà)效果會(huì )更好。給國外通話(huà)，一定要注意時(shí)差問(wèn)題，否則難免出洋相。某人的一位朋友從美國來(lái)電話(huà)，深夜之中將某人吵醒，問(wèn)之有何急事，言答想跟他聊聊。打電話(huà)人倒是中午，而接電話(huà)人的甜夢(mèng)卻被這子夜的呼聲驚醒了，多少有點(diǎn)令人啼笑皆非。通話(huà)長(cháng)度：在一般通話(huà)情況下，每一次通話(huà)的具體長(cháng)度應有意識地加以控制，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長(cháng)。千萬(wàn)不能如瀉堤之水，滔滔不絕。
在電話(huà)禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長(cháng)”原則的具體體現。它的主要意思是：在打電話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人應當自覺(jué)地、有意識地將每次通話(huà)的長(cháng)度，限定在3分鐘之內，盡量不要超過(guò)這一限定。
在日常進(jìn)行的社交活動(dòng)中，但凡使用電話(huà)，就務(wù)必想方設法，把“三分鐘原則”付諸實(shí)踐。身為發(fā)話(huà)人，特別要牢記此點(diǎn)。
體諒對方
發(fā)話(huà)人在打電話(huà)時(shí)，應當善解人意，將心比心，對受話(huà)人多多體諒。不論彼此雙方關(guān)系如何、熟識到哪種程度，對于這一點(diǎn)都不要疏忽大意。在把握通話(huà)時(shí)間時(shí)，尤須對此加以關(guān)注。
在通話(huà)開(kāi)始后，除了自覺(jué)控制通話(huà)長(cháng)度外，必要時(shí)還應注意受話(huà)人的反應。比如，可以在通話(huà)開(kāi)始之時(shí)，先詢(xún)問(wèn)一下對方，現在通話(huà)是否方便。倘若不便，可約另外的時(shí)間，屆時(shí)再把電話(huà)打過(guò)去。
倘若通話(huà)時(shí)間較長(cháng)，如超過(guò)3分鐘，亦應先征求一下對方意見(jiàn)，并在結束時(shí)略表歉意。
在對方節假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話(huà)影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬(wàn)勿忘記說(shuō)一聲“對不起”。
在他人上班時(shí)間內，原則上不要為了私事，而通話(huà)妨礙對方。
內容合理
在通話(huà)時(shí)，要求發(fā)話(huà)人內容合理簡(jiǎn)練，這不只是禮儀上的規范，而且也是法定通話(huà)長(cháng)度的必要前提。根據禮儀規范，發(fā)話(huà)人要做到內容簡(jiǎn)練，就必須注意以下幾個(gè)方面。
①事先準備；每次通話(huà)之前，發(fā)話(huà)人應該做好充分準備。最好的辦法，是把受話(huà)人的姓名、電話(huà)號碼、談話(huà)要點(diǎn)等必不可少的內容列出一張“清單”，這樣一來(lái)，由于準備充分，通話(huà)時(shí)便可照此辦理，就不會(huì )再出現打錯電話(huà)、現說(shuō)現想、缺少條理、丟三落四的情況了。另外，撥號的同時(shí)要調整好自己的情緒，電話(huà)接通后，首先要自報家門(mén)：“你好！我是某某，勞駕請讓某某某先生接電話(huà)好嗎？”或者“你好！我是某某某，請問(wèn)某某小姐在嗎？”注意：電話(huà)接通后說(shuō)好第一句話(huà)直接影響實(shí)際效果。
②簡(jiǎn)明扼要：在通話(huà)之時(shí)，發(fā)話(huà)人講話(huà)務(wù)必求務(wù)實(shí)，不求虛假客套。問(wèn)候完畢，即開(kāi)宗明義，直入主題，少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)。絕不可羅嗦不止、節外生枝、無(wú)話(huà)找話(huà)、短話(huà)長(cháng)說(shuō)。 使用公共電話(huà)，而身后有人排隊時(shí)，一定要自覺(jué)主動(dòng)地盡快終止通話(huà)。切勿表演欲望頓生，當眾發(fā)嗲撒嬌，大演愛(ài)情戲劇，或是故意拖延時(shí)間，與排隊者作對。
表現文明
具體說(shuō)來(lái)，必須注意以下幾個(gè)重要環(huán)節：
①語(yǔ)言文明：在通話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人不僅不能使用“臟、亂、差”的語(yǔ)言，而且還須銘記，有三句話(huà)非講不可，它們被稱(chēng)為“電話(huà)基本文明用語(yǔ)”。它們所指的是：
其一，在通話(huà)之初，要向受話(huà)人首先恭恭敬敬地道一聲：“您好！”然后方可再言其他。切勿一上來(lái)就“喂”對方，或是開(kāi)口便講自己的事情。
其二，在問(wèn)候對方后，接下來(lái)須自報家門(mén)，以便對方明確來(lái)者何人。這里有四種模式可以借鑒。第一種，報本人的全名。第二種，報本人所在單位。第三種，報本人所在單位和全名，說(shuō)：“你好！我是某某公司的某某某。請問(wèn)……”第四種，是報本人所在單位、全名以及職務(wù)，即在某某后加上你的職務(wù)，便于對方理解和適應場(chǎng)合對話(huà)。其中第一種模式適于日常的私人交往，后三種多用于公務(wù)交往，而第四種又最為正規。
其三，是在終止通話(huà)前，雙方預感即將結束的片刻，發(fā)話(huà)人應主動(dòng)先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。要是少了這句禮貌用語(yǔ)，就會(huì )使終止通話(huà)顯得有些突兀，并使自己有禮始而無(wú)禮終。那同樣會(huì )使對方受到傷害和不解。
②態(tài)度文明：發(fā)話(huà)人在通話(huà)時(shí)，除語(yǔ)言要“達標”外，在態(tài)度方面也要好自為之，不可草率。
對于受話(huà)人，即使是對下級，也不要厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無(wú)理；即使是對領(lǐng)導，也不要低三下四，阿諛?lè )畛?。因為那些毫無(wú)必要。
電話(huà)若需要總機接轉，勿忘對總機的接線(xiàn)員（也稱(chēng)話(huà)務(wù)員）問(wèn)候一聲，并且還要加上“謝謝”。另外，“請”、“麻煩”、“勞駕”之類(lèi)的詞，該用的也一定要用。
碰上要找的人不在，需要接聽(tīng)電話(huà)之人代找或代為轉告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明有禮，乃至要更加客氣。
通話(huà)時(shí)電話(huà)忽然中斷，依禮節需由發(fā)話(huà)人立即再撥，并說(shuō)明通話(huà)中斷系線(xiàn)路故障所致。萬(wàn)不可不了了之，或等受話(huà)人一方打來(lái)電話(huà)。
六、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
根據禮儀規范，受話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，由于具體情況有所不同，需要分為程序要求、語(yǔ)調要求、持機稍候要求和代接電話(huà)要求等四個(gè)方面，以下對其進(jìn)行分別而論。
程序要求
①接聽(tīng)及時(shí)：電話(huà)鈴一旦響起，即應立即停止自己所做之事，盡快予以接答。接聽(tīng)電話(huà)是否及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映著(zhù)一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。
如有可能，在電話(huà)鈴響以后，應親自接聽(tīng)，不要讓別人代勞，尤其不要在家中讓小孩代接電話(huà)。不要鈴響許久，甚至連打幾次之后，才姍姍來(lái)遲，去接電話(huà)。這不能說(shuō)明你派頭大，而只說(shuō)明你妄自尊大。不過(guò)，鈴聲才響過(guò)一次，就拿起電話(huà)也顯得操之過(guò)急。有時(shí)，還會(huì )令對方?jīng)]反應過(guò)來(lái)而大吃一驚。
但不管怎樣，還是本著(zhù)實(shí)在及時(shí)的原則，如果就坐在電話(huà)機旁，響一下就接聽(tīng)也無(wú)妨，但語(yǔ)氣別生硬。因特殊原因，致使鈴響許久才接電話(huà)的話(huà)，須在通話(huà)之初就向發(fā)話(huà)人表示歉意。
在日常生活和工作中，正常情況下，不允許不接聽(tīng)他人打來(lái)的電話(huà)，尤其是如約而來(lái)的電話(huà)，因為這又牽扯到一個(gè)人的誠信問(wèn)題。
②應對謙和：接電話(huà)時(shí)，受話(huà)人應努力使自己的所作所為合乎禮儀。特別重要的，是要注意下列四點(diǎn)。
其一，拿起話(huà)筒后，即應自報家門(mén)，“你好，這里是……”。不論是家中還是公司里，自報家門(mén)和發(fā)話(huà)問(wèn)好，一是出于禮貌，二是說(shuō)明有人正在認真接聽(tīng)。
其二，在通話(huà)時(shí)，即使有急事，也要力求聚精會(huì )神地接聽(tīng)電話(huà)。不允許三心二意，心不在焉，或是把話(huà)筒置于一旁，任其自言自語(yǔ)。在通話(huà)過(guò)程中，對發(fā)話(huà)人的態(tài)度應當謙恭友好，當對方身份較低或有求于己時(shí)，更應表現得不卑不亢。
其三，當通話(huà)終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話(huà)人道聲“再見(jiàn)”。即使發(fā)話(huà)人忽視了首先向受話(huà)人說(shuō)“再見(jiàn)”的禮節，你也不能以無(wú)禮還無(wú)禮。當通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，要等候對方再撥進(jìn)來(lái)，既不要揚長(cháng)而走，也不要為此而責怪對方，正確的做法是讓談話(huà)正常進(jìn)行，而且要自然。
③主次分明：就在電話(huà)鈴聲響起的瞬間，即以電話(huà)交談為當時(shí)活動(dòng)的中心，而絕不應當不明主次，隨意分心。
④接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要同時(shí)與人交談。不要看文件、看電視、聽(tīng)廣播、吃東西。千萬(wàn)不要對發(fā)話(huà)人表示對方的電話(huà)“來(lái)的不是時(shí)候”。萬(wàn)一在會(huì )晤重要客人或舉行會(huì )議期間有人打來(lái)電話(huà)，而且此刻的確不宜與其深談，可向其略微說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，屆時(shí)由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。若對方是長(cháng)途的話(huà)，尤須注意別讓對方再打過(guò)來(lái)。約好了時(shí)間，即須牢記并遵守。在下次通話(huà)時(shí)，還要再次向對方致以歉意。
語(yǔ)調要求
用清晰而愉快的語(yǔ)調接電話(huà)，能顯示出說(shuō)話(huà)人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持平和的語(yǔ)調，答話(huà)前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應正常。說(shuō)話(huà)應清晰，要注意措辭。說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更有熱情。不妨在電話(huà)機旁放面鏡子，以隨時(shí)提醒自己。
語(yǔ)調要平穩安詳，不可時(shí)而細語(yǔ)似水時(shí)而高嚎如狼，更不能時(shí)而悲泣難抑時(shí)而狂笑不止，這都是一個(gè)人不懂得自控自制的表現。
要是在通話(huà)時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應偏過(guò)頭，掩住話(huà)筒，并說(shuō)聲“對不起”。千萬(wàn)不要邊談話(huà)邊嚼口香糖或喝茶水之類(lèi)。
另外要注意不要使房間里的背景聲音干擾電話(huà)交談。比如隔壁的辦公室正在裝修，電鉆正發(fā)出刺耳的噪音，應先向對方解釋原因，以求理解，并對由此帶來(lái)的不便表示歉意。
說(shuō)話(huà)就是人際交往的一個(gè)主要內容，電話(huà)中說(shuō)話(huà)更有較多的挑戰和禮數，若做不好，就會(huì )影響接聽(tīng)電話(huà)質(zhì)量。因此，從你的語(yǔ)調入手，改善自己的應答習慣，相信對你的電話(huà)禮節乃至整個(gè)人際關(guān)系都大有幫助。
代接電話(huà)要求
在日常生活里，經(jīng)常有必要為家里人、公司同事及領(lǐng)導代接、代轉電話(huà)，可以說(shuō)這已是個(gè)普通性、經(jīng)常性的活動(dòng)，所以代接代轉電話(huà)時(shí)，尤其需注意禮尚往來(lái)、尊重隱私、記憶準確、傳達及時(shí)和注意方式等五個(gè)方面的問(wèn)題。
①禮尚往來(lái)：同事、家人之間，互相代接電話(huà)，本是互利互助之事，連電話(huà)都懶著(zhù)為人代接的人，在現實(shí)生活和工作中，是難以取信于人的。所以，代接電話(huà)就是講究個(gè)禮尚往來(lái)，有來(lái)有往，也是做人的基本準則之一。
②尊重隱私：在代接電話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不要熱心過(guò)度，充當什么“包打聽(tīng)”，向發(fā)話(huà)人詢(xún)問(wèn)對方與其所找之人的關(guān)系，以及“打破沙鍋問(wèn)到底”的無(wú)禮糾纏。當別人通話(huà)時(shí)，要根據實(shí)際情況，或是埋頭做自己的事，或是自覺(jué)走開(kāi)，千萬(wàn)不可故意側耳“旁聽(tīng)”，更不要沒(méi)事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識是要不得的。
③記錄準確：對發(fā)話(huà)人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。在對方講完之后，還應略微把要點(diǎn)重復一下，以驗證自己的記錄是否足夠準確，免得誤事，因為一旦代為轉達，你就要盡到責任。記錄他人電話(huà)，應包括通話(huà)者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)要點(diǎn)、是否要求回電話(huà)、回電話(huà)時(shí)間等等幾項基本內容。
④傳達及時(shí)：接聽(tīng)尋找他人的電話(huà)時(shí)，先要弄明白“對方是誰(shuí)”、“現在找誰(shuí)”這兩個(gè)問(wèn)題。若對方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，可不必勉強。若對方要找的人不在，可先以實(shí)相告，然后再詢(xún)問(wèn)對方“有什么事情？”若是二者先后次序顛倒了，就可能使發(fā)話(huà)人產(chǎn)生疑心。不到萬(wàn)不得已時(shí)，不要把代人轉達的內容，再托第二人代為轉告。否則，一是可能使轉答內容大變樣，二是難保不會(huì )耽誤時(shí)間。
接聽(tīng)電話(huà)20條黃金準則
1.電話(huà)響兩聲就迅速拿起電話(huà)——打電話(huà)的人不喜歡等太久。
2.如果你要外出很長(cháng)時(shí)間用不到電話(huà)，記得將你的電話(huà)轉給別人，讓打電話(huà)的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。
3.微笑著(zhù)接聽(tīng)電話(huà)，你的笑容會(huì )通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì )讓你顯得更加友好。
4.在應答電話(huà)時(shí)，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對方你的姓名。公司名稱(chēng)及所屬部門(mén)。
5.當你打電話(huà)的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對對方來(lái)說(shuō)很方便。
6.要表現出對對方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調和他迅速建立起親和力。
7.直接詢(xún)問(wèn)對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地了解對方的需要。
8.可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了對方所提供的信息。
9.如果可能的話(huà)，盡量迅速準確地回答對方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話(huà)，就告訴他們你能夠為他們做些什么。
10.經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向對方表示你正在聽(tīng)。例如“是的”、“明白”或“對”之類(lèi)的。
11.向對方重復一下他告訴你的姓名、電話(huà)號碼、傳真，以保證你記下的是正確的。
12.做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。俗話(huà)說(shuō)得好：“好記性不如爛筆頭。”
13.向對方求證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。
14.不要把打來(lái)的電話(huà)互相推托，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對方的姓名。電話(huà)號碼和簡(jiǎn)單的信息；應該記下他們的詳細信息，并向他們保證你一定會(huì )把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話(huà)。
15.全神貫注于打電話(huà)給你的人，沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話(huà)又能獲得雙方的全部信息。
16.將注意力集中放在當前的這個(gè)電話(huà)上，不要問(wèn)一些無(wú)意義的話(huà)來(lái)打斷對方。
17.牢記通話(huà)雙方都應該知道他們在與誰(shuí)談話(huà)。
18.雙方協(xié)商好要采取的方案。
19.結束電話(huà)時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話(huà)的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。
20.適當的結束方法。不管在什么環(huán)境下，都該在結束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問(wèn)題，并感謝對方為此花費的時(shí)間和精力。
七、電話(huà)情景劇材料
1．我對網(wǎng)通的話(huà)費查詢(xún)臺很有意見(jiàn)，每當你撥通號碼后，電腦都會(huì )指引你按這個(gè)鍵那個(gè)鍵，往往查詢(xún)一次話(huà)費需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現“系統忙，稍后再撥”這樣無(wú)言的結局。我決心報復，同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會(huì )一下消費者的苦惱。
這日，機會(huì )來(lái)了，來(lái)電顯示上提示，正在打進(jìn)來(lái)的這個(gè)電話(huà)是網(wǎng)通公司人工催交話(huà)費的號碼。
“您好。我這里是網(wǎng)通話(huà)費中心。”
“你好。這里是××家。”
“我想通知……”
“現在啟動(dòng)語(yǔ)音轉接系統。”我沒(méi)有等她說(shuō)完，繼續用機械的聲音說(shuō)，“如果您需要主人接聽(tīng)，請喊1，女主人接聽(tīng)請喊2，小主人接聽(tīng)請喊3，小狗多多接聽(tīng)請喊‘汪’如果操作錯誤，請喊‘返回’。”話(huà)音剛落，只聽(tīng)那邊女子興奮的叫來(lái)同事，紛紛議論“這家電話(huà)夠先進(jìn)的。”
稍后，電話(huà)那邊傳來(lái)女話(huà)務(wù)員怯怯的聲音——“3”。
“對不起，您選擇的小主人由于未滿(mǎn)周歲，所以暫時(shí)不能與您交談，請您留下電話(huà)，待小主人學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)后，會(huì )很快回電話(huà)給您。”
“??？……返回。”又聽(tīng)一遍我的介紹后，對方選擇了2。
“對不起，女主人不在家，如果您不習慣與小狗多多交談的話(huà)，請您選擇（1）”我有點(diǎn)生氣，選來(lái)選去還選不上我。對方的語(yǔ)氣有些無(wú)奈。
“歡迎您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡?/span>1，私人交談?wù)埡?/span>2，其他請喊3，如果操作失誤喊‘返回’?。?！”對方顯然有些不耐煩，聲音很大。
“對不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請您掛機，稍后再撥……
2．一日，電話(huà)響，接起電話(huà)，聽(tīng)筒傳來(lái)一個(gè)女孩的聲音。
“喂，給我找下小麗。” ——都是《野蠻女友》惹的禍，現在的女孩說(shuō)話(huà)賊沖。
“??？”我家里包括寵物在內，沒(méi)有她找的這個(gè)名字。
“我說(shuō)——我——找——小——麗——”對方顯然有些不耐煩。
“對不起，我想你是打錯了。” ——我的脾氣很好，對方又是女同志，所以我要保持風(fēng)度。
“不可能，你這不是×××嗎？我沒(méi)打錯呀。”剛要掛電話(huà)，聽(tīng)筒里的聲音又提高數分貝。
我直覺(jué)得氣血上涌，你沒(méi)打錯難道是我接錯了？我環(huán)顧一周，確定這是自己家里。
“哦，沒(méi)錯，剛才我沒(méi)聽(tīng)出來(lái)，對不起啊。”我用了最善良的語(yǔ)氣。
“真是的，我就說(shuō)我不會(huì )打錯嘛。”她還來(lái)勁了。好，我就讓你錯個(gè)夠。
“你是那位？”
“我是葉子。”
“啊,葉子呀。”我做恍然大悟狀，“小麗出國了。”
“??？?jì)蓚€(gè)月沒(méi)見(jiàn)她怎么出國了？”
“是一個(gè)月前的事。她昨天還來(lái)電話(huà)，說(shuō)給一個(gè)叫葉子的朋友買(mǎi)了一個(gè)筆記本電腦，不知道地址，沒(méi)法寄。”
“是……是嗎？我就是葉子，我怎么聯(lián)系她。”我隱約聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)那頭流口水的聲音。
“你記一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企業(yè)聯(lián)系名錄》，在里面隨便挑了一個(gè)南半球的電話(huà)給她。
3．一日午夜，睡夢(mèng)中突然——“鈴~~鈴”電話(huà)暴響。“誰(shuí)這么晚還打電話(huà)？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話(huà)。——“喂，誰(shuí)呀？
“大舅，是我。”
“哦，是你呀外甥。”
“大舅，您身體好嗎？”
“挺好的。”
“我舅媽身體好嗎？”
“都挺好的。”
“咦?大舅，你聲音怎么變了？”
“因為你打錯電話(huà)了，外甥。”
對方愣了5秒，然后電話(huà)中傳來(lái)“嘟~嘟~”的盲音。
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