值得注意的是，任何一份來(lái)電記錄都相當于機關(guān)內的一份文件，必要時(shí)須給有關(guān)領(lǐng)導傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應力求完整準確，機密性?xún)热菀咨票９堋?/div>
由于種種原因，基層公務(wù)員往往會(huì )在辦公時(shí)間暫時(shí)離開(kāi)自己辦公桌處理其他要事，以致自己無(wú)法接聽(tīng)他人來(lái)電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應對措施。
1.委托他人代為接聽(tīng)自己的電話(huà)。讓受托之人屬托來(lái)電者留下其姓名、單位及電話(huà)號碼，轉告他自己會(huì )在回辦公室后即刻復電，并致歉意。一般不宜要求對方隔時(shí)再來(lái)電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托之人在對方同意的情況下，代為記錄來(lái)電內容，但須確保記錄準確，以免誤事。
2.設置電話(huà)錄音。預留錄音時(shí)應使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內容大致如下：“您好！這里是某某部門(mén)，現工作人員因公外出，請您在信號聲過(guò)后留言，或留下您的姓名和電話(huà)號碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò )。謝謝。”二、通話(huà)的態(tài)度
有專(zhuān)家指出，應當在企業(yè)中發(fā)展一種“電話(huà)文化”，即要每一位職員都培養一種把每次電話(huà)都看作是一項潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認為這將對提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級國家行政機關(guān)同樣也應當培養這種“電話(huà)文化”，使各級公務(wù)員都能在通話(huà)中對通話(huà)對象表現出足夠的耐心、細致、周到和熱情。
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撥打電話(huà)時(shí)，要沉住氣，耐心等待對方接電話(huà)。一般而言，至少應等鈴聲響過(guò)6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對方無(wú)人接聽(tīng)后才可以?huà)鞌嚯娫?huà)。切勿急不可待，鈴響未過(guò)3遍，就斷定對方無(wú)人而掛斷電話(huà)；也不可響兩三下后就掛斷重撥，如此循環(huán)往復，似與對方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話(huà)后埋怨對方，或在鈴響之時(shí)心急火燎地念念有詞，責怪對方。
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基層公務(wù)員應當勤于接聽(tīng)，電話(huà)鈴一響，就應即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時(shí)也妨礙了他人的正常工作。接電話(huà)也不宜過(guò)于迅速，鈴響一遍后就立即接聽(tīng)，會(huì )給對方以唐突之感。
接電話(huà)的最佳時(shí)機，應當是鈴響兩遍或三遍后，因為此時(shí)雙方都已做好了通話(huà)的準備。如果確有重要原因而耽誤了接電話(huà)，則務(wù)必向對方解釋一下，并表示歉意。
須說(shuō)明的一點(diǎn)是，基層公務(wù)員最好能培養自己較強的聽(tīng)辯能力，熟悉與自己有著(zhù)較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話(huà)筒就能立刻聽(tīng)出對方的聲音并直呼其名，這樣會(huì )給對方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。
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如果發(fā)現自己撥錯了電話(huà)，應當誠懇地向對方致歉，不可一聲不吭即掛斷電話(huà)，更不可怨天尤人，說(shuō)諸如“倒霉”、“見(jiàn)鬼”一類(lèi)的話(huà)。
如果發(fā)現對方撥錯了電話(huà)，切勿責備對方，而應向其解釋?zhuān)嬷締挝换虮救耸钦l(shuí)。必要而可能時(shí)，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。
如果因線(xiàn)路問(wèn)題或其他客觀(guān)原因而導致通話(huà)中斷，則應由發(fā)話(huà)人迅速重撥一便，不可讓對方久等，并向其解釋、致歉；受話(huà)人也應守候在電話(huà)旁，不宜轉做他事，甚至抱怨對方。
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如果接電話(huà)時(shí)發(fā)現對方找的是自己的同事，應讓對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方找接話(huà)人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話(huà)。也不可讓對方久等，存心拖延時(shí)間。
如果對方要找的人不在或不便接電話(huà)時(shí)，應向其致歉，讓其稍后再撥。如對方愿意，可代為傳達信息，并準確做好記錄。如對方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時(shí)，不可過(guò)于“坦率”，說(shuō)如“他在廁所”、“他說(shuō)他不愿接”之類(lèi)的話(huà)，以免失禮于人或引起誤會(huì )。
三、通話(huà)的用語(yǔ)
使用電話(huà)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話(huà)形像中的一項重要內容。一般而言，基層公務(wù)員在使用電話(huà)時(shí)都應當遵循禮貌、規范、溫和、文雅這四項基本的用語(yǔ)要求。
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用語(yǔ)是否禮貌，是對通話(huà)對象尊重與否的直接體現，也是個(gè)人修養高低的直觀(guān)表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應當在通話(huà)過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話(huà)開(kāi)始時(shí)的問(wèn)候和通話(huà)結束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語(yǔ)。
通話(huà)人開(kāi)口的第一句話(huà)事關(guān)自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢(xún)問(wèn)對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤(pán)問(wèn)“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開(kāi)場(chǎng)白。
通話(huà)過(guò)程中，通話(huà)人應當根據具體情況適時(shí)選擇運用“謝謝”、“請”、“對不起”一類(lèi)禮貌用語(yǔ)；通話(huà)結束時(shí)須說(shuō)“再見(jiàn)，”若通話(huà)一方得到了某種幫助，則應不忘致謝。通話(huà)結束可主動(dòng)征求對方意見(jiàn)：“就談到這里，好嗎？”等對方說(shuō)完放下話(huà)筒，再掛電話(huà)。
(二)用語(yǔ)規范
基層公務(wù)員的通話(huà)用語(yǔ)往往是有一定之規的，這種規范性主要體現在通話(huà)人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項基本內容之上。
例如，發(fā)話(huà)人可以這樣自報家門(mén)：“您好，我是市郵政局局長(cháng)郭華林。”隨后再告訴對方自己找的通話(huà)對象：“請問(wèn)金宇翔先生在嗎？”或者說(shuō)：“我可以和金宇翔先生通話(huà)嗎？”
如果是給尋呼臺打電話(huà)或者需要總機轉接時(shí)，發(fā)話(huà)人可說(shuō)：“小姐您好！麻煩您呼8023，謝謝！”或者說(shuō)：“小姐您好！請幫我接分機號527，謝謝！”如果是回傳呼，發(fā)話(huà)人可說(shuō)：“您好！我是李云，請問(wèn)剛才誰(shuí)呼8023？”
為了使發(fā)話(huà)人及時(shí)了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發(fā)話(huà)人所找之人，受話(huà)人同樣應當主動(dòng)自報家門(mén)：“您好！市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話(huà)，則只須報上本單位名稱(chēng)即可。至于“請問(wèn)您找哪一位”之類(lèi)的話(huà)，則可說(shuō)可不說(shuō)。
?。ㄈ┯谜Z(yǔ)溫婉
通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，因為它直接反映著(zhù)通話(huà)人的辦事態(tài)度。語(yǔ)氣溫和、親切、自然，往往會(huì )使對方對自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；語(yǔ)氣生硬傲慢、拿腔拿調，則無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。
為確保信息的準確傳遞，通話(huà)人在通話(huà)過(guò)程中應當力求發(fā)音清晰、咬字準確、音量適中、語(yǔ)速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話(huà)人應當在細節問(wèn)題上予以充分的注意。例如通話(huà)過(guò)程中始終使話(huà)筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。
如果自己說(shuō)話(huà)帶有口音，或覺(jué)察到對方聽(tīng)著(zhù)較困難，就應有意識地調整語(yǔ)速和音量；如果由于種種原因聽(tīng)不太清對方的話(huà)，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線(xiàn)路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請大點(diǎn)聲好嗎？”對方調整過(guò)來(lái)后再向對方致謝，切不可抱怨對方。
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通話(huà)過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話(huà)雙方都應對自己的說(shuō)話(huà)音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語(yǔ)，鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。
除了用語(yǔ)要文雅外，通話(huà)人的舉止亦應保持文雅。話(huà)筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話(huà)時(shí)應避免過(guò)分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來(lái)嘈雜之聲。
四、通話(huà)的時(shí)間
基層公務(wù)員的電話(huà)形像不僅體現在準備的實(shí)施、語(yǔ)言的運用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話(huà)人時(shí)間感的具備上。通話(huà)人時(shí)間感的強弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對時(shí)間感強弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。
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通話(huà)時(shí)機的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達，發(fā)話(huà)人應根據通話(huà)對象的具體情況選擇適當時(shí)機，盡量為受話(huà)人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。
一般而言，公務(wù)電話(huà)應當在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話(huà)后向對方致歉。
如果是打國際長(cháng)途，則應先計算一下本地與目的地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。
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基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì )遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話(huà)待接，而辦公室內暫時(shí)只有自己一人，這一問(wèn)題如何應付呢？
一般而言，公務(wù)人員可在接聽(tīng)任一電話(huà)前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽(tīng)其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽(tīng)完畢后再詢(xún)問(wèn)另一個(gè)電話(huà)的具體情況。
但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽(tīng)首先打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，在向其解釋并征得同意后，再接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)，并讓第二個(gè)電話(huà)的通話(huà)對象留下電話(huà)號碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉聽(tīng)第一個(gè)電話(huà)。如果兩個(gè)電話(huà)中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應先聽(tīng)重要的一個(gè)。例如應當先聽(tīng)長(cháng)途來(lái)電再接市內來(lái)電，先聽(tīng)緊急電話(huà)再接一般性公務(wù)電話(huà)等。
不管先接聽(tīng)了其中的哪個(gè)電話(huà)，都應當在接聽(tīng)完畢后迅速撥通第二個(gè)電話(huà)，不宜讓對方久等。切不可同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，或只聽(tīng)一個(gè)電話(huà)而任由另一個(gè)來(lái)電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話(huà)后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線(xiàn)上空等。
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電話(huà)作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話(huà)時(shí)，務(wù)必要做到長(cháng)話(huà)短說(shuō)，以節約通話(huà)時(shí)間。
基層公務(wù)員使用電話(huà)要有一個(gè)明確的指導思想，即除非有重要問(wèn)題須反復強調、解釋?zhuān)谡Ｇ闆r下，一次通話(huà)時(shí)間應控制在3分鐘之內。這一做法在國際上通稱(chēng)為“通話(huà)3分鐘”原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務(wù)員嚴格遵守。
發(fā)話(huà)人要貫徹“通話(huà)3分鐘”原則，首先應當在通話(huà)前大致估算一下需要多少時(shí)間把話(huà)講完，如何安排可使通話(huà)時(shí)間限定于3分鐘之內。通話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人須明確自己的通話(huà)主題，言簡(jiǎn)意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)，什么要多說(shuō)，什么要少說(shuō)。說(shuō)話(huà)切勿東拉西扯、漫無(wú)邊際，更不可說(shuō)一些類(lèi)似“猜猜我是誰(shuí)”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話(huà)。如果通話(huà)內容已陳述清楚，就應當及時(shí)結束通話(huà)，無(wú)需嘮叨。
通話(huà)過(guò)程中，若通話(huà)人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開(kāi)去辦重要事宜時(shí)，應在30秒之內解決。若超過(guò)30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話(huà)，完事后再撥打過(guò)去。
需強調的是，“通話(huà)3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話(huà)時(shí)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、節省時(shí)間，而并不要求通話(huà)人刻意追求3分鐘的精確時(shí)限。“通話(huà)3分鐘”原則應當主要由發(fā)話(huà)人靈活把握。
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