接電話(huà)的禮儀
打電話(huà)需要注意，接電話(huà)更是馬虎不得。
1）“鈴響不過(guò)三”原則
電話(huà)鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽(tīng)電話(huà)。接聽(tīng)及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。而且應該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。
我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電話(huà)以鈴響三聲之內接最適當。
不要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì )讓打電話(huà)的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過(guò)久才接，要在和對方通話(huà)之前先向對方表示歉意。正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應約而來(lái)”的電話(huà)。
就像敲門(mén)一樣，如果剛敲第一聲你就開(kāi)了門(mén)，沒(méi)準會(huì )讓對方嚇一跳，而且還會(huì )認為你清閑得聚精會(huì )神地等著(zhù)別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了四五聲還沒(méi)人應，又會(huì )被認為沒(méi)有人在，或是不想理。三聲之內給對方心里緩沖時(shí)間。
接起電話(huà)時(shí)，先自報家門(mén)，并首先向發(fā)話(huà)人問(wèn)好。如果是對方首先問(wèn)好，應該立即問(wèn)候對方。但在家里，為了自我保護，可以用電話(huà)號碼作為自報家門(mén)的內容，不報家門(mén)也不算失禮。
2）非常規電話(huà)的處理
撥錯電話(huà)是常事。如果接到打錯的電話(huà)，要簡(jiǎn)短向對方說(shuō)明情況后掛斷電話(huà)，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。
有時(shí)候接起電話(huà)時(shí)，卻聽(tīng)不見(jiàn)對方說(shuō)話(huà)，這時(shí)如果不分清紅皂白，在連續問(wèn)候幾聲而沒(méi)有人應答就破口大罵的話(huà)，未免顯得太沒(méi)修養。要知道，這可能是電話(huà)線(xiàn)路出了問(wèn)題，造成了你聽(tīng)不見(jiàn)對方的聲音，而對方卻能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。如果破口大罵，萬(wàn)一對方是你的客戶(hù)或上級，又該怎樣收場(chǎng)？（如圖7-2）
圖7-2
對于惡意騷擾的電話(huà)，應簡(jiǎn)短而嚴厲地批評對方，沒(méi)有必要長(cháng)篇大論或大說(shuō)臟話(huà)；如果問(wèn)題嚴重，甚至可以考慮報警。
3）兩個(gè)電話(huà)同時(shí)響起
當兩部電話(huà)同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，恰好另一個(gè)電話(huà)打來(lái)，可先向通話(huà)對象說(shuō)明原因，要對方不要掛電話(huà)，稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)。待接通之后，先請對方稍候，或過(guò)一會(huì )兒再掛進(jìn)來(lái)，也可以記下對方電話(huà)稍候打去，然后再繼續第一個(gè)電話(huà)。
不管多忙，都不要拔下電話(huà)線(xiàn)。也不要把假的甚至是別人的電話(huà)號碼，留給不受你歡迎的人。
4）不想繼續接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)
如果是找你的而你又厭煩的電話(huà)，可以試著(zhù)采取下面的方法禮貌而婉轉地中斷通話(huà)：
告訴對方有另外一個(gè)緊急電話(huà)打進(jìn)來(lái)；
告訴對方有客人來(lái)訪(fǎng)，你必須過(guò)去招呼了；
告訴對方有急事要馬上處理；
告訴對方領(lǐng)導正在叫你，你不方便再繼續通話(huà)。
5）規范地代接電話(huà)
假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向對方表示出你對他所找的人有意見(jiàn)，或是對方要找的人就在身邊，你說(shuō)“不在”。
代接電話(huà)時(shí)，不要充當“包打聽(tīng)”，向對方詢(xún)問(wèn)和要找的人的關(guān)系。當發(fā)話(huà)人要求轉達某事給某人時(shí)，應嚴守口風(fēng)，別隨意擴散。
即使發(fā)話(huà)人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當別人通話(huà)時(shí)，更不要“旁聽(tīng)”或是插嘴。
對發(fā)話(huà)人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。對方講完之后，還要重復一遍，以驗證自己的記錄是否正確無(wú)誤，免得誤事?？梢栽谝粡埜蓛舻募埳嫌涗浰穗娫?huà)，記錄內容應涵蓋五個(gè)“W”，即對方是哪個(gè)單位“where”、打電話(huà)人的姓名“who”、打電話(huà)來(lái)有什么事情“why”、通話(huà)要點(diǎn)“what”、什么時(shí)間打來(lái)以及什么時(shí)間回電話(huà)“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過(guò)來(lái)放，以免讓人看到電話(huà)內容）或親自交給他。我們可以自制電話(huà)記錄表。
電話(huà)記錄表
來(lái)電時(shí)間 姓 名
電話(huà)號碼 緊急程度
內 容：
接聽(tīng)者 日期
接聽(tīng)尋找他人的電話(huà)時(shí)，先要弄明白“對方是誰(shuí)”、“現在找誰(shuí)”這兩個(gè)問(wèn)題。如果對方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，也不必勉強。如果要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢(xún)問(wèn)對方“您有什么事情？是否可以轉告或留下電話(huà)，以方便讓他給您回話(huà)”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。
不到萬(wàn)不得已，不要輕易把自己代人轉達的內容，再托他人轉告。這樣一來(lái)，不但內容容易走樣，也耽誤時(shí)間。
3．結束通話(huà)
當你作為打電話(huà)人時(shí)，要結束通話(huà)，應該先掛電話(huà)，并先用手按斷，再把話(huà)筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。并要做好通話(huà)要點(diǎn)的記錄，例如通話(huà)時(shí)間，以及通話(huà)中所提到的重點(diǎn)內容、數字等，以免電話(huà)一多，忘掉了一些電話(huà)所談的內容。
當你作為接電話(huà)人，通話(huà)終止時(shí)，不要忘記向對方說(shuō)聲“再見(jiàn)”。出于禮貌，應該讓對方先掛斷電話(huà)。如果對方是尊者，無(wú)論是你接電話(huà)還是打電話(huà)，都要讓對方先掛斷電話(huà)。
當通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，應該由發(fā)話(huà)人或是身份低的人立即給對方撥過(guò)去，不要不了了之，或干等對方打來(lái)。
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