通常來(lái)說(shuō)，在保險銷(xiāo)售過(guò)程中，遭到客戶(hù)拒絕習以為常。各式各樣的被拒絕，是營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)隨地都會(huì )碰到的窘境。然而，真正的銷(xiāo)售成功是從被拒絕開(kāi)始的。如果保險銷(xiāo)售員無(wú)法克服，客戶(hù)的抵抗及反對，其在銷(xiāo)售的過(guò)程中就會(huì )被客戶(hù)徹底地擊潰。為了避免這種情況發(fā)生，保險銷(xiāo)售員在處理客戶(hù)拒絕時(shí)，就需要了解和掌握處理拒絕的原則和應對技巧。
拒絕真的那么可怕嗎？首先讓我們看看客戶(hù)們都有什么拒絕理由？無(wú)非也就這些----
狀況一：“閑錢(qián)不足”、“負擔不了”
狀況二：“保費太貴了”
狀況三：“已投資房產(chǎn)，不考慮保險了”
狀況四：“再考慮些時(shí)間”
狀況五：“回去和家人商量下”
狀況六：“再對比一下”
狀況七：“我不需要保險”
在每次銷(xiāo)售中，從你準備、開(kāi)場(chǎng)、挖掘需求、推薦說(shuō)明一直到成交，這每一步中都存在著(zhù)拒絕。但這些拒絕不代表一直都會(huì )存在，不論你多么的努力，肯定會(huì )有至少30%的客戶(hù)不會(huì )和你成交，也肯定會(huì )有10%的客戶(hù)會(huì )很快和你成交。剩下的客戶(hù)就是你要應用正確的方法來(lái)爭取的客戶(hù)了。那么你就需要掌握正確處理拒絕的具體原則和應對技巧來(lái)應對不斷給你拒絕的60%的客戶(hù)了。
反對意見(jiàn)乃是客戶(hù)購買(mǎi)保險銷(xiāo)售員所銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結果。對此，保險銷(xiāo)售員必須了解處理客戶(hù)拒絕的五個(gè)原則：
（1）以誠實(shí)來(lái)對待
不是誠心誠意的話(huà)語(yǔ)是沒(méi)有力量的，它是無(wú)法說(shuō)服反對的客戶(hù)的。對于反對處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件。
（2）在言辭上賦予以權威感
對保險產(chǎn)品要有充分的了解，并確信其為優(yōu)秀產(chǎn)品。因此，在言辭上保險銷(xiāo)售員應該自然而又具有權威性，這樣其說(shuō)服力才會(huì )表現出來(lái)。
（3）不要做議論
不要對客戶(hù)的反對意見(jiàn)完全否定或做議論，不管是否在議論上獲勝，都會(huì )對客戶(hù)的自尊造成傷害，如此要成功地銷(xiāo)售保險便是不可能了。
（4）預測反對
在保險銷(xiāo)售過(guò)程中，保險銷(xiāo)售員若是慌張又語(yǔ)無(wú)倫次地回答，這是一件非常糟糕的事情。因此，保險銷(xiāo)售員應在事前作好反對的預測，研究處理的方法或應對話(huà)術(shù)。
（5）經(jīng)常作新鮮的對應
客戶(hù)之所以反對，一定有其原因，特別是在客戶(hù)個(gè)性化需求多元化的今天，陳舊的說(shuō)明是無(wú)法對應的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶(hù)有利的信息。
所謂的保險銷(xiāo)售員，就是能得心應手地處理客戶(hù)的拒絕的專(zhuān)家。對此，保險銷(xiāo)售員必須了解，處理客戶(hù)拒絕的五個(gè)應對技巧：
（1）直接法
將計就計地利用拒絕，比如，如果客戶(hù)說(shuō)：“我不想購買(mǎi)你們的產(chǎn)品!”那么保險銷(xiāo)售員應該說(shuō)：“我理解。任何人在對產(chǎn)品不是很熟悉和了解的情況下，一般都不會(huì )直接購買(mǎi)的，不過(guò)，我只耽誤你3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始的。
（2）逆轉法
如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲幢ｋU銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“是，我完全理解，對一件談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為您解說(shuō)一下吧，您看您星期幾比較方便呢?”因此，保險銷(xiāo)售員仔細聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)明，然后逆轉地提出自己的建議。仔細考慮其反對的真意，將反對當作質(zhì)疑，認真應答。
（3）區別法
對客戶(hù)的拒絕，仔細作說(shuō)明，令其接受。比如，對于“因為價(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì )盡心盡力做好售后服務(wù)的，請放心?！迸e出其他同行公司所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。
（4）迂回法
暫時(shí)不管其拒絕，而是討論別的話(huà)題，以此應對其拒絕的方法。抱著(zhù)熱心與自信沉著(zhù)應對，這就需要保險銷(xiāo)售員具備豐富的商品知識，并對商品及自己充滿(mǎn)自信。
（5）追問(wèn)法
對客戶(hù)的反對，反問(wèn)“何故呢?”“為什么？”以客戶(hù)敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，切忌變成逼問(wèn)的語(yǔ)調。保險銷(xiāo)售員平時(shí)就要考慮應對話(huà)術(shù)，對每個(gè)反對理由做好準備，別僅限于當時(shí)的回答。
其實(shí)，銷(xiāo)售流程是一個(gè)倒三角形，銷(xiāo)售員首先要推銷(xiāo)自己，然后推銷(xiāo)觀(guān)念，再推銷(xiāo)公司，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。前面的接觸花的時(shí)間要多，中間建議時(shí)間少一點(diǎn)，促成時(shí)間是最少的。但是很多銷(xiāo)售人員把流程搞反了，促成的時(shí)間最多，這樣拒絕也會(huì )很多，弄得這個(gè)銷(xiāo)售人員就沒(méi)信心了，到處碰壁，最后因為拒絕而失敗了。
所以，我們除了要正確認識拒絕，更重要的是要研究一下，如何減少拒絕，所以銷(xiāo)售人員要苦練基本功，把銷(xiāo)售的流程搞好，把自己的綜合素質(zhì)提高，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度來(lái)做好保險，以后拒絕就會(huì )越來(lái)越少，做業(yè)務(wù)會(huì )越來(lái)越輕松，最后會(huì )獲得在這個(gè)行業(yè)的巨大成功。
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