一、銷(xiāo)售的基本概念
【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售高手是訓練出來(lái)的！
時(shí)代、市場(chǎng)、客戶(hù)需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競爭優(yōu)勢就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對于工作在一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì )時(shí)常想這樣一些問(wèn)題：
◆如何提升我們的業(yè)績(jì)？
◆如何賣(mài)得更好、更快而又更輕松？
◆如何能拜訪(fǎng)更多的客戶(hù)？
◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？
◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶(hù)？
◆如何能快速地識別顧客的真正需要？
◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？
◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷(xiāo)售領(lǐng)域表現得出類(lèi)拔萃？
◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認識銷(xiāo)售方面的問(wèn)題。
社會(huì )發(fā)展對銷(xiāo)售的影響
當今社會(huì )正經(jīng)歷著(zhù)以數字和網(wǎng)絡(luò )化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟對消費的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)管理和從事銷(xiāo)售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。
知識經(jīng)濟改變了整個(gè)社會(huì )狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對商品的需求也走向了個(gè)性化。知識經(jīng)濟使產(chǎn)品外延及內涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識經(jīng)濟也必然緊隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對價(jià)格產(chǎn)生了影響。
傳統的分銷(xiāo)方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷(xiāo)售者，而現在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來(lái)，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是企業(yè)都應對此有深刻的認識?，F代的分銷(xiāo)方式對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也產(chǎn)生了很大的影響，傳統的營(yíng)銷(xiāo)管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對著(zhù)信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰，面對著(zhù)以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎的知識經(jīng)濟，企業(yè)要迎接挑戰，必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新。怎樣適應現在的社會(huì )和未來(lái)的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念、制度及營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng )新。所以營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新分為三大塊：觀(guān)念、制度和管理等方面的創(chuàng )新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣(mài)到消費者手上，只是滿(mǎn)足顧客的需要?，F在隨著(zhù)社會(huì )機制的改變，要求我們去創(chuàng )造滿(mǎn)足顧客需求的新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。而對于從事銷(xiāo)售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因為知識經(jīng)濟對社會(huì )的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了很大的影響。
銷(xiāo)售人員必須知道的三件事
銷(xiāo)售是件非常艱難的工作
銷(xiāo)售工作的困難程度劃分：
銷(xiāo)售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟越是不景氣，市場(chǎng)競爭越是激烈，銷(xiāo)售工作變得越困難。作為銷(xiāo)售人員必須認清這一點(diǎn)。
【自檢】
你在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對此你是如何認識的？
銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人
銷(xiāo)售人員應是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他應積極地創(chuàng )造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷(xiāo)售工作，不能只是在紙上談兵，而應該行動(dòng)積極。
唯有不斷學(xué)習才能立足于社會(huì )
從事銷(xiāo)售工作的人員應致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因為銷(xiāo)售人員知道生活只會(huì )因為自我改變而得以改變。銷(xiāo)售人員更應該知道：現在是一個(gè)知識經(jīng)濟社會(huì )，唯有不斷地學(xué)習，才能穩固地立足于這個(gè)社會(huì )。
【銷(xiāo)售箴言】
唯有不斷地學(xué)習，才能立足于社會(huì )。
銷(xiāo)售的涵義
（1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統活動(dòng)；
（2）銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶(hù)；
（3）銷(xiāo)售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統一；
（4）銷(xiāo)售是一種設法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)。
銷(xiāo)售工作的特性
◆主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶(hù)，主動(dòng)地去和客戶(hù)接觸。
◆靈活性。銷(xiāo)售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶(hù)了解并讓他們采取購買(mǎi)行動(dòng)。
◆服務(wù)性。銷(xiāo)售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷(xiāo)售只是把產(chǎn)品賣(mài)給顧客就完結了事，但是現在的顧客不僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，也是在買(mǎi)你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì )購買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。
◆接觸性。在銷(xiāo)售領(lǐng)域有這么一句話(huà)，銷(xiāo)售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機會(huì )，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。
◆互通性。銷(xiāo)售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。
◆時(shí)效性。銷(xiāo)售是替我們個(gè)人、團隊、企業(yè)、整個(gè)社會(huì )國家創(chuàng )造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個(gè)人、企業(yè)、銷(xiāo)售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。
銷(xiāo)售的五要素
◆銷(xiāo)售主體。就是整個(gè)宏觀(guān)的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競爭者及整個(gè)社會(huì )對我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò )信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷(xiāo)售員是去拜訪(fǎng)客戶(hù)；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。宏觀(guān)環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響。
◆銷(xiāo)售對象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數量等各方面的詳細情況都讓客戶(hù)得到明確而又充分的了解。
◆銷(xiāo)售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。
◆銷(xiāo)售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶(hù)，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。
◆銷(xiāo)售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。
銷(xiāo)售人員的工作職責
◆市場(chǎng)調研 ◆奉公守法
◆銷(xiāo)售計劃 ◆熟悉流程
◆銷(xiāo)售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù)
◆銷(xiāo)售信息 ◆工作記錄
銷(xiāo)售人員應樹(shù)立的觀(guān)念
◆市場(chǎng)觀(guān)念 ◆應變觀(guān)念
◆競爭觀(guān)念 ◆系統觀(guān)念
◆貢獻觀(guān)念 ◆信息觀(guān)念
◆服務(wù)觀(guān)念 ◆時(shí)間觀(guān)念
◆開(kāi)拓觀(guān)念 ◆素質(zhì)觀(guān)念
【本講總結】
這一講介紹了一些銷(xiāo)售工作中的常識性的知識，希望通過(guò)本講的學(xué)習使您在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，能正確地看待銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷(xiāo)售工作特征，掌握銷(xiāo)售工作的全部要素。
二、銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)
銷(xiāo)售的基本認知
【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著(zhù)的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。
——原一平
這是日本推銷(xiāo)之神原一平的座右銘。他告訴我們銷(xiāo)售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現性的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神而取得成功，并贏(yíng)得自由的職業(yè)。銷(xiāo)售是不斷地迎接挑戰,又是投資小、見(jiàn)效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷(xiāo)售還是助人為樂(lè )、能使自己在精神上得到滿(mǎn)足、不斷完善自我的工作。
要成為一個(gè)好的銷(xiāo)售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(cháng)處：
◆傳教士： 布道者的精神
◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真
◆科學(xué)家：有系統、有條理、有步驟、有組織能力
◆運動(dòng)員：設定目標并打破紀錄
◆社會(huì )改良家：永遠要做最棒的
積極的心理態(tài)度
你是否具有積極的心理態(tài)度？
我們所說(shuō)的銷(xiāo)售高手也好，或是拔尖的銷(xiāo)售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)測試，一個(gè)人對待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。
態(tài)度與性格
◆拔尖的銷(xiāo)售人員都是非?？鞓?lè )、樂(lè )觀(guān)、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆銷(xiāo)售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性格所決定
◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)
假如你總是想“我的業(yè)績(jì)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jì)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶(hù)等著(zhù)我，我每天都有很高的業(yè)績(jì)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。也就是這一切好壞完全取決于你自己。“成敗在一念之間”，當你認為自己是一個(gè)最棒的銷(xiāo)售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè )觀(guān)、健康快樂(lè )的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話(huà)，試想想看那將是一個(gè)什么結果？就像計算機一樣地輸入決定著(zhù)你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對著(zhù)鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè )、充滿(mǎn)活力，今天有大量的客戶(hù)等著(zhù)我”。我相信當你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。
改變外在之前應先改變內在
美國經(jīng)濟學(xué)家威廉·詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現每個(gè)人都可以憑借調整內部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。”
大趨勢作家約翰·奈斯彼特說(shuō)：“個(gè)人試圖改變社會(huì )之前首先要學(xué)會(huì )改變自己。”
社會(huì )在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴充，個(gè)人在試圖改變社會(huì )之前，首先要學(xué)會(huì )改變自己。我們應該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀(guān)，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè )？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內心——自己是否愿意改變。調整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應社會(huì )。
內在的動(dòng)力
不同的人有不同的內在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢(qián)等，但所有優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無(wú)盡動(dòng)力，這種強烈的內在動(dòng)力可以通過(guò)錘煉和磨練形成，但卻無(wú)法教會(huì )。人的內在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢(qián)的驅使、渴望得到承認、喜歡廣泛的交際等，根據內在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷(xiāo)售人員大體分為四種類(lèi)型：成就型；競爭型；自我實(shí)現型；關(guān)系型。
具體的說(shuō)，“成就型”銷(xiāo)售人員特別渴望成功并且會(huì )為此付出巨大的努力；“競爭型”銷(xiāo)售人員不僅想獲得成功，而且渴望戰勝對手（其他公司或其他銷(xiāo)售人員）以獲得滿(mǎn)足感，他們通常會(huì )站出來(lái)對其同行說(shuō)，“我承認你是本年度的最佳銷(xiāo)售人員，但是我會(huì )與你一比高低的”；“自我實(shí)現”型銷(xiāo)售人員往往喜歡體驗一下獲勝的榮耀，他們總會(huì )把自己的目標定得高一些；“關(guān)系型”銷(xiāo)售人員的長(cháng)處在于他們能與客戶(hù)建立、維持良好的客情關(guān)系，他們往往為人慷慨、細致且做事盡力，“這樣的銷(xiāo)售人員非常難得，”美能達公司的一位培訓經(jīng)理如是說(shuō)，“我們需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問(wèn)題的銷(xiāo)售人員、那種愿意和客戶(hù)呆在一起的銷(xiāo)售人員。”
沒(méi)有單純的競爭型、成就型、自我實(shí)現型或關(guān)系型銷(xiāo)售人員，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員或多或少都會(huì )帶有其它3種類(lèi)型銷(xiāo)售人員的一些特征。而且，屬于某種類(lèi)型特征的銷(xiāo)售人員要是能有意識地多培養一些其它類(lèi)型性格的人所具有的特征，他就會(huì )變得更成功。例如，“競爭型”銷(xiāo)售人員如果多一些關(guān)系意識，他便會(huì )在客情關(guān)系方面也做得不錯，并且能因此獲得更多的訂單。
良好的溝通能力
溝通是銷(xiāo)售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準確的采集對方信息，了解對方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準確傳達給對方，二是通過(guò)恰當的交流方式（例如語(yǔ)氣、語(yǔ)調、表情、神態(tài)、說(shuō)話(huà)方式等）使得談話(huà)雙方容易達成共識。
良好的溝通是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵，一次有個(gè)銷(xiāo)售主管與某超市老板談了多次，可對方執意拒絕我們的產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)，完不成任務(wù)這名銷(xiāo)售主管感覺(jué)到非常大壓力，看此情形我決定同他一同前往拜會(huì )這個(gè)“不通情理”的老板。但是去之前鑒于該主管一向“主動(dòng)出擊”的作風(fēng)，我再三叮囑“今天你只當陪客，不要說(shuō)話(huà)，讓我掌握對方情況再講”。見(jiàn)到該超市老板時(shí)，發(fā)現對方三十不到，已在該市開(kāi)設3家中型超市，一臉的春風(fēng)得意自是可以想象得到。在銷(xiāo)售主管簡(jiǎn)短的介紹后，我用比較恭謙的態(tài)度表明今天只是來(lái)和他“聊聊”，“交個(gè)朋友”，“向他學(xué)習和了解一下當地的市場(chǎng)情況”，而后長(cháng)達3小時(shí)的談話(huà)中，我基本只是在說(shuō)“對”，“嗯”“了不起”，這位老板將他的創(chuàng )業(yè)發(fā)家史統統倒了出來(lái)，到最后他說(shuō)“和你聊的還真不錯”。最后5分鐘我提到關(guān)于產(chǎn)品進(jìn)入他賣(mài)場(chǎng)的事情，他滿(mǎn)口應承?；剡^(guò)頭再來(lái)看銷(xiāo)售主管用的溝通方法，見(jiàn)到對方只奔主題，“我們是知名廠(chǎng)家，知名品牌，你進(jìn)我們的貨完全可以放心。”這套說(shuō)白對一般店鋪或許有用，但是對于這個(gè)“年輕有為”的老板來(lái)說(shuō)，他可不認為這些名企、名牌有什么了不得。由此可以看出溝通能力在銷(xiāo)售過(guò)程中舉足輕重。
嚴謹的工作作風(fēng)
不管銷(xiāo)售人員的內在動(dòng)力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強，工作不努力，他們就會(huì )難以滿(mǎn)足客戶(hù)越來(lái)越多的要求。 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是善于制定詳細、周密的工作計劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執行。其實(shí)，銷(xiāo)售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說(shuō)：“我們優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員從不散漫和拖拉，如果他們說(shuō)將在2天后與客戶(hù)會(huì )面，那么你可以相信，2天后他們肯定會(huì )在客戶(hù)那邊的。”
銷(xiāo)售人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運氣”或技巧（雖然運氣和技巧有時(shí)也很重要）；或者說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有時(shí)候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時(shí)會(huì )為一項計劃工作到深夜，或者在別人下班的時(shí)候還在與客戶(hù)洽談。
團隊合作精神
團隊精神是指一種團結一致、互幫互助，為了一個(gè)共同的目標堅毅奮斗到底的精神。作為一名銷(xiāo)售人員，首先，得具有強烈的工作責任心和高度的敬業(yè)精神！在公司與同事能夠和睦相處，分工合作，互相幫助，互相愛(ài)護，以個(gè)人之力配合大家和服從領(lǐng)導的指揮，能夠為公司爭取成熟和榮譽(yù)感！
團隊精神對于一個(gè)優(yōu)秀的團隊來(lái)說(shuō)，其影響力是深遠的。首先，他能夠對團體內個(gè)體的行為產(chǎn)生約束及影響，逐漸形成自身的行為及行事規范。這種規范同時(shí)也表現出了這個(gè)團隊的行為風(fēng)格與準則。第二，他使每個(gè)個(gè)體的期望值保持高度一致，而這個(gè)高度一致的期望值正是這個(gè)團隊所要達成的目標。第三，團隊內個(gè)體間的互助及信息共享，這直接影響了這個(gè)團隊內部的溝通和協(xié)調，從而對一個(gè)團隊的工作效率起到了深遠的影響。第四，一個(gè)優(yōu)秀的團隊通常具有很強的凝聚力，而這絕對是一個(gè)團隊成敗的關(guān)鍵。另一方面，個(gè)體在團隊中受到的影響，往往能發(fā)揮超出個(gè)體原本的能力，這種影響不是一對一的互動(dòng)能夠替代的。也正是這種超常規的發(fā)揮使得優(yōu)秀團隊更加優(yōu)秀。
團結就是力量！
建立關(guān)系的能力
在當今的關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶(hù)問(wèn)題的能手和與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的行家（未來(lái)的銷(xiāo)售人員將不再是銷(xiāo)售人員，而是客戶(hù)的顧問(wèn)），力求敏銳地把握客戶(hù)的真實(shí)需求。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員通常是這樣的：他們全神貫注，很有耐心，細致周到，反應迅速，善于傾聽(tīng)，十分真誠；他們能站在顧客的立場(chǎng)上，用客戶(hù)的眼光來(lái)看問(wèn)題。
今天，客戶(hù)更希望銷(xiāo)售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷(xiāo)售人員應該很清楚這一點(diǎn)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員所做的不是去討客戶(hù)的歡喜，而是應該真正去關(guān)心客戶(hù)的利益，關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶(hù)的忙。
完成銷(xiāo)售的能力
如果銷(xiāo)售人員不能從客戶(hù)那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
無(wú)法成交就談不上完成銷(xiāo)售，一般而言，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總會(huì )想法設法來(lái)與客戶(hù)達成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員呢？研究表明，有一點(diǎn)很重要，即銷(xiāo)售人員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷(xiāo)售人員應該像運動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往對自己和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會(huì )在法律和道德允許的范圍內采用各種方法來(lái)使設法交易獲得成功
K-A-S-H個(gè)人成長(cháng)
個(gè)人成長(cháng)示意圖
KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷(xiāo)售人員，一定有豐富的知識（Knowledge），他的知識越來(lái)越廣，就能越來(lái)越精通產(chǎn)品知識；技巧（Skill），即銷(xiāo)售過(guò)程中開(kāi)發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說(shuō)產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來(lái)平衡你的工作；還有就是習慣Habit,一個(gè)銷(xiāo)售高手他一定有很好的習慣，比方說(shuō)他有微笑、贊美人、重視自己的衣著(zhù)、讀書(shū)、管理好時(shí)間等各方面的習慣。
影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)展的障礙
影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無(wú)價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。
自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì )產(chǎn)生一種自卑感、無(wú)價(jià)值感。“我不行，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢(qián)，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類(lèi)。永遠在找一種借口、理由來(lái)解釋自己。如果你認為從事銷(xiāo)售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買(mǎi)你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷(xiāo)售人員會(huì )有面對挫折而敢于挑戰的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說(shuō)我去拜訪(fǎng)某某客戶(hù)，但又說(shuō)：“不行啊，他年紀比我大，比我有經(jīng)驗，絕對不會(huì )買(mǎi)。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒(méi)去怎么就知道客戶(hù)不買(mǎi)你的東西呢？對自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)的重要因素。所以我們要培養積極的態(tài)度，讓自己更樂(lè )觀(guān)、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團隊中受人尊重。
可見(jiàn)，并不是每個(gè)單一的因素就能構成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因為他有著(zhù)這樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎上，也不是建立在你有多少錢(qián)和財產(chǎn)或多幸運多么高的社會(huì )地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。
【本講總結】
作為一名銷(xiāo)售人員首先應該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(cháng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)展的障礙，培養個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷(xiāo)售人員而積蓄力量。
銷(xiāo)售的長(cháng)期準備
《孫子兵法》一書(shū)中長(cháng)期有這么一句話(huà)：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準備，也需測勝之謀。在從事銷(xiāo)售工作中有另外兩句話(huà)：
① 沒(méi)有計劃，就是計劃失??；
計劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì )尋思，應采用什么交通方式、準備多少錢(qián)、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計劃。但是作為一個(gè)銷(xiāo)售高手就應該做一些更系統的計劃，即計劃的五個(gè)Ｆ。
Find （收集事實(shí)）
Filter （選擇目的所需的事實(shí)）
Figure （推敲計劃草案）
Face （制定實(shí)施計劃）
Follow （將計劃付諸實(shí)施）
進(jìn)行銷(xiāo)售前的準備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計劃草案、制定實(shí)施計劃、將計劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。
Why （其目的理由是什么）
What （其內容是什么）
Where（其場(chǎng)所是在什么地方）
When （其時(shí)機是在什么時(shí)候）
Who （由誰(shuí)來(lái)執行）
How （要采取什么方法）
②管理循環(huán)P-D-C-A。
P-D-C-A管理循環(huán)
管理循環(huán)圖
PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒(méi)有計劃；有了計劃，你有沒(méi)有去做，這叫做Do；同時(shí)你在做的過(guò)程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫Check；最后一個(gè)就是Action,一種再行動(dòng)的力量。你要計劃讓自己的業(yè)績(jì)達到什么程度，要把自己的健康調試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識、銷(xiāo)售方面的知識等等不斷地去引進(jìn)。
銷(xiāo)售的短期準備
◆了解銷(xiāo)售區域。你是負責華東區的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區的消費層次和消費習慣，甚至這個(gè)地區的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費習慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準備的。
◆ 分析競爭對手。你的競爭對手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰不殆”，要不斷地去分析你的競爭者。
◆ 找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購買(mǎi)你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷(xiāo)售就是面對面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò )、廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽(tīng)，還要和他見(jiàn)面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。
◆ 學(xué)習安排行程。一個(gè)銷(xiāo)售人員在做拜訪(fǎng)計劃的過(guò)程中，不知道安排行程最容易浪費時(shí)間。要有計劃地安排訪(fǎng)問(wèn)區域，要時(shí)刻準備好你的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。
當你到顧客那里后，馬上約他見(jiàn)面并要注意整理你的儀表，你內心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。
圖5－1 銷(xiāo)售員職務(wù)分析圖
四、尋找、開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法與途經(jīng)
開(kāi)發(fā)準客戶(hù)的方法與途徑
在準備銷(xiāo)售之前，開(kāi)拓準客戶(hù)是最難的工作，特別是針對那些剛剛開(kāi)始投入新行業(yè)的銷(xiāo)售人員，更是如此。開(kāi)拓準客戶(hù)的方法有很多，比如去請教公司里那些比較資深的銷(xiāo)售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考：
◆資料查詢(xún)法。通過(guò)你的銷(xiāo)售區域的黃頁(yè)，電話(huà)的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準客戶(hù)或潛在客戶(hù)。
◆地毯式的拜訪(fǎng)法。比方說(shuō)到了某個(gè)區域，你逐一地去訪(fǎng)問(wèn)，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表……這就是地毯式的訪(fǎng)問(wèn)。
◆連鎖式的介紹法。就是說(shuō)你可以到社團去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內容，這叫做連鎖式介紹。
◆影響力中心。例如可以通過(guò)一個(gè)社團的領(lǐng)導人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準客戶(hù)或潛在客戶(hù)，就是影響力中心。
◆委托助手法。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準客戶(hù)。
◆市場(chǎng)咨詢(xún)法?？梢酝ㄟ^(guò)一些廣告或命題的設計，到區域里進(jìn)行市場(chǎng)調查，由此來(lái)找到你的準客戶(hù)。
◆競爭代替法。就是運用電話(huà)或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷(xiāo)售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰勝竟爭對手。
◆個(gè)人觀(guān)察法。通過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售人員的知覺(jué)，找到某個(gè)區域、層次、銷(xiāo)售群內的潛在客戶(hù)。
◆郵件發(fā)送法。通過(guò)E-mail聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購買(mǎi)你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準客戶(hù)，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。
建立有效名單
當你開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，你手上必須握住準客戶(hù)的名單，并對這些名單進(jìn)行分類(lèi)管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業(yè)績(jì)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。
尋找未來(lái)的黃金客戶(hù)
可能你手上擁有很多很多的準客戶(hù)，你也可能找到了很多準客戶(hù)的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準客戶(hù)，也就是未來(lái)的黃金客戶(hù)呢？
下面一些可供選擇：
◆對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；
◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)使用計劃之間有成本效益關(guān)系；
◆對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；
◆有給你大訂單的可能；
◆財務(wù)穩健，付款迅速；
當我們調查完這些未來(lái)的黃金客戶(hù)以后，下一步的工作應是什么?應盡快地準備跟他接觸.
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略
作為銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻應考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣(mài)什么？”推銷(xiāo)產(chǎn)品之前應該先推銷(xiāo)自己。能否把自己順利地推銷(xiāo)出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶(hù)？”“為什么我的客戶(hù)會(huì )買(mǎi)我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶(hù)在哪里？”“為什么客戶(hù)不買(mǎi)我的商品或服務(wù)？”； ④“誰(shuí)是我的競爭者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶(hù)？”這些就是你在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。
【自檢】
填寫(xiě)你的客戶(hù)策略
我在賣(mài)什么？
誰(shuí)是我的客戶(hù)？
為什么我的客戶(hù)會(huì )向我購買(mǎi)？
我的未來(lái)客戶(hù)在哪里？
我的客戶(hù)什么時(shí)候會(huì )買(mǎi)？
為什么我的客戶(hù)不買(mǎi)？
誰(shuí)是我的競爭者？
誰(shuí)是非客戶(hù)？
研究客戶(hù)購買(mǎi)的原因
客戶(hù)購買(mǎi)的三種決定
客戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)有可能作出以下三種決定：
①買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)；
②不買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)；
③去買(mǎi)他人的產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶(hù)購買(mǎi)的兩種障礙——無(wú)知和害怕
客戶(hù)希望買(mǎi)到的東西是最好的，他一定不希望買(mǎi)到假的次的商品，他害怕做錯決定。他很想買(mǎi)一種東西或者他很想購買(mǎi)一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。所以害怕和無(wú)知是一般客戶(hù)在購買(mǎi)前的障礙。
客戶(hù)購買(mǎi)的動(dòng)機——恐懼失去和渴望獲得
人在買(mǎi)東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷(xiāo)機會(huì )，他就想獲得這個(gè)機會(huì )去買(mǎi)某個(gè)東西，如果不去買(mǎi)可能會(huì )損失很大。②渴望獲得。一般人買(mǎi)東西的動(dòng)機是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買(mǎi)時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅動(dòng)人們去購買(mǎi)。
客戶(hù)購買(mǎi)的決定過(guò)程
顧客購買(mǎi)前的考慮事項
客戶(hù)決定購買(mǎi)之前通常有以下考慮事項：
◆銷(xiāo)售規模
◆購買(mǎi)的決定認數
◆產(chǎn)品的生命周期
◆客戶(hù)對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉
如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)
基本要點(diǎn)
◆
每天安排一小時(shí)，盡
可能多地打電話(huà)
◆電話(huà)要簡(jiǎn)短
◆在打電話(huà)前準備一個(gè)清單
◆專(zhuān)注地工作
◆避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售
◆變換致電時(shí)間
◆客戶(hù)的資料必須井井有條
◆開(kāi)始之前先要預見(jiàn)結果
◆不要停歇
一個(gè)銷(xiāo)售人員對時(shí)間的管理、目標的管理、客戶(hù)的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶(hù)應該永遠占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話(huà)，但一定要簡(jiǎn)短。當你擁有客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)對你也了解了，你要做的就是爭取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶(hù)并讓他認識你的公司。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，你要永遠記住兩個(gè)字：專(zhuān)注。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員每天把他的時(shí)間浪費在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，你一定要專(zhuān)注于準備好準客戶(hù)名單后再打電話(huà)，想好你要說(shuō)的話(huà)，避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。因為在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中不能在電話(huà)里和客戶(hù)講到產(chǎn)品的細節，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話(huà)給一位客戶(hù)，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話(huà)的時(shí)間。當你通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系以后，你要把他區分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶(hù)、好客戶(hù)、比較次等的客戶(hù)，要把你的客戶(hù)資料整理得井井有條。
此外，開(kāi)發(fā)客戶(hù)是一件持續性的工作不應中斷或停歇。
銷(xiāo)售高手要做四件事：
◆銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
◆銷(xiāo)售是找尋客戶(hù)問(wèn)題的解答。
◆銷(xiāo)售是教育客戶(hù)。
◆銷(xiāo)售是幫助客戶(hù)。
銷(xiāo)售到底是什么？銷(xiāo)售，就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?，F在的客戶(hù)越來(lái)越聰明、越來(lái)越世故、越來(lái)越有知識，而且你的競爭對手越來(lái)越多，客戶(hù)擁有更多的選擇權。特別是一個(gè)現代社會(huì )里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)就算完事，而還要去滿(mǎn)足客戶(hù)的相應需求。
銷(xiāo)售還是什么？銷(xiāo)售是你要去找尋客戶(hù)問(wèn)題的解答
。社會(huì )在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶(hù)，同時(shí)要告訴他如何去應用我們的產(chǎn)品，你對你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運用FABE法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。
FABE法則
Feature 產(chǎn)品特色
Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處
Evidence 相關(guān)的佐證信息
【本講總結】
制定尋找客戶(hù)的策略，研究客戶(hù)購買(mǎi)的原因，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)你的客戶(hù)。希望通過(guò)這一講的學(xué)習能使你在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的技巧上有所長(cháng)進(jìn)。
五、接近顧客的方法與方式
接近的方法
創(chuàng )造面談機會(huì )
推銷(xiāo)自己的最好方法就是與客戶(hù)談話(huà)。談話(huà)之前，首先要學(xué)習。學(xué)會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話(huà)時(shí)，對方的聽(tīng)覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對你的印象的感覺(jué)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著(zhù)相當重要。如果你衣著(zhù)不整，對方會(huì )產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對你就會(huì )產(chǎn)生不良的印象。
“有沒(méi)有修養一說(shuō)便知”。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對方說(shuō)：“請坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。講話(huà)的時(shí)候，講得對方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿(mǎn)，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒(méi)有做好的話(huà)，我相信客戶(hù)不可能再給你第二次機會(huì )了。機會(huì )只有一次，機會(huì )來(lái)的時(shí)候，你準備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷(xiāo)售前的自我心里對話(huà)，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶(hù)，對他的了解有多少？”這些都是你在銷(xiāo)售前的準備。
消除初次訪(fǎng)問(wèn)的緊張
做好銷(xiāo)售前的準備后就可以開(kāi)始你的初次訪(fǎng)問(wèn)了，要消除初次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶(hù)對你和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。“這一次，不是做銷(xiāo)售，您放心，我絕對不是給你推銷(xiāo)東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現什么困難?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機器設備時(shí)出現過(guò)什么困難。”這樣他會(huì )想一些問(wèn)題，當他考慮的時(shí)候，你才有機會(huì )提出解決的方案，才能有機會(huì )推銷(xiāo)你的商品。要讓客戶(hù)減少壓力“我不是來(lái)賣(mài)東西的，銷(xiāo)售是為客戶(hù)解決問(wèn)題的”。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶(hù)的年歲較大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，客戶(hù)自然會(huì )覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣(mài)給你。”不要去勉強對方，還要隨時(shí)注意，銷(xiāo)售是在建立一種信任，你都要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮。“我今天來(lái)，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。”這都是消除緊張的一些注意事項。
輕松帶入話(huà)題
下面有幾個(gè)話(huà)題可以供你參考：
尊重
新聞
利益
樂(lè )趣
談及本人得意之處
稱(chēng)贊擴大自我
傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗
事先了解當事人
熱門(mén)新聞
業(yè)界新聞
新聞報道
深入了解新聞
情報—調查網(wǎng)
賺錢(qián)的話(huà)題
節省經(jīng)費
事物合理化
股票，房地產(chǎn)投資
運動(dòng)
興趣
時(shí)髦事物
食物
比賽
①尊重：一定要讓客戶(hù)有一種受到尊重的感覺(jué)。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。”這就是要讓客戶(hù)有一種自尊心。您可以稱(chēng)贊擴大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者……”這些話(huà)題是不是可以能讓客戶(hù)有一種自尊心的感覺(jué)？
②新聞：新聞基本上可以分為熱門(mén)、業(yè)務(wù)、新聞報告等幾種，或者說(shuō)新聞報告中一些追蹤的線(xiàn)索。比如客戶(hù)對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話(huà)題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
③利益的話(huà)題：“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節省時(shí)間，又能節約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶(hù)有利。您可以跟客戶(hù)談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶(hù)有好處的話(huà)題。
④樂(lè )趣或者叫興趣的話(huà)題：比如你發(fā)現你的客戶(hù)是個(gè)藍球愛(ài)好者，你可以與他談姚明、NBA，這個(gè)客戶(hù)如果對藝術(shù)非常有興趣，你可以與他談畫(huà)、談書(shū)法什么的。還可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶(hù)的興趣所在。
這些都是帶入話(huà)題的關(guān)鍵點(diǎn)。
抓住顧客的購買(mǎi)心理
A I D M A S
Attention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白）
Interesting（
引起興趣）
Desire（引起欲望）
Memory（
記在心里）
Action（
采取行動(dòng)）
Satisfaction（
滿(mǎn)意）
抓住客戶(hù)的購買(mǎi)心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣，激起他的購買(mǎi)欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買(mǎi)的行動(dòng)，最后他會(huì )感覺(jué)到從你這里買(mǎi)東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè )的事情。推銷(xiāo)自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話(huà)題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢(qián)有益、客戶(hù)感興趣等方面的話(huà)題都可以談
接近的方式
（1）接近的方式通常有以下幾種：
①直接拜訪(fǎng)
②直接函件
③電話(huà)拜訪(fǎng)
④傳真拜訪(fǎng)
⑤電子郵件
其中最重要的一個(gè)工具就是電話(huà)。
（2）銷(xiāo)售中利用電話(huà)的時(shí)機
①預約與關(guān)鍵人物會(huì )面的時(shí)間
②直接信函前的提示
③直接信函后的跟蹤
（3）電話(huà)接近的步驟
①準備電話(huà)內容
②接通后如何介紹自己
③引起對方興趣
④訴說(shuō)拜訪(fǎng)理由
⑤結束電話(huà)
所有的銷(xiāo)售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件等各種方式來(lái)設法與客戶(hù)取得聯(lián)系。怎樣讓客戶(hù)能接聽(tīng)你的電話(huà)？怎樣讓客戶(hù)接到電話(huà)后，能促使他迫不及待地想跟你見(jiàn)面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷(xiāo)售除了要去滿(mǎn)足客戶(hù)的欲望和需求，另外就是要幫助客戶(hù)實(shí)現從無(wú)到有的過(guò)程。銷(xiāo)售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在客戶(hù)提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習鍛煉你的觀(guān)察力，找到客戶(hù)存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻?hù)花錢(qián)買(mǎi)的是一種信用、效用、品質(zhì)、對自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應該認識到銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己，接著(zhù)才是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白是否讓客戶(hù)有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏(yíng)得客戶(hù)的心？
【本講總結】
銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己,其次是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿(mǎn)足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的第一句話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白，要能讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶(hù)進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。
六、產(chǎn)品的說(shuō)明與展示
什么是產(chǎn)品說(shuō)明
產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望。
成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的
◆提醒客戶(hù)對現狀問(wèn)題點(diǎn)的重視
◆讓客戶(hù)了解能獲得哪些改善
◆讓客戶(hù)產(chǎn)生想的欲望
◆讓客戶(hù)認同該產(chǎn)品或服務(wù)
在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應用前面介紹過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶(hù)所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶(hù)看到這些資料后能加深對該產(chǎn)品的信任。
成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征
◆能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對幫客戶(hù)解決問(wèn)題及改善現狀的效果
◆能讓客戶(hù)相信你能做到自己所說(shuō)的
◆讓客戶(hù)感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客
戶(hù)解決問(wèn)題
比如你是從事咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話(huà)，能讓貴公司可以省下很多錢(qián)和時(shí)間。”比如如何讓客戶(hù)接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢(qián)又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶(hù)做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
產(chǎn)品說(shuō)明的技巧
產(chǎn)品說(shuō)明的原則
原則1： 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。
原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現狀→提供解決問(wèn)題的對策或改善現狀的對策→描繪客戶(hù)采用后所獲利益”的陳述順序。
第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶(hù)所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。
第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶(hù)的問(wèn)題或應改善的現狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對策，提供客戶(hù)用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶(hù)的問(wèn)題解決好，能改善客戶(hù)的現狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶(hù)采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。
產(chǎn)品說(shuō)明的步驟
◆開(kāi)場(chǎng)白。
◆依調查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況。指出客戶(hù)目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿(mǎn)足的需求。
◆以客戶(hù)對各項需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。
◆預先化解異議，如從客戶(hù)、競爭者等方面可能造成的異議。
◆異議處理。
◆要求訂單。
（1）預先化解客戶(hù)的異議。例如可以指出，“如果您現在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢(qián)和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。”……讓客戶(hù)有一種感覺(jué)，“對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統的話(huà)，我們的現狀就會(huì )得到改善，我不會(huì )再花更多的錢(qián)，或說(shuō)我要考慮考慮。”應預先化解客戶(hù)的異議，從客戶(hù)和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評你競爭對手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。
（2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶(hù)會(huì )說(shuō)，“我現在投資并使用你們的這套機器，那我原來(lái)的那套機器是不是就不能用了，我的錢(qián)不是白浪費了嗎？”……有這種可能，買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。
（3）要求訂單。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì )覺(jué)得今與您談話(huà)很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴(lài)，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。
（4）其它注意點(diǎn)：
①維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛
②選擇恰當的時(shí)機做產(chǎn)品說(shuō)明
③產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶(hù)辯論
④預先想好銷(xiāo)售的商談內容
⑤運用銷(xiāo)售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。
⑥對銷(xiāo)售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷(xiāo)售的輔助物。
【本講總結】
這一講著(zhù)重講解了產(chǎn)品說(shuō)明的重要性，并講述了產(chǎn)品說(shuō)明的原則和步驟，具體地說(shuō)明了三段論，希望通過(guò)這一講的學(xué)習能使大家掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。
產(chǎn)品展示的技巧
【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售是客戶(hù)和你共同參與的活動(dòng)，當你銷(xiāo)售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現要像一個(gè)游戲節目的主持人?？蛻?hù)愿意投入時(shí)間來(lái)觀(guān)看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機會(huì )。展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶(hù)決定購買(mǎi)的欲望。
什么是展示
展示是指把客戶(hù)帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對實(shí)物的觀(guān)看、操作，讓客戶(hù)充分地了解產(chǎn)品的外觀(guān)、操作的方法、具有的功能以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，藉以達成銷(xiāo)售的目的。
上一講講到在向客戶(hù)解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)要把客戶(hù)的眼睛抓住，讓客戶(hù)有一種參與的感覺(jué)，同時(shí)展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶(hù)也參加，而展示基本上是把客戶(hù)引導到產(chǎn)品面前，通過(guò)對事物的觀(guān)看操作，讓客戶(hù)充分了解到你的產(chǎn)品外觀(guān)、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶(hù)帶來(lái)的利益，從而達到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。
影響展示的要素
（1）產(chǎn)品本身；
（2）銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示技巧。
展示的優(yōu)勢
（1）客戶(hù)已愿意花一段時(shí)間來(lái)專(zhuān)注地傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明；
（2）銷(xiāo)售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說(shuō)明并證明產(chǎn)品的特性及利益。
展示的準則
針對客戶(hù)的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶(hù)看。
上一講的小故事中那個(gè)賣(mài)玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來(lái)他是砸給客戶(hù)看，后來(lái)是更深入一步地把錘子交給客戶(hù)，讓客戶(hù)親自來(lái)砸砸看。這就是給客戶(hù)看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實(shí)正如剛才所說(shuō)的那樣。
展示的忌諱
展示最忌諱的，也是銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。重點(diǎn)應該是通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶(hù)解決什么問(wèn)題，能否使客戶(hù)產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？
展示的類(lèi)型
◆要求客戶(hù)同意將產(chǎn)品搬至客戶(hù)處來(lái)展示
◆邀請客戶(hù)到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀(guān)
◆舉辦展示會(huì )，邀請客戶(hù)參加
展示前的準備
展示前可從三個(gè)方面著(zhù)手準備：
（1）產(chǎn)品
（2）場(chǎng)地
（3）銷(xiāo)售人員
展示說(shuō)明的要點(diǎn)
◆增加戲劇性
◆讓客戶(hù)親身感受
◆引用動(dòng)人的實(shí)例
◆讓客戶(hù)聽(tīng)得懂
◆讓客戶(hù)參與
◆掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)
①增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺(jué)；②讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；③引用動(dòng)人的實(shí)例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時(shí)列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了40斤，他減了30斤，他減了15斤，他真的瘦了下來(lái)……”這就是動(dòng)人的實(shí)例。展示還要注意的就是讓客戶(hù)容易聽(tīng)得懂，如果你所說(shuō)的一些專(zhuān)用名詞或術(shù)語(yǔ)使客戶(hù)聽(tīng)不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時(shí)一定要注意把那些專(zhuān)用名詞或術(shù)語(yǔ)的含義改換成誰(shuí)都能聽(tīng)得懂的大白話(huà)來(lái)向客戶(hù)解說(shuō)。同時(shí)在從事銷(xiāo)售工作過(guò)程中展示能夠讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶(hù)親自參與。另外你應有敏銳的觀(guān)察力，能準確地判斷出客戶(hù)最關(guān)心的是什么。
展示講稿的準備
展示話(huà)語(yǔ)分為兩種：
◆標準的展示話(huà)語(yǔ)。比如展示某種產(chǎn)品時(shí)“歡迎各位來(lái)賓來(lái)參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來(lái)介紹一下，我們是一個(gè)什么樣的公司，我們公司開(kāi)發(fā)該產(chǎn)品動(dòng)用了多少人，花了多長(cháng)時(shí)間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，……這個(gè)產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會(huì )給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來(lái)哪些好處……今天非常感謝各位的參與……”。每句話(huà)都能讓客戶(hù)感覺(jué)到對他有幫助，這就是標準的展示話(huà)語(yǔ)。
◆應用的展示話(huà)語(yǔ)。比如介紹機器設備時(shí)，“當你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請各位特別注意，因為這是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當你手濕時(shí)千萬(wàn)不能觸摸它……”這就是提醒客戶(hù)了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識。
展示話(huà)語(yǔ)的撰寫(xiě)準備步驟有:
①從現狀調查中找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)；
②列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；
③找出客戶(hù)使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處；
④依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；
⑤依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益；
⑥總結。
展示話(huà)語(yǔ)的撰寫(xiě)是非常重要的，而且針對不同類(lèi)型的客戶(hù)應該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬(wàn)全的準備。
小 故 事
有一個(gè)銷(xiāo)售玻璃的公司，年底公司頒獎的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請教銷(xiāo)售經(jīng)驗。他說(shuō)：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來(lái)顧客自然就信服地買(mǎi)下了。”第二年頒獎大會(huì )，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺(jué)得很奇怪，我們都學(xué)習了他的經(jīng)驗，可還是這個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jì)最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說(shuō)：“以前都是我親自砸玻璃來(lái)演示給客戶(hù)看，今年到客戶(hù)那邊去，我就把這錘子交給客戶(hù)砸。”
第一年他運用了一種讓客戶(hù)看得見(jiàn)的感覺(jué)，第二年讓顧客不僅有看見(jiàn)的感覺(jué)同時(shí)還有一種參與的感覺(jué)。這時(shí)就成為你和客戶(hù)共同參與的一種活動(dòng)，大家彼此互通信息來(lái)溝通了解，加深了對產(chǎn)品的認同。
【本講總結】
通過(guò)產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。
七、系統地介紹產(chǎn)品與服務(wù)
如何有系統的介紹產(chǎn)品
1.銷(xiāo)售人員如何介紹產(chǎn)品
怎樣把產(chǎn)品系統地介紹出來(lái)？如何能讓客戶(hù)滿(mǎn)意？在介紹中應該注意以下幾方面：
◆介紹產(chǎn)品的目的
◆介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調
◆介紹產(chǎn)品的注意事項
◆準備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，
場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示
2.事半功倍的表達程序
◆初級利益（引起客戶(hù)興趣）
◆帶入問(wèn)題（引起客戶(hù)共鳴）
◆解決的方案（解決客戶(hù)問(wèn)題）
◆特性（使客戶(hù)認同，并應擁有它）
◆好處（讓客戶(hù)知道擁有它會(huì )帶給自己什么好處，且不該失去它）
◆
利益（客戶(hù)知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢(qián)等）
◆佐證事件（加強客戶(hù)購買(mǎi)信心）（統計、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗、投資回收率）
◆整體利益的總結（臨門(mén)一腳）
◆促成決定（成交）
介紹產(chǎn)品的大忌
（1）缺乏準備
（2）忽略客戶(hù)或聽(tīng)眾
（3）介紹一堆信息和數字
（4）停止道歉或是找借口
（5）驕傲自大
（6）打斷客戶(hù)的話(huà)
（7）講低級庸俗的笑話(huà)
（8）語(yǔ)言骯臟
（9）輕聲細語(yǔ)或聲如洪鐘
（10）亂用文法，發(fā)音錯誤
（11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞
系統介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟
（1）有沒(méi)有需求。
◆沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品介紹的必要
（2）準備工作對銷(xiāo)售解說(shuō)是必要的
◆計劃銷(xiāo)售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(cháng)的過(guò)程
◆興趣是從說(shuō)明產(chǎn)品的功能開(kāi)始培養出來(lái)的
◆談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生
（3）成功的銷(xiāo)售就是功能與特色的銷(xiāo)售
（4）銷(xiāo)售中最有效的句子
◆“對你的好處是……”
（5）客戶(hù)只是買(mǎi)利益和問(wèn)題的解答
◆人們都是憑著(zhù)感覺(jué)來(lái)決定購買(mǎi)的
（6）每位客戶(hù)內心的問(wèn)題
◆“這個(gè)產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？”
（7）向客戶(hù)推銷(xiāo)前先進(jìn)行銷(xiāo)售說(shuō)明
（8）最成功的銷(xiāo)售說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁
（9）客戶(hù)的參與感很重要
◆參與感能轉移成為承諾感
（10）使用有助視覺(jué)效果的器材與道具
◆視覺(jué)化的銷(xiāo)售道具比聽(tīng)覺(jué)的
銷(xiāo)售方式有效22倍。
（11）要求客戶(hù)的反應回饋
（12）記住80/20定律。
在銷(xiāo)售說(shuō)明介紹過(guò)程中，針對關(guān)鍵按鈕，不斷找尋
◆找尋關(guān)鍵按鈕要仔細聽(tīng)，注意看。
【自檢】
介紹你的產(chǎn)品與服務(wù)
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【本講總結】
通過(guò)產(chǎn)品展示，客戶(hù)能加深對產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步地接近了成功。有系統地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷(xiāo)售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區。希望通過(guò)這一章的學(xué)習能使你對介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個(gè)更加深入的認識。
八、處理客戶(hù)異議
客戶(hù)異議的含義
從接近客戶(hù)、調查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶(hù)的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶(hù)的一個(gè)障礙，你就相應地愈接近客戶(hù)一步。請牢記——銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的。
1.客戶(hù)異議的含義
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶(hù)對你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統稱(chēng)為客戶(hù)的異議。
2.專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員應如何看待異議
一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員如何看待客戶(hù)的這種異議？通常有以下幾種方法：
◆通過(guò)異議能判斷客戶(hù)是否需要。
◆通過(guò)客戶(hù)的異議使銷(xiāo)售人員能夠了解客戶(hù)對銷(xiāo)售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷(xiāo)售技巧。
◆客戶(hù)在拒絕銷(xiāo)售的同時(shí)使銷(xiāo)售人員能獲得更多的信息。
◆異議就是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)拒絕中開(kāi)始”的一種最好的例證。
3.異議的種類(lèi)
(1) 真實(shí)的異議。
客戶(hù)表達目前沒(méi)有需要或對你的商品不滿(mǎn)意或對你的商品抱有偏見(jiàn)。面對真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應地采取立刻處理或延后處理的策略。
異議處理表
你對異議最好立刻處理的狀況
· 當客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時(shí)
· 你必須處理后才能繼續進(jìn)行推銷(xiāo)的說(shuō)明時(shí)
· 當你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)
你對異議最好延后處理的狀況
· 對你權限外或你無(wú)法確認的事情，你可承認你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì )迅速找到答案告訴他
· 當客戶(hù)還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理
· 當客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)
(2) 假的異議。
假的異議分為兩種：
①客戶(hù)用借口、敷衍的方式來(lái)應付銷(xiāo)售員，目的是不想抱有誠意地和銷(xiāo)售員會(huì )談，不想真心實(shí)意地介入銷(xiāo)售活動(dòng)；
②客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車(chē)子的外觀(guān)不夠流線(xiàn)型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項異議，卻不是客戶(hù)真正的異議。
有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶(hù)提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：
①異議是宣泄客戶(hù)內心想法的最好的反映。
②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論只會(huì )擴大訂單的距離。
③沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。
④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。
⑤將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的信息。
⑥異議表示客戶(hù)仍有求于你。
客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因
1.客戶(hù)的原因
（1）拒絕改變
（2）情緒處于低潮
（3）沒(méi)有意愿
（4）無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要
（5）預算不足
（6）藉口、推托
（7）客戶(hù)抱有隱藏式的異議
◆拒絕改變。
由于推銷(xiāo)對象是個(gè)獨立的能動(dòng)的主體，他有自己的見(jiàn)解和情感，這些見(jiàn)解和情感方面的認識往往帶有片面性而且又難以用講解、說(shuō)服的辦法來(lái)消除?？蛻?hù)對某些產(chǎn)品抱有成見(jiàn)、嗜好、習慣及對某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品的“情有獨鐘”，其它的同類(lèi)產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。
◆情緒處于低潮?？蛻?hù)的心情，也是客戶(hù)異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷(xiāo)洽談之前，也應先有所了解，當客戶(hù)心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì )因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。
◆沒(méi)有意愿?？蛻?hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，商品沒(méi)有引起客戶(hù)的注意及興趣。
◆無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要?？蛻?hù)的需要不能充分得到滿(mǎn)足，因而無(wú)法認同推銷(xiāo)員所提供的商品。
◆預算不足。商品的價(jià)格與客戶(hù)心理的期望價(jià)不符，客戶(hù)預算不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。
◆借口、推托?？蛻?hù)不想花時(shí)間會(huì )談。
◆客戶(hù)抱有隱藏式的異議?？蛻?hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì )提出各式各樣的異議。
2.銷(xiāo)售員的原因
◆無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感，舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。
◆做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶(hù)。
◆使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識。
◆事實(shí)調查不正確，引用不正確的調查資料。
◆不當的溝通，說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少。
◆展示失敗。
◆姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮。
銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏(yíng)客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀(guān)的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。
處理異議的原則
（1）正確對待
（2）避免爭論
（3）避開(kāi)枝節
（4）選擇時(shí)機
◆正確對待?？蛻?hù)異議是銷(xiāo)售障礙，又是探察目標客戶(hù)內心反應的指路標。它是推銷(xiāo)過(guò)程的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷(xiāo)售過(guò)程的正?，F象，要歡迎客戶(hù)提出異議，心理應事先就有準備，以冷靜、豁達的態(tài)度去正確對待它。
◆避免爭論。銷(xiāo)售人員在回答問(wèn)題或異議時(shí)難免地會(huì )陷入爭論，與洽談的其它時(shí)候相比，這種傾向要大得多，爭論不但極容易發(fā)生，而且會(huì )帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì )突然發(fā)現自己在不知不覺(jué)和客戶(hù)爭論起來(lái)，還不知道是怎樣開(kāi)的頭，也弄不清究竟是由誰(shuí)挑的頭，這就要求你必須切記：不管客戶(hù)怎樣激烈的反駁你，不管他的話(huà)語(yǔ)怎樣與你激烈地針?shù)h相對，想和你吵架，你也不要爭論。寧可在爭論時(shí)輸給客戶(hù)，也要把東西推銷(xiāo)出去，這才是真理。
◆避開(kāi)枝節。銷(xiāo)售員往往會(huì )因為一個(gè)與推銷(xiāo)商品毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題而陷入爭吵，其結果必然變?yōu)椴皇鞘斋@甚少，就是毀掉一切。對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，你只需注意客戶(hù)對商品的意見(jiàn)就夠了，要盡量回避沒(méi)有多大價(jià)值的枝節問(wèn)題，以節省面談時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，減少那些不必要的麻煩。
◆選擇時(shí)機。能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機是考察銷(xiāo)售員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是銷(xiāo)售員必備的基本功。
處理異議的技巧
1.忽視法
【案例】
一個(gè)銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)服裝店的經(jīng)銷(xiāo)商，老板一見(jiàn)到銷(xiāo)售人員就開(kāi)始抱怨說(shuō)：“哎呀！你們這個(gè)廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話(huà)，我早就向你進(jìn)貨了。”這個(gè)銷(xiāo)售員只是面帶微笑說(shuō)“您說(shuō)得對”。然后就接著(zhù)向經(jīng)銷(xiāo)商介紹自己的產(chǎn)品了。
這就是忽視法。因為這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)不是請某某明星拍廣告的問(wèn)題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷(xiāo)商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話(huà)可能是浪費時(shí)間。忽略法顧名思義就是當顧客提出一些反對意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節性意見(jiàn)就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現自己看法高人一等的客戶(hù)的意見(jiàn)，如果你不分主次地認真地處理，其結果不但會(huì )浪費時(shí)間，而且會(huì )有節外生枝的可能，因此，你只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了那種所謂叫表達的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開(kāi)你要談的話(huà)題。
2.補償法
【案例】
潛在客戶(hù)說(shuō)“你這個(gè)皮包設計的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個(gè)皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷(xiāo)售人員說(shuō)“某某先生，您真的眼力特別好，這個(gè)皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話(huà)，這個(gè)價(jià)格可能就要比現在這個(gè)價(jià)格高出好幾倍以上了。”
銷(xiāo)售員這時(shí)使用的方法叫做補償法，也就是當客戶(hù)提出他的一種反對或異議的意見(jiàn)時(shí)，有事實(shí)根據的，你應該承認，并且欣然接受，強力地否認事實(shí)是不智的行動(dòng)。千萬(wàn)不要去否認，你要給客戶(hù)一個(gè)補償，讓他感覺(jué)到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺(jué)，這種感覺(jué)是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷(xiāo)售是一致的感覺(jué)，價(jià)格與銷(xiāo)售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺(jué)就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有缺點(diǎn)對客戶(hù)而言是較不重要的。世界上本來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶(hù)購買(mǎi)與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說(shuō)補償的方法就是能夠有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。
3.太極法
【案例】
一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店的老板說(shuō)：“你們這個(gè)企業(yè)都把太多的錢(qián)花在這個(gè)廣告上，為什么不把這個(gè)錢(qián)省下來(lái)，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤那多好呀。”銷(xiāo)售人員卻說(shuō)：“就是因為我們投下了大量的廣告費用，客戶(hù)被彩繪吸引到指定的地方去購買(mǎi)我們的品牌。這不但能夠節省您銷(xiāo)售時(shí)間，同時(shí)能夠順便也銷(xiāo)售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？”
銷(xiāo)售員這時(shí)就是在運用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當客戶(hù)提出一些不購買(mǎi)的異議時(shí)，這正是銷(xiāo)售人員認為您要購買(mǎi)的理由，也就是銷(xiāo)售人員能立刻把客戶(hù)的反對意見(jiàn)直接轉換成他必須購買(mǎi)的理由。這就是借力使力的太極法。
在保險業(yè)里，客戶(hù)說(shuō)我收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險。保險業(yè)務(wù)員卻說(shuō)就是因為你收入少才更需要購買(mǎi)保險，以便從中獲得更多的保障。
服裝業(yè)客戶(hù)會(huì )說(shuō)我這種身材穿什么都不好看。銷(xiāo)售人員應說(shuō)就是因為你身材不好才更需要加以設計，來(lái)修飾你身材不好的地方。
賣(mài)兒童圖書(shū)，客戶(hù)就會(huì )說(shuō)我的小孩連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì )看這種課外讀物呢？銷(xiāo)售人員就說(shuō)我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習興趣而特別編寫(xiě)的。
太極法處理異議的多半是客戶(hù)不十分堅定的異議，特別是客戶(hù)的一些借口，太極法最大的目的就叫銷(xiāo)售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶(hù)購買(mǎi)的注意。
4.詢(xún)問(wèn)法
【案例】
客戶(hù)說(shuō)：“我希望你們的價(jià)格再下降10%”。銷(xiāo)售人員說(shuō)：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿(mǎn)意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶(hù)說(shuō)“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶(hù)選擇。”銷(xiāo)售人員說(shuō)“報告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶(hù)接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來(lái)增加你們的庫存負擔嗎”？這就是詢(xún)問(wèn)法。
5.如果……是的法
【案例】
顧客說(shuō)：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷(xiāo)售人員說(shuō) “是的，我想大多數人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來(lái)得一點(diǎn)都不費力”。這就是“如果……是的法”方法。
6.間接反駁法
【案例】
客戶(hù)買(mǎi)房子時(shí)說(shuō)：“你這個(gè)公共設施占總面積太大了吧。”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您大概有所誤解，這次推出來(lái)的花園房公共設施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢。”客戶(hù)說(shuō)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話(huà)叫修總是姍姍來(lái)遲。”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)的一定是個(gè)別現象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，以達成電話(huà)叫修的承諾。”這就是間接反駁法。
我們已經(jīng)強調不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶(hù)的爭辯，而且不自覺(jué)，往往事后會(huì )懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時(shí)也一定注意直接反駁的技巧，態(tài)度要誠懇，要對事不對人。千萬(wàn)不要傷了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是很專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)的。
【本講總結】
技巧能幫助您提高效率，對異議把握住正確的態(tài)度，才能使您面對客戶(hù)異議時(shí)能冷靜、沉穩；能冷靜、沉穩才能辨別異議的真偽，才能從異議中來(lái)發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求，才能把異議轉換成每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。因此，銷(xiāo)售人員要訓練自己能正確地處理異議，不但要練習你的技巧，同時(shí)也要培養您面對客戶(hù)異議的正確態(tài)度。
客戶(hù)拒絕的因素
客戶(hù)拒絕的因素：
①價(jià)格因素
②商品因素
③服務(wù)因素
④貨源因素
⑤購買(mǎi)時(shí)間
◆
價(jià)格因素?？蛻?hù)認為商品價(jià)格過(guò)高，不能接受。討價(jià)還價(jià)在推銷(xiāo)中是經(jīng)常碰到的。價(jià)格既會(huì )影響到購進(jìn)企業(yè)的進(jìn)貨成本和利潤，又時(shí)常影響到消費者的生活費用支出。因此這是大多客戶(hù)所關(guān)注的，當客戶(hù)提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明他已有了購買(mǎi)該商品的意愿。
◆商品因素。是指客戶(hù)認為推銷(xiāo)的商品不符合要求，或者認為推銷(xiāo)的商品不是客戶(hù)所要購買(mǎi)的商品。商品異議是對需求異議的否定。
◆服務(wù)因素。是指客戶(hù)對銷(xiāo)售員答應的服務(wù)承諾不信任，或對其所代表的企業(yè)售后服務(wù)不滿(mǎn)意，而不愿與之成交。
◆貨源因素。是客戶(hù)自認為不能買(mǎi)廠(chǎng)商銷(xiāo)售員委托的產(chǎn)品，也即是客戶(hù)對推銷(xiāo)產(chǎn)品來(lái)自于哪個(gè)推銷(xiāo)人員而產(chǎn)生的不同意見(jiàn)。
◆購買(mǎi)時(shí)間。購買(mǎi)時(shí)間異議又稱(chēng)故意拖延，即客戶(hù)認為購買(mǎi)時(shí)間未到而有意拖延購買(mǎi)時(shí)間的一種異議，一般而言，當客戶(hù)提出購買(mǎi)時(shí)間異議時(shí)，往往預示著(zhù)他想購買(mǎi)，只是想拖延時(shí)間罷了。
常見(jiàn)的拒絕詞
“讓我考慮一下”，“不需要，沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起，我們沒(méi)有這筆預算”，甚至于客戶(hù)會(huì )抱怨上次買(mǎi)你的東西不好，因為維修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問(wèn)題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來(lái)拒絕銷(xiāo)售員。
客戶(hù)拒絕的種類(lèi)
◆銷(xiāo)售的抗拒感。有些辦公大樓門(mén)口都會(huì )貼著(zhù)四個(gè)字“謝絕推銷(xiāo)”。當你進(jìn)去時(shí)，他只要看到銷(xiāo)售人員一露面就有一種反感，這就是對銷(xiāo)售人員的抗拒感。
◆故意反對。“啊，你們這些銷(xiāo)售員總是憑借三寸不爛之舌，說(shuō)得好聽(tīng)，實(shí)際上絕對沒(méi)有像你所說(shuō)的那么好。”因為客戶(hù)本身的主觀(guān)性的抗拒，他不喜歡銷(xiāo)售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種叫做主觀(guān)性的抗拒。
◆惡意抗拒。“對不起，我們上班時(shí)間，不希望有業(yè)務(wù)同仁來(lái)打擾。”這是惡意的抗拒。
◆找借口。他會(huì )講：“我很忙”，或者“我沒(méi)有時(shí)間”。
◆故意炫耀。你在與他介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì )說(shuō)出比你還懂、比你還了解的產(chǎn)品情況，他會(huì )說(shuō)出一些更好的購買(mǎi)產(chǎn)品的方式來(lái)讓你感覺(jué)到自愧不如，就是讓銷(xiāo)售人員下不了臺，以此來(lái)襯托他自己了解得更多，這叫故意炫耀。
◆不表態(tài)。不表態(tài)就是你無(wú)論怎么說(shuō)他也不說(shuō)話(huà)。
當然這都是客戶(hù)拒絕的方式，另外一種也是比較強烈的，你怎么說(shuō)他就是不要。這就叫做最后一道鴻溝。當然，客戶(hù)不管在動(dòng)作、言詞或表情等方面出現拒絕，所有的銷(xiāo)售員都必須把握這幾個(gè)要領(lǐng)。
處理客戶(hù)拒絕的八大技巧
①興趣十足
②全神貫注
③革除己見(jiàn)
④贊同認同
⑤復誦問(wèn)題
⑥從容作答
⑦實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)
⑧提出證據
（1）
興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式
要讓客戶(hù)感覺(jué)到你很愿意接受他的一些反對意見(jiàn)，很喜歡聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
（2）全神貫注，找出客戶(hù)不要的理由
全神貫注地傾聽(tīng)客戶(hù)的弦外之音，從而了解這個(gè)客戶(hù)是不是真的不要。
（3）革除己見(jiàn)，千萬(wàn)不要固執己見(jiàn)
當你到客戶(hù)面前介紹產(chǎn)品時(shí)，他可能會(huì )說(shuō)一些他的問(wèn)題，雖然你已感覺(jué)他說(shuō)的不對，但是千萬(wàn)不要去爭辯，要給客戶(hù)留足面子。你要尊重客戶(hù)，還要盡量地保留你的意見(jiàn)。
（4）贊同認同
你可以點(diǎn)頭，表示非常專(zhuān)心地聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，非常理解客戶(hù)的意思。
（5）復誦問(wèn)題
比如：“剛才您說(shuō)的是售后服務(wù)，就是送貨的問(wèn)題，如果這個(gè)送貨的問(wèn)題解決以后您該不會(huì )有問(wèn)題了吧？”
（6）從容作答
要學(xué)會(huì )在客戶(hù)說(shuō)“我考慮一下”、“你改天再來(lái)”或者說(shuō)一些更尖銳的詞的時(shí)候，你答話(huà)的時(shí)候一定不要緊張，一定要分清問(wèn)題的重要性之后再從容作答。
（7）實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)
做不到的事情就不要逞能地說(shuō)出來(lái)，就是不要對客湖做多余承諾，這就叫實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。
（8）提出證據
客戶(hù)的異議可能在數據上或者其它一些方面提出了一些不滿(mǎn)意之處，你對客戶(hù)異議要尋求另外一種解答，提出證據，顧戶(hù)客進(jìn)一步地相信你
如何處理客戶(hù)的價(jià)格異議
價(jià)錢(qián)是銷(xiāo)售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購買(mǎi)意愿沒(méi)有形成之前，談價(jià)格是沒(méi)有意義的，沒(méi)有購買(mǎi)欲望，就沒(méi)有價(jià)格談判的必要。
當客戶(hù)針對價(jià)格的時(shí)候，你要怎樣去處理呢？
1.處理價(jià)格異議的方法
◆遲緩價(jià)格的討論
向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )問(wèn)銷(xiāo)售員多少錢(qián)，銷(xiāo)售員總是用一句話(huà)，“價(jià)格是最精彩的一部分。”這個(gè)意思就是說(shuō)先暫且放慢價(jià)格的討論。
◆讓客戶(hù)感覺(jué)到付款之后就可以帶來(lái)一種好處
◆用合理的理由來(lái)辨別價(jià)格
◆隔難政策
就是當客戶(hù)提到這個(gè)價(jià)格他不能接受或者他不愿意支付的時(shí)候，你要學(xué)會(huì )價(jià)值比超越價(jià)格，讓他了解到價(jià)格與價(jià)值之間還有一定的差異性。
◆“三明治”法
把價(jià)值再添加附加價(jià)值，你住五星級飯店與你住三星級飯店，因所享受到的住店服務(wù)的舒適程度不同，因此這必然要影響到兩種不同星級的飯店的價(jià)格是絕對不一樣的，但是你到五星級飯店所接受的服務(wù)絕對是超越三星級飯店的，這也就是說(shuō)價(jià)格和價(jià)值之間必然還存在著(zhù)差異性。
2.處理價(jià)格抗爭的三種方法
◆要用價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品來(lái)做比較
◆把產(chǎn)品的使用年限延長(cháng)
這個(gè)產(chǎn)品的確不便宜，但它的使用期可以長(cháng)到3、5年甚至更長(cháng)，而一般的產(chǎn)品不長(cháng)的一段時(shí)間就壞了，這是否也等于沒(méi)有價(jià)值呢？
◆把價(jià)格預算成最低的通用衡量指標
如果每天存５元錢(qián)，一年365天就等于存1825元錢(qián)，花一兩千元就相當于每天才只用幾元錢(qián)就能使用上這個(gè)東西，而且讓您省下很多電。這些就是處理價(jià)格抗爭的方法。
3.處理金錢(qián)與價(jià)格的異議
首先要確定這些反對意見(jiàn)并不是及時(shí)的狀況，也就是除了金錢(qián)和價(jià)格異議，你還應考慮到，確認這些反對意見(jiàn)并不是很重要的一個(gè)環(huán)節，你要注意的是客戶(hù)講價(jià)格問(wèn)題時(shí)會(huì )說(shuō)“負擔不起、現在手頭上現款不足、沒(méi)有這個(gè)預算、這個(gè)超出了預算”——這就是他們的價(jià)格形成的理由，這時(shí)你要會(huì )講兩個(gè)字：因為。這個(gè)東西的確不便宜，因為它的材質(zhì)、品質(zhì)、使用年限、還有售后服務(wù)都很出色所以它價(jià)格不便宜。當然具體價(jià)格的異議呢，客戶(hù)會(huì )認為你的產(chǎn)品太貴了，所以你要學(xué)習，你要能讓自己給出價(jià)格合理的理由。
參考價(jià)格比較法，這個(gè)方法威力很大——“不妨試一試”。“當然這個(gè)價(jià)格和您想象的還是比較貴的，但您不妨試一下”。“您為什么不用用看呢？”。
你還可以這樣說(shuō)，“您認為我們之間的差距是多少，是3%、5%還是10元錢(qián)還是20元錢(qián)？”直到他說(shuō)你只要便宜多少錢(qián)我就買(mǎi)。你一定要等待顧客把此話(huà)講出來(lái)。
不要讓顧客陷入價(jià)格之爭當中，“我相信通過(guò)我今天的解說(shuō)，最終能使您擁有我們的產(chǎn)品，不但給我一個(gè)很好地為您服務(wù)的機會(huì )，同時(shí)我更希望您使用我們的產(chǎn)品以后對您或您的團隊、企業(yè)帶來(lái)更多更好的效益。”這也是一種拒絕處理。
【本講總結】
客戶(hù)異議往往是銷(xiāo)售人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對顧客異議要有充分的心理準備。只有正確地掌握處理異議的技巧，才能有效地排除顧客異議，從而出色地完成銷(xiāo)售任務(wù)。
九、建議客戶(hù)購買(mǎi)的時(shí)機
銷(xiāo)售過(guò)程中隨時(shí)隨地都可能碰到客戶(hù)拒絕的情況，銷(xiāo)售的第一階段叫準備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn)品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說(shuō)、拒絕處理、成交，這些都是一名銷(xiāo)售人員應具備的能力。銷(xiāo)售中信任是很重要的因素，所以你從打電話(huà)開(kāi)始，一直到和客戶(hù)見(jiàn)面、解說(shuō)產(chǎn)品，每個(gè)步驟都在獲取客戶(hù)對你的信任，而獲取客戶(hù)的信任首先要建立親和感。
迎合購買(mǎi)者的心理策略
◆順潮術(shù) ◆激將術(shù)
◆背逆術(shù) ◆利用術(shù)
◆匱乏術(shù) ◆饋贈術(shù)
◆折扣術(shù) ◆改軌術(shù)
◆展示術(shù) ◆票券術(shù)
◆錯覺(jué)術(shù) ◆刺激術(shù)
（1）
順潮術(shù)。比如最近電視上經(jīng)?？吹降囊粋€(gè)廣告，就是要到韓國去給中國足球隊加油的促銷(xiāo)廣告，這就是順勢銷(xiāo)售，叫做順潮術(shù)。
（2）激將術(shù)。激發(fā)客戶(hù)來(lái)購買(mǎi)，這也是一種迎合心理的策略。
（3）背逆術(shù)。比如一些商品的名字：傻瓜相機、傻子瓜子，這就是背逆術(shù)的一種。
（4）利用術(shù)。有些商家會(huì )利用一些方法，就是你買(mǎi)我們的東西，我們給你積分卡，當你累計到一定的分數時(shí)就可以換贈品或者買(mǎi)其它的產(chǎn)品，這就是利用術(shù)。
（5）匱乏術(shù)。讓客戶(hù)感覺(jué)到這種商品很少，需要訂貨才有，你必須訂貨。因為客戶(hù)在購買(mǎi)的前提下，即害怕失去又渴望擁有。當你在做產(chǎn)品說(shuō)明或展示解說(shuō)時(shí)，顧客感覺(jué)很不錯，你可以用這個(gè)東西但它是需要定做的，或這個(gè)產(chǎn)品需要幾個(gè)月才送到，讓他感覺(jué)到想馬上得到還不是那么簡(jiǎn)單，這個(gè)叫做匱乏術(shù)。
（6）饋贈術(shù)。有很多商家，他會(huì )用買(mǎi)二送一、買(mǎi)三送一這種方法來(lái)促銷(xiāo)，這就是饋贈術(shù)。
（7）折扣術(shù)。折扣術(shù)是一種方法，就是說(shuō)你買(mǎi)東西以后，多少價(jià)格買(mǎi)到的，你會(huì )得到多少折扣。
（8）改軌術(shù)。這個(gè)跟銷(xiāo)售沒(méi)關(guān)系，就是一些廠(chǎng)商在做銷(xiāo)售時(shí)，運用的促銷(xiāo)途徑改變，把商品變成郵購的方式再銷(xiāo)售，或通過(guò)廣告的方式銷(xiāo)售，而不用業(yè)務(wù)員去銷(xiāo)售，叫做改軌術(shù)。
（9）展示術(shù)。比如用模特表演來(lái)展示服裝，這種銷(xiāo)售就是展示術(shù)。
（10）票券術(shù)。就是你買(mǎi)我們的東西，就送你優(yōu)惠券，使客戶(hù)能產(chǎn)生一種購買(mǎi)的心理。
（11）錯覺(jué)術(shù)。利用一些人愛(ài)貪小便宜的心理來(lái)使人產(chǎn)生一種只要你來(lái)買(mǎi)我們的商品就可以從中占到小便宜的錯覺(jué)。
（12）刺激術(shù)。就是促銷(xiāo)廣告的吸引，現在不買(mǎi)就沒(méi)有機會(huì )了，這樣的方法叫做刺激術(shù)。
掌握購買(mǎi)動(dòng)機
（1）求新心理 （2）好奇心理
（3）求變心理 （4）求廉心理
（5）求名心理 （6）求信心理
（7）求實(shí)心理 （8）檔次心理
（9）顯露心理 （10）習俗心理
①一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買(mǎi)新衣服、家電等新的東西，要買(mǎi)就買(mǎi)新的；②好奇的心理，這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；③求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過(guò)來(lái)變過(guò)去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿(mǎn)足客戶(hù)的求變心理；④有的人喜歡買(mǎi)便宜的東西，這就是求廉心理；⑤還有的客戶(hù)喜歡名貴的東西，這就是求名心理；⑥有的客戶(hù)買(mǎi)東西買(mǎi)的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶(hù)客的求信心理。⑦有的客戶(hù)講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢(qián)，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢(qián)是否很合理，這叫求實(shí)心理；⑧有的人買(mǎi)東西求檔次，覺(jué)得買(mǎi)這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；⑨有的人買(mǎi)東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；⑩有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習慣的影響，這就是習俗的心理。銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交談的過(guò)程中，要隨時(shí)體察客戶(hù)購買(mǎi)的各種心理狀態(tài)，掌握客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機。
口頭建議的方法
通常有二選一、以退為進(jìn)、分析、佐證和利誘等各種方法。
（1）二選一法。
小故事
一家豆漿店有兩個(gè)服務(wù)員，一位顧客對第一個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“給我來(lái)一碗豆漿。”第一個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“先生你要一碗豆漿，那你是加一個(gè)蛋呢還是加兩個(gè)蛋？”顧客就說(shuō)：“加一個(gè)蛋吧。”于是賣(mài)一碗豆漿的同時(shí)也賣(mài)出蛋了。又有顧客喊第二個(gè)服務(wù)員：“給來(lái)一碗豆漿”第二個(gè)服務(wù)員跑過(guò)來(lái)：“先生你要碗豆漿是吧，那你要不要加蛋？”顧客說(shuō)：“不要。”他的雞蛋沒(méi)有賣(mài)出去。
第一個(gè)服務(wù)員就是運用了二選一的方法提出建議，取得了收益。
（2）以退為進(jìn)法。所謂以退為進(jìn)法就是說(shuō)某某先生、某某小姐，我看你這樣子一定非常忙，我只能給你介紹到這里，另外還有一個(gè)客戶(hù)在等著(zhù)我，以退為進(jìn)。
（3）分析法。根據事實(shí)，特別是一些數據性的東西來(lái)分析，根據統計報告來(lái)分析。
（4）佐證法。給客戶(hù)看一些其他客戶(hù)反饋回來(lái)的信，客戶(hù)看到這些東西，他想別人都買(mǎi)了，我也要買(mǎi)。就是觸動(dòng)客戶(hù)有一種購買(mǎi)的欲望提升。
（5）利誘法。比如，你到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，你要買(mǎi)橘子，老板會(huì )很自然的把橘子剝開(kāi)，請你吃?xún)善?，當你吃了兩片以后一不小心就?huì )買(mǎi)二三斤。
書(shū)面建議的方法
如何準備材料？在書(shū)面建議客戶(hù)購買(mǎi)的同時(shí)，你的內容永遠重視的是效益和它的重要性。當然書(shū)面內容建議包含封面標題、問(wèn)候詞、產(chǎn)品的價(jià)格。怎樣介紹你的公司、所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內容和佐證資料。
【本講總結】
在適當的時(shí)機為顧客提供購買(mǎi)建議，也是促成交易的必要方式。這就需要我們有一套迎合購買(mǎi)者心理的策略，掌握顧客購買(mǎi)動(dòng)機。利用有效的方法提出購買(mǎi)建議，促成交易。
十、如何達成協(xié)議
所謂成交，是指客戶(hù)接收推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議及推銷(xiāo)演示，并且立即購買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。也就是客戶(hù)與推銷(xiāo)人員就推銷(xiāo)產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)商定具體交易。只有成功的達成交易，才是真正成功的推銷(xiāo)。
成交是面談的繼續，但也并非每一次面談都會(huì )成交。在推銷(xiāo)過(guò)程中，成交是一個(gè)獨特的階段，它是整個(gè)推銷(xiāo)工作的最終目標，而其它的推銷(xiāo)階段只是達到推銷(xiāo)目標的手段。成交是整個(gè)推銷(xiāo)工作的核心，其它各項工作都是圍繞著(zhù)這一核心進(jìn)行的。只有到了成交階段，客戶(hù)才能決定是否購買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品。因此，成交是推銷(xiāo)過(guò)程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒(méi)有成交，推銷(xiāo)人員所做的一切努力都成為徒勞。因此，一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應該具有明確的推銷(xiāo)目標，千方百計地促成交易。
促成交易的方式
促成交易的方式有兩種：
（1）簽訂供銷(xiāo)合同；
（2）現款現貨交易。
達成協(xié)議的障礙
（1）害怕被拒絕。達成交易或者達成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽(tīng)到說(shuō)“我不要”，他也很怕聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)，“我考慮考慮”，他更怕的是顧客說(shuō)“你把材料留下來(lái)，我有機會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )”，所以在達成協(xié)議時(shí)一個(gè)銷(xiāo)售員最怕的是聽(tīng)到拒絕。
（2）等客戶(hù)先開(kāi)口?？蛻?hù)絕對不會(huì )說(shuō)“我要買(mǎi)”，你要用什么樣的方式讓顧客開(kāi)口，如何去觀(guān)察應變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問(wèn)題。
（3）放棄繼續努力?？蛻?hù)說(shuō)，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會(huì )前功盡棄。因此，在簽訂供銷(xiāo)合同，或者是現款現貨的交易中，一些銷(xiāo)售人員、抱著(zhù)、不良的心里傾向也就阻礙了這種成交，所以必須克服這種情形。
達成協(xié)議要把握的信號與準則
1.達成協(xié)議的時(shí)機
（1）語(yǔ)言信號。“多少錢(qián)，你們什么時(shí)候送貨，你們那兒有沒(méi)有白色的”，這些都是你要掌握的客戶(hù)購買(mǎi)信號。當客戶(hù)有這種購買(mǎi)信號產(chǎn)生時(shí)，你要隨時(shí)做締結的動(dòng)作，促成交易。
（2）動(dòng)作信號。他會(huì )突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮，是否有這種情形；或者說(shuō)是客戶(hù)突然間幫你倒水，會(huì )不會(huì )有這種情形？這是動(dòng)作，還有客戶(hù)突然會(huì )跟你談他的時(shí)候，他會(huì )拿出計算器來(lái)計算，這些都是客戶(hù)動(dòng)作上的購買(mǎi)信號。
（3）表情信號。他突然間會(huì )笑得很開(kāi)心，他突然間會(huì )跟你開(kāi)玩笑，因為他覺(jué)得，你跟他談話(huà)他覺(jué)得很舒服。
2.達成協(xié)議的準則
（1）經(jīng)常性準則。有些銷(xiāo)售高手一開(kāi)始就直接做成締結動(dòng)作了，他絕對不是按照一步步做的。當然銷(xiāo)售人員一定要掌握每一個(gè)步驟，我們都有機會(huì )做締結的動(dòng)作，這是一個(gè)經(jīng)常性的準則。
（2）對每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準則?？蛻?hù)突然間會(huì )問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，“你們的售后服務(wù)一般都是幾年？”這是客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，你回答時(shí)也可以做一個(gè)促成交易的動(dòng)作。
（3）重大異議解決后的準則。比如客戶(hù)問(wèn)你：“如果我們用這個(gè)機器的話(huà)，出了故障怎么辦？或者跳了閘怎么辦？”銷(xiāo)售員說(shuō)一般情況不會(huì )跳閘，跳閘的原因除了斷電或者別的什么情形，這些情形假設有的話(huà)，你可以馬上解答，證明不會(huì )有。也就是重大問(wèn)題解決了以后，你也可以做締結的動(dòng)作。
達成協(xié)議的技巧
◆利益匯總法
◆本杰明·富蘭克林法
◆前提條件法
◆價(jià)值成本法
◆證實(shí)提示法
◆哀兵策略法
（1）利益總匯法
客戶(hù)提了很多問(wèn)題，你解釋得很好，客戶(hù)也覺(jué)得滿(mǎn)意，你也可以感覺(jué)到客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對他的確有幫助。你們之間的交談對你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結法?；蚪凶隼婵倕R法。我們來(lái)模擬一個(gè)狀況：
【案例】
銷(xiāo)售員向一位總經(jīng)理介紹一種普通紙傳真機
地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室
人物：總經(jīng)理、銷(xiāo)售員
“陳總，這臺普通紙的傳真機能讓您在收到的傳真文件上很輕松地批下各種意見(jiàn)，交有關(guān)人員處理，也就是說(shuō)普通的紙就在上面可以寫(xiě)字了，這個(gè)傳真機好不好，真不錯吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的A4或者B4的規格，能夠改善您目前規格不統一的剪裁所造成的存檔或者遺失的困擾。這30頁(yè)的A4記憶儲存的裝置使您不用擔心紙張用完以后收不到重要的信息，延誤你們企業(yè)的商機。上面這幾點(diǎn)都是您感到困惑的事情，我們這臺普通紙傳真機能夠立即解決貴公司的問(wèn)題，同時(shí)價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請陳總在這份裝機確認書(shū)上簽下您的大名，好讓我們安排裝機的工作。”
銷(xiāo)售人員先向客戶(hù)介紹各種產(chǎn)品的利益，然后獲得客戶(hù)認同的地方，一起來(lái)總結，然后再替客戶(hù)加重的那種利益的感受，同時(shí)進(jìn)一步地要求締結。當然利益總結法是銷(xiāo)售人員經(jīng)常用的技巧，特別是做完產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你就要運用這種方法，向關(guān)鍵的人提出訂單的要求，另外，書(shū)寫(xiě)建議書(shū)做結論時(shí)，也可以用這一項技巧，叫做總結利益法。
（2）本杰明·富蘭克林法，也叫做總結法
此法是富蘭克林發(fā)明的，多年來(lái)已經(jīng)有很多銷(xiāo)售人員成功地運用這個(gè)方法，這個(gè)技巧非常簡(jiǎn)單、清晰，容易理解。當銷(xiāo)售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶(hù)容易堅定地下決心，特別是你在書(shū)面寫(xiě)下這些總結性信息時(shí)，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是代表他把評估寫(xiě)在紙上，他會(huì )看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺(jué)到你講的有道理。
（3）提條件法
有時(shí)候會(huì )碰到一些較真的客戶(hù)，他要求你按照確實(shí)嚴格的標準來(lái)提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時(shí)你要迎接這種挑戰，但是你要確定你是否能夠克服相應的困難。要給客戶(hù)一定的壓力，促使客戶(hù)加速決定。這時(shí)也可以撤出客戶(hù)的心理防線(xiàn)。如果說(shuō)客戶(hù)仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶(hù)所期望的仍然大于你目前所提供的，這個(gè)叫前提。對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)應該利用客戶(hù)的需求來(lái)說(shuō)服他。采用這種方法是有風(fēng)險的，在你取得足夠的資格、評價(jià)信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會(huì )受到誘惑，這個(gè)方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規的實(shí)施模式。這種方法就是說(shuō)，讓顧客感覺(jué)到把他的壓力給解決了。
（4）價(jià)值成本法
【案例】
業(yè)務(wù)員到一家公司準備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說(shuō)，“我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問(wèn)師替我們改善庫存及采購系統，兩個(gè)月的時(shí)間共需要100萬(wàn)元的費用，相當于每人一個(gè)月差不多20萬(wàn)元了，我都可以……我可以花這個(gè)錢(qián)請好幾個(gè)廠(chǎng)長(cháng)。”他認為價(jià)格很高。業(yè)務(wù)員怎么講呢？“報告總經(jīng)理，根據貴企業(yè)提供的每個(gè)月的庫存，每個(gè)資料，其金額為6000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數量逐年增長(cháng)，庫存的金額也在逐漸地上升。我們顧問(wèn)只花兩個(gè)星期對貴廠(chǎng)的采購作業(yè)流程、生產(chǎn)的流程、現場(chǎng)生產(chǎn)作業(yè)的所有狀況做了詳細了解，并制定改善方案，貴公司在半年以后庫存的金額會(huì )下降到3000萬(wàn)，你的利息每年可以下降300萬(wàn)，你節省的費用足以支付我們顧問(wèn)的費用。”總經(jīng)理說(shuō)：“話(huà)雖不錯，你怎么能夠保證將庫存降到3000萬(wàn)呢？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“要做到庫存的降低，采購作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調整更改。庫存金額的降低，只是最后顯現的一種結果，因此你要同意簽下這份合同，你每個(gè)星期都會(huì )收到一份報告，報告上會(huì )告訴你我們本星期會(huì )完成哪些事項，以及我們上星期完成的狀況，這時(shí)您可以監視我的績(jì)效，我們會(huì )讓您清楚看出您投入的每一分錢(qián)都能夠確實(shí)得到回報，若您認為不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通過(guò)評估得出，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費都是從您省下來(lái)的費用中撥出來(lái)的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費用，卻能夠達成提升工廠(chǎng)管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，如果您現在就簽這份和約，我可以安排一個(gè)半月以后開(kāi)始這個(gè)項目。”
銷(xiāo)售人員進(jìn)行的就是一種進(jìn)一步的說(shuō)服，叫做價(jià)值說(shuō)服。當你的銷(xiāo)售是能夠為客戶(hù)改善工作效率、增加產(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時(shí)候，你可以選擇“叫成本價(jià)值法”來(lái)做成交的手法，它能夠發(fā)揮極強的說(shuō)服力。
（5）證實(shí)提問(wèn)法。
證實(shí)提問(wèn)法就是提出一些特殊的問(wèn)題，對方答這些問(wèn)題之后就表明更加感興趣，而且愿意繼續深入下去，你所提出的這些問(wèn)題其實(shí)是要找尋顧客的購買(mǎi)信號。證實(shí)提問(wèn)法分為四種，一種叫直接詢(xún)問(wèn)，第二種叫二擇一或者叫選擇法，第三種叫間接詢(xún)問(wèn)法，第四個(gè)叫選擇法。
（6）哀兵策略法。
步驟一：態(tài)度誠懇，做出請求狀；
步驟二：感謝客戶(hù)安排時(shí)間讓你銷(xiāo)售；
步驟三：請客戶(hù)坦誠指導，自己銷(xiāo)售時(shí)有哪些錯誤；
步驟四：客戶(hù)說(shuō)出不購買(mǎi)的真正原因；
步驟五：了解原因，再度銷(xiāo)售。
【本講總結】
了解促成交易的方式，避免達成協(xié)議的障礙，掌握達成協(xié)議的時(shí)機與準則以及達成協(xié)議的技巧,才能有效地促成交易與締結。
十一、產(chǎn)品成交的技與巧
締結的方法與藝術(shù)
1.積極熱忱是勝利的關(guān)鍵
積極、熱忱是締結成功的關(guān)鍵，如果我們不夠積極、表現得不夠熱忱，締結是不可能成功的。促進(jìn)交易與締結應該先假設生意已有希望，請求對方下訂單。同時(shí)必須具備自信的精神與積極的態(tài)度，并不斷總結給對方帶來(lái)的好處與利益。還有你的簽約資料要隨時(shí)準備好。
還要提醒你的是銷(xiāo)售首先是銷(xiāo)售你自己，然后是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用價(jià)值，第三部分才是銷(xiāo)售產(chǎn)品，第四部分是銷(xiāo)售的售后服務(wù)。
2.把握成交時(shí)機
在實(shí)際推銷(xiāo)工作中，客戶(hù)出于所處地位的特殊心態(tài)，為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿意提出成交。但是，客戶(hù)的購買(mǎi)意向總會(huì )有意或無(wú)意地通過(guò)各種方式表現出來(lái)，因此，推銷(xiāo)人員必須善于觀(guān)察客戶(hù)的言行，善于捕捉稍縱即逝的成交信號，抓住時(shí)機，及時(shí)地促成交易。
以下就是應該把握的成交時(shí)機：
◆客戶(hù)開(kāi)始注意或感興趣時(shí)
◆客戶(hù)點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮時(shí)
◆客戶(hù)堅持要談主要問(wèn)題時(shí)
◆談?wù)撚嗁徟c付款方式時(shí)
◆詢(xún)問(wèn)和約內容時(shí)
◆談到有人買(mǎi)過(guò)此產(chǎn)品時(shí)
◆抱怨其它品牌時(shí)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要認真講究成交的策略，在堅持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)而靈活地運用相應的成交的技術(shù)和方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)。
昂相應
有效締結的技巧
◆請求成交法 ◆保證成交法
◆假定成交法 ◆從眾成交法
◆選擇成交法 ◆機會(huì )成交法
◆小點(diǎn)成交法 ◆異議成交法
◆優(yōu)惠成交法 ◆小狗成交法
1.請求成交法
請求成交法又稱(chēng)之為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶(hù)購買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法。
（1）使用請求成交法的時(shí)機
①銷(xiāo)售人員與老客戶(hù)，銷(xiāo)售人員了解顧戶(hù)客的需要，而老客戶(hù)也曾接受過(guò)推銷(xiāo)的產(chǎn)品，因此老客戶(hù)一般不會(huì )反感推銷(xiāo)人員的直接請求。
②若顧客對推銷(xiāo)的產(chǎn)品有好感，也流露出購買(mǎi)的意向，發(fā)出購買(mǎi)信號，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，推銷(xiāo)人員就可以用請求成交法來(lái)促成客戶(hù)購買(mǎi)。
③有時(shí)候客戶(hù)對推銷(xiāo)的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識到成交的問(wèn)題，這時(shí)銷(xiāo)售人員在回答了客戶(hù)的提問(wèn)，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓客戶(hù)意識到該考慮購買(mǎi)的問(wèn)題了。
（2）使用請求成交法的優(yōu)點(diǎn)
①快速地促成交易。
②充分地利用了各種的成交機會(huì )。
③可以節省銷(xiāo)售的時(shí)間，提高工作效率。
④可以體現一個(gè)銷(xiāo)售人員靈活、機動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷(xiāo)售精神。
（3）請求成交法的局限性
請求成交法如果應用的時(shí)機不當，可能給客戶(hù)造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶(hù)產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使銷(xiāo)售人員失去了成交的主動(dòng)權。
2.假定成交法
假定成交法也可以稱(chēng)之為假設成交法，是指銷(xiāo)售人員在假定客戶(hù)已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購買(mǎi)的基礎上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶(hù)購買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。
例如，“張總您看，假設有了這樣設備以后，你們是不是省了很多電，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？”就是把好像擁有以后那種視覺(jué)現象描述出來(lái)。
假定成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是假定成交法可以節省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，可以適當地減輕客戶(hù)的成交壓力。
3.選擇成交法
選擇成交法，就是直接向客戶(hù)提出若干購買(mǎi)的方案，并要求客戶(hù)選擇一種購買(mǎi)方法。就像前一講講到，“豆漿您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋？”還有“我們禮拜二見(jiàn)還是禮拜三見(jiàn)？”這都是選擇成交法。從事銷(xiāo)售的人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應該看準顧客的購買(mǎi)信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶(hù)回避要還是不要的問(wèn)題。
（1）運用選擇成交法的注意事項
銷(xiāo)售人員所提供的選擇事項應讓客戶(hù)從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶(hù)一種有拒絕的機會(huì )。向客戶(hù)提出選擇時(shí)，盡量避免向客戶(hù)提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過(guò)三項，否則你不能夠達到盡快成交的目的。
（2）選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)
可以減輕客戶(hù)的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權交給了客戶(hù)，而事實(shí)上就是讓客戶(hù)在一定的范圍內進(jìn)行選擇，可以有效地促成交易。
4.小點(diǎn)成交法
小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷(xiāo)售人員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法。
【案例】
某辦公用品推銷(xiāo)人員到某辦公室去推銷(xiāo)碎紙機。辦公室主任在聽(tīng)完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機，自言自語(yǔ)道：“東西是倒挺合適，只是辦公室這些小年輕的毛手毛腳，只怕沒(méi)用兩天就壞了。”推銷(xiāo)人員一聽(tīng)，馬上接著(zhù)說(shuō)：“這樣好了，明天我把貨運來(lái)的時(shí)候，順便把碎紙機的使用方法和注意事項給大家講講，這是我的名片，如果使用中出現故障，請隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負責維修。主任，如果沒(méi)有其它問(wèn)題，我們就這么定了？”
小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可以減輕客戶(hù)成交的心里壓力，還有利于銷(xiāo)售人員主動(dòng)地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷(xiāo)售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。
5.優(yōu)惠成交法
優(yōu)惠成交法又稱(chēng)為讓步成交法，指的是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購買(mǎi)的一種決定的方法。例如“張總，我們這一段時(shí)間有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，如果您現在購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費培訓，還有三年免費維修。”這就叫附加價(jià)值，附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱(chēng)之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。
6.保證成交法
保證成交法是指銷(xiāo)售人員直接向客戶(hù)提出成交保證，使客戶(hù)立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷(xiāo)售人員對客戶(hù)所允諾擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這個(gè)機器我們3月4號給您送到，全程的安裝由我親自來(lái)監督。等沒(méi)有問(wèn)題以后，我再向總經(jīng)理報告。”“您放心，您這個(gè)服務(wù)完全是由我負責，我在公司已經(jīng)有５年的時(shí)間了。我們有很多客戶(hù)，他們都是接受我的服務(wù)。”讓顧客感覺(jué)你是直接參與的，這是保證成交法。
(1)使用保證成交法的時(shí)機
產(chǎn)品的單價(jià)過(guò)高，繳納的金額比較大，風(fēng)險比較大，客戶(hù)對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒(méi)有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時(shí)，銷(xiāo)售人員應該向顧客提出保證，以增強信心。
(2)保證成交法的優(yōu)點(diǎn)
可以消除客戶(hù)成交的心理障礙，增強成交信心，同時(shí)可以增強說(shuō)服力以及感染力，有利于銷(xiāo)售人員可以妥善處理有關(guān)的成交的異議。
(3)使用保證成交法的注意事項
應該看準客戶(hù)的成交心理障礙，針對客戶(hù)所擔心的幾個(gè)主要問(wèn)題直接提示有效的成交保證的條件，以解除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，增強成交的信心，促使進(jìn)一步成交。
根據事實(shí)、需要和可能，向客戶(hù)提供可以實(shí)現的成交保證，切實(shí)地體恤對方，你要維護企業(yè)的信譽(yù)，同時(shí)還要不斷地去觀(guān)客戶(hù)有沒(méi)有心理障礙。
7.從眾成交法
從眾成交法也叫做排隊成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買(mǎi)了，你買(mǎi)不買(mǎi)？這是一種最簡(jiǎn)單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔心的風(fēng)險，尤其是新顧客，大家都買(mǎi)了，我也買(mǎi)，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個(gè)缺點(diǎn)，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買(mǎi)，別人是別人，跟我無(wú)關(guān)。
8.機會(huì )成交法
機會(huì )成交法也叫做無(wú)選擇成交法、唯一成交法、現在成交法、最后機會(huì )成交法。例如：“我們這個(gè)機器只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有一個(gè)星期了……”這就是機會(huì )成交法。
9.異議成交法
異議成交法就是銷(xiāo)售人員利用處理顧客的異議的機會(huì )直接要求客戶(hù)成交的方法。也可稱(chēng)為大點(diǎn)成交法。因為凡是客戶(hù)提出了，異議，大多是購買(mǎi)的主要障礙，異議處理完畢如果立即請求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。
10.小狗成交法
小狗成交法來(lái)源于一個(gè)小故事:
小故事
一位媽媽帶著(zhù)小男孩來(lái)到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買(mǎi)，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現后就說(shuō)：“如果你喜歡的話(huà)，就把這個(gè)小狗帶回去吧，相處兩三天再決定。如果你不喜歡，就把它帶回來(lái)吧。”幾天之后全家人都喜歡上了這只小狗，媽媽又來(lái)到了寵物商店買(mǎi)下了這只小狗。
這就是先使用、后付款的小狗成交法。有統計表明，如果準客戶(hù)能夠在實(shí)際承諾購買(mǎi)之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會(huì )大為增加。
【本講總結】
積極熱忱是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員還要認真地講究成交的策略，在堅持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)靈活地運用相應的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)。
十二、銷(xiāo)售的最后環(huán)節-貨款回收
【本講重點(diǎn)】
收回賬款才是銷(xiāo)售
工作的結束
回收的重要性
賬款回收的心得
銷(xiāo)售的最終目的就是能收到客戶(hù)的錢(qián)，回收帳款才是銷(xiāo)售工作的結束。如果顧客只是簽了合同、簽了定單，但是并沒(méi)有收到錢(qián)，或者說(shuō)沒(méi)有付你定金，那不是一個(gè)完整的銷(xiāo)售。
收回貨款才是銷(xiāo)售工作的結束
1．契約或合同是客戶(hù)要付款的表示
一般的銷(xiāo)售人員在經(jīng)過(guò)多方面的努力，得到了客戶(hù)的同意，簽到了契約或合同類(lèi)的定單，會(huì )沾沾自喜，得意忘形，以為銷(xiāo)售工作到此可以結束了，契約是在雙方同意之下訂立的，表示你代表公司將商品交給客戶(hù)（財產(chǎn)所有權的轉移）而客戶(hù)必須向你公司支付貨款。
2．回收賬款的方法
①交貨時(shí)回收現金
②交貨前收款
③交貨前收回部分款項。交貨后再收回剩余款項（立即付款，分期付款）
④交貨后，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間再收款
回收的重要性
回收賬款是一件非常重要的工作，回收賬款才有利于銷(xiāo)售。如果到期了而收不到貨款，公司就會(huì )蒙受損失。而且賒賬銷(xiāo)售的比例也會(huì )升高。銷(xiāo)售人員要永遠記住，你有再好的魅力、技巧、成交締結藝術(shù)，如果收不到錢(qián)，就不是一個(gè)很好的銷(xiāo)售人員?；厥召~款沒(méi)有到手的話(huà)，就不算是真正的銷(xiāo)售。還有在銷(xiāo)售的過(guò)程當中，回收賬款期票的延期或期限延緩，也造成公司的呆帳。對公司更造成了資金周轉的障礙。不但影響了你自己的業(yè)績(jì)，同時(shí)也影響到其他銷(xiāo)售同事的工作。所以賬款回收是一個(gè)必須要執行的工作。
回收賬款有利于銷(xiāo)售，賬款回收了，公司可以根據銷(xiāo)售人員來(lái)計算獎金或者是傭金等等，更加促進(jìn)了公司的銷(xiāo)售工作。
貨款回收的心得
簽定合同，或是簽訂契約，簽訂定單，這一切的目的就是確定雙方在執行中的權利與義務(wù)。顧客付款就是一種義務(wù)，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，當契約簽訂以后，絕對要有一種堅定的心理。你必須告訴顧客，顧客付款是一種義務(wù)。銷(xiāo)售本身就是教育顧客按照規定時(shí)間來(lái)付款，這也是銷(xiāo)售人員的義務(wù)。同時(shí)你要了解對方的心理，每個(gè)人都有想獲得別人的承認，不愿被強迫以及不肯讓別人知道他的弱點(diǎn)的心理。所以在催收款項的時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)售人員必須要列舉優(yōu)秀的顧客付款的例子讓顧客接受。對于那些拖欠的顧客、喜歡欠錢(qián)的顧客，是絕對不能夠妥協(xié)的。當然我們有要預防拖延付款的方法，首先在契約里就必須明白地訂出來(lái)，選擇付款的方式，在契約里必須盡可能詳細地規定清楚，確實(shí)做好回收的管理。
【本講總結】
收回貨款才是銷(xiāo)售工作的結束，了解回收貨款的重要性，預防顧客拖延貨款給個(gè)人及公司造成損失。
十三、售后服務(wù)
所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。
售后服務(wù)的原則
1．禮尚往來(lái)的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì )剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會(huì )買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì )請你嘗一瓶牛奶，你會(huì )覺(jué)得很不錯，你會(huì )買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱(chēng)之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會(huì )與文化的規范，當別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠為別人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當的時(shí)機，帶一些有紀念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì )覺(jué)得，你在重視他。當你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì )告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì )把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì )把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì )感覺(jué)到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內心就會(huì )感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。
2．承諾與慣性原則
在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過(guò)去做過(guò)的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴充觀(guān)念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。
3．社會(huì )認同原則
威力無(wú)窮的潛意識影響稱(chēng)之為社會(huì )認同原則。購買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數深深地影響著(zhù)客戶(hù)的購買(mǎi)決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個(gè)商品的報道，社會(huì )對我們的評價(jià)都不錯……”當他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì )覺(jué)得，“嗯，不錯，人家都買(mǎi)了，我也應該買(mǎi)”，這叫做社會(huì )認同原則。也就是購買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數深深地影響客戶(hù)的購買(mǎi)決策。
4．同類(lèi)認同
假如你今天的顧客是個(gè)醫生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷(xiāo)，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì )接受，這就叫社會(huì )認同。
5．使用者的證言
這也是促使顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買(mǎi)決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。
6．喜愛(ài)原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購買(mǎi)行動(dòng)。
7．友誼原則
客戶(hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的１５倍，一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。
視察銷(xiāo)售后的狀況
對于購買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪(fǎng)，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì )遇到許多問(wèn)題，特別是那些機械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪(fǎng)問(wèn)。對于消費型產(chǎn)品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。
提供最新的情報
為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。
