在銷(xiāo)售陳述時(shí)，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的質(zhì)疑。那些非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員會(huì )把質(zhì)疑的客戶(hù)當作敵人或稱(chēng)為難弄的客戶(hù)。其實(shí)這是不對的，俗話(huà)說(shuō)：喝彩的都是不買(mǎi)的。如果潛在客戶(hù)對銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售陳述沒(méi)有任何質(zhì)疑，那他很可能對產(chǎn)品不了解，他就不會(huì )成為銷(xiāo)售員的客戶(hù)。如果他在我們銷(xiāo)售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說(shuō)：我對你們的生意沒(méi)有興趣?；蛘哒f(shuō)：到時(shí)候再說(shuō)吧?；蛘哒f(shuō)：我們會(huì )研究一下。因此專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員遇到客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，會(huì )向客戶(hù)表明他們歡迎客戶(hù)的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺(jué)；我很高興您能提到這一點(diǎn)，黃德華先生；這的確是一個(gè)明智的意見(jiàn)，黃德華先生，我明白您的疑問(wèn)。等
因為他們認為客戶(hù)提出質(zhì)疑，就表明客戶(hù)對銷(xiāo)售陳述有興趣。我們銷(xiāo)售員要全盤(pán)了解及正確處理客戶(hù)所關(guān)心的事，因為這是接近成功締結的不二法門(mén)。同時(shí)銷(xiāo)售員更應該將客戶(hù)質(zhì)疑視為銷(xiāo)售成功的契機，因為回應質(zhì)疑恰當的話(huà)，客戶(hù)的質(zhì)疑就會(huì )引發(fā)銷(xiāo)售機會(huì )。美國銷(xiāo)售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明，當客戶(hù)有質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售成功率為66%，銷(xiāo)售再商議為14%，銷(xiāo)售失敗率為20%；而當客戶(hù)沒(méi)有質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售成功率為54%，銷(xiāo)售再商議21%，銷(xiāo)售失敗率為25%。
所謂的質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問(wèn)題。有的書(shū)稱(chēng)作異議。它包括客戶(hù)的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類(lèi)型，因為客戶(hù)拒絕透露任何信息?？蛻?hù)有質(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷(xiāo)售員對客戶(hù)需求的辨識工作沒(méi)有做好，或銷(xiāo)售陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對客戶(hù)的質(zhì)疑，銷(xiāo)售員的使命就是以一種不反對消費者并且有說(shuō)服力的方式提供信息。因為人們不希望被證明是錯誤的。不要與客戶(hù)正面爭議，但也不要因客戶(hù)的質(zhì)疑而逃避客戶(hù)、產(chǎn)生煩惱，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售代表會(huì )以一種穩重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因為唯有這么做，銷(xiāo)售員在客戶(hù)心目中的形象才會(huì )提升，而且這么做會(huì )讓客戶(hù)對我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。
回應客戶(hù)的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶(hù)的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準備好有說(shuō)服力的答案。3，開(kāi)發(fā)一些回應質(zhì)疑的技巧。
對于第一個(gè)原則，銷(xiāo)售員要采取以下的方法：
1，傾聽(tīng)而不要打擾。積極傾聽(tīng)客戶(hù)的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶(hù)要說(shuō)什么，而中途打斷客戶(hù)提出質(zhì)疑。認真而專(zhuān)注且尊敬的傾聽(tīng)，會(huì )鼓勵客戶(hù)說(shuō)出他們的質(zhì)疑，客戶(hù)會(huì )感激銷(xiāo)售員，因為他們認為銷(xiāo)售員正在嚴肅地探討這個(gè)問(wèn)題。在未聽(tīng)完之前就作出回應，那是最愚蠢的行為。
2，尊重客戶(hù)的擔心。承認自己的理解和謝謝客戶(hù)提出質(zhì)疑。銷(xiāo)售員要記住，客戶(hù)提出質(zhì)疑，不是對銷(xiāo)售員進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒(méi)有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會(huì )“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應技巧。銷(xiāo)售員也沒(méi)有必要與客戶(hù)進(jìn)行辯論，即使客戶(hù)犯了嚴重的錯誤，銷(xiāo)售員不要觸怒他們。也沒(méi)有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷(xiāo)售員可能在辯論中獲勝，但卻會(huì )失去銷(xiāo)售。
對于第三個(gè)原則，我們學(xué)會(huì )使用專(zhuān)業(yè)的回應客戶(hù)質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專(zhuān)業(yè)回應客戶(hù)質(zhì)疑的七大技巧：
1，直接否定法：當銷(xiāo)售員面對客戶(hù)提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準確的信息時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來(lái)回應客戶(hù)。如，顧客說(shuō)：我沒(méi)有興趣聽(tīng)你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監督管理局和工商管理局立案查處行賄醫生，我不想同這樣的公司做生意。銷(xiāo)售員：我不知道你是從哪里聽(tīng)說(shuō)的，據我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒(méi)有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來(lái)源，我保證公司能澄清這件事，會(huì )不會(huì )把別的公司聽(tīng)錯為我們公司？
2，迂回否定法：即用柔和的方式來(lái)回應客戶(hù)的質(zhì)疑。先承認客戶(hù)的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶(hù)特別有效。比如，顧客說(shuō)：你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數要多一些。銷(xiāo)售員回應：我明白你為什么會(huì )有這種感覺(jué)，5年前，你這樣認為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監局評估數據顯示，我們在低故障率的企業(yè)中排名第一。
3，補償法：每件產(chǎn)品都會(huì )有長(cháng)處與短處，明智的銷(xiāo)售員承認客戶(hù)就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說(shuō)這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來(lái)的優(yōu)勢超過(guò)質(zhì)疑屬性帶來(lái)的劣勢）來(lái)補償其質(zhì)疑。也有專(zhuān)家把這個(gè)方法稱(chēng)作以?xún)?yōu)補劣法。比如，客戶(hù)說(shuō)：這個(gè)機器只有4個(gè)噴口，而你們的競爭對手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷(xiāo)售員可以這樣回應：你說(shuō)的絕對沒(méi)錯，它是只有4個(gè)噴口。我們設計的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過(guò)慮紗。大多數其他的樣式至少要拆開(kāi)10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì )減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？
4，感同身受法，即推薦法。當客戶(hù)提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類(lèi)似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶(hù)特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺(jué)……別的人也會(huì )這么想……不久，他們就發(fā)現……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說(shuō)：我想我的客戶(hù)不會(huì )賣(mài)這么花俏的冰箱。銷(xiāo)售員可以這樣回應：我非常理解您的感覺(jué)。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議他采購這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺(jué)。當他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現他的顧客很感興趣。2天前，他打電話(huà)給我說(shuō)要訂10臺。
5，重新審視法：銷(xiāo)售員正視客戶(hù)提出的問(wèn)題，并把這個(gè)問(wèn)題轉化為客戶(hù)購買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶(hù)。比如，顧客說(shuō)：我認為這些上衣在我們的旅行店里賣(mài)不出去，因為它的顏色太鮮艷了。銷(xiāo)售員可以這樣說(shuō)：你提到的問(wèn)題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣(mài)點(diǎn)，也是你購買(mǎi)這種產(chǎn)品的理由。你看，當一個(gè)旅行者在原野或寬大的自然風(fēng)景區旅行時(shí)，他最擔心的是不會(huì )走失，不容易被同行者發(fā)現。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。
6，承認法：當客戶(hù)的質(zhì)疑與銷(xiāo)售拜訪(fǎng)所探討的話(huà)題沒(méi)有什么關(guān)系時(shí)，客戶(hù)的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷(xiāo)售員承認所聽(tīng)到的擔心，停頓一下（不發(fā)表意見(jiàn)），然后繼續講下一個(gè)話(huà)題。比如，客戶(hù)說(shuō)：你愿意花3.5元人民幣買(mǎi)這么小的塑料瓶嗎？銷(xiāo)售員可以這樣回應客戶(hù)：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來(lái)……
7，推遲法。當客戶(hù)在銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售員真誠地請求客戶(hù)允許其在稍后回答其提出的問(wèn)題。比如，在銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)早期，客戶(hù)就說(shuō)：你們這種黃銅雕刻機賣(mài)多少錢(qián)？銷(xiāo)售員可以這樣回應：如果你不介意的話(huà)，我更愿意等會(huì )兒再回答你這個(gè)問(wèn)題，在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類(lèi)型之前，我真的無(wú)法說(shuō)出它的具體價(jià)格。
這七大回應客戶(hù)質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認為你們這種產(chǎn)品不如你們的競爭對手，價(jià)格更貴一些的產(chǎn)品耐用。銷(xiāo)售員可以這樣回應：這或許正是您應該購買(mǎi)它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長(cháng)時(shí)間，但它比競爭對手的產(chǎn)品要便宜一半。（補償法）不過(guò)，我完全理解您的擔心。您知道杰克也這么想，他也擔心產(chǎn)品的壽命，但當他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現它的平均壽命沒(méi)有給他們的生產(chǎn)部門(mén)帶來(lái)任何問(wèn)題。（感同身受法）
回應客戶(hù)的質(zhì)疑是銷(xiāo)售員的職責中非常重要的部分，質(zhì)疑會(huì )在銷(xiāo)售員進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的任何時(shí)段出現。它們應該被銷(xiāo)售員所預期，甚至應當受到歡迎，但處理質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售員必須講究方式方法和投入熱情地謹慎處理。
聯(lián)系客服
