一、 北京移動(dòng)進(jìn)行知識管理的迫切性
知識管理是管理的手段之一，實(shí)施知識管理的最終目的是提高企業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境中謀求企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
今天很多業(yè)內專(zhuān)家都指出：電信業(yè)是未來(lái)新經(jīng)濟（或稱(chēng)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟）發(fā)展的基礎和核心，是典型的技術(shù)與知識密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國民經(jīng)濟、社會(huì )發(fā)展和人們生活的方方面面，對其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著(zhù)很強的帶動(dòng)作用。在全球IT業(yè)低迷的今天，中國的電信產(chǎn)業(yè)仍然呈現加速發(fā)展的勢頭。
雖然目前在中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)上只有中國移動(dòng)與中國聯(lián)通兩大運營(yíng)商，但是隨著(zhù)中國加入WTO，在兩年內開(kāi)放增值業(yè)務(wù)，5年內開(kāi)放基礎業(yè)務(wù)，將會(huì )有許多新的運營(yíng)商加入移動(dòng)通信運營(yíng)市場(chǎng)的競爭，競爭激烈程度將加劇。
對國內運營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，
快速響應要求知識管理，失去速度有時(shí)就代表失去客戶(hù)，從而失去效益。
高效協(xié)作要求知識管理，共贏(yíng)的環(huán)境中，高效協(xié)作才能贏(yíng)得更好的信譽(yù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求知識管理，知識管理能夠提煉知識精髓更好的服務(wù)于客戶(hù)。
收益創(chuàng )新要求知識管理，知識管理能夠基于積累、立足現實(shí)、創(chuàng )新未來(lái)。
隨著(zhù)中國電信分拆與重組的“塵埃落定”，電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競爭格局將由目前的“七雄”并立演變?yōu)椤?+1”格局。原來(lái)的中國電信一分為二，成立中國電信集團公司、中國網(wǎng)絡(luò )通信集團公司，這兩個(gè)企業(yè)最有可能成為新的移動(dòng)通信運營(yíng)商，因為它們具有成熟的傳輸網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗，進(jìn)入難度與經(jīng)營(yíng)難度相對來(lái)說(shuō)都比較小，根據中國移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展狀況來(lái)看，這兩個(gè)企業(yè)是繼中國移動(dòng)與中國聯(lián)通后最有可能獲得3G牌照的運營(yíng)商。到那時(shí)，經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信的運營(yíng)商之間的較量將會(huì )更加劇烈，中國移動(dòng)也將面對更加強大的競爭對手。運營(yíng)商之間的爭奪將不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)質(zhì)量上。
對于國外運營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們進(jìn)入中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)主要以通過(guò)與國內移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)相互合作的形式出現，成立中外合資運營(yíng)企業(yè)，但它們的進(jìn)入會(huì )帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)理念和豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗，對中國移動(dòng)通信市場(chǎng)將會(huì )有很大的推動(dòng)與沖擊。
可以預見(jiàn)，未來(lái)電信運營(yíng)商之間爭奪的焦點(diǎn)必然會(huì )從網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)質(zhì)量轉變到信息和知識。
在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達的今天，如果企業(yè)不能去積極主動(dòng)的獲取最新的知識的話(huà)，它就只能停滯不前，最終被淘汰?，F在是這樣，將來(lái)也更將是這樣。
二、 北京移動(dòng)知識管理策略
北京移動(dòng)將其知識管理策略定位于“知識與最佳實(shí)踐傳遞型策略”。即注重現有知識的重用，力圖提高現有知識的重復利用率，來(lái)提高組織的業(yè)務(wù)運行效率，提高員工的素質(zhì)，為客戶(hù)提供更加令人滿(mǎn)意的通信服務(wù)。
公司知識管理的最終目的是增加公司的利潤并提高公司的贏(yíng)利能力，從總體上服務(wù)于公司的戰略目標。但并不是任何知識或知識管理活動(dòng)都能夠達到這一目標，只有那些應用于關(guān)鍵領(lǐng)域的知識及其管理活動(dòng)才能做到這一點(diǎn)。要想把知識轉化為價(jià)值，公司領(lǐng)導層應該認真審視驅動(dòng)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的挑戰和機遇，回答如下兩個(gè)問(wèn)題：
哪些知識對于本公司的生存和發(fā)展最為重要？
在哪些領(lǐng)域內共享知識和刺激學(xué)習最有利與公司業(yè)績(jì)的提高和競爭力的增強？
也就是說(shuō)，在推行知識管理之前，公司領(lǐng)導層需要確定公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)，首先在公司的重點(diǎn)領(lǐng)域內進(jìn)行知識管理工作。
北京移動(dòng)知識管理重點(diǎn)領(lǐng)域包括兩種類(lèi)型：
一是公司內部成本最高或潛在收益最大的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域內推行知識管理，可以使公司較大幅度地降低運營(yíng)成本或增加經(jīng)營(yíng)利潤，從而使公司通過(guò)知識管理獲得超常的回報。
二是公司的核心競爭力領(lǐng)域。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶(hù)提供特別效用的獨有技術(shù)和能力。對于所有的公司，在推行知識管理之前都應首先明確自己的核心競爭力在哪里，來(lái)自哪些關(guān)鍵部門(mén)。然后在這些關(guān)鍵部門(mén)推行知識管理工作，以期通過(guò)知識管理進(jìn)一步增進(jìn)公司的核心競爭力。
記費業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部是北京移動(dòng)取得競爭優(yōu)勢的核心部門(mén)。計費業(yè)務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化中心是北京移動(dòng)重要的內部支持部門(mén)，對北京移動(dòng)內部IT系統和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的正常運作起到關(guān)鍵作用。而市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和營(yíng)銷(xiāo)中心則是北京移動(dòng)獲取銷(xiāo)售收入的主要部門(mén)，負責進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)管理和產(chǎn)品銷(xiāo)售等工作。因此，選擇首先在記費業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部等四個(gè)關(guān)鍵部門(mén)進(jìn)行知識管理試點(diǎn)，有利于通過(guò)知識管理項目使北京移動(dòng)獲得最大收益。
三、 北京移動(dòng)知識管理建設內容
通過(guò)對自身信息化建設的深刻認識，并在第三方咨詢(xún)公司的幫助下，北京移動(dòng)將其知識管理建設定位為一個(gè)知識門(mén)戶(hù)系統，該系統的框架如下：
四、 北京移動(dòng)知識管理實(shí)施步驟
北京移動(dòng)知識管理系統的實(shí)施分為三個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)期、推進(jìn)期和維護期。其中，推進(jìn)期的工作量最大。
（1）啟動(dòng)期
“啟動(dòng)期”中，員工初次接觸知識管理的概念和軟件，對知識管理軟件的功能比較生疏，抵觸心理較大。
“啟動(dòng)期”的工作包括：在計費中心實(shí)施軟件；相關(guān)管理制度的發(fā)布；知識管理概念的普及；知識管理軟件的使用培訓；文檔分類(lèi)結構培訓；工作流程的使用培訓。
“啟動(dòng)期”成功的關(guān)鍵在于發(fā)布一套合適的知識管理制度。
“啟動(dòng)期”成功的標志是知識管理相關(guān)制度的發(fā)布和知識管理系統在計費中心的成功應用。
（2）推進(jìn)期
“推進(jìn)期”中，知識管理系統開(kāi)始在其他部門(mén)推廣，員工開(kāi)始大量使用知識管理系統，在使用過(guò)程發(fā)現許多與以前不同的流程，如果軟件設計得不是十分完善，則會(huì )產(chǎn)生大量抵觸情緒。
“推進(jìn)期”的工作內容包括：知識管理軟件在其他3個(gè)部門(mén)推廣；數據初始化；進(jìn)行知識管理軟件評估；收集、整理新的需求，并迅速調整軟件。
“推進(jìn)期”成功的關(guān)鍵在于高層領(lǐng)導的持續的推動(dòng)。
“推進(jìn)期”取得成功的標志是知識管理軟件在4個(gè)部門(mén)成功實(shí)施，知識管理軟件可以支持各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作。
（3）維護期
“維護期”中，軟件的功能、流程與業(yè)務(wù)已經(jīng)基本吻合，員工也對知識管理軟件比較熟悉。但是由于知識管理系統不是業(yè)務(wù)系統，員工還沒(méi)有形成對知識管理系統的依賴(lài)，需要長(cháng)時(shí)間的強化，才能使“使用”知識管理軟件成為員工的工作習慣。
“維護期”的工作內容包括：持續地往知識管理系統中添加新的內容，包括最佳實(shí)踐案例、工作文檔等；實(shí)施激勵制度；進(jìn)行知識管理項目的評價(jià)等。
“維護期”取得成功的關(guān)鍵在于貫徹知識更新制度和知識審計制度，確保知識庫中知識的有效系統。
“維護期”取得成功的標識是知識管理軟件成為員工開(kāi)展業(yè)務(wù)的必須工具。
五、 實(shí)施效果
北京移動(dòng)的知識管理項目正按計劃順利進(jìn)行，目前正處于推進(jìn)期。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識門(mén)戶(hù)、內容管理、知識流程、實(shí)踐社區和在線(xiàn)學(xué)習。
知識門(mén)戶(hù)
知識門(mén)戶(hù)系統是知識管理系統的用戶(hù)界面，是用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)知識管理系統的統一入口。企業(yè)知識門(mén)戶(hù)對企業(yè)已有的內部及外部信息進(jìn)行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工可以從單一平臺訪(fǎng)問(wèn)、抽取、分析、存儲在內容管理系統、實(shí)踐社區，甚至是BOSS系統中的大量知識。同時(shí)用戶(hù)可以根據自己的需要定制個(gè)性化的界面。用戶(hù)利用這個(gè)平臺獲得知識以做出合理的業(yè)務(wù)決策，并加以執行。知識門(mén)戶(hù)系統通過(guò)及時(shí)地向用戶(hù)提供準確的知識來(lái)優(yōu)化企業(yè)運作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)知識門(mén)戶(hù)實(shí)現了企業(yè)知識資源的一致訪(fǎng)問(wèn)。
產(chǎn)品實(shí)現：IBM websphere potral server
內容管理
內容管理系統實(shí)現了企業(yè)級的分布式內容管理功能。內容管理系統中有十分詳盡的文檔分類(lèi)結構，為計費業(yè)務(wù)中心等4個(gè)部門(mén)提供一致的內容、文檔存放平臺。內容管理系統同時(shí)提供可以通過(guò)知識門(mén)戶(hù)提供一致的內容發(fā)布機制。通過(guò)內容管理系統，營(yíng)銷(xiāo)中心可以清晰、方便地管理每個(gè)大客戶(hù)的文檔，而每個(gè)中心的綜合管理部可以迅速而簡(jiǎn)單發(fā)布文檔。
產(chǎn)品實(shí)現：Lotus Domino.Doc
知識流程
知識流程系統是知識管理系統的基礎模塊之一，它在底層提供管理文檔的流轉的功能，使知識的載體，即文檔在用戶(hù)之間流轉，實(shí)現文檔的傳閱和審批。知識流程系統可以應用于任何一篇文檔，例如可以在項目管理平臺上創(chuàng )建一個(gè)文檔，同時(shí)將文檔流轉功能嵌入到該文檔中。當文檔保存時(shí)，系統自動(dòng)將文檔在預定義的用戶(hù)之間傳遞。同時(shí)，使用者可以調整流程結構，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)處理的要求。通過(guò)知識流程系統，可以規范每個(gè)中心的業(yè)務(wù)工作流程，同時(shí)實(shí)現中心之間或內部的電子化公文處理。
產(chǎn)品實(shí)現：Lotus Workflow
實(shí)踐社區
實(shí)踐社區系統為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗、管理知識提供了強大的工具，為企業(yè)知識的積累和共享提供了積聚點(diǎn)。計費業(yè)務(wù)中心通過(guò)實(shí)踐社區系統完成項目文檔管理，項目組在實(shí)踐社區中共同探討問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化中心則可以利用實(shí)踐社區共同討論網(wǎng)絡(luò )維護過(guò)程中出現的技術(shù)難題，并將其討論的線(xiàn)索整理成為在線(xiàn)學(xué)習模塊的電子教材。
產(chǎn)品實(shí)現：Lotus Quickplace
在線(xiàn)學(xué)習。
在線(xiàn)學(xué)習系統為了給員工提供更多有價(jià)值的培訓，但同時(shí)有效降低培訓的成本，北京移動(dòng)通過(guò)在線(xiàn)學(xué)習系統建立了一個(gè)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )遠程培訓環(huán)境，通過(guò)這個(gè)系統，實(shí)現了對所有員工無(wú)論何時(shí)何地都可以參與的培訓方式。
產(chǎn)品實(shí)現：Lotus Leaningspace Management System
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