知識管理的產(chǎn)品與服務(wù)
來(lái)源:motherol.com
知識管理解決方案的核心內容是制定知識管理策略。知識管理策略要解決觀(guān)念問(wèn)題，要突破信息時(shí)代形成的思維定式，更新知識，使觀(guān)念向知識時(shí)代校正。知識管理策略還要解決機構的文化問(wèn)題，使機構具有知識時(shí)代所要求的組織學(xué)習能力并建立知識共享機制。接下來(lái)是選擇適當的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)知識管理項目。因此，知識管理市場(chǎng)具有咨詢(xún)服務(wù)需求與技術(shù)產(chǎn)品需求共生的特點(diǎn)。前者解決知識更新、觀(guān)念更新、策略制定、文化改造、調整機制等問(wèn)題；后者解決具體實(shí)現的問(wèn)題。正是基于知識管理的這種特點(diǎn)，重要的知識管理供應商都同時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)和技術(shù)產(chǎn)品。
知識管理產(chǎn)品與服務(wù)的另一特點(diǎn)是種類(lèi)繁多，每個(gè)供應商都有自已的一套說(shuō)法，這些說(shuō)法互不相同，甚至差別巨大。這是由兩個(gè)原因造成的：首先，目前無(wú)論在學(xué)術(shù)上還是在實(shí)際應用中，知識管理都處于非常早期的階段，其定義有數百種，學(xué)術(shù)上也有很多不同的觀(guān)點(diǎn)，供應商當然是各取所需；其次，供應商都是從自已原先的領(lǐng)域進(jìn)入知識管理領(lǐng)域，擁有不同的技術(shù)和產(chǎn)品，而知識管理本身與其說(shuō)是一種新技術(shù)不如說(shuō)是一種新觀(guān)念，大量現有產(chǎn)品與技術(shù)都與知識管理相關(guān)，供應商所做的只是根據知識管理的需求，重新定位現有的產(chǎn)品。
這里著(zhù)重討論一些重要的、具有不同特點(diǎn)的知識管理產(chǎn)品與服務(wù)。
Lotus:以專(zhuān)取勝
雖說(shuō)Lotus與IBM本是一家，知識管理論調也一樣，但各自有各自的知識管理產(chǎn)品，所以還是要分開(kāi)說(shuō)。
在所有知識管理解決方案廠(chǎng)商中，Lotus給人印象最為深刻。知識管理所必需的文檔管理和群件技術(shù)在1998年前后已經(jīng)是Lotus的主打產(chǎn)品。而Lotus Notes本身是一個(gè)可完成多種應用的平臺，雖然不是瀏覽器界面，但在原理上已經(jīng)很接近企業(yè)門(mén)戶(hù)，這些都是Lotus進(jìn)入知識管理市場(chǎng)的先天優(yōu)勢。這兩年知識管理的興起，對Lotus來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)天賜良機。Lotus在知識管理上狠下一番功夫，拼命賭一把也就在情理之中了。
Lotus、IBM研究中心、IBM知識管理研究所共同對Lotus專(zhuān)業(yè)服務(wù)以及IBM全球知識管理服務(wù)機構在全球的2萬(wàn)個(gè)客戶(hù)的知識管理實(shí)踐進(jìn)行了調查，以L(fǎng)otus現有技術(shù)為基本出發(fā)點(diǎn)，制定出獨特的理論框架，并確立了知識管理產(chǎn)品策略。第一個(gè)產(chǎn)品K-Station企業(yè)門(mén)戶(hù)和其配套產(chǎn)品Discovery Server已經(jīng)完成。
Lotus認為，僅僅將知識管理局限在從海量信息中提取有用資料是不夠的，還要找到具有專(zhuān)業(yè)知識的人，這些人還要交流、互動(dòng)、進(jìn)行創(chuàng )造性的工作。于是，Lotus將數據、資料及處理過(guò)程定義為“事物（Thing）”、將建立在網(wǎng)上的虛擬工作環(huán)境定義成“場(chǎng)所（Place）”、將員工、客戶(hù)、專(zhuān)家、合作伙伴等定義成“人（People）”，而在人、場(chǎng)所、事務(wù)之間建立有機關(guān)聯(lián)才是理想的知識管理環(huán)境。Lotus知識管理系統的體系結構如圖所示。
圖 Lotus知識管理系統體系結構
其中，K-Station已經(jīng)具有知識管理系統必備的知識管理功能，Discovery服務(wù)器則是對前者的增強。
在K-Station中，每個(gè)人都有自已的場(chǎng)所——個(gè)人場(chǎng)所（Personal Place）。個(gè)人場(chǎng)所為擔任不同角色的人員提供定制的日常工作環(huán)境。在個(gè)人場(chǎng)所中可進(jìn)行電子郵件處理、管理日程、討論、獲取訂閱資料、編輯文檔等操作。溝通場(chǎng)所（Community Place）為由相關(guān)人員組成的小組提供了共享與共同工作的環(huán)境。所有個(gè)人文檔都被加上了基于場(chǎng)所的標簽，并按場(chǎng)所將文檔進(jìn)行分類(lèi)歸檔。這種機制為文檔的共享和檢索提供了方便。在場(chǎng)所中可以看到何人正在線(xiàn)上，并列出共享場(chǎng)所的清單，在線(xiàn)上的人可以相互進(jìn)行即時(shí)的消息溝通。目前，K-Station必須在Domino環(huán)境下運行，因此系統中至少要有一個(gè)Domino服務(wù)器。
微軟：追求通俗
微軟一方面將現有產(chǎn)品基本上都貼了知識管理的標簽，一方面也在開(kāi)發(fā)新一代知識管理產(chǎn)品。微軟的新一代知識管理產(chǎn)品正在進(jìn)行第三版β測試，其產(chǎn)品代號為“Tahoe（太湖）”。與Lotus不同，微軟沒(méi)在知識管理理論上標新立異，在這一點(diǎn)上，微軟比Lotus“通俗”得多。
按照微軟的說(shuō)法，Tahoe是集文檔管理、文檔索引/檢索和協(xié)同工作于一身的企業(yè)門(mén)戶(hù)。Tahoe的文檔管理包括版本控制、文檔的作者與密碼屬性管理、文檔發(fā)布控制、簽發(fā)控制等功能。在文件索引方面，Tahoe可以進(jìn)行全文檢索，也可以對網(wǎng)站、文件系統、Exchange服務(wù)器、Lotus服務(wù)器等多種信息源進(jìn)行檢索。
除此之外，在Tahoe系統中還可以采用人工方法對文檔進(jìn)行分類(lèi)處理，在處理過(guò)程中，Tahoe的分類(lèi)助理可以學(xué)習人工分類(lèi)規則，當樣本達到一定數量，分類(lèi)助理就可以自動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)。
Tahoe由文檔服務(wù)器、索引服務(wù)器和檢索服務(wù)器組成。這些服務(wù)器既可以安裝在一臺機器上，也可以分裝在三臺機器上。使用時(shí)，既可以以WWW方式進(jìn)入Tahoe，也可以通過(guò)MS Office中的Tahoe插件進(jìn)入，還可以直接從Windows文件系統進(jìn)入。
微軟的策略是只提供知識管理系統平臺，而針對各行各業(yè)的知識管理解決方案由經(jīng)微軟認證的合作伙伴提供。
Lotus與微軟在知識管理領(lǐng)域各有所長(cháng):Lotus像一個(gè)老謀深算的智者，微軟更像一個(gè)門(mén)檻精的小伙。Lotus先建立一個(gè)嚴格的體系，然后再一步步推進(jìn);微軟則不太在意體系，缺什么就做什么。Lotus的難點(diǎn)在于它所建立的體系是否能被各界人士認同，而微軟的問(wèn)題是體系不嚴密。
IBM:挖掘文本
在文本挖掘軟件中，IBM的Text Miner很有代表性，其主要功能是特征抽取、文檔聚集、文檔分類(lèi)和檢索。
Text Miner的特征抽取器能從文檔中抽取人名、組織名和地名以及由多個(gè)字組成的復合詞。此外，特征抽取器還能抽取表達數字的詞匯，例如，“錢(qián)”、“百分比”、“時(shí)間”等。抽取完特征以后，有相似特征的文檔就被自動(dòng)聚集成一個(gè)集合。利用這一功能，知識管理系統可以從大量文檔中找到相關(guān)文檔。Text Miner還可以對文檔進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)。
Autonomy:去除冗余
在中國，知道Autonomy公司及其技術(shù)的人不多。但實(shí)際上，Autonomy及其CEO邁可·林奇（Mike Lynch）在知識管理界的知名度很高。邁可·林奇1991年畢業(yè)于劍橋大學(xué)，主修神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )。他受模式識別所用的概率算法的啟發(fā)，創(chuàng )立了Neurodynamics公司，以概率論中的貝葉斯公式和香農的信息論作為其技術(shù)的理論基礎，開(kāi)發(fā)出文本挖掘產(chǎn)品。1998年，Autonomy公司看中林奇的技術(shù)，以400萬(wàn)美元并購了林奇的公司，林奇也成為Autonomy公司的CEO。
Autonomy最核心的產(chǎn)品是Concept Agents。在經(jīng)過(guò)訓練以后，它能自動(dòng)地從文本中抽取概念。
在林奇看來(lái)，按照香農的信息論，文檔中除有效概念外，還有大量的冗余信息。而詞或短語(yǔ)是否為冗余可根據它在文檔中的隨機度（概率）來(lái)判定。如果能濾去冗余，就可從文檔中自動(dòng)抽取出表達文檔主題的概念。在林奇的方案中，先要對系統進(jìn)行訓練，處理一些文檔，由使用者對非冗余概念做出認定和識別。按照貝葉斯概率理論，這一步實(shí)際上是讓系統獲得關(guān)于概念的先驗概率。系統在隨后的自動(dòng)處理中根據這些概念在文檔中出現的實(shí)際情況，按貝葉斯公式求出后驗概率，以此作為冗余過(guò)濾的依據。這一方法與語(yǔ)種無(wú)關(guān)，由于每個(gè)用戶(hù)都要對系統進(jìn)行個(gè)別訓練，因而系統的文本挖掘天然就具有高度個(gè)性化的特點(diǎn)。到目前為止，包括報業(yè)巨頭默多克的新聞集團在內的一批知名公司已經(jīng)成為Autonomy的客戶(hù)，Compaq公司也已經(jīng)將Autonomy的技術(shù)和產(chǎn)品納入其知識管理解決方案并在客戶(hù)中推廣。
TelTech:服務(wù)知識管理
TelTech的創(chuàng )始人Joe Shuster是一個(gè)化學(xué)工程師，他曾創(chuàng )建并出售了一個(gè)成功的低溫工程專(zhuān)業(yè)公司。這一段工作使Shuster深切感受到從公司外獲取專(zhuān)業(yè)知識的困難?；诖?，Shuster于1984年創(chuàng )建了TelTech公司。
TelTech 提供三類(lèi)服務(wù):第一類(lèi)服務(wù)由專(zhuān)家提供。TelTech擁有數千名簽約專(zhuān)家，他們主要是有成就的學(xué)者、退休的資深專(zhuān)業(yè)人士和愿意提供資詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士。TelTech并不試圖將這些人的知識存入計算機，再以專(zhuān)家系統的方式提供服務(wù)，而是維護專(zhuān)家檔案,當客戶(hù)需要用服務(wù)時(shí)，TelTech的知識工程師就幫助客戶(hù)分析問(wèn)題，并向客戶(hù)推薦數位專(zhuān)家。第二類(lèi)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)文獻檢索，用戶(hù)可以自已通過(guò)TelTech的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行檢索，也可以在知識工程師的幫助下進(jìn)行檢索。第三類(lèi)服務(wù)是產(chǎn)品與廠(chǎng)商檢索，這種服務(wù)也是通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供。
TelTech成功的關(guān)鍵是建立了高性能的知識結構。它采用主題法，其主題詞表分為不同專(zhuān)業(yè)，共有3萬(wàn)多個(gè)，由數位知識工程師維護，每周更新500～1200個(gè)詞。
目前，計算機世界網(wǎng)也在致力于開(kāi)發(fā)基于公共信息的知識管理系統，所采用的策略與TelTech基本相同?，F在，計算機世界網(wǎng)“e海航標”頻道提供的實(shí)際上就是基于主題法的IT知識管理服務(wù)。
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