構建企業(yè)的IT服務(wù)管理體系：ESM方法論
2005-03-02 20:24:33
越來(lái)越多的企業(yè)希望參考ITIL來(lái)建立自身的IT服務(wù)管理體系， ITIL本身的理論性和框架性影響了企業(yè)的直接使用這一標準。 這種理論和實(shí)踐間的差距需要相
關(guān)廠(chǎng)商以可操作的方式幫助企業(yè)跨越。
CA公司認為ESM方法論及其包含的各項工具和流程是快速，有效并且低風(fēng)險的建設符合ITIL規范的IT服務(wù)管理系統的最佳實(shí)踐方法。
在本文闡述了這種差距的存在，并介紹了如何利用ESM來(lái)建設ITIL相容的IT服務(wù)管理體系。
ITIL的現實(shí)與差距
隨著(zhù)當今IT環(huán)境日趨復雜、業(yè)務(wù)系統對于IT的依賴(lài)越來(lái)越強，因而管理和保護這些計算設施的任務(wù)變得日益緊迫。企業(yè)開(kāi)始使用各種標準的最佳實(shí)踐，這些最佳實(shí)踐提供了已被行業(yè)證明的方法來(lái)管理IT系統并使得IT服務(wù)管理的流程標準化。在這個(gè)領(lǐng)域中， ITIL無(wú)疑是最為廣泛接受和被認同的標準。
當然，ITIL是一些指導性的標準， 而并非“法定”的流程，企業(yè)需要依據它們調整自身的流程以符合特定的業(yè)務(wù)需求。也就是說(shuō)，企業(yè)很難直接通過(guò)ITIL的文檔直接部署和實(shí)施符合ITIL規范的服務(wù)管理。在ITIL的理論和企業(yè)的具體實(shí)踐中存在的差距，這種差距主要表現在：
ITIL是理論性、框架性， 企業(yè)需要的是可操作的具體方法。如具體的制度、流程、員工的崗位手冊、職位描述、管理工具等等。 ITIL指明了“What”的問(wèn)題，即完備的IT服務(wù)管理是怎么樣的，沒(méi)有回答“How”的問(wèn)題，即企業(yè)如何一步步的實(shí)現ITIL。
可以發(fā)現，在ITIL的具體實(shí)踐時(shí)，需要有一套良好的方法論來(lái)彌補理論與實(shí)踐之間的差距。CA公司在長(cháng)期的ITIL實(shí)踐中的形成的方法論就是ESM（Enterprise System Management）
我們可以用消費者購買(mǎi)房屋的案例來(lái)了解ITIL與企業(yè)實(shí)踐的差距，以及ESM是如何解決這個(gè)差距的：
ESM方法論介紹
ESM（Enterprise System Management）是CA公司在長(cháng)期的實(shí)踐中形成的一套方法論，其中包括了:
ESM實(shí)施流程
標準的工具庫：
管理目標界定工具（就緒度測定工具）
PPT原則（People-Policy/
Process-Technology）
傳統工具（Interv
iew/Survey/Document Audit）
專(zhuān)有工具（eInterview/eAssessment）
§ ESM實(shí)施流程
CA公司ITIL的ESM建設方法論通常分為五個(gè)階段，12個(gè)步驟來(lái)幫助企業(yè)建設IT服務(wù)管理體系。
附圖1. CA公司ESM方法論－5個(gè)階段12個(gè)步驟
管理戰略
幫助企業(yè)管理層設定實(shí)施ITIL的整體戰略，明確管理層對于IT服務(wù)管理的承諾。交付總體管理戰略和明確管理目標建設的優(yōu)先等級。
組織架構
企業(yè)現有IT服務(wù)組織現狀調研、差距分析；參照最佳實(shí)踐與標準，提出組織架構的調整意見(jiàn)、明確人員崗位職責。交付各類(lèi)崗位描述、崗位手冊、組織架構圖設計等。
管理制度與流程
依據最佳實(shí)踐與標準，分析、調整及補充當前IT服務(wù)的管理制度與流程。交付各類(lèi)符合ITIL規范的管理制度，并對已明確為優(yōu)先建設的管理目標交付實(shí)施細則。
考核體系
建立IT服務(wù)管理的考核體系，設計關(guān)鍵考核指標和考核流程。
流程管理平臺規劃
根據前幾步設計的組織架構和管理制度，
選擇、設計并定制相應的技術(shù)工具實(shí)現整體的IT服務(wù)管理系統。
在上述整個(gè)ESM實(shí)施的不同階段均會(huì )使用到不同的工具， 這些工具部分是在整體管理戰略設定時(shí)使用， 而其他則可能貫穿實(shí)施的全程。 對于管理工具的靈活使用，也正是ESM方法論的重要特點(diǎn)之一。
§管理目標界定工具
企業(yè)在實(shí)踐ITIL時(shí)經(jīng)常面臨的問(wèn)題是目標與資源之間的矛盾。 企業(yè)往往無(wú)法窮盡自身的管理目標，其次無(wú)法了解自身最緊迫的管理需求。從而無(wú)法將有限的資源投入到最需要解決的問(wèn)題上。
CA公司ESM方法論中的管理目標界定工具和就緒度調查工具就是解決上述兩個(gè)問(wèn)題的重要工具。
管理目標界定工具
ESM技術(shù)概念模型:
數據維
–數據維度是指在定義的體系結構中由所有應用軟件所使用的公用服務(wù)的集合。它描述了用以定義數據是如何被存儲，管理，訪(fǎng)問(wèn)和維護的一系列服務(wù)，結構，過(guò)程及規則。
公共基礎架構
–公共基礎架構維是指所有公共被管對象的存儲庫，例如構成整個(gè)交通銀行系統的物理部件（硬件）和軟件部件（代理，
操作系統和應用程序）
規范維
–規范維度是指所有由體系結構支持的可能的規范的總和。在系統管理中，它包括了如作業(yè)，安全及網(wǎng)絡(luò )管理等規范。這些規范利用數據維度所提供的服務(wù)，并與公共基礎架構一樣在數據維上形成層次。
上下文關(guān)系
–每個(gè)規范都是分開(kāi)描述的，然而，它們之間的關(guān)系的識別及定義也非常重要。這一部分主要定義這些關(guān)系。為便于定義，我們將這些規范分成具有一定管理性的組。
下表是我們從前一個(gè)立方體被分割后根據上下文關(guān)系得到管理子項，四個(gè)管理大項，27個(gè)管理子項。這27個(gè)管理子項是ITIL的管理項目的元素。不是每個(gè)企業(yè)都需要這27個(gè)管理子項，但是，我們把他們都列出來(lái)，保證不會(huì )有遺漏。
表格2. IT服務(wù)管理目標拆分
就緒度測定工具
針對上述界定的27項管理目標，CA均有就緒度測定工具。就緒度測定工具從制度流程、人員和技術(shù)工具三個(gè)方面出發(fā)，調查、分析企業(yè)在每一管理目標方面的現狀，重要程度和差距。與上述管理目標界定工具配合使用，可以幫助企業(yè)遍歷其管理目標，并能夠清晰的了解其最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
§ PPT原則
People，Policy/Process和Technology代表了IT服務(wù)管理中三個(gè)基本成員要素：人、流程和技術(shù)。
ITIL 往往更多的從管理的流程入手， 較多的考慮流程的規范性。同時(shí)，傳統的IT服務(wù)管理又通常只重視技術(shù)解決方案，而忽視了企業(yè)中另外兩項重要的因素－流程與人員。
CA公司認為，完善的企業(yè)IT服務(wù)管理中制度，人員和技術(shù)三者是不可或缺的。三者的全面考慮和緊密集成才是有效的、可操作的ITIL實(shí)踐。所以在ITIL的實(shí)踐中，不論是管理戰略的高度，或是一個(gè)細節步驟的設計，均需堅持PPT這一原則
如右圖所示， 整個(gè)企業(yè)的管理戰略決定IT的管理制度和管理流程；而流程決定企業(yè)需要采用的技術(shù)工具，并決定相應的人員和組織架構要求；同時(shí)技術(shù)工具對于人員方面也有相應的要求，一定程度上也決定著(zhù)對于人員與組織的要求。
§ 傳統工具
問(wèn)卷調查（Survey）
為了收集相關(guān)信息，CA顧問(wèn)將根據系統管理和規劃開(kāi)發(fā)一個(gè)調查表（或直接使用就緒度調查問(wèn)卷表）。這一個(gè)調查表將會(huì )被分發(fā)到設計和支持IT系統的技術(shù)和非技術(shù)人員。調查表也可以在客戶(hù)拜訪(fǎng)和面談期間被使用。
面對面交談（Interview）
與IT系統支持和管理人員面談能較好幫助CA顧問(wèn)收集關(guān)于有用信息（例如， 當前系統如何被操作和管理，當前的管理流程和港問(wèn)職責）。 客戶(hù)現場(chǎng)拜訪(fǎng)也可以使CA顧問(wèn)觀(guān)察、搜集關(guān)于制度、流程、組織、技術(shù)工具等，取得各方面的第一手資料。對于仍處于開(kāi)發(fā)階段的系統， 客戶(hù)現場(chǎng)拜訪(fǎng)使得CA顧問(wèn)有機會(huì )評估即將運行的IT系統的管理方式。
文檔審核
政策文件 （例如，法律法規、行業(yè)指導文件、管理層指令），系統文檔（例如，系統用戶(hù)手冊，系統管理員手冊，系統設計和需求文檔，開(kāi)發(fā)文檔）， 和管理相關(guān)的文檔 （例如.，以前的管理咨詢(xún)報告，企業(yè)質(zhì)量審計報告，各項管理制度、流程，員工手冊，組織架構圖等） 能提供為管理制度和流程優(yōu)化，組織架構調整的信息。
§ 專(zhuān)有工具
eInterview
eInterview是基于互聯(lián)網(wǎng)的，自動(dòng)化的需求分析和差距分析的工具。它分為三個(gè)層次，全面的分析從公司管理層一直到IT支持部門(mén)以及最終用戶(hù)對于IT服務(wù)管理各個(gè)層面的認識和需求，了解在各個(gè)層次上的現狀和需求，分析IT系統中各種差距的重要程度，幫助CA顧問(wèn)和客戶(hù)的管理層決定管理戰略和技術(shù)策略。
eInterview是由各層次的調查問(wèn)卷及相應的分析工具構成，如下圖所示
附圖3. eInterview包括的各層次調查問(wèn)卷
eAssessment
eAssessment是一種結構化的方法，它利用企業(yè)內各個(gè)層次人員對于多份eInterview的問(wèn)卷的結果，幫助企業(yè)全面了解當前IT環(huán)境對于支持業(yè)務(wù)流程的有效性。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，eAssessment使用eInterview的結果數據，配合CA公司全球的知識庫，CA的顧問(wèn)將會(huì )向客戶(hù)提交一份全面的分析報告。eAssessment 報告主要包括：
識別IT環(huán)境中可以改進(jìn)的方面，也就是當前IT服務(wù)管理實(shí)踐與業(yè)界最佳實(shí)踐有差距的地方
對于流程的改進(jìn)提供建議
對于需要改進(jìn)的各方面排出優(yōu)先等級，并在企業(yè)內尋求共識
來(lái)源：中國管理傳播網(wǎng)
（網(wǎng)頁(yè)編輯：
秋月）
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