一、ITSM正本清源
ITSM所屬
在討論IT服務(wù)管理之前，我們先來(lái)分析一下服務(wù)管理的概念。服務(wù)管理與普通的生產(chǎn)管理具有很大的差異性，它面臨一些獨特的挑戰，而且生產(chǎn)管理方面的理論已經(jīng)被研究了很多年了，相對而言，服務(wù)管理的研究時(shí)間還不是很長(cháng)。其中，服務(wù)管理中一個(gè)最關(guān)鍵、最重要的一個(gè)特點(diǎn)是：在服務(wù)交付系統中必須要有客戶(hù)出現。
按照一般經(jīng)典的分類(lèi)方法，服務(wù)一般可以分成五大類(lèi)：(1)企業(yè)服務(wù)：咨詢(xún)、融資、銀行等；(2)經(jīng)商服務(wù)：零售、維護、修理等；(3)基礎設施服務(wù)：通信、交通等；(4)社會(huì )/個(gè)人服務(wù)：旅館、保健等；(5)公共機構：教育、政府等。
ITSM本質(zhì)
我們可以再來(lái)回顧一下， IT服務(wù)管理的地發(fā)展流程。其實(shí)，在IT發(fā)展早期，公司當時(shí)的IT系統非常簡(jiǎn)單，可能只有一臺計算機，只要觀(guān)察它的日常運行狀況就可以了。但是隨著(zhù)計算機以及網(wǎng)絡(luò )設備的逐步增加，此時(shí)企業(yè)需要進(jìn)行系統的網(wǎng)絡(luò )管理，這時(shí)候就需要一些軟件來(lái)輔助對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行監控和檢測。
下一個(gè)階段，網(wǎng)絡(luò )的分布式結構，即平臺服務(wù)器俞加復雜，出現了多層結構，此時(shí)可以說(shuō)是IT管理的一次升華，同時(shí)對IT管理員就提出了非常高的要求，IT管理員不僅要懂得硬件知識、網(wǎng)絡(luò )知識，還要懂得各種軟件知識，以及平臺共享方面的知識，因而對他們提出了更大、更新的挑戰。而這時(shí)候更需要專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)管理解決方案來(lái)協(xié)助IT管理員來(lái)完成日常的IT維護與管理，否則容易形成一種“救火隊”的工作模式，那里有困難就撲向那里，管理非常混亂，而且速度往往難以滿(mǎn)足其他部門(mén)的需求。
按照這種思路，通俗地講，IT服務(wù)管理更多的是一種方法論，它以PPT(人、流程和技術(shù))為核心要素。ITSM解決方案一般是由多個(gè)相輔相成的模塊構成的，IT管理員需要做的事情就是：監督每個(gè)模塊的進(jìn)展程度，以及各個(gè)流程是否完全到位。
作為IT系統的服務(wù)與支持部門(mén)，面對的是由各種網(wǎng)絡(luò )、主機、系統軟件、中間件、數據庫、應用軟件等等組成紛繁復雜的系統(例如從管理軟件的角度來(lái)看，企業(yè)為了在新經(jīng)濟時(shí)代提高競爭力，引入各種管理系統，包括ERP-企業(yè)資源規劃、SCM-供應鏈管理、CRM-客戶(hù)關(guān)系管理和KMS-知識管理系統等)，眾多的軟硬件耦合在一起，系統的復雜性和維護量呈指數級上升。逐漸地，IT系統的服務(wù)與支持部門(mén)“簡(jiǎn)直是一支消防隊！”，哪里有火情，IT部門(mén)就撲向哪里。這種模式的IT資源管理，無(wú)法發(fā)揮整體IT資源的性能和功能。
許多企業(yè)在實(shí)施信息化戰略時(shí)，一味地追求“技術(shù)高消費”，而忽視了對信息技術(shù)的管理和業(yè)務(wù)流程的變革。有些企業(yè)雖然實(shí)施了一些系統管理和信息管理，但其側重點(diǎn)仍然只是事后的技術(shù)支持和故障解決方面。隨著(zhù)組織業(yè)務(wù)對信息技術(shù)的依賴(lài)程度的加重，以及“即時(shí)響應”、“隨需而變”以及“客戶(hù)導向”等要求的提出，組織在IT建設方面的成本越來(lái)越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來(lái)越難以滿(mǎn)足現實(shí)的要求。 因此，要求IT管理要在考慮企業(yè)實(shí)際的IT需求的基礎上實(shí)現IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運作的第一驅動(dòng)力。這就是近年來(lái)受到越來(lái)越多關(guān)注的IT服務(wù)管理所要達到的目標。
ITSM不同于傳統的IT管理的最重要的特征在于，強調IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的成本和效益。在國際上，早在20世紀80年代末就開(kāi)始了ITSM方面的理論研究和實(shí)踐探索。由英國商務(wù)部(OGC)組織開(kāi)發(fā)的ITIL(信息技術(shù)基礎架構庫)是ITSM領(lǐng)域國際上的事實(shí)標準。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應用ITSM的理念和方法。
二、ITSM大同小異
目前的全球市場(chǎng)上，出現了各種各樣的IT服務(wù)管理方法，例如HP公司開(kāi)發(fā)了該公司實(shí)施IT服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model(惠普IT服務(wù)管理參考模型)；荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心(SERC)組織開(kāi)發(fā)IT服務(wù)能力成熟度模型(IT Service CMM)；IBM公司開(kāi)發(fā)了包括8組41個(gè)流程的ITPM解決方案；微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了MOF(管理運營(yíng)框架)；CA公司的Unicenter服務(wù)管理解決方案等。這些不同公司和研究機構推出的解決方案，應該說(shuō)是大同小異，主要還是圍繞ITIL核心流程的理念和方法。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)：即信息技術(shù)基礎構架庫，它是一種在全球范圍內正在興起的IT服務(wù)和支持標準。它以高質(zhì)量服務(wù)管理為核心思想，融合了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。1980年以來(lái)，英國政府商務(wù)辦公室(GOC，原稱(chēng)政府計算機與通信中心)為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題，逐步提出和完善了一整套對IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系，叫做ITIL。2001年，英國標準協(xié)會(huì )在國際IT服務(wù)管理論壇(itSMF)上正式發(fā)布了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。
ITIL的核心流程和典型模塊，主要有：服務(wù)臺、事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、容量管理、IT服務(wù)持續性管理、可用性管理，以及安全管理等。每個(gè)ITIL流程都包括五大要點(diǎn)：流程目標、基本概念、主要活動(dòng)、好處與風(fēng)險，以及關(guān)鍵績(jì)效指標與報表。
新疆建行的信息化建設過(guò)程一直受到眾人的關(guān)注，總的來(lái)說(shuō)，該分行的信息化建設大體上經(jīng)歷了三個(gè)階段，主要包括：
(1)數據大集中階段
2000年，新疆建行實(shí)現了數據的物理集中，把全疆的服務(wù)器集中到了區分行；2001年又實(shí)現了數據的邏輯集中，所有的數據都集中到了區分行。目前，新疆建行的核心業(yè)務(wù)和外圍系統也都實(shí)現了集中。在進(jìn)行核心業(yè)務(wù)數據集中的同時(shí)對外圍業(yè)務(wù)平臺也進(jìn)行了集中，其中包括銀證前置系統、中間業(yè)務(wù)平臺、自助控管平臺、票據清算系統的邏輯集中等等，根據總行統一部署，實(shí)施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。該建設階段，新疆建行選擇了IBM公司的主機系統和備份系統、EMC公司的存儲系統、思科公司的交換機和路由器和BEA公司的中間件。
(2)總控中心建設階段
總控中心的建設主要包括四個(gè)方面的內容：一是實(shí)現集中的、實(shí)時(shí)的、多渠道信息分布的系統監控管理；二是隨著(zhù)ISO9000體系的推廣，必須借助系統工具來(lái)規范日常運行維護流程；三是實(shí)現夜間工作自動(dòng)化；四是加強系統級的安全訪(fǎng)問(wèn)控制。新疆建行采用CA的Unicenter為總控中心系統建立統一的管理平臺，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡(luò )、系統、數據庫和銀行業(yè)務(wù)應用系統，其自動(dòng)工作流產(chǎn)品將新疆建行的夜間工作流程自動(dòng)管理起來(lái)，實(shí)行完全圖形化的集中管理。
(3)呼叫中心建設與數據倉庫建設階段
新疆建行將增加呼叫中心(Call Center)，以進(jìn)一步拓展渠道建設。同時(shí)在數據集中后，新疆建行信息化建設的另一個(gè)重點(diǎn)是，數據倉庫的建設，以對集中后的數據源進(jìn)行科學(xué)化分析。
以下我們重點(diǎn)分析新疆建行與IT服務(wù)管理相關(guān)的總控中心建設的過(guò)程
挑戰：數據大集中后的困惑
新疆建行十分重視IT基礎設施的建設，在銀行信息化建設方面一直走在了全行業(yè)的前列，數據大集中之后，新疆建行IT系統的運營(yíng)管理面臨著(zhù)比過(guò)去更加嚴峻的挑戰，對日常系統性能監測、故障的診斷和預警、多主機之間的數據一致、海量數據的備份與恢復等，都與未集中時(shí)有了很大的不同。
擺在面前的主要問(wèn)題包括：采用多主機集群處理方式，日常維護工作的復雜性、多變性大大提高，而維護手段仍采用手工或者半自動(dòng)方式；維護的經(jīng)驗和知識也只集中在個(gè)人手中，并缺乏更有效的IT人員績(jì)效考核的衡量標準。為此，新疆建行急需運用集中控管的手段管理信息系統。
方案：USPSD
根據IT系統所面臨的挑戰和需求，新疆建行領(lǐng)導對數據中心提出了以下要求，即加強系統的安全性、可用性，提高響應時(shí)間，提升管理效率。對于新疆建行大型的信息系統來(lái)說(shuō)，數據中心要對所有的IT資源實(shí)現集中的、實(shí)時(shí)的、圖形化的、智能化的系統監控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系統的復雜性，對管理人員素質(zhì)的要求愈來(lái)愈高，信息系統的分布性對管理人員之間的協(xié)同作業(yè)的要求愈來(lái)愈高。
USPSD(Unicenter ServicePlus Service Desk)是CA公司IT服務(wù)管理解決方案之一，它以ITIL為基礎，包含了大量高水準的輔助解決方案，如知識工具、協(xié)作工具和預測工具等。在這些工具的協(xié)同作用下，企業(yè)可有效減少支持操作的成本，提高向最終用戶(hù)提供服務(wù)的速度。
2002年上半年，新疆建行的企業(yè)總控中心正式開(kāi)始選型。通過(guò)對CA公司的企業(yè)管理工具Unicenter的綜合考察后，新疆建行決定選擇CA的Unicenter ServicePlus Service Desk(簡(jiǎn)稱(chēng)USPSD)，建設總控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是全面的企業(yè)服務(wù)臺支持解決方案，能夠協(xié)助IT支持中心有效地管理行內的所有資產(chǎn)、系統、網(wǎng)絡(luò )及人員。此外，在服務(wù)臺解決方案的基礎上，新疆建行還選用了Unicenter Network & System Management(簡(jiǎn)稱(chēng)Unicenter NSM)、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On幾項產(chǎn)品，共同構建新疆建行總控中心系統項目。
實(shí)施：實(shí)現對數據中心管理
CA公司ITIL的ESM建設方法論通常分為五個(gè)階段，12個(gè)步驟來(lái)幫助企業(yè)建設IT服務(wù)管理體系。下圖描述了CA公司ESM方法論-5個(gè)階段12個(gè)步驟：
經(jīng)過(guò)三個(gè)月緊張的準備與客戶(hù)化工作，新疆建行的總控中心正式構建成功。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運行，USPSD在對信息系統的集中監控管理、自動(dòng)化操作和提高用戶(hù)自助能力等方面的效果凸顯。數據中心通過(guò)USPSD來(lái)捕捉、記錄和索引系統問(wèn)題及解決方案，跟蹤和監視服務(wù)水平協(xié)議(SLA)，從而管理寶貴的IT資產(chǎn)，管理基礎架構，變更工作流程。
自從應用了USPSD，新疆建行數據中心的IT工作人員從原來(lái)的“救火隊”角色中徹底解脫出來(lái)。USPSD為服務(wù)支持人員提供唾手可得的信息、功能及工具，通過(guò)自動(dòng)處理加快了問(wèn)題解決過(guò)程，提高了他們的工作滿(mǎn)意度。
除了USPSD的成功應用之外，CA 的Unicenter NSM 為新疆建行總控中心系統建立了統一的管理平臺，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡(luò )、系統、數據庫和銀行業(yè)務(wù)應用系統。在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系統級的安全訪(fǎng)問(wèn)控制。
通過(guò)總控中心的集中監控管理，新疆建行實(shí)現了信息系統管理效率和管理質(zhì)量的同步提升，實(shí)現了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，提供了完整的信息系統控制、管理、展示方式，改善了系統利用情況，提高了決策支持能力，降低了總的系統運行成本和風(fēng)險，提升了IT部門(mén)的管理效率和服務(wù)水平，為新疆建行的核心業(yè)務(wù)提供了堅實(shí)的IT支持和保障。
用戶(hù)體驗
“說(shuō)句實(shí)話(huà)，我們在實(shí)施總控中心項目建設時(shí)還沒(méi)有接觸ITIL的管理思想，當時(shí)只是從保障業(yè)務(wù)系統的穩定運行，為我行一線(xiàn)員工提供快捷的IT服務(wù)的想法來(lái)實(shí)施這個(gè)項目的?，F在看來(lái)，總控中心的建設是企業(yè)IT管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它可以幫助我們對龐大的、異構的、復雜的系統形成統一的管理視角，有效地預警和防范系統故障的發(fā)生。最為重要的是，總控中心將IT服務(wù)的關(guān)鍵因素‘流程、人員、工具’有機地結合起來(lái)，對系統運行中產(chǎn)生的問(wèn)題及解決過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，對維護過(guò)程中產(chǎn)生的經(jīng)驗進(jìn)行積累形成知識庫，達到知識共享，提高團隊整體服務(wù)水平目的，同時(shí)也為運行維護人員的績(jì)效考評提供依據。”在項目實(shí)施之后，新疆建行信息技術(shù)部主任工程師劉愛(ài)輝先生發(fā)表了自己內心的一些看法。
在項目實(shí)施過(guò)程中，應該說(shuō)也遇到了很多問(wèn)題，“主要是工具的問(wèn)題，很難找到能完全滿(mǎn)足系統需求的單一廠(chǎng)商的產(chǎn)品，同時(shí)還有產(chǎn)品和應用系統很好結合的問(wèn)題，對此，我們采取二次開(kāi)發(fā)和逐步完善的方式進(jìn)行解決。”
“實(shí)施后的經(jīng)驗主要體現在三點(diǎn)：(1)用IT服務(wù)管理思想作指導，結合實(shí)際解決具體問(wèn)題；(2)總控中心的持續完善將伴隨系統運行的整個(gè)生命周期；(3)需要配套的行政管理手段，決定系統是否有效運轉的因素不是信息技術(shù)，而是制度、組織結構、規則與標準，最終是人。”
“實(shí)施的效果主要體現四個(gè)方面：(1)減少系統故障時(shí)間，提高系統穩定運行率。2003年與2002年相比，核心系統故障率降低0.45%；(2)規范內部支持流程，提高管理效率；(3)減少人力資源，降低人力成本。由于采用圖形化、自動(dòng)化的管理工具，使系統維護的強度、難度相應降低，我行數據中心的值班人員由原來(lái)的每天4人減少為每天2人；(4)及時(shí)掌握系統運行狀態(tài)，方便管理決策。另外，今年，我們打算將總控中心推廣到全疆范圍，并對以前沒(méi)有監控的系統進(jìn)行監控，近一步提高系統的穩定運行率，力爭機房無(wú)維護人員職守。”（完）
聯(lián)系客服
