在本課程中，您將學(xué)習銷(xiāo)售的準備過(guò)程中，應該做哪些必要準備工作。學(xué)習如何制定銷(xiāo)售計劃、如何準備第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)，以及學(xué)習如何通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)、登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。
第一單元 準備和接觸階段 本單元講述銷(xiāo)售的第一個(gè)階段--準備和接觸階段。在見(jiàn)客戶(hù)之前以及在尚未與客戶(hù)接觸的時(shí)間里如何對銷(xiāo)售做出規劃，銷(xiāo)售準備工作的具體內容以及在面對客戶(hù)的第一時(shí)間里，如何給客戶(hù)留下良好的第一印象，并為整個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)創(chuàng )造有利的環(huán)境。
歡迎進(jìn)入第一課：銷(xiāo)售計劃。以下是您的學(xué)習目標：掌握營(yíng)銷(xiāo)的4P組合；了解客戶(hù)是如何做出購買(mǎi)決定的；掌握銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的流程；如何制定銷(xiāo)售計劃；掌握電話(huà)約見(jiàn)技巧。
競爭的市場(chǎng)--營(yíng)銷(xiāo)組合4P。
我們面對的是競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，幾乎找不到任何一個(gè)行業(yè)，競爭是不存在的。如何來(lái)做銷(xiāo)售？如何戰勝競爭對手？在銷(xiāo)售工作之前，我們總是要想想，影響銷(xiāo)售的因素是什么？一般在銷(xiāo)售中有4P的概念，即產(chǎn)品（Product），價(jià)格（Price），促銷(xiāo)手段（Promotion）和渠道（Place）。想想看，你正在從事銷(xiāo)售的產(chǎn)品，他們在4P上各自的競爭優(yōu)勢是什么？產(chǎn)品（Product）。產(chǎn)品和服務(wù)的性能、設計對銷(xiāo)售的作用非常重大，有時(shí)候甚至是決定性的。比如時(shí)尚類(lèi)的產(chǎn)品，手機、電子類(lèi)消費品等。但有時(shí)候，就算產(chǎn)品的設計和性能一般，但卻能熱銷(xiāo)，或者賣(mài)出比一般品牌高得多的價(jià)格。比如，凌志和豐田是一家公司的產(chǎn)品，凌志的平均成本僅比豐田高4000美元，售價(jià)卻要比豐田高出2萬(wàn)美元以上。這是什么原因呢？這就是品牌的力量。凌志被豐田公司的營(yíng)銷(xiāo)人員塑造成了和奔馳、寶馬并駕齊驅的豪華品牌，自然售價(jià)就要高過(guò)豐田系列。在產(chǎn)品的設計和制造中，我們要考慮的問(wèn)題就是：1．它的賣(mài)點(diǎn)在哪里？是否有區別于競爭對手的特性？是不是比他們好，或者和他們有什么不同？2．除了有形的產(chǎn)品和服務(wù)以外，還有什么內在的價(jià)值可以呈現給客戶(hù)？有沒(méi)有品牌的號召力？?jì)r(jià)格（Price）。這是一個(gè)競爭白熱化的市場(chǎng)。絕大多數的產(chǎn)品都面臨競爭對手的價(jià)格壓力。你的價(jià)格是否有競爭力？如果你不是靠低價(jià)取勝，那么是否可以說(shuō)服客戶(hù)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值所在？即性?xún)r(jià)比如何？客戶(hù)買(mǎi)的不是價(jià)格，他買(mǎi)的是價(jià)值，即得到的利益。如果你能使她覺(jué)得得到的價(jià)值/利益高于、甚至遠遠高于他付出的價(jià)格，那么基本上你可以自信這個(gè)產(chǎn)品可以賣(mài)出去--誰(shuí)不想這么做呢？想一想在市場(chǎng)中熱賣(mài)的商品，往往大部分都是這樣的定位：即感覺(jué)價(jià)值很高，但是價(jià)格卻相當合理（比如賽歐汽車(chē)、寶潔系列產(chǎn)品）。一味地在價(jià)格上競爭，而不注重價(jià)值，最終會(huì )導致客戶(hù)感到不信任和猶豫--可能還有更低的價(jià)格吧！或者，這么低的價(jià)格，質(zhì)量能行嗎？國內的空調市場(chǎng)所發(fā)生的價(jià)格戰是一個(gè)很好的失敗例子。促銷(xiāo)手段（Promotion)。促銷(xiāo)手段傳統上指的是廣告。隨著(zhù)時(shí)代的變遷，這個(gè)名詞的意義已經(jīng)擴展到包括廣告、產(chǎn)品展示會(huì )、路演、直郵、電子直郵、網(wǎng)站、群發(fā)傳真、研討會(huì )、展覽、社團俱樂(lè )部等在內的一系列手段，比較專(zhuān)業(yè)的名字叫做“整合營(yíng)銷(xiāo)”（Integrated Marketing）。特別是近年來(lái)隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )媒體的興起，網(wǎng)站和Email營(yíng)銷(xiāo)因其速度快、傳播廣、成本低的特點(diǎn)，被日益廣泛地采用。幾乎沒(méi)有一個(gè)大的營(yíng)銷(xiāo)公司沒(méi)有自己的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。即使傳統媒體廣告本身，也慢慢從“大眾傳播”轉向針對某一個(gè)市場(chǎng)群體的“分眾”傳播方式。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，促銷(xiāo)手段轉向多渠道、多種媒體和方式，并且越來(lái)越趨向針對每個(gè)市場(chǎng)群體，更有針對性。要思考的問(wèn)題是：我們的促銷(xiāo)手段適合我們針對的客戶(hù)群體嗎？我們促銷(xiāo)手段量夠不夠？方式是否有效？（鑒定的標準是市場(chǎng)知名度是否提高，以及在中長(cháng)期內銷(xiāo)量是否上升。）渠道(Place)。指的是和直銷(xiāo)相對的分銷(xiāo)手段。大部分的產(chǎn)品，特別是快速消費品選擇的是分銷(xiāo)，即在每個(gè)地區設立總代或者一級經(jīng)銷(xiāo)商，然后由這個(gè)總代或一級分銷(xiāo)商再分銷(xiāo)下去。如何選擇直銷(xiāo)還是分銷(xiāo)？”總的來(lái)說(shuō)可以遵循下列原則：越是距離廠(chǎng)家近、產(chǎn)品以組合、解決方案方式推出、利潤高、價(jià)格靈活性高、產(chǎn)品所需的技術(shù)服務(wù)多的產(chǎn)品，越適合做直銷(xiāo)。反之，越是距離廠(chǎng)家遠、以單個(gè)產(chǎn)品方式推出、利潤低、價(jià)格靈活性低、產(chǎn)品所需的技術(shù)服務(wù)少的產(chǎn)品，越適合做分銷(xiāo)。如果公司確立做直銷(xiāo)或分銷(xiāo)，要思考的問(wèn)題就是：自己的直銷(xiāo)隊伍，或者分銷(xiāo)的渠道和競爭對手相比，有優(yōu)勢嗎？如果有，我們的優(yōu)勢在哪里？
競爭的市場(chǎng)-營(yíng)銷(xiāo)組合2S。
在4P理論提出后，很多人又對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)行了修訂和補充，加入了2S：售后服務(wù)（Service）銷(xiāo)售人員（Sales)。售后服務(wù)（Service）。服務(wù)可能是公司的另外一個(gè)部門(mén)，和銷(xiāo)售并列，似乎和銷(xiāo)售也并沒(méi)有太大的聯(lián)系。但是試想一下客戶(hù)購買(mǎi)以后在接受服務(wù)時(shí)的感受。比如酒店的客人，當他得到了一個(gè)非常好的服務(wù)的時(shí)候，他對下一次住店的選擇會(huì )是怎樣？如果是一個(gè)很差的服務(wù)又會(huì )是怎樣？顯然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接導致客戶(hù)的第二次和重復的購買(mǎi)。而差的服務(wù)可能使客戶(hù)永遠不再購買(mǎi)。那么，顯然服務(wù)就是在做銷(xiāo)售了。從另外一個(gè)層面來(lái)看，很多大的公司比如說(shuō)IBＭ，有償服務(wù)已經(jīng)成為很大的收入來(lái)源，更加可以印證服務(wù)成為銷(xiāo)售一部分。銷(xiāo)售人員（Sales)。是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合中唯一單列出“人”的一項。如果我們的營(yíng)銷(xiāo)做得這么好，有這么多的優(yōu)勢和賣(mài)點(diǎn)，那么如何傳達給客戶(hù)？由誰(shuí)傳達給客戶(hù)？其實(shí)，幾乎所有的營(yíng)銷(xiāo)組合都可以被復制，唯獨涉及到人的'銷(xiāo)售人員'不能，所以我們經(jīng)常說(shuō)，“銷(xiāo)售人員是公司唯一可以做到差異化的營(yíng)銷(xiāo)因素”。銷(xiāo)售的定義。那么，什么是銷(xiāo)售呢？很多人一聽(tīng)銷(xiāo)售就將其聯(lián)想到推銷(xiāo)、賣(mài)東西。這樣的定義沒(méi)錯，但是沒(méi)有從客戶(hù)的角度去思考。其實(shí)銷(xiāo)售是用自己的努力使客戶(hù)作出購買(mǎi)的決定，使客戶(hù)獲得價(jià)值。通?？蛻?hù)購買(mǎi)是因為他覺(jué)得獲得了相應的價(jià)值，而這種感覺(jué)往往和銷(xiāo)售人員的努力相關(guān)。所以銷(xiāo)售的定義可以更改為：銷(xiāo)售=使客戶(hù)用較小的投入獲得超出投入的價(jià)值。
客戶(hù)是如何做出購買(mǎi)決定的。
從購買(mǎi)的角度出發(fā)，可以更好地了解銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵?？蛻?hù)是如何做出購買(mǎi)決定的？對于不同的行業(yè)和不同的產(chǎn)品，購買(mǎi)的流程可能有所不同，但大致可以分為以下幾個(gè)步驟：1.客戶(hù)有對產(chǎn)品或服務(wù)的需求2.有幾個(gè)供應商可以提供這樣的產(chǎn)品或服務(wù)？3.客戶(hù)在幾個(gè)供應商中進(jìn)行分析比較，選出最優(yōu)，考慮因素有a)公司的實(shí)力、信譽(yù)、品牌b)產(chǎn)品的性能是否能合乎客戶(hù)的要求c)價(jià)格d)銷(xiāo)售人員本身的素質(zhì)，是否成功地傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值e)以前的經(jīng)驗（可能是其他客戶(hù)的）？4.有沒(méi)有緊迫性去購買(mǎi)：是否馬上需要使用，或者作出購買(mǎi)決定；或者在某個(gè)日期前購買(mǎi)有好處。對于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，一定要詳細研究客戶(hù)的購買(mǎi)決定流程來(lái)及時(shí)調整自己的銷(xiāo)售行為。
銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的流程。
在我們做了銷(xiāo)售情形的分析以后，就可以進(jìn)入銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的流程了。這樣一個(gè)流程可以分為下面幾個(gè)階段：拜訪(fǎng)準備：設定目的；公司資料。接觸階段：建立第一印象；培養關(guān)系；提出拜訪(fǎng)目的。信息階段：提出問(wèn)題；了解客戶(hù)需求；構造解決方案。呈現階段：注明利益；陳訴產(chǎn)品如何符合客戶(hù)的需求。決定階段：獲取行動(dòng)；必須配合拜訪(fǎng)目的。跟進(jìn)階段。
銷(xiāo)售的逆向計劃流程。
如何去展開(kāi)銷(xiāo)售？這要從你的個(gè)人目標開(kāi)始，比如你計劃一年從銷(xiāo)售提成中賺5萬(wàn)元，如果提成是5%的話(huà)，假如要達到100萬(wàn)的銷(xiāo)售額，那么需要如何去做呢？如果平均訂單金額是10萬(wàn)的話(huà)，那么就意味著(zhù)要做10個(gè)訂單；訂單之前是提案，如果提案和訂單之比是3：1的話(huà)，意味著(zhù)要做30個(gè)提案；提案之前是拜訪(fǎng)，如果拜訪(fǎng)和提案之比是4：1的話(huà)，意味著(zhù)要做120個(gè)拜訪(fǎng)；拜訪(fǎng)是靠電話(huà)促成的，如果電話(huà)和拜訪(fǎng)之比是5：1的話(huà)，意味著(zhù)要打600個(gè)電話(huà)。因此，如果銷(xiāo)售是一個(gè)數字游戲的話(huà)，它是由這些數字組成的：如果要一年賺5萬(wàn)塊錢(qián)，你必須打600個(gè)電話(huà)，從而可以做120次拜訪(fǎng)，呈交30個(gè)提案，拿到10個(gè)訂單達成100萬(wàn)的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售不輕松，天上不會(huì )掉餡餅，從打電話(huà)開(kāi)始吧！
銷(xiāo)售計劃： 如何尋找潛在客戶(hù)（prospecting）
銷(xiāo)售員要做的銷(xiāo)售工作第一步是去尋找潛在客戶(hù)，有什么樣的渠道可以去找呢？一般專(zhuān)業(yè)的公司或者自己有數據庫，或者會(huì )通過(guò)各種數據庫找潛在客戶(hù)，比如：-平面廣告-網(wǎng)絡(luò )媒體-專(zhuān)業(yè)展覽-直郵/電子直郵/群發(fā)傳真-熟人介紹-黃頁(yè)等?，F在我們有很多的潛在客戶(hù)了，關(guān)鍵就在如何去篩選他們，你可以設置一下篩選的準則，比如：年購買(mǎi)量；資金狀況；企業(yè)性質(zhì)。然后對于每一項指標進(jìn)行打分，一般分1、2、3分三個(gè)級別，1分最低，3分最高；每個(gè)指標打完分以后，算出一個(gè)平均分，也是1-3之間，這樣就可以評定潛在客戶(hù)的級別：2.3-3分：為A類(lèi)客戶(hù)，重點(diǎn)發(fā)展1.6-2.3分：為B類(lèi)客戶(hù)，一般性發(fā)展1-1.6分：為C類(lèi)客戶(hù)，暫不發(fā)展.請注意，這里的A類(lèi)是最值得你去發(fā)展的客戶(hù)（最有潛力的），而不是最有錢(qián)或是最優(yōu)秀的客戶(hù)，因為只有我們和客戶(hù)雙方的條件相當，比較相配（match）的時(shí)候，才最有可能和客戶(hù)達成一致。
電話(huà)約見(jiàn)技巧。
在確定重點(diǎn)發(fā)展的客戶(hù)以后，下一步就是電話(huà)約見(jiàn)客戶(hù)。電話(huà)約見(jiàn)有時(shí)候是熟人，或者是熟人介紹的，比較容易。但有時(shí)候是第一次打電話(huà)去，所謂的陌生電話(huà)（cold call），就比較難了。比如，客戶(hù)一般都有總臺，如果不知道客戶(hù)的分機號碼，甚至連客戶(hù)的具體姓名都不知道的話(huà)，可能就會(huì )遇到所謂的“攔路虎”（前臺或秘書(shū)）。他們常常會(huì )說(shuō)：--“他不在。”--“他在開(kāi)會(huì )。”--“他很忙，你有什么事嗎？”--“你不用再打電話(huà)來(lái)了。”--“我們謝絕推銷(xiāo)。“這個(gè)時(shí)候你應該怎么辦呢？”有很多處理“攔路虎”的方法。首先是要樹(shù)立信心，“攔路虎”一定可以繞過(guò)去。接著(zhù)要記住你的目的是要繞過(guò)去，而不是和“攔路虎”搏斗，或者和他聊天，所以一定要用簡(jiǎn)短、有力的語(yǔ)言；我們也可以嘗試以下幾種方式：--“我們上次遇見(jiàn)過(guò)你們的張總，談得很愉快，應他的要求我搜集了一些信息，想和他匯報一下。”--“請接一下銷(xiāo)售部……（等接到銷(xiāo)售部以后）請問(wèn)是采購部嗎？不好意思電話(huà)接錯了，麻煩您給我接一下采購部……”--“您的聲音好熟悉，好像我們上次在電話(huà)里認識過(guò)，能不能為我接一下你們的工程部經(jīng)理？好，謝謝，我下次請你喝咖啡！”--“打你們王總的手機老是關(guān)機，他今天在公司嗎？”總之，要有些巧妙的方法，繞過(guò)攔路虎，有時(shí)候可能還要分兩步走，第一步問(wèn)一下分機號，第二步再讓他轉。
歡迎進(jìn)入第二課：銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的準備工作。以下是您的學(xué)習目標：認識銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前為什么需要準備。了解準備的內容。掌握設立銷(xiāo)售目標的五個(gè)原則。掌握客戶(hù)團隊分析方法。
為什么要準備？
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，要“不打無(wú)準備之仗”，英語(yǔ)的諺語(yǔ)里面有這么一句話(huà)，叫做“If you fail to plan, you plan to fail”（如果你沒(méi)有準備，你就注定失?。?。一個(gè)有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員總是在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前做好了充足的準備，這樣才會(huì )有的放矢。想一想，要準備些什么？一般人會(huì )想到穿衣打扮，或者帶好名片、公司資料，但這只是最初級的準備，想想看，還有什么要準備？對，還要對客戶(hù)的情況作一些調研。還有沒(méi)想到的嗎？恐怕疏忽掉的，就是要為拜訪(fǎng)設立目標。因此完備的準備工作包括：1．穿衣打扮，帶好資料。2．調研客戶(hù)的情況。3．設立拜訪(fǎng)的目標
對客戶(hù)情況的調研：最方便的方法是去公司的網(wǎng)站，也可以索取一些書(shū)面的材料?？梢詮倪@幾個(gè)方面去調研：1．公司的歷史和主要的一些數據，比如總部、產(chǎn)品和部門(mén)、性質(zhì)等。2．公司的遠景目標。3．公司的發(fā)展現狀，在市場(chǎng)中的競爭地位。4．公司的發(fā)展戰略。5．公司的客戶(hù)和競爭對手。6．優(yōu)勢、劣勢、機會(huì )和挑戰。7．你如何幫助客戶(hù)去利用機會(huì )、克服挑戰。
拜訪(fǎng)目標的設立：銷(xiāo)售人員可能其他的準備工作做得很好，唯獨不會(huì )去想設立拜訪(fǎng)的目標。設立目標其實(shí)就是給自己設立一個(gè)行動(dòng)的指南。有了目標，就有了方向，也就有了行動(dòng)的力量。
如何設立目標――S.M.A.R.T原則。
目標的設立不但是為了為我們設立行動(dòng)的指南，也是我們具體行動(dòng)計劃的一部分，所以太高或者太籠統的目標都不是好的目標。一個(gè)好的目標要符合所謂的S.M.A.R.T原則，即：Specific：具體，一定要非常的具體，比如說(shuō)“這次去主要是把公司介紹一下，并了解客戶(hù)的想法”，“這次去主要是把這個(gè)項目拿下來(lái)”。Measurable：可以衡量，一定要有數字或者具體的指標來(lái)表明目標的實(shí)現程度如何，比如“這次去爭取要拿兩個(gè)單子，每個(gè)金額要在5萬(wàn)元”。Attainable：可以達到，太高遠、不可企及的目標是毫無(wú)意義的，所以一定要定得實(shí)際，但還是要定得比實(shí)際可能達到的略高一些，這要才能達到激勵的目的。比如“這次基本上要了解客戶(hù)的各項信息，爭取讓客戶(hù)把我們作為首選的幾家供應商之一”。Relevant：相關(guān)，即和公司總體的目標要一致。如果公司是著(zhù)重推廣A產(chǎn)品和針對X客戶(hù)，而你的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)大多針對B產(chǎn)品和Y客戶(hù)，就有問(wèn)題了。Time bound：時(shí)限性。目標的制定如果沒(méi)有時(shí)限，實(shí)現起來(lái)就會(huì )遙遙無(wú)期，所以一定要有時(shí)間的緊迫感，比如， “在兩個(gè)月內把這筆單子搞定”，“通過(guò)三次與客戶(hù)的接觸，和他達成共識”。拜訪(fǎng)客戶(hù)的目標范例。對潛在客戶(hù)而言：獲取客戶(hù)方面的信息；公司情況；決策流程；對產(chǎn)品、服務(wù)的需求；介紹本公司及產(chǎn)品；取得客戶(hù)對下一步行動(dòng)的承諾；了解更多關(guān)于競爭者產(chǎn)品、價(jià)格及策略方面的信息。對現有客戶(hù)而言：解決現有或還未解決的問(wèn)題；介紹新的服務(wù)；取得更多生意（銷(xiāo)售額增長(cháng)）；維持客戶(hù)服務(wù)；加強與客戶(hù)關(guān)系；與客戶(hù)議價(jià)?？蛻?hù)團隊分析。在出發(fā)前還要仔細地分析一下客戶(hù)團隊的組成和其中每個(gè)人扮演的角色，可以把對方看作一副象棋。王/將： 這往往對應的是對方的老板、一把手，他可能不直接參與項目，但對項目/購買(mǎi)有絕對權。象：這對應的是對方負責財務(wù)的副總，有財務(wù)權。車(chē)：這對應的是對方具體負責項目的經(jīng)理，他是項目的直接負責人，有實(shí)際的操辦權和決定權。兵/卒：這是公司的具體部門(mén)的人員，甚至包括前臺和秘書(shū)，這些人有使用權。每個(gè)人在棋局里都會(huì )發(fā)揮一定的作用，所以在和對方的團隊打交道的時(shí)候，記住第一條就是，千萬(wàn)不要忽略任何一個(gè)人的作用。每個(gè)人都很關(guān)鍵。什么是“馬”呢？馬可以是上述所有角色中的任何一個(gè)。馬的功能除了在他的公司內部的職責以外，最重要的是，他是我們產(chǎn)品/服務(wù)的認可者、接受我們的人，在關(guān)鍵時(shí)刻會(huì )幫助我們，或者，至少在一些關(guān)鍵時(shí)刻不說(shuō)對我們有負面影響的話(huà)。這個(gè)人，就是“馬”，在其他的場(chǎng)合也把他叫做“教練”（coach）， 或者“導師”（mentor）。一定要找到你的那匹“馬”。
歡迎進(jìn)入第三課：銷(xiāo)售的接觸階段。以下是您的學(xué)習目標：認識拜訪(fǎng)客戶(hù)第一印象的重要性；了解拜訪(fǎng)客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白；接觸階段的指導方針。
第一印象的重要性。
回想你的第一次約會(huì )或第一次見(jiàn)到某人的情形，或許現在你們已經(jīng)成為伴侶或好友，但當初你們見(jiàn)面的情形是不是還歷歷在目？你還記得當時(shí)對方穿著(zhù)什么衣服，說(shuō)了什么話(huà)，周?chē)臍夥杖绾螁?？這就是第一印象（First Impression），因為我們對事物和人們的認知，對他（她）的判斷都從第一印象開(kāi)始，所以第一印象顯得格外重要；尤其當你聽(tīng)說(shuō)第一印象的形成其實(shí)在見(jiàn)面后的30秒之內完成的時(shí)候，你的想法如何？……我已經(jīng)開(kāi)始對你產(chǎn)生第一印象了。第一印象為何對客戶(hù)如此重要。讓我們假設兩種情形：1．你一開(kāi)始就刻意給客戶(hù)留下非常良好的第一印象，即使“天有不測風(fēng)云”，比如突然你手中的咖啡杯倒翻了，客戶(hù)對你的印象一下子往下“速降”了一段，只要你有強烈的意識扭轉客戶(hù)的想法，并積極行動(dòng)，客戶(hù)對你的印象是可以回升的。2．你一開(kāi)始就邋里邋遢，客戶(hù)對你的第一印象自然不好，即使經(jīng)過(guò)極力挽救，恐怕也只會(huì )有小小的回升，這時(shí)萬(wàn)一又“天有不測風(fēng)云”，你手上的咖啡杯又倒翻了，那么客戶(hù)對你現在的印象又如何？如何給客戶(hù)良好的第一印象，開(kāi)場(chǎng)白的“破冰”作用。你可能擔心自己的個(gè)人魅力不夠，不能給客戶(hù)留下美好的第一印象。不要著(zhù)急，有一個(gè)好方法可以幫助你達到目的，這就是開(kāi)場(chǎng)白。設想每個(gè)客戶(hù)都是一個(gè)“冰山”，我們在和客戶(hù)見(jiàn)面之初和客戶(hù)之間都隔著(zhù)一層“冰”。一個(gè)有力的開(kāi)場(chǎng)白可以達到“破冰”的效果，具體可以達到以下目的：1.創(chuàng )造一個(gè)和諧的氣氛建立一個(gè)積極的環(huán)境。2.產(chǎn)生興趣和信任弄清楚時(shí)間安排進(jìn)入你需要說(shuō)的話(huà)題解釋會(huì )面的目的?？梢蕴子靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白模式，比如：招呼 + 自我介紹 + 寒暄 + 拜訪(fǎng)目的 + 激勵合作（客人在想 WIIFM--What's In It For Me--對我有何好處）+ 需時(shí)多少 + 查問(wèn)以前經(jīng)驗（有或沒(méi)有？）還可以使用以下的幾種開(kāi)場(chǎng)白方法：特定的利益表明--用這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白你可以向客戶(hù)解釋?zhuān)喝绻蛻?hù)與你合作，客戶(hù)將在個(gè)人和業(yè)務(wù)方面獲得哪些利益。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白的目的是在客戶(hù)心目中加強這一事實(shí)：你能給他帶來(lái)他要求的利益。”。引導型問(wèn)題--引導型問(wèn)題的目的是讓客戶(hù)說(shuō)“是”，并引他進(jìn)入積極的心態(tài)。通常引導型問(wèn)題集中在共同的興趣或客戶(hù)想要的關(guān)鍵利益上。記?。阂龑蛦?wèn)題應該總是得到一個(gè)“是”的答案。任何其他答案都會(huì )為這一銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的剩余時(shí)間留下負面影響。加強共同的興趣--共同的興趣是你和客戶(hù)想從合作關(guān)系中得到的。它或許很簡(jiǎn)單，比如一個(gè)高效的會(huì )議或是一個(gè)積極的長(cháng)期關(guān)系。不管是什么興趣，強調它可以顯示你是多么真誠地想和客戶(hù)合作。對以前拜訪(fǎng)的回顧--很多時(shí)候，對已經(jīng)完成的事項作總結可有助于為此次拜訪(fǎng)提供一個(gè)方向。目的結果--就像這兩個(gè)詞所示意的，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白的目的是簡(jiǎn)單直截地表明：你為什么去那里，你希望和客戶(hù)一起在此次會(huì )議中達成什么。這種開(kāi)場(chǎng)白適合于那些喜歡開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談業(yè)務(wù)而不想浪費時(shí)間閑聊的客戶(hù)。有一點(diǎn)要記?。核羞@些方法都可以單獨使用，但有時(shí)候兩個(gè)開(kāi)場(chǎng)白也可以結合使用，使你的開(kāi)場(chǎng)白更有力。比如：你可以用特定利益表明開(kāi)場(chǎng)白來(lái)加強你可以為客戶(hù)帶來(lái)利益的事實(shí)，然后再用引導型問(wèn)題加強客戶(hù)心目中對這一事實(shí)的認同。
接觸階段的指導方針。
1.為拜訪(fǎng)及開(kāi)場(chǎng)作準備。2.準時(shí)到場(chǎng)。3.培養關(guān)系緊記拜訪(fǎng)的目的。應用引導性的問(wèn)題；避免負面或敏感的話(huà)題；盡量讓客戶(hù)發(fā)言；注意我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調；保持時(shí)間觀(guān)念；緊記對客戶(hù)重要的資料。
第二單元 信息收集階段 本單元講述銷(xiāo)售的第二個(gè)階段——信息階段。這是銷(xiāo)售中最重要的階段，因為只有當你真正了解客戶(hù)的時(shí)候，才有可能針對客戶(hù)的需求呈現你的產(chǎn)品，或者構造解決方案。這是銷(xiāo)售最重要的基礎。銷(xiāo)售不能達成的原因，往往就在于不了解客戶(hù)的需求。
歡迎進(jìn)入第一課：提問(wèn)技巧。以下是您的學(xué)習目標：了解為什么要提問(wèn)；如何避免猜測；了解問(wèn)問(wèn)題的種類(lèi)。
為什莫要提問(wèn)
有一個(gè)故事：小女生從幼兒園回家......[小女生] “媽?zhuān)?我想知道什么是性?”[媽媽] 雖被女兒的問(wèn)嚇著(zhù), 卻不想讓女兒失望，所以她花了一個(gè)小時(shí)向女兒解釋什么是性——嬰兒的由來(lái), 婚姻及做愛(ài)。[小女生] 在媽媽結束后開(kāi)始放聲大哭。 [媽媽] “你為什么哭呢?”[小女生] “媽媽?zhuān)也恢趺磸哪闼f(shuō)的找到答案，因為這申請表上只有兩個(gè)選擇 - 性：男 / 女！”這個(gè)故事說(shuō)明了什么呢？說(shuō)明我們要避免猜測。如何避免？就是提問(wèn)！
如何避免猜測。
在現實(shí)生活中我們總是有很多時(shí)候不愛(ài)提問(wèn)而自己做猜測，比如說(shuō)當你在他鄉異國迷路的時(shí)候，你一般會(huì )自己先尋找方向，看地圖，還是會(huì )直接問(wèn)路人？大多數人，尤其是男性的本能反應是自己左沖右突地找，實(shí)在不行才會(huì )去問(wèn)別人。究其原因，原來(lái)我們每個(gè)人心中都有些“pride”(驕傲)，如果失去這種驕傲會(huì )很不舒服，尤其是男性，好像失去了男人的尊嚴。所以，避免猜測，勤于發(fā)問(wèn)的第一步，是放下心中的架子，不恥下問(wèn)，不怕發(fā)問(wèn)。英語(yǔ)中有一句話(huà)說(shuō)得很好，“最愚蠢的問(wèn)題是那個(gè)沒(méi)有問(wèn)出來(lái)的問(wèn)題”(The stupidest question is the question that is never asked)。
問(wèn)題的種類(lèi)
開(kāi)放中性型問(wèn)題：我們知道要發(fā)問(wèn)，那么問(wèn)什么問(wèn)題呢？想一下你當初約會(huì )的時(shí)候，見(jiàn)到對方，問(wèn)了哪些問(wèn)題？對方問(wèn)了哪些問(wèn)題？什么問(wèn)題使對方一下子敞開(kāi)了心扉？可能你問(wèn)了對方“最近怎么樣，還好嗎？”“平時(shí)都喜歡干些什么？”工作怎么樣？“”家庭如何？“這些，我們就把它叫做開(kāi)放中性型問(wèn)題（Open Neutral Questions）。這是一般的中性問(wèn)題，當你提了這樣的問(wèn)題以后，對方顯然不會(huì )知道你的用意。有利于搜集一般資料。取得一個(gè)長(cháng)而“不受影響”（與銷(xiāo)售目的沒(méi)有直接聯(lián)系的）的答案。開(kāi)始字句： 什么、哪里、為何、怎樣、誰(shuí)、何時(shí)、哪些 （What, Where, Why, How, Who, When & Which）
開(kāi)放引導型問(wèn)題：約會(huì )繼續深入，再接下去你會(huì )問(wèn)什么問(wèn)題呢？你可能會(huì )問(wèn)“你喜歡看什么小說(shuō)、電影？”“你心目中理想的對象是怎么樣的？”等等。開(kāi)放引導型問(wèn)題的特點(diǎn)。有利于搜集特定資料。取得一個(gè)長(cháng)而”受影響“（與銷(xiāo)售目的有直接聯(lián)系的）的答案。開(kāi)始字句：什么、哪里、為何、怎樣、誰(shuí)、何時(shí)、哪些 （What, Where, Why, How, Who, When & Which）
肯定性問(wèn)題：當你的戀愛(ài)/約會(huì )進(jìn)行到一定階段，可能有一個(gè)里程碑的時(shí)刻,還記得你對他說(shuō)了什么話(huà)，他又對你說(shuō)了什么，從此你們確定了關(guān)系？可能你說(shuō)的話(huà)比較特別，比較含蓄，但基本上可以歸納到下面的幾種形式當中：你愛(ài)我嗎？你明天還愛(ài)我嗎？(Will you still love me tomorrow?)。我們能繼續下去嗎？這些問(wèn)題的答案只有”Yes“或者”No“，所以把它叫做肯定性問(wèn)題?？隙ㄐ詥?wèn)題的特點(diǎn)。取得一個(gè)短而“受影響” 的答案 (是 / 否)。有利于取得客戶(hù)的接納或肯定。開(kāi)始字句：您有沒(méi)有……？ 是不是……？
歡迎進(jìn)入第二課：提問(wèn)的流程及挖掘客戶(hù)需求。以下是您的學(xué)習目標：了解開(kāi)放性問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)；了解肯定性問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)；了解其它獲得信息的技巧；了解提問(wèn)流程；如何創(chuàng )造客戶(hù)需求；如何滿(mǎn)足和制造客戶(hù)需求；掌握信息階段的指導方針。
開(kāi)放性問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)：開(kāi)放性問(wèn)題使用一個(gè)小小的問(wèn)題引致對方很大的一個(gè)回答。優(yōu)點(diǎn)：足夠資料；在客戶(hù)不察覺(jué)的情況下影響會(huì )談；客戶(hù)相信自已控制整個(gè)拜訪(fǎng)；和諧氣氛。開(kāi)放性問(wèn)題的缺點(diǎn)。你需要更多時(shí)間；要求客戶(hù)多說(shuō)話(huà)；可能迷失主要拜訪(fǎng)目的。
肯定性問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)：肯定性問(wèn)題使用一個(gè)大大的問(wèn)題引致一個(gè)小小的回答（是或否）優(yōu)點(diǎn)：很快取得明確要點(diǎn)；確定對方想法；“鎖定”客戶(hù)；取得協(xié)議的必需步驟?？隙ㄐ詥?wèn)題的缺點(diǎn)。較少資料；需要更多問(wèn)題；“負面”氣氛；方便那些不合作客戶(hù)。
其它獲得信息的技巧。除了提問(wèn)以外，還有以下獲得信息的技巧：
1．問(wèn)題式的陳述。例：“你們在xx系統上今年的投入不少吧！”2.抓住關(guān)鍵字詞。重復客戶(hù)說(shuō)過(guò)的一個(gè)關(guān)鍵字詞，比如當客戶(hù)說(shuō)：“我們對某某供應商感到一般”，你就可以問(wèn)：“一般？”3.推動(dòng)談話(huà)繼續進(jìn)行?？捎?#8220;是嗎？”“很有意思”“我想再聽(tīng)你說(shuō)明一下”等句型鼓勵對方給出更多信息。4．停頓很多人覺(jué)得很難做到這點(diǎn)，但當你學(xué)會(huì )如何恰到好處地使用停頓的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現這很有效。當你停頓的時(shí)候，客戶(hù)往往會(huì )為避免尷尬而說(shuō)一些話(huà)。
提問(wèn)的流程--漏斗技巧。
我們知道了不同類(lèi)型的問(wèn)題，好比我們在蓋房子的時(shí)候有了磚和水泥等材料，那么如何把這些材料建成房子，即如何通過(guò)一個(gè)有效的流程去提問(wèn)以獲得所需的信息呢？這里有一個(gè)非常有用的工具，就是“漏斗技巧”。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，也會(huì )經(jīng)常引用“漏斗”的比喻，這是因為銷(xiāo)售往往就是把很多的機會(huì )過(guò)濾（漏斗的上方），最后達成一筆交易。1.激勵合作2.用開(kāi)放中性型問(wèn)題取得無(wú)偏見(jiàn)的資料3.用開(kāi)放引導型問(wèn)題繼續向深層次發(fā)掘4.用肯定式問(wèn)題去達到精簡(jiǎn)要求 5.總結6.保險問(wèn)題。漏斗技巧舉例。1．王先生，為了讓我更好地理解貴公司的需求，我可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?2．貴公司在去年的業(yè)務(wù)發(fā)展情況如何？3.這樣的快速增長(cháng)對貴公司的（某些）需求有何影響？4．王先生，如果我沒(méi)有理解錯的話(huà)，您是否想使用（某類(lèi)）產(chǎn)品?5．讓我來(lái)總結一下剛才您所說(shuō)的對我們產(chǎn)品的要求。6．王先生，在我的總結里，我是否正確理解了您的需求?創(chuàng )造客戶(hù)的需求
我們現在已經(jīng)掌握了如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)流程去了解客戶(hù)現有的信息，發(fā)掘現有需求，但往往客戶(hù)在應對你的提問(wèn)時(shí)，不會(huì )給你正面的回答。即使他們有對你產(chǎn)品的需求，由于競爭對手的存在以及策略的原因，都不會(huì )輕易告訴你真正的需求，在這種情形下，我們就應該有更專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)方式找出客戶(hù)真正的需求。滿(mǎn)足和制造需求。好,想一想你的現狀:住房條件如何，市場(chǎng)價(jià)值如何？上班使用什么代步工具？職位？薪水？家庭狀況？
滿(mǎn)足和制造需求
可能你的情況是這樣的：兩室一廳，市值30萬(wàn)，上班坐地鐵，職位是銷(xiāo)售經(jīng)理，薪水3000元，已婚還沒(méi)有孩子。你的未來(lái)如何呢？也許你在計劃3年以后：你住著(zhù)三室一廳市值70萬(wàn)的房子，上班開(kāi)著(zhù)別克凱越私家車(chē)，職位已經(jīng)是大區經(jīng)理，薪水已經(jīng)漲到了1萬(wàn)。還生了一個(gè)孩子。你看到當中的差距了嗎？這可能就是你努力工作奮斗的動(dòng)力?，F狀：兩室一廳，市值30萬(wàn)，上班坐地鐵，職位是銷(xiāo)售經(jīng)理，薪水3000元，已婚還沒(méi)有孩子。將來(lái)（自己的期望）：三室一廳市值70萬(wàn)的房子，別克凱越私家車(chē)，大區經(jīng)理，薪水一萬(wàn)，一個(gè)孩子。將來(lái)（他人的期望）：三層樓市值150萬(wàn)的別墅，別克凱越私家商務(wù)車(chē)，銷(xiāo)售總監，年薪30萬(wàn)，兩個(gè)孩子其實(shí)還有一個(gè)差距，是你對你的未來(lái)規劃和我們作為旁觀(guān)者的感受。
FOC（Facts Opinions Change）。
我們如此，客戶(hù)豈不是也如此？當我們問(wèn)及他們的需求時(shí)，他們可能給我們負面的回答，但這只是冰山一角，當我們深究其內在時(shí)，會(huì )發(fā)現他冰山下面還有很多想法。這種想法，在事實(shí)下面，是他對現狀的評價(jià)。在內心的更深處，則是改變的愿望。我們將其稱(chēng)為FOC。
FOC技巧。
如果我們知道了客戶(hù)的想法，就可以隨之應用FOC技巧，即對于我們每一個(gè)想了解的信息，我們不但問(wèn)客戶(hù)了解表面的信息，還要繼續深入，探究冰山以下的部分，從而達到創(chuàng )造客戶(hù)需求的目的。也就是說(shuō)，對于每一個(gè)我們想了解的有關(guān)需求的信息，我們都要準備好F.O.C三個(gè)問(wèn)題。F問(wèn)題。發(fā)掘事實(shí)的問(wèn)題 （FACTS QUESTIONS）--了解客戶(hù)現狀；客戶(hù)有沒(méi)有相關(guān)的需求；若想知道你去哪里，你就必須知道你目前在哪里。O問(wèn)題。發(fā)掘觀(guān)點(diǎn)、想法的問(wèn)題 （OPINION QUESTIONS ）--找出客戶(hù)對他目前狀況的想法和觀(guān)點(diǎn)；讓客戶(hù)去評價(jià)他的狀況。C問(wèn)題。發(fā)掘改變的問(wèn)題 （CHANGE QUESTIONS）。識別客戶(hù)是否有改變他目前狀況的意愿；確定客戶(hù)傾向的解決方案或行動(dòng)。發(fā)掘事實(shí)的問(wèn)題。舉例：目前貴公司是和哪些供應商合作?發(fā)掘觀(guān)點(diǎn)、想法的問(wèn)題。舉例：您對這些供應商的質(zhì)量和服務(wù)感到滿(mǎn)意嗎?您希望看到什么樣的改進(jìn)?發(fā)掘改變的問(wèn)題。舉例：您計劃怎么取得這些改進(jìn)?如果我們可以幫您達到這些改進(jìn)， 您是否有興趣繼續探討?信息階段的指導方針。準備問(wèn)題；解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵作答）；由開(kāi)放中性型問(wèn)題開(kāi)始；混合引導型及中性型問(wèn)題；用肯定性問(wèn)題作完結；將問(wèn)題有程序地引出；總結需求；得到客戶(hù)肯定的接納；做筆記。
