現今業(yè)務(wù)代表的角色跟以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶(hù)需求的復雜性和多維性，要求業(yè)務(wù)人員首先必須是一個(gè)具有豐富知識的顧問(wèn)，給客戶(hù)提供的是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售服務(wù)?，F在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，而是與企業(yè)戰略、文化等都有可能相關(guān)的事項，這就要求業(yè)務(wù)人員應該和客戶(hù)建立長(cháng)期伙伴式的關(guān)系。在買(mǎi)方市場(chǎng)為主導的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著(zhù)每一個(gè)人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，這樣才能在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，被客戶(hù)所認同。
銷(xiāo)售步驟
推銷(xiāo)就是一種發(fā)現及滿(mǎn)足顧客需要的過(guò)程。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過(guò)程，你首先必須辯認顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達成或改進(jìn)某樣東西的愿望，因為有需求才有購買(mǎi)的動(dòng)機。而要達成這樣的交易，必須熟悉成功銷(xiāo)售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運用到推銷(xiāo)公司產(chǎn)品及服務(wù)；從而通過(guò)學(xué)習面對面的溝通技巧以學(xué)習如何處理客戶(hù)異議并幫助客戶(hù)達成雙贏(yíng)的購買(mǎi)決定。
一、掌握豐富的產(chǎn)品知識
首先你必須了解你的產(chǎn)品，認清行業(yè)內主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益之意義并分析公司現今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶(hù)購買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機。而了解了其動(dòng)機后，采取什么樣的推廣方法、如何定價(jià)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉等問(wèn)題都可迎刃而解。
產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性；而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上之獨特性，與同類(lèi)產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿(mǎn)足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢；產(chǎn)品利益指該特征對客戶(hù)的意義及可為客戶(hù)帶來(lái)的好處，如果這些好處能滿(mǎn)足顧客的需求，推銷(xiāo)的步驟便比較容易繼續下去。
二、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
任何生意都難免會(huì )損失既有客戶(hù)，必須不斷開(kāi)發(fā)補充新客源。同時(shí)為了擴大市場(chǎng)占有率我們也要把客戶(hù)從競爭者手中爭取過(guò)來(lái)，或在市場(chǎng)推銷(xiāo)一種新產(chǎn)品時(shí)，我們需要建立新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員要具備的技巧。
通常，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)可考慮的客戶(hù)信息來(lái)源和渠道有以下幾種：
具權威性的第三者調查資料
經(jīng)濟部門(mén)公布的資料
展覽或促銷(xiāo)活動(dòng)
掃街式拜訪(fǎng)
YellowPage
與其他銷(xiāo)售員或同行交換情報
登廣告
自行培養
開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要考慮的是如何爭取與客戶(hù)見(jiàn)面，一般而言有直接登門(mén)拜訪(fǎng)、信函、電子郵件、打電話(huà)預約等幾種方式。成功的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)應包含幾個(gè)基本的要素：
目的——與客戶(hù)達成明智而互利的決定是銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的最終目的；
任務(wù)——充分掌握拜訪(fǎng)過(guò)程，以達到每一階段的預期效果；
事先準備——要達成任務(wù)，進(jìn)店前的準備及進(jìn)店內的準備是非常關(guān)鍵的；
拜訪(fǎng)對象——對你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權或有影響的人；或占有資金、有需求的人。
三、開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白的最終目的是為了和客戶(hù)就拜訪(fǎng)中將談及和達成的事項取得協(xié)議，良好的開(kāi)場(chǎng)白對交易的達成至關(guān)重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無(wú)法重來(lái)。而經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應注意以下事項：
準備開(kāi)場(chǎng)白
完成客戶(hù)背景資料調查，所謂“知己知彼，百戰不殆”。
問(wèn)自己：客戶(hù)和我會(huì )面，他想達成什么目的？我和客戶(hù)會(huì )面，想達成什么目的？
引出開(kāi)場(chǎng)白：
--首先經(jīng)營(yíng)一個(gè)舒適的氣氛，如閑聊一下店內的裝修、今天的天氣等；
--談?wù)摴餐J識的人或互相感興趣的話(huà)題等以先建立融洽的關(guān)系；
--當雙方都準備好談生意時(shí)，將話(huà)題轉回業(yè)務(wù)和會(huì )面的目的
如何講開(kāi)場(chǎng)白：
提出議程——陳述議程對客戶(hù)的價(jià)值——詢(xún)問(wèn)是否接受
四、詢(xún)問(wèn)
掌握技巧性的詢(xún)問(wèn)方法和正確的反饋是一個(gè)業(yè)務(wù)人員必備的技能。
對客戶(hù)的需要有清楚，完整和共識性的了解
--清楚：客戶(hù)的具體需求是什么？這需求為什么對客戶(hù)重要？
--完整：了解客戶(hù)所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿(mǎn)足和如何滿(mǎn)足。
--有共識：與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通，以對事物有相同的認識。
需要背后的需要
深層次的需求通常是客戶(hù)想達成的更大目標，如在財務(wù)、工作績(jì)效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過(guò)技巧性的詢(xún)問(wèn)才能獲得。
詢(xún)問(wèn)的方式
開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：鼓勵客戶(hù)自由的回答，了解更多的信息。
有限制式詢(xún)問(wèn)：把客戶(hù)的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。
《例：使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)》搜集有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的資料：
--｛請問(wèn)貴公司今年市場(chǎng)推廣計劃為何？｝
--｛可否告訴我你們目前經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況？｝
發(fā)掘問(wèn)題
--｛為什么這幾個(gè)月銷(xiāo)售情況特別差？｝
--｛你們的業(yè)務(wù)員最?；貋?lái)反映的問(wèn)題是什么？｝
了解影響層面
--｛假如客戶(hù)數量無(wú)法繼續擴大的話(huà)，對你們的生意會(huì )有什么影響？｝
--｛假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓的話(huà)，要花多少人力，物力？｝
發(fā)掘需要
--｛你認為什么樣的產(chǎn)品才能能滿(mǎn)足你的需求呢？｝
--｛以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢來(lái)看，我們應該怎樣與你們配合？｝
確定你對客戶(hù)所講的，有正確的理解
--｛據我目前了解的情況，我們的存貨問(wèn)題是出在當初預估錯誤，對嗎？｝
--｛所以現在對貴公司最重要的是妥善保存客戶(hù)的資料？｝
最后確定客戶(hù)的每一個(gè)需要.
五、說(shuō)服
通過(guò)說(shuō)服幫助客戶(hù)了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著(zhù)那些具體的方式，來(lái)滿(mǎn)足他所表達的需要。
說(shuō)服的時(shí)機：
客戶(hù)表示某一個(gè)需要時(shí)
你和客戶(hù)都清楚明白該需要的時(shí)候
你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時(shí)候
如何說(shuō)服該需要：
確認該需要
同意該需要是應該要加以處理
提出并強調該需要對別人的重要
表示了解該需要未能得到滿(mǎn)足會(huì )引起的后果
介紹相關(guān)的特征與利益
詢(xún)問(wèn)是否接受
六、達成協(xié)議：
當順利完成以上步驟后，能否達成協(xié)議就取決于你“臨門(mén)一腳”的功夫了。與客戶(hù)為適當的下一步驟取得共識，邁向一個(gè)互利的決定是你拜訪(fǎng)客戶(hù)的最終目的。
達成協(xié)議的時(shí)機：
客戶(hù)給予感興趣或購買(mǎi)訊號時(shí)
客戶(hù)同意接受你所介紹的幾項利益
如何達成協(xié)議：
重提先前已接受的幾項利益
提議你和客戶(hù)的下一步驟內容和事項
詢(xún)問(wèn)是否接受
當客戶(hù)故作拖延時(shí)：詢(xún)問(wèn)并找出真正的原因以加以針對性的解決
建議一個(gè)較小承諾
盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶(hù)在此之前作決定或承諾
如果客戶(hù)說(shuō)不：謝謝客戶(hù)花時(shí)間面談
要求客戶(hù)給予回應
請求客戶(hù)和你保持聯(lián)絡(luò )
謝謝客戶(hù)給的訂單
追蹤拜訪(fǎng)
解釋接下來(lái)的流程：如交貨日期和方式、地點(diǎn)等；收款的相關(guān)事項；客戶(hù)信用調查等需要提醒或配合的問(wèn)題。
當客戶(hù)不關(guān)心、懷疑或拒絕時(shí)：
客戶(hù)不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：
如他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品【并且感到滿(mǎn)意】；他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。
如何克服客戶(hù)的不關(guān)心：
表示了解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
請求允許你詢(xún)問(wèn)
提出一個(gè)有限度的議程作開(kāi)場(chǎng)白
陳述議程對客戶(hù)的價(jià)值
詢(xún)問(wèn)是否接受
利用詢(xún)問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要，讓客戶(hù)察覺(jué)他可以改進(jìn)或達成一些事情
利用產(chǎn)品利益及對客戶(hù)的情形和環(huán)境的了解【特別是針對競爭對手的弱點(diǎn)】，找出可能存在的機會(huì )，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問(wèn)題或情況。
考慮這個(gè)機會(huì )對客戶(hù)現在或未來(lái)潛在的影響，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的看法或感受，及已發(fā)現情況或問(wèn)題所造成的后果、作用。
消除懷疑：懷疑的客戶(hù)需要重新獲得保證
--表示了解該顧慮：讓客戶(hù)知道你明白并尊重他的觀(guān)點(diǎn)，但要小心不要讓客戶(hù)以為你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題
--給予相關(guān)的證據：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益
--詢(xún)問(wèn)是否接受
七、追蹤拜訪(fǎng)
拜訪(fǎng)前的計劃與準備：
沒(méi)有訂下SMAC（要具體的、可以量度的、針對性的）目標，不要拜訪(fǎng)客戶(hù)
Specific具體--要準確，要對顧客是有意義的
Measurable可以量度的--有數量，價(jià)值，時(shí)間
Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續性的活動(dòng)
Challenging有挑戰的–給自己一個(gè)更高要求的目標，不要單單是滿(mǎn)足于收到一張訂單。
每一次拜訪(fǎng)都應該訂有一個(gè)可以對客戶(hù)有量化的利益
每次拜訪(fǎng)都要準備，離開(kāi)客戶(hù)時(shí)會(huì )留下需要的文件、材料
訂下拜訪(fǎng)目標：
訂目標是為了讓你：
1、把要達到的效果有一個(gè)清晰，明確的具體計劃
2、保證每一次拜訪(fǎng)客戶(hù)都是有真正的目的
3、能把每一次拜訪(fǎng)的成效融入每一周或每一個(gè)月的銷(xiāo)售目標
訂下拜訪(fǎng)目標是你的責任，因為客戶(hù)是你所負責的。當然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標的內容。
充分的拜訪(fǎng)前準備及訂下SMAC目標會(huì )讓你：
在顧客面前表現得更有自信，更專(zhuān)業(yè)，容易贏(yíng)取客戶(hù)的信心。
充分有效的利用每一次拜訪(fǎng)的時(shí)間。
達到目標而面對較少困難、問(wèn)題，因為有充分準備會(huì )減低顧客提出反對，得到更多的工作滿(mǎn)足感
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