電話(huà)腳本的制作與使用
時(shí)間：2004-9-10 9:06:04
電話(huà)業(yè)務(wù)里有一句勵志的話(huà)：接的永遠算計不過(guò)打的。
為什么呢？這是因為打電話(huà)的比接電話(huà)的更有時(shí)間作充分的準備。
語(yǔ)言上的準備，首推腳本的設計。
(1)明確打電話(huà)的目的
打電話(huà)的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話(huà)業(yè)務(wù)員為什么要給客戶(hù)打這個(gè)電話(huà)，打這個(gè)電話(huà)想得到什么樣的結果。
至于電話(huà)業(yè)務(wù)人員為什么要打電話(huà)給客戶(hù)，可能的原因是：電話(huà)業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶(hù)是否是其目標客戶(hù)；想需要確認對方有沒(méi)有收到企業(yè)的資料，想找到負責其所購買(mǎi)產(chǎn)品的主要負責人；想進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求等等。在考慮了打電話(huà)的原因后，電話(huà)業(yè)務(wù)人員應該清楚地意識到，這個(gè)電話(huà)能給銷(xiāo)售帶來(lái)什么。
電話(huà)業(yè)務(wù)員具體的目的還應該包括以下五條原則。
①時(shí)效性
我們的電話(huà)一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶(hù)在什么時(shí)候會(huì )采取這些行動(dòng)，例如，客戶(hù)想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。
②詳細
客戶(hù)要同我簽訂單，簽多少？
③真實(shí)
我要根據實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)電話(huà)目標，這個(gè)目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過(guò)我認真判斷過(guò)的。
④從客戶(hù)角度出發(fā)
是以客戶(hù)為中心的一個(gè)目標，也就是電話(huà)完成以后，是客戶(hù)想采取的行動(dòng)，而不是我要讓客戶(hù)采取的行動(dòng)。
⑤替代目標
要有可替代目標。因為我們不能保證一定可以完成第一個(gè)目標，而當我們的目標沒(méi)有達到的時(shí)候，如果沒(méi)有可替代目標的話(huà)，我們可能會(huì )不知道如何再與客戶(hù)講。
電話(huà)目標很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話(huà)目標，并為了完成這個(gè)目標而準備其他的事項，同時(shí)，也能增強電話(huà)業(yè)務(wù)人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。
但我們會(huì )意識到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會(huì )是一次通話(huà)就可以完成的，這需要電話(huà)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)多次接觸，并明確每次通話(huà)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程起到什么作用，也就是說(shuō)每次通話(huà)目標的完成在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程處于什么位置，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)明確每一次通話(huà)的具體性和宏觀(guān)性。
(2)準備好要問(wèn)的問(wèn)題
在很多人看來(lái)，電話(huà)業(yè)務(wù)人員應該在業(yè)務(wù)過(guò)程中滔滔不絕地向客戶(hù)敘說(shuō)，也有一些電話(huà)業(yè)務(wù)員抱著(zhù)這樣的觀(guān)念：一拿起電話(huà)就開(kāi)始說(shuō)，說(shuō)我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶(hù)在那一頭聽(tīng)得“云山霧海”。這是一個(gè)誤區，成功的電話(huà)業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中講的話(huà)一定比客戶(hù)講的話(huà)要少。據統計，最好的情況是，客戶(hù)講70%，銷(xiāo)售人員講30%，而讓客戶(hù)講話(huà)最好的方法就是提問(wèn)，這樣才能讓客戶(hù)多講?？梢?jiàn)，提問(wèn)是推銷(xiāo)中的重要因素。但準備的問(wèn)題一定要符合已確定的這次通話(huà)的目標。
經(jīng)過(guò)幾次與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)孫總對小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話(huà)是小李又一次與客戶(hù)的溝通。
小李：“您好，請問(wèn)孫總在吧?"
客戶(hù)：“我就是。"
小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來(lái)信詢(xún)問(wèn)AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何幫助。請問(wèn)您現在方便談話(huà)嗎？"
客戶(hù)：“可以，你就說(shuō)吧。"
小李：“孫總，能否先請您告訴我，現在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？"
“我們讓員工自己操作AD型機器，老是搞得一團糟，許多機器都損壞了。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠(chǎng)商……"
“孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿(mǎn)意，而且提供安裝維修服務(wù)。不過(guò)，我可不可以提個(gè)建議？"
客戶(hù)：“當然。"
小李：“如果您方便的話(huà)，我親自去拜訪(fǎng)，跟您詳細解說(shuō)。您可以對我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話(huà)上不容易說(shuō)清楚。您覺(jué)得這樣如何？"
客戶(hù)：“要多長(cháng)時(shí)間？"
小李：“不會(huì )超過(guò)30分鐘。如果可以的話(huà)，我等一下就過(guò)去拜訪(fǎng)，或是明天，看您什么時(shí)候方便呢？"
客戶(hù)：“我看明天下午3點(diǎn)好了。"
準備好的問(wèn)題必須要符合以下原則：
①問(wèn)題要和銷(xiāo)售相關(guān)(漫無(wú)邊際的問(wèn)題只能帶來(lái)更多的麻煩);
②確保自己講的比客戶(hù)講的少；
③用婉轉的語(yǔ)調提出問(wèn)題；
④先問(wèn)一些很明顯的問(wèn)題，讓對方覺(jué)得很輕松，便于談話(huà)的繼續，當對方顯露出需求與擔憂(yōu)時(shí)，可以把問(wèn)題變得比較明確，注意不要問(wèn)一些太理所當然的問(wèn)題，因為這種問(wèn)題簡(jiǎn)直在侮辱客戶(hù)的智商；
⑤細心傾聽(tīng)得到的回答?？蛻?hù)的回答可以引導我們提出其他更多的問(wèn)題。
一般情況下，經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題有以下幾種。
您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？
您能談?wù)勀鷮υ摦a(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對您很重要？
什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？
這些產(chǎn)品都給誰(shuí)用？
為什么現在有購買(mǎi)的想法？
什么時(shí)候給您送去會(huì )最符合您的要求？
……
(3)設想客戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題
一個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報到的第一天，就被派到工廠(chǎng)去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實(shí)這樣的安排是必需的，假設沒(méi)有這樣的培訓，那可能會(huì )發(fā)生這樣的事情：
當她打通第一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，客戶(hù)在電話(huà)那頭問(wèn)她： "你們公司是做什么的？”這個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)人員啞口無(wú)言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什么的，不得不趕緊掛掉電話(huà)。
所以，電話(huà)業(yè)務(wù)員在打每一次電話(huà)之前，都要想好自已有沒(méi)有不知如何回答客戶(hù)問(wèn)題的現象存在。如果有，快去把它們搞清楚。
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通常會(huì )問(wèn)以下問(wèn)題：
你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品……
你們的A型號與B型號有什么不同？
你們的服務(wù)是怎么樣的？
價(jià)格是多少？
什么時(shí)候能送貨？
如果產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？
……
其實(shí)，很多客戶(hù)所提出的問(wèn)題，往往同電話(huà)銷(xiāo)售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認真準備并經(jīng)歷過(guò)良好的培訓，是可以避免以上情況發(fā)生的。
(4)將談話(huà)內容做成備忘錄
把我們自己看做是客戶(hù)，正與一個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)人員在電話(huà)上交談，如果我們提出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)人員說(shuō)： "麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來(lái). ”然后，我們就開(kāi)始了等待，我們會(huì )一直等下去嗎？當然不會(huì )?？蛻?hù)提出來(lái)的問(wèn)題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話(huà)，電話(huà)業(yè)務(wù)人員是沒(méi)有辦法記下來(lái)的。
所以，準備一個(gè)備忘錄是必需的，這個(gè)備忘錄的內容可以用5W和1H來(lái)衡量：
When--什么時(shí)候
Who--對象是誰(shuí)
Where--在什么地點(diǎn)
What--什么事
Why--為什么
How--如何進(jìn)行
我們在打電話(huà)前，把備忘錄放在旁邊，一面接電話(huà)、一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話(huà)的原則。因此，在電話(huà)旁，要事先準備好隨時(shí)會(huì )用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒(méi)有做好準備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對方久候也相當失禮。
(5)設想可能發(fā)生的事情并做出決策
有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶(hù)很長(cháng)時(shí)間了，一直沒(méi)有找到。這次他打客戶(hù)的手機，結果打通了?？蛻?hù)在電話(huà)那頭講： "我現在正在開(kāi)車(chē)，回頭再打電話(huà)給我. ”但這個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因為好不容易才找到了這個(gè)客戶(hù)，所以他根本就沒(méi)有注意到客戶(hù)所講的話(huà)，獨自說(shuō)個(gè)不停。最后，客戶(hù)掛掉了他的電話(huà)。因為客戶(hù)在開(kāi)車(chē)，開(kāi)車(chē)時(shí)打電話(huà)很危險，但這個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)員并沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，所以說(shuō)他并沒(méi)有做好準備。
在電話(huà)業(yè)務(wù)中，因為不能和對方面談，所以無(wú)法確定對方會(huì )有什么事，所以，我們只能做的是針對一些特殊情況而做好準備好。
下面有六種在電話(huà)業(yè)務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的情況及六種對策，僅供電話(huà)業(yè)務(wù)員參考：
①如果第一個(gè)電話(huà)就是客戶(hù)接的，應做好準備隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通；
②如果客戶(hù)的電話(huà)需要轉接，在應對他人時(shí)要有禮貌，并說(shuō)明是約好的；
③如果客戶(hù)不在，一定要問(wèn)清楚客戶(hù)什么時(shí)間能回來(lái)，以便回來(lái)再打過(guò)去；
④如果客戶(hù)在開(kāi)會(huì )，那就再次約時(shí)間，然后準時(shí)打過(guò)去；
⑤如果客戶(hù)在開(kāi)車(chē)，應迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話(huà)；
⑥如果是客戶(hù)的業(yè)務(wù)秘書(shū)接的電話(huà)，應該禮貌地請其轉接。
在明確了上述六個(gè)問(wèn)題后，電話(huà)腳本的制作就比較容易了。
事實(shí)上，接線(xiàn)人反饋給我們的感覺(jué)越好，我們在使用腳本方面受過(guò)的訓練可能越深入。因為不自然的對答和語(yǔ)塞的可能性在練習時(shí)都被克服掉了。
看乒乓球比賽，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺(jué)。
我們必須按特定的規則發(fā)球，而球必須落在特定區域的臺案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話(huà)業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。
在電話(huà)業(yè)務(wù)開(kāi)展前制作腳本，就像運動(dòng)員在構思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來(lái)什么影響的最好練習。
如果需要的話(huà)，我們可以照腳本來(lái)應答，最好諳熟于心。
下面是一個(gè)初次打電話(huà)可以借鑒的真實(shí)腳本：
“康達公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽(yáng)。上次我給咱們公司的人打過(guò)電話(huà)，說(shuō)經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。"
“你要哪里？"
“供應部。"
“打錯地方了。"
“噢，我找的是供應部經(jīng)理，請告訴我供應部的電話(huà)好嗎？"
“他不在。"
“噢，他不在。請問(wèn)什么時(shí)間能回來(lái)？"
“不清楚。"
“您是說(shuō)他上午什么時(shí)間回來(lái)不了解是吧？那……下午1點(diǎn)以后會(huì )回來(lái)吧？"
“可能吧。"
“那就是說(shuō)下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會(huì )在吧？"
“不知道。"
“經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話(huà)，您知道經(jīng)理的電話(huà)吧，我記一下。"
“你什么事？"
“噢，我是大明公司的李陽(yáng)，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。"
“供應部不需要材料。"
“不是不是，您誤會(huì )了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況。"
“你說(shuō)的到底是什么事。"
“有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話(huà)康達和我們都會(huì )有很好的收益。"
“這種推銷(xiāo)電話(huà)我見(jiàn)多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。"
“您說(shuō)的沒(méi)錯，大伙對不了解的東西都不會(huì )感興趣。"
“他很忙，沒(méi)有時(shí)間接待你。"
“所以我才打電話(huà)給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見(jiàn)不著(zhù)面，我想應該盡快傳真一份材料給他。"
“傳真機正在修。"
“您知道經(jīng)理的手機號吧，我記一下。"
“他平時(shí)不開(kāi)機。"
“噢，他是接傳呼再打手機，也好，您知道他的呼機號吧，我記一下。"
“你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對你說(shuō)的材料不感興趣。"
“我早就聽(tīng)說(shuō)康達在經(jīng)營(yíng)上相當出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來(lái)合作。"
……
在列舉了所有被拒絕的可能性和應對方法后，腳本也就完成了。
新電話(huà)業(yè)務(wù)員應該在這方面勤加練習，那種不自然和不舒服的感覺(jué)就消失得越快。如果我們曾被接線(xiàn)人弄得一時(shí)語(yǔ)塞，或不知該如何將談話(huà)繼續下去，很可能是我們的電話(huà)腳本沒(méi)準備好，我們應立即完善它，我們才會(huì )應對自如。
