聯(lián)邦快遞公司成功的11項管理原則 2005-06-05 18:35
Brownchen(海軍上士Brown) 推薦給好友每月兩次，總有許多世界各地商業(yè)人士愿付250美元、花幾個(gè)小時(shí)去參觀(guān)聯(lián)邦快遞公司的營(yíng)業(yè)中心。目的是為了親身體會(huì )一下這個(gè)巨人如何在短短23年間從零開(kāi)始，發(fā)展為擁有100億美元、占據大量市場(chǎng)份額的行業(yè)領(lǐng)袖。
以下是聯(lián)邦快遞之所以能取得史無(wú)前例成就的11項管理原則：
傾心盡力為員工
公司創(chuàng )始人、主席兼行政總監 Fred Smith（弗雷德）創(chuàng )建的扁平式管理結構，不僅得以向員工授權賦能，而且擴大了員工的職責范圍。
與很多公司不同的是，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑。他們可以求助于公司的Guaranteed Fair Treatment Procedure（編者譯：保證公平待遇程序），以處理跟經(jīng)理有不能解決的爭執。
公司還耗資數百萬(wàn)美元建立了一個(gè)FXTV（編者譯：聯(lián)邦快遞電視網(wǎng)絡(luò )），使世界各地的管理層和員工可建立即時(shí)聯(lián)系。它充分體現了公司快速、坦誠、全面、交互式的交流方式。
傾情投入
20世紀90年代初，聯(lián)邦快遞準備建立一個(gè)服務(wù)亞洲的超級中心站，負責亞太地區的副總裁Joe McCarty（麥卡提）在蘇比克灣（Subic）找到了一個(gè)很好的選址。但日本怕聯(lián)邦快遞在亞洲的存在會(huì )影響到它自己的運輸業(yè)，不讓聯(lián)邦快遞通過(guò)蘇比克灣服務(wù)日本市場(chǎng)。
在聯(lián)邦快遞公司，這不是麥卡提自己的問(wèn)題，必須跨越部門(mén)界限協(xié)同解決。聯(lián)邦快遞在美國的主要法律顧問(wèn)Ken Masterson（馬斯特遜）和政府事務(wù)副總裁Doyle
Cloud（多約爾）聯(lián)手，獲得政府支持。與此同時(shí)，在麥卡提的帶領(lǐng)下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起了一場(chǎng)大膽而又廣泛的公關(guān)活動(dòng)。這次行動(dòng)十分成功，使日本人接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的計劃。
獎勵至關(guān)重要
聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶(hù)對工作做評估，以便恰當表彰員工的卓越業(yè)績(jì)。其中幾種比較主要的獎勵有：
Bravo Zulu（編者譯：祖魯獎）：獎勵超出標準的卓越表現。
Finder’s Keepers（編者譯：開(kāi)拓獎）：給每日與客戶(hù)接觸、給公司帶來(lái)新客戶(hù)的員工以額外獎金。
Best Practice Pays（編者譯：最佳業(yè)績(jì)獎）：對員工的貢獻超出公司目標的團隊以一筆現金。
Golden Falcon Awards（編者譯：金鷹獎）：獎給客戶(hù)和公司管理層提名表彰的員工。
The Star/Superstar awards（編者譯：明星／超級明星獎）：這是公司的最佳工作表現獎，相當于受獎人薪水23%的支票。
融合多元文化
聯(lián)邦快遞有自己的大文化，同時(shí)也有各種局域文化。在超級中心站，它的文化在于其時(shí)間觀(guān)念；而在軟件開(kāi)發(fā)實(shí)驗室和后勤服務(wù)部門(mén)，他們的文化則在于創(chuàng )新和創(chuàng )意；在一線(xiàn)現場(chǎng)，它強調的是顧客滿(mǎn)意的企業(yè)文化。
負責美國和加拿大業(yè)務(wù)的高級副總裁Mary Alice Taylor（馬麗）指出：“我們的文化之所以有效，是因為它與我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)顧客。”
激勵勝于控制
聯(lián)邦快遞的經(jīng)理會(huì )領(lǐng)導屬下按工作要求作出適當個(gè)人調整，創(chuàng )造一流業(yè)績(jì)。正如馬麗在報告中所說(shuō)：“我們需要加強地面運作。我想，如果讓每個(gè)員工專(zhuān)注于單一目標，就能整體達到一定水平。正因為此，我們才引入最佳業(yè)績(jì)獎。它使我們能把50,000名員工專(zhuān)注于提高生產(chǎn)效率和服務(wù)客戶(hù)。我們達到了以前從沒(méi)想過(guò)能實(shí)現的另一個(gè)高峰，工作績(jì)效接近100%，而成本卻降到最低水平。”
公司設計了考核程序和培訓計劃，以確保經(jīng)理知道如何作出正確的榜樣。公司的高級經(jīng)理就是下級經(jīng)理的榜樣。
首要規則是改變規則
聯(lián)邦快遞選擇了固定價(jià)格體系來(lái)取代按郵區劃定的路程和運量定價(jià)體系（Postal Codeinspired zone
and volumn pricing systems），在貨運業(yè)引起了巨大哄動(dòng)。這一改變不僅簡(jiǎn)化了聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)程序，也使客戶(hù)能夠準確預測自己的運輸費用。弗雷德說(shuō)服國會(huì )使the
Civil Aeronautics Board（編者譯：美國民航管理委員會(huì )）解除對航空快運的限制后，開(kāi)辟了隔夜送達貨運業(yè)務(wù)（overnight
cargo transportation business），使對手公司也紛紛受益，整個(gè)行業(yè)的利潤增加了10倍。
問(wèn)題也有好的一面
聯(lián)邦快遞把客戶(hù)的問(wèn)題當作對自己的挑戰和潛在的商業(yè)機會(huì )。聯(lián)邦快遞接到一家打算自己經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品倉儲和批發(fā)業(yè)務(wù)的全球性女裝零售商兼家居飾品商的請求，為其提供系統跟蹤定單、檢查庫存、安排運貨時(shí)間服務(wù)，使其能實(shí)現接單送貨在48小時(shí)內完成。聯(lián)邦快遞巨大的超級中心之所以能以這樣大的規模存在，正是因為有各種公司不斷請求他們幫助。
積極利用技術(shù)軟件
聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗證明，在這個(gè)信息時(shí)代，一個(gè)公司創(chuàng )造和整理的信息，其價(jià)值遠不止于在公司內部使用。公司有一種POWERSHIP（編者譯：百威發(fā)運）系統，可以接定單、跟蹤包裹、收集信息和開(kāi)帳單。公司約2/3的運輸都是通過(guò)這個(gè)系統或者FedExShip（編者譯：聯(lián)邦快遞發(fā)運）電子運輸系統來(lái)完成的。
1994年，聯(lián)邦快運有了自己的網(wǎng)址?？蛻?hù)可以通過(guò)公司的主頁(yè)了解到有用的信息，還能打開(kāi)公司的COSMOS數據庫。為幫助客戶(hù)把自己的生意上網(wǎng)，聯(lián)邦快運提供了專(zhuān)門(mén)的軟件聯(lián)邦快遞發(fā)運系統，使運輸過(guò)程自動(dòng)化。聯(lián)邦快運還創(chuàng )建了自己的企業(yè)內部網(wǎng)，供公司內部專(zhuān)用。
猶豫就會(huì )失敗但必須看準才動(dòng)
盡管公司顧問(wèn)擔心弗雷德打算提供的隔天下午送貨業(yè)務(wù)（nextday afternoon delivery）可能會(huì )影響到公司的其他服務(wù)項目，如優(yōu)先服務(wù)和經(jīng)濟送貨，弗雷德認為新的服務(wù)會(huì )帶來(lái)利潤，還能消除早晨?jì)?yōu)先送貨（priority
morning delivery）和下午經(jīng)濟送貨（economy run）之間的閑置期。他的預感得到了回報。兩天到貨的業(yè)務(wù)增長(cháng)不斷，隔夜到貨的優(yōu)先服務(wù)也持續增長(cháng)。在聯(lián)邦快遞，經(jīng)理都按直覺(jué)辦事。
該放手時(shí)就放手
有時(shí)自己的直覺(jué)和從報表中看到的發(fā)展趨勢都是不對的。聯(lián)邦快遞采用最新技術(shù)、通過(guò)衛星相連、傳真處理文件、然后送貨上門(mén)的新嘗試ZapMail（編者譯：專(zhuān)遞郵件）因低成本的傳真機充斥商業(yè)市場(chǎng)而宣告失敗就是一個(gè)教訓。不過(guò)，這算不了什么。聯(lián)邦快遞從一開(kāi)始就把冒險作為公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么合理的舉措還是獲得了成功。如第一個(gè)輻射式發(fā)運系統、專(zhuān)用運輸機隊、聯(lián)邦快遞技術(shù)的電視廣告等。
努力決定形象
令人仰慕的形象要花很多年建立。要經(jīng)過(guò)周密的計劃、利用不同的資源、一心一意去做才能把它傳遞出去。公眾現在已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話(huà)同遵守諾言等同起來(lái)，這可以說(shuō)是聯(lián)邦快遞的成績(jì)之一。
想到聯(lián)邦快遞就會(huì )想到創(chuàng )新。聯(lián)邦快遞總是在尋找各種獨特的方法來(lái)滿(mǎn)足或預測顧客的需求。聯(lián)邦快遞激勵員工去樹(shù)立公司形象，努力塑造一種既為客戶(hù)、也為員工著(zhù)想的企業(yè)形象。公司精心建立起來(lái)的形象有益于保持并擴大其市場(chǎng)份額。聯(lián)邦快遞從不為自己找借口。成功的廣告節目加強了公司的聲譽(yù)，員工以自己的工作為自豪的信心同樣使公司聲譽(yù)倍增。
