怎樣開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和留住老客戶(hù)
一、小公司更需要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，對于新開(kāi)辦的小公司來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要----因為新創(chuàng )辦的公司沒(méi)有老客戶(hù)的資源，其要生存，就必須及時(shí)著(zhù)手開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，然后再通過(guò)一系列的舉措，將新客戶(hù)變成老客戶(hù)，如此循序漸進(jìn)，周而復始，才能使公司步入正常發(fā)展的軌道，所以說(shuō)，新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，首先是小公司生存的需要。新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)越多越快，企業(yè)的業(yè)績(jì)增長(cháng)也將越迅速。
二、尋找新客戶(hù)的原則
采用何種方法尋找新客戶(hù)，要根據小公司的具體情況確定，即根據具體的銷(xiāo)售目標，銷(xiāo)售區域以及特定的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)去尋找最合適的新客戶(hù)。在制定尋找新客戶(hù)的方法時(shí)，應遵循下列原則：1、確定新客戶(hù)的范圍；2、量身定制；3、靈活選擇途徑；4、關(guān)注重點(diǎn)；5、隨時(shí)尋找；6、循序漸進(jìn)；7、建立客戶(hù)檔案。比如，建立客戶(hù)檔案，對于已確定的新客戶(hù)，必須建立客戶(hù)資料檔案，以加強對新客戶(hù)的管理。根據新掌握的實(shí)際情況，對新客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，列出先后重點(diǎn)，以便有計劃有步驟地開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)，使推銷(xiāo)工作標準化，程序化，規范化，避免忙亂，毫無(wú)頭緒地推銷(xiāo)。那種“東一榔頭西一棒槌”的古老推銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法適應現代化推銷(xiāo)工作的需要。建立新客戶(hù)檔案是現代科學(xué)推銷(xiāo)的一項重要基礎工作，也是一項細致的工作，必須踏實(shí)認真地去做。
三、發(fā)現新客戶(hù)的具體方法與途徑
尋找新客戶(hù)首先應根據市場(chǎng)細分的情況，結合所經(jīng)營(yíng)項目的類(lèi)別，確定各類(lèi)經(jīng)營(yíng)項目的可能銷(xiāo)售對象。其基本辦法是：先從大處考慮，確定新客戶(hù)較大的范圍，然后再從這個(gè)范圍中具體尋找。如果經(jīng)營(yíng)的項目是生活資料，小公司相關(guān)工作人員應根據產(chǎn)品的特征，性能，價(jià)格等因素，分析該產(chǎn)品應該滿(mǎn)足哪個(gè)需求層次的客戶(hù)的需要；如果銷(xiāo)售的產(chǎn)品是生產(chǎn)資料，則同樣需根據一些相關(guān)因素確定該產(chǎn)品應該滿(mǎn)足哪一類(lèi)企業(yè)的需要。
在確定了經(jīng)營(yíng)對象是哪一類(lèi)客戶(hù)之后，再在這一類(lèi)客戶(hù)中確定具體的銷(xiāo)售對象，即可能購買(mǎi)的新客戶(hù)。為此，要研究可能客戶(hù)所在的地區，規模大小和具體詳細新客戶(hù)名單。
以下是幾中常見(jiàn)的有效尋找新客戶(hù)的餓方法與途徑：1、資料查閱法；2、逐戶(hù)尋訪(fǎng)法；3、咨詢(xún)法；4、連鎖介紹法；5、委托助手法；6、中心人物帶動(dòng)法；7、個(gè)人觀(guān)察法；8、廣告開(kāi)拓法；9、會(huì )議尋找法；10、市場(chǎng)調查法；11、競爭替代法；12、其他方法。比如，寫(xiě)關(guān)于你公司的文章，在建議專(zhuān)欄中寫(xiě)作，給行業(yè)出版物寫(xiě)文章，寫(xiě)產(chǎn)品宣傳資料，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件和聊天等等。
四、小公司更需要留住老客戶(hù)
1、老客戶(hù)的直接消費不容低估；2、失去老客戶(hù)的連鎖效應讓你警惕；3、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本遠遠大于維護老客戶(hù)的成本；4、老客戶(hù)是小公司經(jīng)濟效益的主要來(lái)源?？蛻?hù)是企業(yè)的利益之源，是企業(yè)發(fā)展壯大之根本。而老客戶(hù)是企業(yè)得以存在的命脈。這是因為企業(yè)不但節省了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)所需的廣告和促銷(xiāo)費用，而且隨著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的信任度和忠誠度的增強，還可誘發(fā)客戶(hù)提高對本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的購買(mǎi)率。
如今，很多企業(yè)正在積極推行“零客戶(hù)叛離”計劃，也就是提高客戶(hù)忠誠度，留住客戶(hù)的一項系統工程，這一計劃的推行無(wú)疑是讓人振奮的。它不僅僅是能為推行計劃的企業(yè)帶來(lái)巨大的利益，也將使更多的企業(yè)“覺(jué)醒”，更深刻地認識到留住老客戶(hù)的重要性，對國內企業(yè)的發(fā)展起到深遠的影響。
五、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以留住老客戶(hù)
1、客戶(hù)滿(mǎn)意透析：“客戶(hù)滿(mǎn)意”一詞被許多公司天天掛在嘴上，放在心里，因為他們知道，這是企業(yè)競爭制勝的一個(gè)必要條件?？蛻?hù)的滿(mǎn)意與客戶(hù)的內心期望是相互關(guān)聯(lián)的?？蛻?hù)滿(mǎn)意就是指客戶(hù)對所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)超過(guò)了其心理預期并產(chǎn)生愉悅感?？蛻?hù)對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)意要看各個(gè)方面的影響，即客戶(hù)期望包括很多方面，如物質(zhì)層面，精神層面等。2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有助于留住老客戶(hù)3、通過(guò)降低客戶(hù)期望值提高客戶(hù)滿(mǎn)意度4、通過(guò)增加客戶(hù)的感受值提高客戶(hù)滿(mǎn)意度5、通過(guò)主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度6、通過(guò)適時(shí)幫助客戶(hù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度7、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度不僅僅是執行部門(mén)的問(wèn)題8、利用保障與保證法提高客戶(hù)滿(mǎn)意度9、正確處理客戶(hù)抱怨有助于留住客戶(hù)。
接下來(lái)就談?wù)勌幚砜蛻?hù)的抱怨，正確看待客戶(hù)抱怨，客戶(hù)之所以抱怨，客觀(guān)上講是因為企業(yè)沒(méi)有在關(guān)鍵時(shí)刻提供正確的服務(wù)，或公司提供的服務(wù)客戶(hù)并不需要。因此，現代企業(yè)把客戶(hù)抱怨視為不花錢(qián)的信息源。妥善處理客戶(hù)抱怨可以促進(jìn)銷(xiāo)售，總體上說(shuō)，妥善處理客戶(hù)抱怨是為了使客戶(hù)重新獲得滿(mǎn)意以及信任?！罢嬲\處理客戶(hù)的抱怨”，“重視客戶(hù)所不滿(mǎn)的這件事，也重視客戶(hù)這個(gè)人”，“誠心誠意地對待”之類(lèi)的內容也正是目前營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上流行的“客戶(hù)滿(mǎn)意”的說(shuō)法。
六、提高客戶(hù)忠誠度以留住老客戶(hù)
1、忠誠的重要作用：回顧眾多企業(yè)的成功之路，會(huì )找到一個(gè)相同的法寶：建立客戶(hù)忠誠，時(shí)刻小心翼翼地供養著(zhù)自己的父母。如果你也想在市場(chǎng)上樹(shù)起一面光輝的旗幟，你和你的決策層就必須認同建立客戶(hù)忠誠的重要性，為客戶(hù)忠誠的建立而努力?？蛻?hù)忠誠的作用主要是以其本身能夠為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值來(lái)體現的。換句話(huà)說(shuō)，價(jià)值創(chuàng )造既是客戶(hù)忠誠的因，也是客戶(hù)忠誠的果，兩者相互依賴(lài)，共同發(fā)展；2、利用數據庫建立客戶(hù)檔案；3、建立客戶(hù)俱樂(lè )部；4、讓情感介入接觸全過(guò)程。首先，是銷(xiāo)售前的情感交流，銷(xiāo)售活動(dòng)的第一步就是接觸。倘如將客戶(hù)拒之門(mén)外或不予理睬，銷(xiāo)售員失去了銷(xiāo)售對象，銷(xiāo)售商品也就成了空話(huà)。銷(xiāo)售員在發(fā)現了可能成為買(mǎi)主的客戶(hù)時(shí)，要爭取主動(dòng)，熱情相迎。在攀談中注入情感因素，使客戶(hù)感到你的真誠，視你為自己人。這樣，成功的銷(xiāo)售便開(kāi)始了。其次，是銷(xiāo)售中情感注入，善于察言觀(guān)色，迅速從客戶(hù)那兒獲得強烈的反饋，適時(shí)注入感情，有針對性地開(kāi)展推銷(xiāo)說(shuō)服工作。只有這樣才能大大提高推銷(xiāo)的成功率。最后是成交后的感情聯(lián)絡(luò )，生意成交并不意味著(zhù)與客戶(hù)的接觸結束，要贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠一定要在成交后加強情感聯(lián)系。這一點(diǎn)非常重要，這至少有兩個(gè)好處：一是可以反饋用戶(hù)的有關(guān)信息，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；二是可以聯(lián)絡(luò )感情，爭取回頭客或使他們成為義務(wù)宣傳員。這兩點(diǎn)對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)都是分內的事，做了就會(huì )有效果。5、讓客戶(hù)感到你愿竭盡全力幫助他；6、保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系；7、利益共同體法；8、簡(jiǎn)化手續法；9、通過(guò)售后服務(wù)留住老客戶(hù)。
七、通過(guò)提供超值服務(wù)留住老客戶(hù)
1、提供超值服務(wù)有助于留住老客戶(hù)。作為服務(wù)對象的客戶(hù)，總是在消費過(guò)程中憑個(gè)人的滿(mǎn)意度來(lái)評價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量，這當然會(huì )帶有感情色彩。因為人總是有感情的，平時(shí)給人以幫助與恩情，過(guò)后也許會(huì )收到意想不到的效果。額外的服務(wù)是指本與商品無(wú)關(guān)的行為，但由于這些行為會(huì )給客戶(hù)減輕負擔或麻煩，往往能取得客戶(hù)的信賴(lài)，使客戶(hù)愿意付出更多的價(jià)錢(qián)購買(mǎi)某種商品。事實(shí)上，能否留住客戶(hù)，至關(guān)重要的是客戶(hù)拿到一件商品時(shí)是否滿(mǎn)足，在于服務(wù)是否周全，交貨是否準時(shí)，價(jià)格是否合理?？傊?，關(guān)鍵在于是否向客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、提供超值服務(wù)要關(guān)注客戶(hù)不同層次的需求；3、提供超值服務(wù)要主動(dòng)照顧客戶(hù)的需求；4、提供超值服務(wù)要創(chuàng )造一種為客戶(hù)服務(wù)的氛圍；5、通過(guò)提供價(jià)值附加服務(wù)留住老客戶(hù)；6、通過(guò)提供信息附加服務(wù)留住老客戶(hù)；7、通過(guò)提供效率附加服務(wù)留住老客戶(hù)；8、通過(guò)提供額外利益附加服務(wù)留住老客戶(hù)；9、通過(guò)提供便利附加服務(wù)留住老客戶(hù)。就拿提供便利來(lái)說(shuō)吧，為客戶(hù)提供最大限度的方便同樣是超值服務(wù)的方式，比如送貨上門(mén)服務(wù)就是便利附加。沒(méi)有人會(huì )懷疑送貨上門(mén)服務(wù)不是一種超值服務(wù)。在如今這個(gè)繁忙的社會(huì )中，為客戶(hù)提供方便是創(chuàng )造“客戶(hù)期望超值附加”的一種特別富有成效的方法，企業(yè)在這方面應當創(chuàng )造自己獨特的方式。
八、建立能留住老客戶(hù)的內部機制
1、建立以服務(wù)客戶(hù)為中心的責任制度。眾所周知，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)以留住客戶(hù)是企業(yè)內部每一個(gè)員工的責任。這是一項系統性工程，需要企業(yè)各員工，各部門(mén)之間的相互協(xié)調和積極配合，而絕對不是在喊幾句口號后把一切都推給某個(gè)部門(mén)或某些員工去完成，否則是難以取得預期效果的。2、建立高效的一線(xiàn)員工服務(wù)體系。所謂一線(xiàn)員工，即指與客戶(hù)直接接觸的員工。一線(xiàn)員工處于企業(yè)組織的前沿地位，發(fā)揮著(zhù)直接向客戶(hù)展示企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)理念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用?？蛻?hù)對企業(yè)組織的良好服務(wù)的感覺(jué)正是由一線(xiàn)員工的服務(wù)行動(dòng)帶來(lái)的。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，一線(xiàn)員工在留住客戶(hù)方面是以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)企業(yè)組織的決策或目標導向，它的作用無(wú)法替代。3、建立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工激勵機制4、建立以服務(wù)客戶(hù)為中心的管理機制。建立客戶(hù)忠誠，留住客戶(hù)是一項艱巨的，持久的工作，確保這一工作順利進(jìn)行的是企業(yè)有效地以服務(wù)客戶(hù)為中心管理。企業(yè)應當建立一個(gè)以服務(wù)客戶(hù)為中心的管理機構。這一機構的任務(wù)非常明確的，即在以留住客戶(hù)的目的下，采取各種有效措施，對實(shí)現這一目的提供有利的支持或參與行動(dòng)。
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