企業(yè)需要的IT服務(wù)管理方案是什么？
2005-7-11 8:48:06
徐嵩泉
課堂上，教授在桌上放了一個(gè)罐子，然后拿出一個(gè)拳頭大小、正好可以從罐口放進(jìn)罐子的鵝卵石，放入其中。“罐子滿(mǎn)了嗎？”教授問(wèn)。“滿(mǎn)了。”學(xué)生們回答。教授微笑著(zhù)，接著(zhù)從桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子從罐口
倒下去搖一搖，碎石鉆過(guò)鵝卵石與罐子之間的縫隙落入罐底。學(xué)生們詫異的張大了眼睛。隨后，教授又從桌下拿出一袋沙子和一大瓶水，依次倒在看起來(lái)已經(jīng)被鵝卵石、小碎石填滿(mǎn)了的罐子……
這是個(gè)與時(shí)間管理相關(guān)的實(shí)驗。我們可以從中得出怎樣的結論呢？我想告訴各位的訊息是：如果你不先將大的鵝卵石放進(jìn)罐子去，也許以后永遠沒(méi)機會(huì )把它們再放進(jìn)去了。那么，當一大堆信息系統問(wèn)題一股腦拋于您的面前時(shí)，哪個(gè)才是那首先要放置罐中的鵝卵石呢?
被大量的IT問(wèn)題同時(shí)困擾，是企業(yè)日常最頭疼的IT管理問(wèn)題。任何企業(yè)，只要它的人員組織、信息系統發(fā)展到一定的規模，就不可避免地會(huì )面臨這樣的難題。然而這僅僅是一個(gè)表象，在這個(gè)讓IT人員分身乏術(shù)的問(wèn)題背后隱藏著(zhù)眾多的挑戰。譬如在金融行業(yè)，各家銀行實(shí)施了數據大集中后，如何通過(guò)強化運營(yíng)管理和安全管理，最大限度地發(fā)揮IT系統的效率，降低運行風(fēng)險？經(jīng)常遇到因各種原因導致系統故障而造成服務(wù)延誤的情況，IT部門(mén)的員工如何才能擺脫被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，哪里有問(wèn)題就撲向哪里呢？在現有松散的管理體制下，關(guān)鍵人員的流動(dòng)甚至會(huì )造成核心系統的癱瘓，怎么辦？等等。這些問(wèn)題并不是孤立存在的，它需要一個(gè)整體的IT服務(wù)管理方案。
信息系統正變得越來(lái)越難管理，原因在哪里呢？我認為有如下幾個(gè)方面：
·龐大的網(wǎng)絡(luò )系統：從LAN到WAN和Internet，企業(yè)正面臨著(zhù)日益復雜的信息網(wǎng)絡(luò )；
·多平臺系統：譬如S/390、Unix、Linux、Windows之間的融合變得越來(lái)越困難；
·格式不同的數據庫：Oracle、DB2、MS SQL；
·復雜的應用程序：ERP、CRM、SCM等不斷涌現的新應用使得信息化的需求更加多變和復雜；
·日新月異的技術(shù)：Web Service、Wireless、SAN。
我們在信息系統上投入巨資，安裝了世界上最先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理軟件。我們希望在這些昂貴的代價(jià)之后，展現在面前的是這樣一幅情景：
·減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源。
·提高IT員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。
·規范IT部門(mén)的服務(wù)水平，規范工作流程，降低由人事變動(dòng)導致的風(fēng)險。
·提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
·有效控制IT部門(mén)的開(kāi)支，降低IT運營(yíng)成本，減少運營(yíng)風(fēng)險。
·總體上提高企業(yè)IT投資的回報，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競爭力。
然而，對于絕大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是事與愿違。他們不吝惜巨額投入，卻不知道如何更有效地讓信息化系統發(fā)揮應有的作用。信息化部門(mén)的人員仍舊忙得不可開(kāi)交，來(lái)自不同部門(mén)的投訴接二連三，讓他們應接不暇。企業(yè)經(jīng)常陷于一片“火海”之中：
·花大力氣管好了服務(wù)器，可是對應用好像沒(méi)什么直接效果，業(yè)務(wù)部門(mén)還是經(jīng)常投訴；
·業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)常抱怨應用太慢，可是才剛剛對服務(wù)器的內存升過(guò)級；
·手頭有一筆預算，可是我不知道對哪部分設備升級才最有效；
·眾多業(yè)務(wù)系統在不同部門(mén)之間互相交叉（采購、分銷(xiāo)、物流、制造、庫存、財務(wù)等），IT部門(mén)如何對這些業(yè)務(wù)系統分別進(jìn)行有針對性地管理、開(kāi)發(fā)、維護才能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求？
·當業(yè)務(wù)系統出現問(wèn)題的時(shí)候，如何快速定位責任人？如何最快速的恢復業(yè)務(wù)部門(mén)的應用而減少損失？
·多個(gè)業(yè)務(wù)系統出現問(wèn)題的時(shí)候，如何判斷應該首先解決那個(gè)部門(mén)的問(wèn)題？
·如何避免同類(lèi)的業(yè)務(wù)系統問(wèn)題總是重復出現？
盡管IT人員覺(jué)得自己做了很多事情，可是問(wèn)題還是經(jīng)常出現，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意，復雜龐大的IT系統要求我們使用更規范的模式來(lái)解決問(wèn)題。為了表述更為清晰，我們把上文涉及到的問(wèn)題歸納為四個(gè)方面：如何及時(shí)響應客戶(hù)需求？如何處理優(yōu)先級？如何降低服務(wù)成本？如何形成可積累并可復用的經(jīng)驗？
要通過(guò)面向人（而不光是技術(shù)），面向業(yè)務(wù)全程（而不光是局部），使IT發(fā)揮效能。提高對業(yè)務(wù)的支持力度，同時(shí)把IT部門(mén)從救火隊的角色中解脫出來(lái)，升級成為保健醫生。讓IT管理邁向高效節能的新境界。
如何及時(shí)響應客戶(hù)需求？
任何問(wèn)題的提出者都渴望自己的問(wèn)題在第一時(shí)間得到回應和解決，以便將因此所產(chǎn)生的損失降到最低。如何及時(shí)響應客戶(hù)的需求就成為IT服務(wù)管理首要解決的問(wèn)題。
建立完善的流程是第一步。建立流程的核心并不僅僅是以實(shí)施了某種軟件為標志，而是IT部門(mén)如何定位自身的角色，同時(shí)采取何種方式來(lái)實(shí)現這種角色，建立完整的運維流程體系，尤其是從可持續發(fā)展的角度，來(lái)建立信息技術(shù)管理部門(mén)的運維管理架構，真正達到科技運行維護工作可規劃和標準化，需要建立科學(xué)的IT服務(wù)管理流程，并在運維管理上形成有效的鏈接和閉環(huán)。IT服務(wù)管理中運維流程的主要目標就是能夠采用一種及時(shí)、有效和高效率的方式處理服務(wù)請求，從而實(shí)現服務(wù)級別協(xié)議的承諾。
這些服務(wù)流程必須都是可衡量的。 如果流程得不到衡量，那么它們就不能得到改進(jìn)。衡量一個(gè)經(jīng)過(guò)良好定義的流程包括輸入和輸出，能使組織具備預測流程績(jì)效或性能的能力。這個(gè)能力對任何持續的流程改進(jìn)來(lái)說(shuō)都是基本的和不可缺少的。通過(guò)正確的指標，IT能衡量流程的性能并主動(dòng)做出一些必要的調整—在服務(wù)中斷之前(由趨勢分析指示)—而不是被動(dòng)地在失去了可能的業(yè)務(wù)機會(huì )后再調整。做到防患于未然。
沒(méi)有一個(gè)流程是獨立存在的。這意味著(zhù)必須在更大的環(huán)境中去定義和衡量任何獨立的流程；也就是理解和定義目標流程和IT環(huán)境中的其他相關(guān)流程之間的相互聯(lián)系和相互依賴(lài)關(guān)系。如果流程之間關(guān)系不清晰或沒(méi)有定義，很可能導致IT管理領(lǐng)域的錯誤和失敗。例如，剛解決的一個(gè)流程問(wèn)題可能導致其他流程的失敗—就像堵塞堤壩上的一個(gè)漏洞，而在其他地方又出現了新的漏洞。許多IT部門(mén)在過(guò)去幾年進(jìn)行重組以努力解決它們所面臨的資源和效率問(wèn)題，同時(shí)他們也努力吸收、運用新的服務(wù)所需的新技術(shù)。在未來(lái)幾年由于電子化服務(wù)的因素，這方面技術(shù)將會(huì )增加。然而，如果沒(méi)有很好的定義可衡量化的IT流程，任何單個(gè)行為或即便結合起來(lái)都不能提供在電子化服務(wù)的市場(chǎng)中取得競爭優(yōu)勢所需的基礎設施的穩定性和服務(wù)級別管理。
流程必須與人、制度相結合。建立IT服務(wù)流程之后，還必須明確責任人，只有責任到人才能真正提高響應效率。IT主管應當對服務(wù)工程師制定明確分工，排除接了電話(huà)亂找人的情況；并通過(guò)定義首問(wèn)負責制，即哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門(mén)的電話(huà)，就成為該項任務(wù)的責任人，他需要自己或者協(xié)調相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個(gè)“CASE”。這就解決了工程師間互相推委的現象。服務(wù)流程建立起來(lái)后，并非萬(wàn)事大吉?？赡軉T工們還是覺(jué)得電話(huà)方便，隨叫隨到。這就需要高層領(lǐng)導的支持，把IT部門(mén)新的電子服務(wù)流程方式固化成制度，讓大家逐漸養成習慣。
建立應急方案。IT系統遇到災難時(shí)，如果準備好緊急預案，根據此預案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預防災難發(fā)生的措施，對技術(shù)、財務(wù)和管理資源需求做好計劃和協(xié)調，就能確保災難發(fā)生后可持續提供服務(wù)，達成客戶(hù)滿(mǎn)意。這樣的整體方案需要結合3P：即流程（Process）、人員(Person)和技術(shù)(Product)三大要素，標準流程負責監控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。
如何處理優(yōu)先級？
在確定突發(fā)事件管理流程以后，還必須通過(guò)區分突發(fā)事件的優(yōu)先級來(lái)確保流程的有效執行，這一點(diǎn)非常重要。就像在盛滿(mǎn)罐子之前，必須清楚鵝卵石是首選，之后依次是碎石、沙子和水。當IT服務(wù)部門(mén)必須同時(shí)處理數個(gè)突發(fā)事件時(shí)，由于受時(shí)間、資源和人力等的限制而無(wú)法實(shí)現時(shí)，首先，要排定處理的先后次序，針對不同的優(yōu)先級處理。另外，每個(gè)人都會(huì )認為自己故障是最緊急的，所以理清各種問(wèn)題的緊迫性并建立統一公開(kāi)的標準是平衡各方的利益的前提，只有這樣才可能使大多數用戶(hù)滿(mǎn)意。
那么服務(wù)優(yōu)先級應當如何設置呢？按照什么原則進(jìn)行劃分？
確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復雜程度和當前可供資源等多種因素。具體來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)的優(yōu)先級設置原則有：
·針對不同的用戶(hù)劃分，譬如總裁一級的領(lǐng)導，他的優(yōu)先級需要適當往前排，因為他們的時(shí)間要比員工寶貴，為他們節省時(shí)間就是為全公司在獲取最有利資源；
·根據不同業(yè)務(wù)部門(mén)的系統劃分，譬如財務(wù)系統等關(guān)鍵系統的優(yōu)先級比較高；又譬如生產(chǎn)系統要比一般管理人員的優(yōu)先級要高；
·根據不同事件的影響范圍劃分，譬如服務(wù)器、數據庫等后臺問(wèn)題要比PC、打印機等前臺問(wèn)題的影響范圍要大，那么其優(yōu)先級就高；
·根據當前可用的資源條件劃分，譬如解決一個(gè)問(wèn)題的資源目前齊備時(shí)，它的優(yōu)先級就可以設置較高；而對于一些資源條件不具備的問(wèn)題，就應適當推后解決的時(shí)間，這符合資源的優(yōu)化利用原則。
比如說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )中心有一臺出故障的交換機上連接著(zhù)公司的銷(xiāo)售部郵件服務(wù)器、庫存數據庫服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，那么這一事故將直接影響到公司內關(guān)鍵部門(mén)的正常生產(chǎn)，應該屬于緊急一級，如果不盡快處理將發(fā)生一級生產(chǎn)事故。
如何降低服務(wù)成本？
始終困擾企業(yè)的問(wèn)題是IT服務(wù)成本，企業(yè)投入大量的資金采購IT軟硬件，同時(shí)也為這些系統的維護支付著(zhù)高昂的成本，如何切實(shí)降低這些成本呢？
借助專(zhuān)業(yè)技術(shù)，IT部門(mén)能夠有效控制服務(wù)成本，提高服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。日常管理數據的統計分析能夠為網(wǎng)絡(luò )、系統的運維提供有力的數據支持。例如：通過(guò)分析設備的日常運維狀況，對系統備份方案重新進(jìn)行了評估，并在原有方案基礎上有效降低了投資成本，同時(shí)各項業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展提供了有效的技術(shù)支持，降低了運營(yíng)成本。
通過(guò)服務(wù)級別管理來(lái)降低成本。服務(wù)級別管理（Service Level Management）的目標是理清IT部門(mén)與客戶(hù)之間有關(guān)IT服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，為用戶(hù)所接受并付諸實(shí)施。
通過(guò)服務(wù)級別管理，收集客戶(hù)需求、IT服務(wù)組織可提供的設施、以及可用的財務(wù)資源等各種信息，針對提供給客戶(hù)的特定需求，以客戶(hù)為中心定制最合理的服務(wù)方案。服務(wù)級別管理是基于客戶(hù)需求建立服務(wù)，是需求拉動(dòng)的，而非單純基于現有技術(shù)供應驅動(dòng)的。由于服務(wù)級別管理通過(guò)服務(wù)內容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開(kāi)展以及服務(wù)運作的管理等幾方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結合起來(lái)，使得IT系統最大程度滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要，從而避免了重復投資和資源浪費，降低了IT系統的維護成本。
SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵，由于它依賴(lài)于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在，一個(gè)缺乏基礎支持流程的SLA是沒(méi)有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內容的基礎。因此它的實(shí)現是建立在前面基礎流程完善的基礎之上。
如何形成可積累并可復用的經(jīng)驗？
突發(fā)事件管理可以幫助IT部門(mén)更加系統、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規范處理過(guò)程，以盡快恢復故障。好比是急診搶救，治標不治本。要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標也治本，就必須實(shí)現問(wèn)題的統一管理，經(jīng)驗的共同分享。
利用配置參數，加強基礎數據的統一管理。以往，各類(lèi)信息數據分散管理，沒(méi)有統一標準。從機構信息到設備、合同情況；從網(wǎng)絡(luò )、主機、網(wǎng)點(diǎn)配置到二級行各項信息，這些資料散而不全，人們常常無(wú)法很快地在第一時(shí)間找到自己所要的數據，不僅影響問(wèn)題處理，還直接影響了管理水平；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)打電話(huà)時(shí)，每次還要反復提供自己機構的主要信息，維護效率也同時(shí)降低。對于一項信息多處記錄，在信息變更時(shí)，也會(huì )造成信息錯誤，影響甚大。運用ITSM中提供的配置項管理后，對各類(lèi)信息進(jìn)行整合錄入，摸清了家底，同時(shí)加強了基礎設施的管理，從系統、網(wǎng)絡(luò )、設備、機構、合同、軟件等，各類(lèi)信息一應俱全，為有關(guān)領(lǐng)導對信息的查閱提供了一個(gè)較為全面及時(shí)的途徑，也方便了有關(guān)人員對信息的及時(shí)掌握。維護人員也能在接到電話(huà)的第一時(shí)間，對該網(wǎng)點(diǎn)的機構編碼、電話(huà)、設備配置、所屬機構、地址等各類(lèi)信息及時(shí)掌握，便于問(wèn)題及時(shí)處理。
通過(guò)專(zhuān)人分析整理問(wèn)題知識庫，迅速沉淀經(jīng)驗和知識。堅持每天記錄發(fā)生的問(wèn)題，隔段時(shí)間再進(jìn)行歸納總結和分類(lèi)，確實(shí)工作量很大，但是從長(cháng)遠來(lái)看，一個(gè)優(yōu)秀的知識庫才是一勞永逸的方法，把以前發(fā)生的眾多問(wèn)題進(jìn)行歸納總結，找出規律對號入座，同時(shí)總結經(jīng)驗不斷豐富。其實(shí)無(wú)論什么公司，員工對IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結、不改進(jìn)的IT永遠只能是重復勞動(dòng)。而如果通過(guò)引入問(wèn)題管理，建立一個(gè)知識庫，將眾多問(wèn)題歸納總結，重要的是找出深層次的原因，包括現實(shí)的原因和潛在的原因。當發(fā)現更好的或新的應急措施時(shí)，及時(shí)記錄更新在系統之中。這樣不僅提高了效率，而且當經(jīng)驗積累到一定程度以后，將大大減少日常的工作量，IT服務(wù)人員的工作將變得越來(lái)越輕松。這時(shí)的“救火隊”，就演變成“消防隊”，從而做到主動(dòng)預防，而不再是被動(dòng)應付。
加強公司各部門(mén)之間知識管理，提高運維效率。企業(yè)IT運行維護工作中經(jīng)常有這樣一種現象，同樣的問(wèn)題出現多次，若不注意溝通，每個(gè)人都會(huì )化很多時(shí)間來(lái)處理同樣的問(wèn)題，知識與技能可能只停留在每個(gè)人的頭腦中，達不到知識共享；技術(shù)人員對于出現的問(wèn)題忙于解決，而無(wú)暇去分析故障及問(wèn)題產(chǎn)生的原因、或進(jìn)一步優(yōu)化的方法，只是被動(dòng)地進(jìn)行維護。隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，應用系統增多，工作量加劇，維護質(zhì)量呈下降趨勢。更嚴重的是，遇到晚上進(jìn)行日終處理，值班人員碰到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，會(huì )在深更半夜四處打電話(huà)尋找其他技術(shù)人員支持。技術(shù)人員的辛苦與怨言可想而知。
通過(guò)知識管理降低人員流動(dòng)帶來(lái)的損失。另外，人員流動(dòng)對運行維護工作也帶來(lái)了很大的難題，產(chǎn)生巨大的壓力。通過(guò)配置項管理中的知識庫管理，為我們解決了以上的難題，技術(shù)人員將工作中碰到的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，錄入到知識庫中，通過(guò)知識的積累與共享，使得值班人員能很方便地找到一些共性問(wèn)題的處理方法，不但加快了解決問(wèn)題的時(shí)間，而且減少了二線(xiàn)人員的工作量。根據系統中提供的事件管理與問(wèn)題管理，IT部門(mén)定期對ITSM中出現的呼叫問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，提出優(yōu)化解決的方案，從而從根本上消滅問(wèn)題，大大地提高了維護質(zhì)量，響應速度進(jìn)一步加快，實(shí)施后，連部?jì)葝徫惠啌Q也變得較為容易。
通過(guò)知識管理實(shí)現局部向全員主動(dòng)管理的轉變。如果說(shuō)以前的IT服務(wù)還是IT部門(mén)一家的專(zhuān)利，那么實(shí)現了充分的知識共享和管理之后，IT部門(mén)逐漸將成熟的、通用的經(jīng)驗公布于企業(yè)的公共平臺，就可以將部分有固定解決方法的常見(jiàn)問(wèn)題分派給各部門(mén)自行消化解決。這樣就從另一方面緩解了IT部門(mén)人力資源緊張的問(wèn)題，并逐漸形成公司內部全員主動(dòng)積極維護IT系統的良好文化，真正提高企業(yè)整體信息系統維護的水平。
來(lái)源：AMT
