說(shuō)不定什么時(shí)候，攜程就會(huì )投資興建自己的“攜程連鎖酒店”，每個(gè)地方都有自己的“攜程旅行社分社”，然后購買(mǎi)大量的飛機成立自己的“攜程航空公司”，成立為旅游者提供貸款按揭服務(wù)的“攜程銀行”。到那個(gè)時(shí)候，梁建章依靠“鼠標+水泥”所要打造的不僅僅是一個(gè)成功的納斯達克上市公司，而是一個(gè)不折不扣進(jìn)入世界500強的旅游帝國。
我們沒(méi)有最困難的時(shí)候……”這位15歲考上復旦大學(xué)少年班，20歲已經(jīng)從美國喬治亞理工大學(xué)修完碩士學(xué)位，如今剛剛35歲，身價(jià)卻已經(jīng)超過(guò)10億的富豪企業(yè)家，非常自信地對《人力資本》說(shuō)。
2005年7月5日下午5點(diǎn)，攜程董事局主席兼CEO梁建章出現在北京長(cháng)城飯店的大堂，坐在了《人力資本》的面前。一向低調被媒體稱(chēng)為“不善言談”的“羞澀大男孩”，其實(shí)，遠沒(méi)有傳說(shuō)中的那樣靦腆和內向，相反的，不斷從梁建章嘴中響起的爽朗笑聲讓你感覺(jué)他是一個(gè)很有激情的人。對于《人力資本》的提問(wèn)，梁建章回答得相當直率，甚至有些可愛(ài)。
“今天攜程的股票已經(jīng)逼近網(wǎng)易了，攜程上市后，億萬(wàn)富翁的感覺(jué)怎么樣？”記者問(wèn)。
“沒(méi)有什么感覺(jué)??？攜程在美國上市的時(shí)候，我在家里睡覺(jué)。其實(shí)，攜程上市前，我就是億萬(wàn)富翁了??！”梁建章笑嘻嘻地糾正記者的觀(guān)點(diǎn)。
“有了這么多錢(qián)，總該有些奢侈的愛(ài)好和物品了吧？比如一輛豪華跑車(chē)，或者一棟大房子？”記者問(wèn)。
“我倒不覺(jué)得買(mǎi)輛好車(chē)或者大房子有什么價(jià)值，房子有的住就可以了，也不需要太多，一個(gè)就夠了。對我來(lái)說(shuō)，有錢(qián)的最大好處是可以去嘗試很多高端旅游了，當然，我使用的是我們自己的產(chǎn)品！”
立足于傳統旅行服務(wù)公司的盈利模式，然后用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將盈利水平無(wú)限放大，攜程CEO梁建章憑借這種“鼠標+水泥”的模式，在中國旅游消費市場(chǎng)上創(chuàng )造了一個(gè)“攜程神話(huà)”，同時(shí)也成為梁建章屢試不爽的成功法則。其實(shí)，“鼠標+水泥”不是梁建章所獨創(chuàng )，梁建章為什么會(huì )成功呢？背后的秘密究竟是什么？
第一部分：標新立異，誰(shuí)與爭鋒
一場(chǎng)官司，一種業(yè)務(wù)模式
對于中國許多傳統旅行社來(lái)說(shuō)，攜程的異軍突起簡(jiǎn)直就是他們的一場(chǎng)噩夢(mèng)！
2005年6月15日，北京黃金假日旅行社起訴攜程不正當競爭一案終于在上海市高等法院塵埃落定，法院駁回黃金假日公司的上訴，這場(chǎng)延續一年多的官司終于以攜程的勝訴而畫(huà)上了句號。就在一年半前，黃金假日旅行社有限公司將一封封關(guān)于攜程非法經(jīng)營(yíng)的檢舉信送交商務(wù)部、國家旅游局、民航總局、中國旅行社協(xié)會(huì )、國家工商行政管理局等相關(guān)機構，黃金假日控告的理由主要有兩點(diǎn)，針對的也都是攜程的核心業(yè)務(wù)：第一，攜程是外商獨資企業(yè)，不具備旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；第二，攜程沒(méi)有在民航管理局登記，不具備機票代理資格。
從那時(shí)候開(kāi)始，一撥又一撥的人開(kāi)始走馬觀(guān)花似地檢查攜程公司的各種證件和資質(zhì)，但最后，并沒(méi)有什么違規的東西成為他們控告攜程的把柄。相反，經(jīng)過(guò)調查，黃金假日所控告的兩點(diǎn)理由均不攻自破：攜程網(wǎng)上的旅游預訂，是“機票+酒店”，不是傳統旅行社的經(jīng)營(yíng)組團業(yè)務(wù)。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)攜程定便宜機票和酒店是“自助游”，跟旅行社的“規定游”完全不一樣。至于攜程預訂機票，則是跟當地有空運銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)批準證書(shū)的機票代理商合作，然后采取分成，因此也不需要有什么機票代理資格。說(shuō)白了，攜程網(wǎng)不過(guò)是通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”完成一個(gè)中介的任務(wù)。
“降龍十八掌”的秘密
雖然只是一個(gè)中介，但攜程卻獨創(chuàng )了一套自己的經(jīng)營(yíng)模式，這套“鼠標+水泥”的模式就像《射雕英雄傳》中的“降龍十八掌”一樣，一出道便打遍天下無(wú)敵手，對于中國傳統旅行社形成致命性的沖擊。
傳統意義上的旅行社，手中拿著(zhù)成千上萬(wàn)的顧客資源，所以就有將飛機票、酒店、旅游門(mén)票的價(jià)格壓得很低的砝碼。當然，傳統旅行社到了一定程度，就會(huì )有幾個(gè)致命的瓶頸：第一，旅游路線(xiàn)死板，旅游時(shí)間完全操縱在旅行社手中，顧客滿(mǎn)意度不高；第二，組團旅游，需要導游和一系列的后勤服務(wù)人員。旅行社越大，需要管理的員工就越多，管理成本就會(huì )增高，到了一定程度，沒(méi)有辦法進(jìn)行突破；第三，旅行社畢竟是區域性的，而旅游卻是跨地域的，傳統旅行社沒(méi)有辦法跨地域服務(wù)。但是，顧客如果選擇自助游，往往在飛機、酒店和門(mén)票方面拿不到較低的折扣，所以，不得不依托于旅行社。
就在這樣的背景下，梁建章帶領(lǐng)他的攜程網(wǎng)橫空出世。攜程網(wǎng)在全國各地撒網(wǎng)，和眾多酒店簽訂了合約，拿到的都是較低的折扣，攜程又拿到了各大航空公司的低折扣機票。因為，很多人可以憑借攜程繞開(kāi)旅行社的束縛，拿到比旅行社還要低的各種折扣，愿意怎么游就怎么游，旅行社似乎越來(lái)越多余，而攜程卻讓個(gè)人旅行變得越來(lái)越“與時(shí)俱進(jìn)”和“以人為本”。
所以，傳統旅行社和攜程網(wǎng)的官司就顯得非常有意思。傳統行業(yè)受到新商業(yè)模式的強勁挑戰，在競爭中失去優(yōu)勢。從表面上看，技術(shù)進(jìn)步改變了市場(chǎng)格局，但技術(shù)所支持的方式恰是傳統行業(yè)曾經(jīng)依賴(lài)的優(yōu)勢。一向緊握“鼠標”的梁建章在功利面前及時(shí)掉轉方向來(lái)汲取“水泥”的長(cháng)處，在傳統的業(yè)務(wù)模式上進(jìn)行了深度創(chuàng )新，不僅可能代替傳統業(yè)務(wù)，而且還創(chuàng )造出了大量的新的需求。傳統旅行社似乎還是沒(méi)有回過(guò)味來(lái)，當務(wù)之急，他此時(shí)要做的最重要的事情不是打官司，而是趕緊找“鼠標”，為自己創(chuàng )造一套“水泥+鼠標”模式。
第二部分：見(jiàn)風(fēng)使舵，隨遇而安
利用一切條件跳躍性發(fā)展
沒(méi)有人懷疑，20年前的梁建章在IT領(lǐng)域是一個(gè)天才少年?，F今，中國概念股的數家網(wǎng)絡(luò )公司當中，惟一能夠和網(wǎng)易總裁丁磊比高低，勢頭更是超過(guò)盛大總裁陳天橋的好像也只有梁建章。20年后，一向競爭殘酷且此起彼伏的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和生命力頗受質(zhì)疑的游戲網(wǎng)站相對于健康的旅游服務(wù)網(wǎng)站，三位IT富豪的命運還真不好說(shuō)。
生于1969年的梁建章，骨子里就是喜歡將理性和感性糅為一體，愿意將各種夢(mèng)想在現實(shí)中落地的一個(gè)人。1983年，當絕大多數中國人還不知道電腦是何物，中國科學(xué)院為數不多的幾個(gè)電腦室里還鋪著(zhù)厚厚的紅地毯的時(shí)候，13歲的梁建章已經(jīng)學(xué)會(huì )了自己開(kāi)發(fā)程序用電腦輔助寫(xiě)詩(shī)，還拿了一個(gè)全國第一屆電腦程序設計大賽的金獎。電腦和古詩(shī)，本是“驢唇不對馬嘴”，但在梁建章那里，卻美妙地結合在一起。
兩年后，初中沒(méi)有畢業(yè)，15歲的梁建章直接從初中考入復旦大學(xué)計算機本科少年班。一年之后，復旦還沒(méi)有畢業(yè)，梁建章又直接考入美國喬治亞理工大學(xué)。1989年，20歲的小伙梁建章拿下了碩士學(xué)位，并且直讀博士學(xué)位。一段時(shí)間之后，梁建章發(fā)現“最先進(jìn)的東西不是學(xué)校而是企業(yè)”，于是博士沒(méi)有畢業(yè)，他就加入了世界第二首富埃利森創(chuàng )辦的甲骨文公司，最短的時(shí)間完成最多的事情，這個(gè)法則跟商人最小的付出換來(lái)最大的收獲如出一轍，務(wù)實(shí)的性格可見(jiàn)一斑。
在美國的中國留學(xué)生一畢業(yè)就加入甲骨文這樣的大公司，不是很容易的一件事情。梁建章所在的又是甲骨文的研發(fā)部門(mén)，地位、待遇和期權比其它的部門(mén)要好很多。在甲骨文美國公司的研發(fā)部待了3年之后，梁建章有一次回國探親，結果“感受到了國內火熱的創(chuàng )業(yè)氣氛和隱藏著(zhù)的巨大商機”。一回到美國，他馬上提出要轉到客戶(hù)服務(wù)部，他不想一輩子只做一個(gè)工程師，他希望通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部的工作來(lái)了解整個(gè)企業(yè)運作的過(guò)程，進(jìn)一步搞清楚IT和管理的關(guān)系。一句話(huà)，此時(shí)的梁建章已經(jīng)“身在曹營(yíng)心在漢”，他在修煉自己、彌補自己創(chuàng )業(yè)所不足的一些素質(zhì)，然后等待一個(gè)機會(huì )。
選擇攜程不是為紅顏
1997年，機會(huì )來(lái)了。甲骨文公司有一個(gè)內部招聘計劃，梁建章通過(guò)這個(gè)計劃回到中國擔任起甲骨文中國區咨詢(xún)總監的職務(wù)，多次為國內多家企業(yè)擔任管理、軟件和電子商務(wù)的顧問(wèn)，參與策劃了許多國有大型企業(yè)管理系統的建設。一方面苦練內功，另外一方面，梁建章密切關(guān)注著(zhù)中國IT大環(huán)境的變化。到了1998年，當互聯(lián)網(wǎng)大潮風(fēng)起云涌的時(shí)候，梁建章離開(kāi)甲骨文準備自己創(chuàng )業(yè)便成了水到渠成的事情。
俗話(huà)說(shuō)，“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，梁建章很快地聚集了三個(gè)要好的朋友：一個(gè)是沈南鵬，在耶魯大學(xué)完成了MBA，具有多年的投資銀行經(jīng)驗，在融資能力和宏觀(guān)決策能力方面非常強；另外一個(gè)是季琦，旅居美國多年，曾經(jīng)創(chuàng )辦過(guò)許多高科技企業(yè)，擁有豐富的管理和銷(xiāo)售經(jīng)驗；最后一個(gè)是范敏，當梁建章他們把創(chuàng )業(yè)的思路定為旅游服務(wù)網(wǎng)站之后，曾經(jīng)是上海旅行社總經(jīng)理的范敏應邀加入了這個(gè)團隊。
梁建章之所以選擇旅游服務(wù)網(wǎng)站作為自己的創(chuàng )業(yè)目標，媒體上流行著(zhù)眾多版本，其中最為傳奇的是，梁建章當年和自己的女朋友在一片原始森林中旅游，結果迷了路，有驚無(wú)險之后，梁建章決定回國創(chuàng )辦一家旅行服務(wù)公司。但當《人力資本》求證時(shí)，梁建章哈哈大笑，繼而矢口否認：“其實(shí)，創(chuàng )業(yè)之初我們有很多選擇，甚至我還注冊了一個(gè)CHINAJOB的網(wǎng)站，打算做招聘服務(wù)。后來(lái)，我對中國的互聯(lián)網(wǎng)形式做了一個(gè)詳細的分析，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在中國已經(jīng)有幾家，我們沒(méi)有必要和他們爭。于是，我們想在細分市場(chǎng)上做文章，我們發(fā)現旅游不需要物流配送，國內也沒(méi)有人去做，交易上面沒(méi)有致命的問(wèn)題，所以做旅游方面的電子商務(wù)應該是比較好的，想象的空間非常大。最后，我定下了做旅游服務(wù)?，F在來(lái)看，我當初的選擇非常明智?！?
燒錢(qián)后的冷靜思考
接下來(lái)的事情和當時(shí)眾多瘋狂的互聯(lián)網(wǎng)公司沒(méi)有任何區別。1999年5月，攜程公司正式成立，注冊資本200萬(wàn)元，股東分別是梁建章、沈南鵬、季琦。公司成立一個(gè)月后，范敏加入。1999年10月，依靠一紙10頁(yè)的還略顯粗糙的商業(yè)計劃書(shū)以及一個(gè)完美的團隊組合，梁建章贏(yíng)得了IDG第一筆50萬(wàn)美金的投資，正式將自己的網(wǎng)站業(yè)務(wù)模式定義為攜程旅行網(wǎng)。1999年11月，網(wǎng)上預訂系統啟動(dòng)，此時(shí)，包括IDG、軟銀、晨興集團、蘭花集團等多家機構向攜程進(jìn)行了第二輪投資，總金額達450萬(wàn)美元。雖然兩輪投資共500萬(wàn)美金，但所占股份卻不超過(guò)30%，攜程網(wǎng)作價(jià)高達1600萬(wàn)美金。
雖然有了錢(qián)，但攜程網(wǎng)的發(fā)展并沒(méi)有像梁建章想象中的順利。瘋狂的年代，再理性的人也難免被理想化的泡沫牽著(zhù)鼻子走，攜程開(kāi)始大把燒錢(qián)，在各種網(wǎng)站上做廣告，不到一年的時(shí)間就燒掉一兩千萬(wàn)。沒(méi)有多久，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，許多互聯(lián)網(wǎng)公司曇花一現便銷(xiāo)聲匿跡，不曾賺錢(qián)的攜程網(wǎng)如果找不到新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，情景不比倒掉的其他公司好多少，一樣的岌岌可危。
那時(shí)候，對于一心想在互聯(lián)網(wǎng)熱潮中作一番大事業(yè)的梁建章來(lái)說(shuō)，有一件事情讓他非常的郁悶。雖然燒了很多錢(qián)，做了很多廣告，但梁建章有幾次外出旅游到了一些非常好的度假村，本來(lái)以為人家都知道攜程，但當梁建章問(wèn)人家的時(shí)候，人家都不知道，這些事情讓梁建章耿耿于懷。梁建章是一個(gè)應變能力很強的人，無(wú)論是個(gè)人的求學(xué)生涯，還是自己的職業(yè)發(fā)展，他都是隨著(zhù)大環(huán)境的改變而主動(dòng)變化，而不是被動(dòng)接受。從某種意義上來(lái)說(shuō)，梁建章經(jīng)營(yíng)自己的個(gè)人發(fā)展就如同經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，他知道什么時(shí)間改做什么事情，他在骨子里有做商人的天性，而對于商人來(lái)說(shuō)，盈利是第一目的。經(jīng)過(guò)思索，梁建章發(fā)現，不管是新經(jīng)濟還是舊經(jīng)濟，賺錢(qián)才是硬道理?！皵y程成立初期，我們是想把攜程創(chuàng )建成一個(gè)有關(guān)旅游的網(wǎng)上百科全書(shū)。在我們的網(wǎng)站上，網(wǎng)民可以查詢(xún)到各個(gè)國家和各個(gè)地區旅游景點(diǎn)的詳細狀況。但在網(wǎng)站的運作中我們感到必須要找到賺錢(qián)的途徑，而不能像許多網(wǎng)站一樣，只是炒作一個(gè)概念，運行完全依靠風(fēng)險投資支持，這顯然不是長(cháng)久之計?！?
經(jīng)過(guò)理性的思考，梁建章發(fā)現再小的旅行社也能夠賺錢(qián)，而自己的攜程網(wǎng)燒了半天的錢(qián)，贏(yíng)利仍然是遙遙無(wú)期，攜程網(wǎng)要想很快的盈利，讓股東對公司的發(fā)展有信心，梁建章必須找到新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。此時(shí)的梁建章已經(jīng)走出了對網(wǎng)絡(luò )概念的狂熱和單純模仿國外旅行服務(wù)網(wǎng)站模式，在充分分析了攜程網(wǎng)和傳統旅行社的優(yōu)勢和劣勢之后，梁建章做了一個(gè)新的決定，那就是在攜程網(wǎng)身上注入傳統旅行服務(wù)公司贏(yíng)利的模式，然后利用自己的優(yōu)勢將這種盈利模式無(wú)限放大，梁建章決定先從訂房業(yè)務(wù)做起。
第三部分：趨利避害，取長(cháng)補短
轉型從收購現代運通開(kāi)始
2000年10月的一天，梁建章從上海飛到北京，他和現代運通公司總經(jīng)理王勝利在一家西餐廳吃了一頓飯。雖然是吃飯，兩個(gè)人的心思都不在飯上，梁建章想把運通買(mǎi)過(guò)來(lái)，王勝利想把運通賣(mài)出去，但攜程又沒(méi)有太多的現金，梁建章想用股票作價(jià)加現金來(lái)收購，但是到底該作價(jià)多少，兩個(gè)人已經(jīng)聊了3個(gè)月，還是沒(méi)有什么進(jìn)展，這次的飯局是談判雙方最后攤牌的時(shí)刻。
現代運通公司由總經(jīng)理王勝利一手打造，主營(yíng)業(yè)務(wù)是做酒店預訂，在國內這個(gè)行業(yè)做得相當不錯，也是國內第一家用800免費電話(huà)來(lái)實(shí)行酒店預訂的訂房公司，最繁忙的時(shí)候，一個(gè)月有2萬(wàn)人次通過(guò)這家公司在全國各大城市的酒店訂房。但是，由于缺乏IT技術(shù)的支持，服務(wù)管理體系也不是很健全，所以，現代運通遇到了一個(gè)發(fā)展的瓶頸，而這個(gè)瓶頸在攜程那里恰恰不是問(wèn)題。最后，梁建章給攜程作價(jià)6000萬(wàn)美金，王勝利認同了梁的判斷，雙方達成協(xié)議，攜程拿幾百萬(wàn)現金和一部分股份收購現代運通公司。當時(shí)來(lái)看，王勝利的確有些吃虧，但聰明的梁建章給王勝利畫(huà)了一張很大的餅，王勝利也相信了這張餅最終會(huì )吃到嘴里，梁建章沒(méi)有讓王勝利失望，這張餅如今變成了真金白銀。
梁建章拿下現代運通之后，攜程的業(yè)務(wù)模式馬上轉型。因為現代運通已經(jīng)有一批固定的合作酒店，現代運通在開(kāi)拓市場(chǎng)方面也擁有大量的人才，攜程又根據業(yè)務(wù)調整開(kāi)發(fā)了相配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺——“實(shí)時(shí)控房系統”和“房態(tài)管理系統”。通過(guò)“房態(tài)管理系統”，攜程網(wǎng)能夠跟所有會(huì )員酒店實(shí)現信息同步，而通過(guò)“實(shí)時(shí)控房系統”，攜程還可以預先在酒店控制一些房間，客戶(hù)通過(guò)攜程預訂房間，攜程當時(shí)就可以確認。換句話(huà)說(shuō)，合作酒店實(shí)際上成為了攜程貨架上自己出售的產(chǎn)品，攜程更像是全國所有合作酒店的集團酒店，而不是單純扮演一個(gè)中介的角色。
當然，萬(wàn)事開(kāi)頭難。最初同酒店談判的時(shí)候，酒店不會(huì )輕而易舉就愿意讓一家陌生的公司享受“控房”特權，梁建章除了向對方展示已有的客源、實(shí)力以及技術(shù)和市場(chǎng)保障，他還向合作酒店承諾一旦可以“控房”的話(huà)，到時(shí)候會(huì )提供給酒店比控房量3倍到5倍的增量。這種承諾當時(shí)來(lái)看雖然像是一個(gè)賭博，但梁建章分析自己的資金實(shí)力、市場(chǎng)推廣能力以及業(yè)已形成的資源，他有信心兌現這個(gè)承諾。果不其然，攜程通過(guò)自己的平臺讓合作酒店的訂房量急劇上升，這種成功模式也快速地在全國復制。于是，合作酒店越多，網(wǎng)站的點(diǎn)擊率越高，客戶(hù)的爆炸式增長(cháng)又使得攜程在酒店拿到的折扣越來(lái)越低。一時(shí)之間，攜程攻城掠地的勢頭無(wú)人能及。幾個(gè)月后，通過(guò)攜程預訂酒店的月間夜量就猛增到15萬(wàn)。
酒店預訂+機票預訂=轉型內容
2001年，落地后的攜程完成了由“網(wǎng)”到“服務(wù)公司”的轉變，嘗到甜頭的梁建章對于企業(yè)的發(fā)展模式有了新的定位，現在的梁建章希望攜程是一家“高科技武裝的旅行服務(wù)公司”，而不單純只是一家點(diǎn)擊率很高的旅游知識網(wǎng)站。因為企業(yè)的發(fā)展思路變了，梁建章在業(yè)務(wù)模式上也開(kāi)始了大膽的戰略調整。
2002年3月，當攜程在酒店預訂方面當仁不讓地成為國內老大的時(shí)候，梁建章又看到了機票預訂方面的巨額利潤，“照著(zhù)葫蘆畫(huà)瓢”，攜程收購了北京最大的散客票務(wù)公司——海岸公司。此前，雖然攜程一直在做機票分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但由于跟航空公司沒(méi)有很好的關(guān)系，所以拿到的折扣一直是不甚理想，預訂機票在量上沒(méi)有辦法突破。梁建章借助收購北京海岸公司這一個(gè)策略，不僅取得了和各航空公司親密接觸的地位，最重要的是，梁建章還收獲了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心為攜程賺取巨額利潤提供了最方便的一扇窗戶(hù)，如今超過(guò)70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自呼叫中心。
對于由梁建章自己主導的這兩次收購，梁建章向《人力資本》坦承：“我們這幾個(gè)收購還是不錯的。旅行社都能賺錢(qián)，我們花這么多錢(qián)去做旅行社，沒(méi)有理由不會(huì )生存下去。如果自己做的話(huà)，可能的彎路比較多，于是，我們就用收購的方式來(lái)解決。收購的過(guò)程當中，我們很快地把傳統的東西拿過(guò)來(lái)，然后把IT的東西拿過(guò)去，然后創(chuàng )造出一些別人都沒(méi)有做過(guò)的一些模式。當然，作為互聯(lián)網(wǎng)公司，注意到‘鼠標加水泥’是對的，但是一定也要注重IT業(yè)務(wù)，很多業(yè)務(wù)如果不能用IT來(lái)提升的話(huà)，基本上我們是不愿意去做的?！?
誰(shuí)是攜程的第一顧客？
除了呼叫中心和“實(shí)時(shí)控房系統”這些后臺支持系統，攜程還發(fā)明了攜程會(huì )員卡，通過(guò)和機場(chǎng)簽訂協(xié)約，攜程可以進(jìn)入到全國幾十個(gè)機場(chǎng)免費在各大機場(chǎng)發(fā)放。到目前為止，有近千萬(wàn)的攜程卡通過(guò)機場(chǎng)發(fā)往坐飛機的顧客手中。雖然，大多數被客戶(hù)隨意丟棄，但在梁建章看來(lái)，“即使10次有9次被扔掉，剩下的那一成也足夠讓攜程成為中國最大的預訂和票務(wù)中心”。更重要的是，在攜程的產(chǎn)品以及企業(yè)品牌進(jìn)行市場(chǎng)推廣的過(guò)程中，這種免費會(huì )員卡起到了非常大的作用。
有一次，梁建章乘坐飛機出行，因為飛機晚點(diǎn)，所以買(mǎi)了一本雜志在候機室等候。這期雜志正好有梁建章的一篇專(zhuān)訪(fǎng)，刊有梁建章大幅的相片。雜志翻完之后，坐在梁建章身邊的人借了過(guò)去，看到了梁建章的相片，就問(wèn)梁建章是不是雜志上的人。梁建章笑著(zhù)說(shuō)：“是?！蹦莻€(gè)人立刻說(shuō)：“你能給我一張攜程卡嗎？”梁建章身邊沒(méi)有帶，正巧機場(chǎng)上有攜程分公司的員工在發(fā)放攜程卡，他便走過(guò)去要了一摞，除了遞給那個(gè)人一張，而且和自己的員工一起在機場(chǎng)發(fā)放起來(lái)。那些員工很奇怪，他們不知道，幫助他們發(fā)放攜程卡的這個(gè)人正是他們的首席執行官。
梁建章在機場(chǎng)發(fā)放攜程卡的次數并不多，梁建章做得最多的是以一個(gè)顧客的身份給攜程打電話(huà)，然后來(lái)試驗自己公司的產(chǎn)品以及服務(wù)?！坝幸欢螘r(shí)間，我自己經(jīng)常做測試，打電話(huà)給我們的800免費熱線(xiàn)，以一個(gè)客戶(hù)的身份打。我打得挺多的，每個(gè)電話(huà)都可以聽(tīng)出很多問(wèn)題。發(fā)現問(wèn)題，然后一個(gè)一個(gè)解決，不僅僅是只解決人的問(wèn)題，而是要解決系統的問(wèn)題，員工做不好，一定是系統不夠成熟，說(shuō)明提示給服務(wù)員的信息不夠多?，F在故意去打的比較少了，因為全部標準化了，所以基本上就聽(tīng)不出什么問(wèn)題來(lái)了?！?
梁建章對于自己所獨創(chuàng )的“攜程模式”非常自信，當然，這種模式的模仿性雖然極強，但第一個(gè)吃螃蟹的人往往占盡先機，追隨者想要達到攜程所在的高度，就需要付出許多倍的代價(jià)。所以，當《人力資本》問(wèn)及梁建章最困難的時(shí)候遇到什么事情時(shí)，梁建章不承認自己有最困難的時(shí)候，他說(shuō)：“我們沒(méi)有最困難的時(shí)候。我們不像人家那樣，過(guò)了一個(gè)坎就上一個(gè)臺階，我們都是一家一家（酒店）去協(xié)調溝通，我們運作的方式、運作的質(zhì)量和我們提供的產(chǎn)品，以及隨后的服務(wù)，都是一點(diǎn)一點(diǎn)慢慢積累起來(lái)的。我們的模式實(shí)際上是一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng )造出來(lái)，然后再逐步完善，最后將每一步的流程、每一個(gè)細節做好。我們在開(kāi)始的時(shí)候就獨創(chuàng )了我們自己的模式，后來(lái)又遠遠超過(guò)任何一家我們的競爭對手。這些事情你只顧做啊做啊，一回頭，人家已經(jīng)離你很遠了。所以，你自己自然而然就變得最大了?！?
SARS即去，上市開(kāi)始！
這時(shí)候，很多人開(kāi)始質(zhì)疑梁建章的運營(yíng)模式，他們對梁建章收購傳統旅行服務(wù)公司，并且大張旗鼓地擴充呼叫中心的員工嗤之以鼻，他們覺(jué)得攜程不應該算作互聯(lián)網(wǎng)公司。梁建章開(kāi)始的時(shí)候還會(huì )做一些反駁：“雖然呼叫中心不是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但是后面支撐的是一個(gè)IT平臺，能做到快速查詢(xún)并實(shí)現跟酒店信息實(shí)時(shí)交互，實(shí)際上都是運用了非常先進(jìn)的IT技術(shù)，而其他的旅行社和傳統的小的訂房中心做不到這一點(diǎn)?！钡珨y程到底是什么公司，對于梁建章來(lái)說(shuō)已經(jīng)不重要了，在他看來(lái)，最重要的是，攜程已經(jīng)開(kāi)始大把盈利，而且將競爭對手遠遠地拋在后邊。這時(shí)候，又有人當面問(wèn)梁建章為何不一開(kāi)始就把訂房業(yè)務(wù)作為攜程網(wǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，干嗎繞這么大一個(gè)圈子？梁建章非常直率卻又幽默地回答：“訂房業(yè)務(wù)在人們的印象中是傳統企業(yè)才有的模式，一個(gè)傳統企業(yè)怎么能夠融到錢(qián)呢？沒(méi)有投資商會(huì )直接將錢(qián)投給一個(gè)傳統企業(yè)的?！?
除了獲得資金，梁建章還明白，只有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才更容易在美國納斯達克上市融資！
2003年，經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)始料未及的SARS危機，攜程上半年的業(yè)務(wù)大幅度下降。無(wú)事可做的梁建章天天泡在高爾夫球場(chǎng)，但讓他沒(méi)有想到的是，一到下半年，業(yè)務(wù)急轉而上，僅10月份一個(gè)月就訂出了30萬(wàn)個(gè)房間。梁建章回憶到此頗有些得意的說(shuō)：“這是一個(gè)怎樣的概念？按照普通的高星級酒店、每家一般擁有300個(gè)房間計算，我們的業(yè)務(wù)量相當于每天都保證上海所有的高星級酒店都被攜程‘包場(chǎng)’?！?
躊躇滿(mǎn)志的梁建章，SARS之前就已經(jīng)將目光對準了美國的納斯達克，被SARS耽誤了幾個(gè)月之后，聰明的梁建章意識到此時(shí)是中國的網(wǎng)絡(luò )公司到納斯達克趁熱打鐵的最好時(shí)機，此時(shí)握在手里的殺手锏不是“概念泡沫”而是“盈利”。時(shí)不我待，梁建章意識到如果此時(shí)攜程上市，不僅可以讓競爭對手又一次落在后邊，而且可以借助充足的資金進(jìn)行大面積收購和業(yè)務(wù)整合。
第四部分：乘勝追擊，攜程歸來(lái)
億萬(wàn)富翁是什么感覺(jué)
2003年12月9日，攜程網(wǎng)正式在納斯達克掛牌上市。沉寂三年之后，攜程成為中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)重新登陸納斯達克的第一家網(wǎng)站，從搜狐算起排列第七。上市當日，讓人意識不到的是，股價(jià)大幅度上揚，收盤(pán)時(shí)股價(jià)比發(fā)行價(jià)上漲19.94美元，漲幅高達88.56%，成為三年來(lái)納斯達克市場(chǎng)上開(kāi)盤(pán)當日漲幅最高的一只股票。因為攜程網(wǎng)的發(fā)行價(jià)是每股18美元，總共發(fā)行了420萬(wàn)美國存托憑證股票，意味著(zhù)攜程首次公開(kāi)發(fā)行就募集到了7560萬(wàn)美元的資金。攜程上市和當年三大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不同的是，420萬(wàn)美國存托憑證股票當中，增發(fā)新股是270萬(wàn)，另外的150萬(wàn)是公司內部股票，其中梁建章的占了9.51%，約合718萬(wàn)美元，而這些錢(qián)不是紙上財富，而是真金白銀。除了梁建章，其余幾個(gè)核心股東也成為了億萬(wàn)富翁。因為時(shí)差的原因，上市的時(shí)候，梁建章正在家里呼呼睡大覺(jué)。無(wú)論是已經(jīng)兌現的真金白銀，還是當時(shí)看來(lái)只在紙面上飛速跳躍的“億萬(wàn)財富”，梁建章告訴《人力資本》：“并沒(méi)有特別的感覺(jué)?！?
“上市之前，我就已經(jīng)是億萬(wàn)富翁了。上市之后，也沒(méi)有立刻就拿到錢(qián)。所以，我沒(méi)有覺(jué)得有什么特別的不一樣，唯一感覺(jué)有些不一樣的就是：我開(kāi)始被排上什么富豪排行榜。哦，對了，公司上市之前，我聽(tīng)說(shuō)臺灣有一個(gè)‘100萬(wàn)臺幣周游世界’的高端旅游項目，我想我現在可以去了?！绷航ㄕ滦Σ[瞇地說(shuō)。
上市之后的危機面對
雖然梁建章不承認公司上市對他本人產(chǎn)生什么實(shí)質(zhì)的變化，但是，對于公司的發(fā)展，特別是抵御各種風(fēng)險的意義還是不言而喻的。談到攜程的核心競爭力，梁建章說(shuō)：“我們在核心競爭力上的定位和業(yè)務(wù)模式的定位是非常準確的，我們利用IT技術(shù)的規模來(lái)做非常傳統的服務(wù)，我們充分發(fā)揮我們在技術(shù)方面的優(yōu)勢，使得我們在模式上、運作流程上比傳統旅行社更有創(chuàng )新，然后在服務(wù)的品質(zhì)方面和其他方面超越競爭對手?！?
作為中國旅游服務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)跑者，攜程的很多模式被競爭對手所模仿。雖然梁建章認為競爭對手的模仿只能做到“形似”而不能“神似”，但是，來(lái)自競爭對手的壓力是不言而喻的。除了競爭對手，攜程的股權結構也頗有些特別，“一把手”梁建章并不是最大的自然人股東，身為財務(wù)總監的沈南鵬才是。這種股權結構是否穩定，競爭對手也經(jīng)常拿這個(gè)對攜程質(zhì)疑。
“我覺(jué)得包容性是很重要的，越是高層的領(lǐng)導，他能包容的人越多。我們幾個(gè)管理層，分歧也有，但都是健康的。一開(kāi)始的時(shí)候，包括模式的確立，大家都提出自己的觀(guān)點(diǎn)?，F在我們的分工非常明確，都是互補性的，大家的決策越來(lái)越準確，爭吵會(huì )少很多很多?！?
在所有人還搞不清楚的情況下，梁建章親手設計了公司的平衡計分卡，制定了所有的衡量指標。這顯然跟梁建章在甲骨文公司的工作經(jīng)歷有關(guān)，梁建章繼而又完善了流程管理和六西格瑪質(zhì)量管理，讓公司的發(fā)展依賴(lài)于“法治”而不是“人治”。
“一個(gè)真正強的公司，沉淀下來(lái)的東西，個(gè)人的烙印不會(huì )很強的。因為我一直是一把手，公司從小到大都是我做起來(lái)的，所以有我的烙印是正常的。但是，盡量把我的烙印變成公司的東西。這些東西，我們的員工，我們的干部，我們的高層，他知道公司這么做，肯定不是基于我這么說(shuō)過(guò)，而是基于公司的理念和已經(jīng)制定的策略。
另外，作為攜程的競爭對手，e龍公司緊隨其后也在納斯達克成功上市，如果e龍公司出高價(jià)將攜程掌管系統和流程的核心員工挖到e龍，那么攜程的核心競爭力豈不不復存在？但梁建章并不這么看。
“當然了，所有的系統和管理方式都是人開(kāi)發(fā)的，如果競爭對手花很高的價(jià)錢(qián)把我們的人挖過(guò)去，是不是我的這套系統就可以成為他們的？我們的股價(jià)這么高，我們有條件這么去做，競爭對手沒(méi)有條件。當然，任何一個(gè)公司的核心競爭力都不可能依托在幾個(gè)人身上，所以，這是不可能的?！?
看似平和的梁建章，其實(shí)內心也有“狂”的成分。無(wú)論是年少時(shí)的“電腦神童”，還是青年時(shí)的“IT精英”，目空一切，然后又能腳踏實(shí)地，他走一次次向成功和他“偏執狂”的性格是分不開(kāi)的。
目標導向的創(chuàng )業(yè)之路
2004年春節剛過(guò)，攜程宣布與國內百強旅行社之一的上海翠明國際旅行社進(jìn)行“戰略合作”，攜程逐漸從一個(gè)原本只在“網(wǎng)絡(luò )上飛”和“電話(huà)上飄”的“旅行服務(wù)公司”滲透到傳統的旅行社中去。到了10月份，攜程又推出了“360度度假超市”，旅游者可以根據自己的旅游愛(ài)好自由選擇搭配酒店和航班，攜程把這種模式叫“包辦旅行”?，F在來(lái)看，梁建章是試圖突破酒店預訂和機票預訂這兩項最主要的盈利模式，增加第三項盈利模式。實(shí)際上，攜程是利用自己的各種優(yōu)勢將戰線(xiàn)逐漸拉長(cháng)，逐漸將自己的產(chǎn)品線(xiàn)覆蓋所有跟旅行有關(guān)的產(chǎn)品。
“國內目前有4000億元的旅游市場(chǎng)，散客市場(chǎng)占95%，這給旅游電子商務(wù)公司提供了巨大的空間，因此可以說(shuō)，我的創(chuàng )業(yè)之路只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)?！绷航ㄕ氯缡钦f(shuō)的背后是“更大的野心”。作一個(gè)大膽的推測，當“包辦旅行”到了一定的規模，說(shuō)不定什么時(shí)候，攜程就會(huì )投資興建自己的“攜程連鎖酒店”(其實(shí)，早在2002年，攜程就和首都旅游國際酒店集團共同投資組建如家酒店連鎖)，每個(gè)地方都有自己的“攜程旅行社分社”，然后購買(mǎi)大量的飛機成立自己的“攜程航空公司”，成立為旅游者提供貸款按揭服務(wù)的“攜程銀行”。到那個(gè)時(shí)候，梁建章依靠“鼠標+水泥”所要打造的不僅僅是一個(gè)成功的納斯達克上市公司，而是一個(gè)不折不扣進(jìn)入世界500強的旅游帝國。
“你曾經(jīng)讓人書(shū)寫(xiě)過(guò)一幅字‘水土不定定同路，風(fēng)雨無(wú)常常攜程’。帶領(lǐng)攜程走到現在這樣一個(gè)高度，最關(guān)鍵的是什么？”記者問(wèn)。
“目標！你要有長(cháng)期的準備和打算，要非常執著(zhù)地去積累。10年之后，你想做什么，你要很清楚，每天向著(zhù)這個(gè)目標一點(diǎn)點(diǎn)地靠近。在這個(gè)過(guò)程當中，會(huì )有很多誘惑讓你偏離這個(gè)目標，但是你要是有一個(gè)長(cháng)期的目標，你每天做一個(gè)選擇都是為了讓你離這個(gè)目標更近一些的話(huà)，你就能比別人更快地達到目標。10年前，我回國創(chuàng )業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)定下了這個(gè)目標?！?作者:文/陳斌
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