第一節 與客戶(hù)靈活溝通的技巧
一、簡(jiǎn)潔地表述自己
業(yè)務(wù)員是一份以談話(huà)為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的重要表現。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內容的會(huì )談，你都應該注意循著(zhù)客戶(hù)的眼睛說(shuō)話(huà)，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì )談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對于重要的事務(wù)應在幾分鐘以?xún)群芎?jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶(hù)意思截然相反的意見(jiàn)，應長(cháng)話(huà)短說(shuō)，盡快結束有關(guān)這個(gè)話(huà)題的談話(huà)，有利于保持談話(huà)的友好氣氛。
如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項決定，從而陷入冗長(cháng)的會(huì )晤之中，浪費時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰術(shù)，否則，對自己或對他人來(lái)說(shuō)都是一種極大的浪費。
二、采用心理勸導策略
心理勸導策略是業(yè)務(wù)員在與對手洽談對應采取的方法。它是通過(guò)規勸引導的方法影，對手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。
1自然勸導法
這是指在勸導中采取順乎自然的方法向對手講述自己的主張、觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，使對手有概括性了解。
2沖擊勸導法
此法與自然勸導法不同，是針對具體的對象、觀(guān)點(diǎn)、意圖等采取 “全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問(wèn)題的方法。這種勸導往往帶有批評和否定的成分，所以要做好充分的準備，用詞不能過(guò)激，要簡(jiǎn)明扼要迂回進(jìn)行，同時(shí)要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現感情裂痕。
3含蓄勸導法
通常是在不宜明確表達某種意圖時(shí)采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達自己意圖的同時(shí)能給自己留有回旋余地，以免被動(dòng)。還可使雙方氣氛融洽，避免出現僵持尷尬的局面。但在運用時(shí)要根據業(yè)務(wù)談判對手的情況有分寸、有尺度地把握時(shí)機和火候。
4明確勸導法
顧名思義，是觀(guān)點(diǎn)明確、直言不諱地向對方提出要求和見(jiàn)解的方法。一般在知道對方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時(shí)用明確勸導法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問(wèn)題，節省時(shí)間并提高談判效率。
5逆向勸導法
這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對強方勸導的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導法使對手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達成一致。但這要看逆向勸導的對象胸襟是否開(kāi)闊，作風(fēng)是否嚴謹，如果其一味地恃強凌弱，以大欺小，逆向勸導法也不會(huì )發(fā)揮出太大的作
三、靈活處理談判中的困難
業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，總會(huì )遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應采用恰當的方法，靈活處理這些困難。
1買(mǎi)完再談的方法
商業(yè)交往中，許多買(mǎi)主都喜歡談妥后再購買(mǎi)東西，這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不過(guò)，作為業(yè)務(wù)員，有時(shí)先買(mǎi)再談效果反而會(huì )更好，不論你是買(mǎi)主或者是賣(mài)主，對這兩種方法都不能有所偏愛(ài)，兩者都必須靈活地加以運用，否則也會(huì )給自己帶來(lái)不小的損失。什么叫先買(mǎi)再談法呢?所謂先買(mǎi)再談，是指由買(mǎi)主提議先和賣(mài)主簽好合約，但必須由賣(mài)主先墊出一分押金。而雙方同意在未來(lái)的某個(gè)特定的日子，完成該項交易。
許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開(kāi)始前，就先完成交易，因為買(mǎi)主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時(shí)間、財務(wù)和心理上的各種束縛，都會(huì )使得買(mǎi)主難以改變原先的約定。所以，盡管他僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買(mǎi)主無(wú)法動(dòng)彈了，這樣的交易方式對雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時(shí)，買(mǎi)主更應采用：
（1）在沒(méi)有時(shí)間談判的時(shí)候。
（2）如果買(mǎi)主認為賣(mài)主的價(jià)錢(qián)還算便宜的時(shí)候。
（3）買(mǎi)主了解賣(mài)主的背景或用意。
（4）當賣(mài)主害怕失掉這筆生意時(shí)，諸如以后可能會(huì )有供過(guò)于求的情形。
（5）由過(guò)去的資料顯示，賣(mài)主不會(huì )欺騙買(mǎi)主的。
（6）除非這個(gè)工作已經(jīng)做好了某個(gè)程度而又能估計時(shí)。
（7）如果以后的競爭會(huì )比現在更激烈時(shí)。
2在談判中尋找替代的方法
業(yè)務(wù)員談判時(shí)?？煽吹?，買(mǎi)賣(mài)雙方通常都會(huì )為一些雞毛蒜皮的小事而相持不下，雙方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其實(shí)，這個(gè)現象本身并沒(méi)有什么錯誤的地方：一個(gè)賣(mài)主如果覺(jué)得價(jià)錢(qián)不適，當然有權利停止交易；而一個(gè)買(mǎi)主當然也可以利用這種僵持不下的局面來(lái)達成他的目標。所以，我們要討論的只是那些諸如由于雙方性格的差異、本身的面子、公司內部問(wèn)題和上級的關(guān)系等因素所造成的僵局。
怎樣避免或者打破這一類(lèi)僵局呢?下面為業(yè)務(wù)員提供了15個(gè)可行的替代方法：
（1）改變付錢(qián)的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的總體一樣，什么方式都沒(méi)有關(guān)系。
（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導者。
（3）選擇商議的時(shí)間。例如，彼此約定好再商議的時(shí)間，以便討論較難解決的問(wèn)題，因為到那時(shí)也許會(huì )有更多的資料。
（4）改變冒險的程度。愿意分享未來(lái)?yè)p失者的利益，可能使雙方重新開(kāi)始談判。
（5）改變已經(jīng)預定的目標。
（6）改變售后服務(wù)的方式。例如，建議減少某些繁瑣的手續，以保證日后的服務(wù)。
（7）改變交易的形態(tài)。使互相競爭、對立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力的團體。讓交易雙方的老板、工程師、技工彼此互相牽扯，一旦扯入了問(wèn)題，便不得不共同討論謀求解決的辦法。
（8）改變合約的形式。
（9）改變百分比的基數，例如基數較大，百分比較小者和基數較小百比較大者互換一下，可能會(huì )使事情更容易談判。
（10）找一個(gè)調解的人。
（11）安排一次高階層的會(huì )議。
（12）讓對方有更多的選擇余地。
（13）特定一些規格或者在條件上稍作修改。
（14）設立一個(gè)由雙方人員組成的研究委員會(huì )。
（15）說(shuō)些笑話(huà)，緩和氣氛。
對業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這些方法所以行得通，是因為它們能使對方再度開(kāi)誠布公和我們商談。這些方法就好比破冰機，創(chuàng )造出一種新的氣候和氣氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以繼續施展出來(lái)。令人驚奇的是，新的解決方式居然比原來(lái)的好得多。
人們碰到僵局時(shí)，常會(huì )遲疑不決。應該立即采取主動(dòng)呢?還是等待對方采取行動(dòng)來(lái)打破僵局呢?常識往往告訴我們，應該由對方率先采取主動(dòng)?？墒菃?wèn)題在于沒(méi)有把握時(shí)他一定不會(huì )采取行動(dòng)。僵局的持續會(huì )給對方帶來(lái)很大的壓力，即使對方不采取主動(dòng)，心里可能非常想讓你這樣做。因此你所要做的就是，事先想好如何說(shuō)，如何做，用一種既能保全面子又能打破僵局的方法，使對方愿意聽(tīng)從，讓談判能夠再度開(kāi)展，如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能處理這一類(lèi)的問(wèn)題了。
四、學(xué)會(huì )拒絕他人
作為業(yè)務(wù)員，求人的機會(huì )多，被人求的機會(huì )少，所以，業(yè)務(wù)員更要掌握拒絕的方法，排除因干違心的事所帶來(lái)的煩惱、失望和內疚，增強人格的獨立性。
1讓你感到煩擾的情況
回想一下自己生活中是否常被以下一種或幾種令人討厭的情況煩擾：
（1）別人隨意占用你的時(shí)間，而你覺(jué)得無(wú)法支配自己。
（2）你內心不愿與某人交談，但你還是敷衍著(zhù)。
（3）由于無(wú)法擺脫，你只得陪著(zhù)同伴參加你不喜歡的活動(dòng)。
（4）明知對方提出的要求違反道德或違反公司紀律，你還是不情愿地幫了忙。
（5）由于無(wú)推辭，買(mǎi)一些你并不稱(chēng)心的東西。
（6）接受那些你實(shí)際上不愿去的邀請(例如你在做功課時(shí)，有人邀你去打牌)。
如果這些情況經(jīng)常發(fā)生，并且事后總讓你感到不安和內疚，就應有勇氣正視它，并采取相應措施，可以做一下操作練習。
2找出害怕拒絕別人的原因
你應刨根究底地想一想，你為什么害怕或避免拒絕他人的要求。你把原因找出來(lái)以后，可以根據這樣一條原則(拒絕他人某些要求是合情合理的)來(lái)判斷自己應該怎樣做。你應該對各種要求進(jìn)行分辯，弄清楚什么是你確有義務(wù)去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告訴對方。
3使用合適的拒絕語(yǔ)
用合適的拒絕語(yǔ)可使效果更好。一個(gè)人并沒(méi)有一定要向別人解釋的義務(wù)，找借口拒絕有時(shí)會(huì )弄巧成拙。
你應在紙上寫(xiě)下一些適合于自己的拒絕語(yǔ)，如：
（1）“不，我覺(jué)得那樣做不行，很抱歉?！?
（2）“我不想參加那個(gè)聚會(huì )，很感謝你的邀請?！?
（3）“很抱歉，我不想把我的客戶(hù)名單借出去?！?
（4）“對不起。我不想說(shuō)出那個(gè)特殊的原因?！?
（5）“我愿意和你們一起玩撲克，可現在不行，我想獨自做些事，如果你們星期六晚上想玩，我一定來(lái)?！?
將你寫(xiě)下的拒絕語(yǔ)出聲地讀兩遍，如此這樣多次就可以輕松說(shuō)出拒絕的話(huà)了。
第五章 與客戶(hù)溝通的學(xué)問(wèn)
雖然開(kāi)拓客戶(hù)是一項艱難的工作，但是，與客戶(hù)溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開(kāi)拓客戶(hù)的意義，與客戶(hù)建立良好關(guān)系以及與客戶(hù)溝通的部分方法和技巧，堅信它一定能為讀者解決許多難題。
第一節對開(kāi)拓客戶(hù)的基本認識
一、開(kāi)拓客戶(hù)的意義
開(kāi)拓客戶(hù)是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節。它有以下幾方面的意義：
（1）公司的成長(cháng)視客戶(hù)開(kāi)拓的歷史及數量多少而定，如果只維持舊客戶(hù)的關(guān)系，業(yè)績(jì)的成長(cháng)非常緩慢，甚至停滯不前。
（2）銷(xiāo)售的最基本原則是積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，同時(shí)整理信用較差的客戶(hù)，適時(shí)淘汰。
（3）沒(méi)有從事開(kāi)拓新客戶(hù)的工作等于放棄。
（4）通過(guò)新客戶(hù)的開(kāi)拓，來(lái)強大客戶(hù)的陣容，提升業(yè)績(jì)。
（5）新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。
（6）尚未開(kāi)拓出來(lái)的對象中不乏優(yōu)良的客戶(hù)。
（7）新客戶(hù)的開(kāi)拓可作為年度計劃的重要檢討項目。
二、開(kāi)拓客戶(hù)的方法
任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開(kāi)拓新市場(chǎng)，若沒(méi)有持續開(kāi)拓新市場(chǎng)，每年將會(huì )失去30％～40％的客戶(hù)。所以必須多開(kāi)拓新客戶(hù)才能維持足夠的客戶(hù)量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷(xiāo)售或間接銷(xiāo)售都是一樣的情況，必須依個(gè)人的產(chǎn)品類(lèi)別積極展開(kāi)新客戶(hù)的開(kāi)拓行動(dòng)。開(kāi)拓新客戶(hù)的方法有以下幾種：
（1）順路訪(fǎng)問(wèn)法。
（2）電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法。
（3）連鎖開(kāi)拓法。
（4）簡(jiǎn)單集會(huì )開(kāi)拓法。
（5）利用刊物開(kāi)拓法。
（6）信函開(kāi)拓法。
三、發(fā)掘和認定潛在客戶(hù)
業(yè)務(wù)員進(jìn)入公司之后，從事推銷(xiāo)工作的第一步，就是客戶(hù)的發(fā)掘及確認，雖然有些公司會(huì )提供一些現有的客戶(hù)群供業(yè)務(wù)員去拜訪(fǎng)，但這畢竟是少數，業(yè)務(wù)員要有獨立開(kāi)發(fā)客戶(hù)的能力，尋找更多的客戶(hù)來(lái)源，以下是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的幾項方法：
（1）對公司產(chǎn)品已經(jīng)感到相當滿(mǎn)意的老客戶(hù)，請他們推薦可能成為新客戶(hù)的名單。
（2）培養可能產(chǎn)生新客戶(hù)的來(lái)源，展開(kāi)客戶(hù)分類(lèi)，使有待開(kāi)發(fā)的客戶(hù)變成新開(kāi)發(fā)的潛在客戶(hù)。
（3）參加各項社團，擴大接觸面，以增大新認識客戶(hù)的可能性。
（4）從事寫(xiě)作活動(dòng)或各種演講活動(dòng)，增加在客戶(hù)中的知名度。
（5）查閱各報章雜志資料的來(lái)源，廣泛搜集潛在客戶(hù)的名單。
（6）利用工會(huì )名錄，發(fā)掘更多的客戶(hù)名單。
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)除了以上六種之外，仍有許多的機會(huì )也可增進(jìn)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，只要你認真發(fā)掘，你的潛在客戶(hù)會(huì )增加許多。同時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須懂得如何淘汰不可能成交的客戶(hù)，以免浪費寶貴的時(shí)間。
四、探討客戶(hù)的需要
概括地說(shuō)，公司的營(yíng)銷(xiāo)就是滿(mǎn)足顧客的需要。在這里，出售是公司與顧客的直接相對，而對顧客的充分了解則更利于引導顧客的購買(mǎi)心理。因此，業(yè)務(wù)人員應該清楚，在任何直接出售行為以前，或者實(shí)際上在任何推銷(xiāo)活動(dòng)前，重要的是花費時(shí)間，調配財力來(lái)勘探顧客，勘探確認買(mǎi)主并能最有效地利用出售可用的時(shí)間，關(guān)鍵的是潛在顧客的質(zhì)而不是量。接近顧客的過(guò)程可分為四個(gè)階段：
1招攬顧客
在調查潛在顧客時(shí)，研究與創(chuàng )造力是關(guān)鍵的因素，在研究階段里確認潛在顧客的名字、規模、地點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)類(lèi)型。
2主要潛在顧客的選擇
通過(guò)無(wú)情地施行下列準則可以節約大量的時(shí)間。
（1）錢(qián)：（2）權力：（3）需要：
3熱情(有意)接觸潛在顧客
他們是現在有購買(mǎi)需要的潛在顧客。對他們定要窮追不舍，且銷(xiāo)售的努力必須集中于他們有熱情的時(shí)期。這是購買(mǎi)之時(shí)，決不能失去良機。
4獲得顧客
接近的最后階段是將潛在顧客變?yōu)榭蛻?hù)并成交(注意：一個(gè)顧客也可能是其他產(chǎn)品和服務(wù)的熱情潛在顧客)。要知道，潛在顧客檔案很重要，它將有助于你今后擴大顧客人數和銷(xiāo)售份額。
為了作出基于正確信息的判斷和進(jìn)行成功的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)，你所收集的潛在顧客檔案或營(yíng)銷(xiāo)數據庫必須包括下列信息：
（1）基本信息，如公司名、地址、電話(huà)號碼等。
（2）掌握公司及其組織結構。
（3）關(guān)鍵人員的決策者。
（4）與你公司的關(guān)系及以往的接觸和工作。
（5）財政數據與執行情況。
（6）近期情況、活動(dòng)及任命情況。
五、滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊要求
我們知道，顧客的需求與異議都是千差萬(wàn)別的，不能指望用一種產(chǎn)品滿(mǎn)足所有顧客的需求，也不能認為現在的產(chǎn)品都能滿(mǎn)足推銷(xiāo)對象的需求；當顧客提出有效且不可更改的購買(mǎi)異議時(shí)，推銷(xiāo)人員應從全心全意為顧客服務(wù)的立場(chǎng)出發(fā)，詳盡地了解顧客需求。然后，準確地向企業(yè)反映顧客需求，與企業(yè)各部門(mén)取得聯(lián)系，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)推銷(xiāo)，爭取滿(mǎn)足顧客的要求，消除異議。這樣就可以通過(guò)產(chǎn)品與推銷(xiāo)的改進(jìn)而牽動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)步;可以引發(fā)企業(yè)對新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)開(kāi)拓;可以更好地體現企業(yè)及推銷(xiāo)人員的服務(wù)精神。這種個(gè)性處理法符合推銷(xiāo)學(xué)的基本理論，符合推銷(xiāo)學(xué)的基本規律。因而它是推銷(xiāo)活動(dòng)中被廣泛應用的方法，也是現代推銷(xiāo)學(xué)推崇的顧客異議處理法。
第二節與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
一、禮貌地對待客戶(hù)
顧客是非常重要的人物，要時(shí)常記得“客戶(hù)是我們的衣食父母”。從接觸到顧客時(shí)，業(yè)務(wù)員就應盡全力使他成為本公司的固定客戶(hù)。因此，禮貌周到的待客之道是最重要的成功關(guān)鍵因素。
（1）面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶(hù)，讓他產(chǎn)生良好的印象。
（2）碰到客戶(hù)正在忙，無(wú)暇接待時(shí)，應知有所進(jìn)退或留下名片，擇日再拜訪(fǎng)。
（3）無(wú)論你與客戶(hù)有如何親密的關(guān)系，在第三者面前都要特別讓客戶(hù)保有自尊心，對客戶(hù)要保持禮貌。
（4）對于初次拜訪(fǎng)的顧客，勿將對方的姓名及職稱(chēng)說(shuō)錯。若不知對方的姓名及職稱(chēng)，可請教對方名片或技巧性的詢(xún)問(wèn)公司其他人員。
（5）即使推銷(xiāo)不成也要有禮貌的表示感謝。
（6）對于客戶(hù)的各種詢(xún)問(wèn)都要高興、耐心的回答，愉快的應付。
（7）取出商品資料與客戶(hù)研討時(shí)，勿將客戶(hù)桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類(lèi)。
（8）口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語(yǔ)言。
二、建立良好的客戶(hù)關(guān)系
業(yè)務(wù)員應該清楚，成交并非意味著(zhù)業(yè)務(wù)關(guān)系的結束。成交之后，業(yè)務(wù)人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一個(gè)顧客今后的購買(mǎi)動(dòng)機，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購買(mǎi)動(dòng)機。由此可見(jiàn)，成交并不是業(yè)務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)。
良好的關(guān)系的基本含義應當是明確的，那就是顧客對業(yè)務(wù)員、企業(yè)及其產(chǎn)品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對企業(yè)的產(chǎn)品“情有獨鐘”。在以相似產(chǎn)品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛(ài)的那家企業(yè)的產(chǎn)品。
今天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來(lái)越重要。從宏觀(guān)方面看，這是市場(chǎng)競爭日趨激烈的必然結果。各個(gè)企業(yè)為了爭奪有限的市場(chǎng)份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加營(yíng)銷(xiāo)投入之外，還必須做出更多的扎實(shí)的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關(guān)系，首先有助于保住老顧客；同時(shí)，在某種程度上也能吸引新顧客。
三、與未成交客戶(hù)建立良好關(guān)系
四、爭取不善交際的客戶(hù)
有一種客戶(hù)他從來(lái)不主動(dòng)與業(yè)務(wù)員打交道，即使是找上門(mén)來(lái)的業(yè)務(wù)員，他盡量采取回避的態(tài)度，因為這不光是一張生面孔，而且還是要與他面對面交談的對象。
他們一般采取“能躲就躲”的策略來(lái)避開(kāi)你。要么根本不見(jiàn)你，要么找個(gè)借口，三下兩下把你給搪塞了。
“對不起，我有個(gè)重要會(huì )議馬上就要開(kāi)始了，請您改天，好嗎?”當然有沒(méi)有“改天”就很難說(shuō)了。
“真不巧，我已和老吳約好，請您下一次吧?！薄跋乱淮巍笔呛文旰卧?，無(wú)從知道。
如果實(shí)在回避不了呢，他要么三緘其口，從始至終眼光都躲躲閃閃，要么非常冷漠地一見(jiàn)面就把你擋回去。
“我們根本不需要這種產(chǎn)品?！?
“這種東西我早就有了，不需要了?！?
他不禮貌的回絕，往往使你產(chǎn)生錯覺(jué)，是我來(lái)得不是時(shí)候，還是自己言語(yǔ)不慎，得罪了對方?
第三節業(yè)務(wù)員取悅客戶(hù)的方法
一、把客戶(hù)的利益放在首位
業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，使顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過(guò)程中，都應遵循把顧客的利益放在首位的原則。
滿(mǎn)足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長(cháng)期的良好關(guān)系。
為了維護顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，向顧客提供能真正滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛(ài)，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩定、持久。
二、讓顧客產(chǎn)生好感
在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員及企業(yè)對待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實(shí)施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想顧客購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，才去拜訪(fǎng)顧客，更重要的是在業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧客對業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。
業(yè)務(wù)員可以通過(guò)兩個(gè)途徑贏(yíng)得顧客的好感，一是加強個(gè)人修養，二是為顧客提供職責之外的服務(wù)。
三、盡力讓客戶(hù)開(kāi)心
讓顧客滿(mǎn)意、快樂(lè )、開(kāi)心，卻是一門(mén)極為深奧的學(xué)問(wèn)，不用心是絕對辦不到的。 “用心”讓顧客“開(kāi)心”，應該是今后競爭激烈的營(yíng)銷(xiāo)需要刻意經(jīng)營(yíng)、全力以赴的。
四、巧妙對付客戶(hù)的托辭
業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時(shí)，常常會(huì )遇到客戶(hù)托辭的情況。這時(shí)候業(yè)務(wù)員應該有耐心，并采用正確的方法，應對他們的托辭。
1客戶(hù)說(shuō)“價(jià)錢(qián)貴”的時(shí)候
業(yè)務(wù)員往往會(huì )得到這樣的呼聲：“太貴嘍!”“這樣貴的東西我買(mǎi)不起”。其實(shí)他所謂的“貴”，并不是說(shuō)比起貨品來(lái)價(jià)錢(qián)高，而是支付出去金錢(qián)多的意思。這時(shí)，你可千萬(wàn)別說(shuō)：“價(jià)錢(qián)可以商量……可以向銀行貸款……可以分期付款”最糟糕的方式莫過(guò)于此了?？腿讼Ｍ幕卮鹗鞘裁?你要讓他獲得“絕不會(huì )浪費”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買(mǎi)下這商品貨色，相信物有所值。
“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯，幾百元的確是一筆不小的數目(先要承認客人的說(shuō)辭)?？墒抢习?，您有沒(méi)有考慮到這種東西它絕不是說(shuō)一天兩天、一年兩年就弄壞了的。一般情況下可以使用幾年，假定只用五年吧!換算一天只須支出幾角幾分錢(qián)。老板先生您是抽香煙的吧?拿香煙錢(qián)來(lái)比較，一天分費用正好等于一支香煙錢(qián)，多便宜啊!如此經(jīng)濟的支出，你賺的錢(qián)光零頭抵消它就綽綽有余了?！?
2客戶(hù)說(shuō)“在別的公司中有我的朋友”的時(shí)候
有一位朋友最善于拒絕業(yè)務(wù)員，當業(yè)務(wù)員前去訪(fǎng)問(wèn)他時(shí)，先問(wèn)一下產(chǎn)品名稱(chēng)和制造廠(chǎng)商，然后說(shuō)：“謝謝你，你很辛苦。不過(guò)很抱歉，前天我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了?！被颉昂軐Σ黄?，我不能跟你買(mǎi)，因為××制造工廠(chǎng)，有我的朋友在那里，不買(mǎi)朋友的好像說(shuō)不過(guò)去?！彼詠?lái)拜訪(fǎng)的業(yè)務(wù)員均被他拒絕?？蛻?hù)方面自然成功推辭了。但業(yè)務(wù)員是相對失敗了，這充分顯示一些業(yè)務(wù)員對于這種相反論調的處理方法缺乏研究。的確，碰到這種“立場(chǎng)堅定不移”的顧客，業(yè)務(wù)員真不知如何開(kāi)口，尤其是生手更是無(wú)所適從，拔腿就跑。
遇到這種相反論調，首先確定一下此話(huà)屬實(shí)呢?還是先入為主的拒絕語(yǔ)?
“是嗎?很好，能夠向自己的朋友買(mǎi)再好沒(méi)有了，你們是認識多年的好朋友吧!”(稍微停頓一下)
這時(shí)顧客倘若善于應付業(yè)務(wù)員的話(huà)當然另當別論。一般的顧客會(huì )說(shuō)：“大概是這樣子吧!好多年了!”有的則高聲罵道：“你太過(guò)分了!我的朋友與你有什么關(guān)系啊!”
在這上述的兩種情形下，你都可以安心了，因為你知道對方的相反意見(jiàn)，無(wú)疑是拒絕的托辭。此刻，你可以說(shuō)：“這個(gè)請您做參考好嗎?”一邊拿出機器的說(shuō)明書(shū)，或一邊操作示范機器，同時(shí)勸那位顧客買(mǎi)下來(lái)。
但是萬(wàn)一這是事實(shí)，你也可以斷定顧客是頑固的典型，應付起來(lái)雖然較為棘手，但還根據那一句：“我那里有熟朋友?！本捅砻黝櫩瓦€是有購買(mǎi)商品的希望，不妨向他說(shuō)：
“這樣子啊?您跟大廣公司的張先生是朋友啊!三羽電器公司的產(chǎn)品在咱們這一行來(lái)說(shuō)是數一數二的，信譽(yù)卓著(zhù)(即使是競爭的同行，也不可說(shuō)它壞話(huà)，稱(chēng)贊人家就表示對自己公司的產(chǎn)品有信心)。不過(guò)我們公司出品的東西也不落人后，請您看一看吧!我們這個(gè)連接器保證絕不輸于大廣電器公司的連接器。我知道貴公司一向都是使用高級產(chǎn)品的，最合適不過(guò)。為了求進(jìn)步，您采用我公司的產(chǎn)品試試，也不會(huì )對不起朋友的公司呀!是嗎?”總之，有了對付上述兩種托詞的經(jīng)驗，其他頑固的客戶(hù)也就可以應付自如了。業(yè)務(wù)員對這兩招還真不能小看呢!
第四節業(yè)務(wù)員與各類(lèi)客戶(hù)打交道的方法
一、 與顧客溝通
在我們以語(yǔ)言為導向的文化中，通常將溝通過(guò)程視作一種完全用言辭表達的行為。語(yǔ)言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。 一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨識非語(yǔ)言信息，而且盡可能地學(xué)習了解它們的意義，對非語(yǔ)言信息的正確解釋取決于溝通者對溝通實(shí)質(zhì)的把握和一定的技巧。
1進(jìn)行隨時(shí)溝通的方法2進(jìn)行動(dòng)作溝通的方法3進(jìn)行視覺(jué)溝通的方法4進(jìn)行聽(tīng)覺(jué)溝通的方法5進(jìn)行空間溝通的方法
二、與客戶(hù)打交道
業(yè)務(wù)員會(huì )見(jiàn)客戶(hù)前應先思考以下問(wèn)題并且找到答案：我為什么挑選這位準客戶(hù)?什么時(shí)候我應該準備些什么?拜訪(fǎng)之前我應該準備些什么?拜訪(fǎng)時(shí)應該說(shuō)些什么話(huà)?何時(shí)是與他見(jiàn)面的最佳時(shí)機?公事包內該準備的用具是否齊全?此外，業(yè)務(wù)員還可以采取下列方法：
1永遠采取主動(dòng)2強調保障和利益3穩扎穩打4著(zhù)重講不購買(mǎi)的損失5比較優(yōu)點(diǎn)6 善用宣傳工具
三、與心懷不滿(mǎn)的客戶(hù)打交道
對業(yè)務(wù)員心懷不滿(mǎn)的顧客到處都有，他們的不滿(mǎn)各有不同。
不妨先來(lái)看一看這類(lèi)客戶(hù)的語(yǔ)言:
“我還沒(méi)有買(mǎi)，你就把售后服務(wù)說(shuō)得天花亂墜，是不是我一買(mǎi)，你就不見(jiàn)人影啦!”
有些更刻薄的客戶(hù)說(shuō)出的話(huà)像一把尖刀插向你的胸膛，例如:
“你認為我真是一個(gè)大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢?”
“社會(huì )上就是這樣，什么事都不好對付，說(shuō)句實(shí)在話(huà)，你看走眼了，我不是你所想像的那樣?！?
“謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過(guò)，對不起，我們不需要!”
將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現，這一類(lèi)客戶(hù)都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。挖苦別人是他們的第一生理反應，就好像抽煙的人，隔一定時(shí)間不抽煙就會(huì )覺(jué)得難受。同時(shí)，他們不挖苦別人，就無(wú)法使自己的心情平靜下來(lái)。在挖苦別人的同時(shí)，他們的情感也不會(huì )完全暴露出來(lái)，這些都使業(yè)務(wù)員無(wú)從下手。
這種客戶(hù)心里想的是什么呢?
1曾經(jīng)上過(guò)當，現在還想讓我上當嗎
2討厭的業(yè)務(wù)員又來(lái)了
3報復的時(shí)機終于來(lái)到了
四、與自稱(chēng)專(zhuān)家的客戶(hù)打交道
這類(lèi)客戶(hù)，自以為很偉大，就好像是你的上司一樣。你無(wú)論說(shuō)什么他都沉默不語(yǔ)，面無(wú)表情，就像一個(gè)上司正在聽(tīng)下屬報告工作情況一樣，令你毫無(wú)對策。當你向他推銷(xiāo)時(shí)，他表現出一種事不關(guān)己的態(tài)度。當你轉移話(huà)題，將說(shuō)話(huà)的內容轉到他的興趣和愛(ài)好方面時(shí)，也會(huì )使他感到十分厭煩。談一些層次比較低的，會(huì )被他輕視，認為你毫無(wú)水平。談一些層次比較高的，他也不感興趣。例如，你談經(jīng)濟、政治方面，他嗤之以鼻，你談文化藝術(shù)，他甚至反問(wèn)你什么是文化，什么叫藝術(shù)，讓你下不了臺。
這種客戶(hù)的心理是：
1業(yè)務(wù)員有什么了不起
2這些業(yè)務(wù)員一定有問(wèn)題
3不要與這些業(yè)務(wù)員接近，弄不好特麻煩
五、與感情脆弱的客戶(hù)打交道
俗話(huà)說(shuō)“家家都有一本難念的經(jīng)”，每個(gè)家庭、每個(gè)人都會(huì )有不愿讓人知曉的煩惱。對于家庭觀(guān)念較重的女性客人尤其如此，因為女性的感情較為豐富敏感，所以，有時(shí)業(yè)務(wù)員隨口說(shuō)出的話(huà)都有可能傷到她的心，使她受到極大的傷害和刺激。例如，向家庭主婦推銷(xiāo)時(shí)，為了使氣氛親切一些，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì )關(guān)心地問(wèn)到她的家庭，鼓勵她談?wù)撟约旱恼煞?、子女，如果沒(méi)弄清情況，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主婦，她可能會(huì )生氣地立刻請業(yè)務(wù)員吃閉門(mén)羹。
另外，客戶(hù)的心理是多種多樣、十分微妙的。例如，業(yè)務(wù)員提到:“我也勸隔壁的××太太買(mǎi)……”也許因為她和××太太關(guān)系不和睦，或者有一種莫明其妙的自己不被重視的感覺(jué)，客戶(hù)就可能不客氣地說(shuō):“那很好嘛!”業(yè)務(wù)員被弄得不知所措，無(wú)法再進(jìn)一步推銷(xiāo)。
客戶(hù)的心理是很難完全弄清楚的，但根據經(jīng)驗分析，這種客戶(hù)的心理特點(diǎn)為:有很強的自尊心；過(guò)于相信自己的判斷力；出了問(wèn)題認為責任都在自己。
這類(lèi)客戶(hù)具有很強的自尊心，強烈要求保持個(gè)人的尊嚴不受侵犯，當有了不體面的情況出現時(shí)，這種要求變得空前地強烈迫切，自尊的觸角也格外敏感。稍微遇到一些雞毛蒜皮的不順心的小事就會(huì )發(fā)作，倘若被業(yè)務(wù)員這樣不相干的外人無(wú)意中觸疼了心里的傷口，更會(huì )受到極大的刺激，反應也更強烈，自然會(huì )對業(yè)務(wù)員態(tài)度強硬，試圖挽回自尊。事實(shí)上自尊心越強，越是努力維護尊嚴，就越容易感到自尊心受傷，而且傷害也越重，發(fā)作起來(lái)越猛烈。如果感覺(jué)過(guò)于敏銳，想像力越豐富，就越容易為了一些其實(shí)毫無(wú)意義的小事而煩惱，傷害到脆弱的自尊心。另外，客戶(hù)還會(huì )過(guò)于相信自己的判斷力，對一經(jīng)認可的東西確信不疑，而過(guò)于確信不疑事實(shí)上是很容易傷害自己的。
六、與少言寡語(yǔ)的客戶(hù)打交道
有些客戶(hù)不愛(ài)與人說(shuō)話(huà)，雖然寡言少語(yǔ)，但態(tài)度倒是不錯的。對于你的到來(lái)以及你的推銷(xiāo)，他從始至終都報以微笑，表示歡迎，甚至你有些過(guò)火言辭，如帶煽動(dòng)性的、強迫性的話(huà)，像“相當不錯的貨喲!錯過(guò)了機會(huì )你會(huì )后悔的!”“有了它(商品)比較保險，以免以后出現什么不利于你的事發(fā)生哦!”這些話(huà)在一般情況下都會(huì )惹來(lái)客戶(hù)反感，但是他依然不慍不火一臉和氣，不見(jiàn)一絲怒色，更沒(méi)有“要打發(fā)你回家”的意思。按理說(shuō)，態(tài)度這么好的客戶(hù)還真是不多見(jiàn)!但這只說(shuō)明了他的一面，他的另一面就不太好——他始終沉默不語(yǔ)。即使他的態(tài)度那么得好，那么得讓人感覺(jué)他對這樁交易有意思，而且他又那么得像要立即與你協(xié)商，好像千言萬(wàn)語(yǔ)已到了他嘴邊，就是蹦不出一個(gè)字來(lái)，這下就把你搞糊涂了:對方到底有什么打算?說(shuō)他沒(méi)誠意吧，他卻有那么好的態(tài)度，他的表情分明是“有些動(dòng)心”嘛!可有誠意，為什么他又不開(kāi)口說(shuō)話(huà)呢?是想“逃避”?不會(huì )，否則不會(huì )在這兒坐這么久，始終和顏悅色地聽(tīng)你講，那么是你來(lái)得不是時(shí)候，正碰上客戶(hù)身體不適，不宜說(shuō)話(huà)?也不像啊，對方明明是一副身體健康，精力旺盛的樣子嘛。思前想后，也想不出個(gè)“所以然”來(lái)，最后只能歸結到客戶(hù)本性?xún)认蛐咔?、不?ài)說(shuō)話(huà)或是缺乏自信這些原因上。這是因為他們：
1不善于表達自己的意見(jiàn)
2認為多說(shuō)無(wú)用
3他的神情已表示了自己的意見(jiàn)
七、接近客戶(hù)的技巧
即使再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不跟客戶(hù)接近見(jiàn)面的話(huà)，不管公司具備如何優(yōu)良的產(chǎn)品技術(shù)與品質(zhì)，也不可能取得客戶(hù)的訂單，所以，業(yè)務(wù)員的任務(wù)就是開(kāi)拓客戶(hù)與取得定單。這兩大任務(wù)就如人的左右手，缺一不可。業(yè)務(wù)員在訪(fǎng)問(wèn)潛在客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售成敗往往在最初的三十秒就可以分別出來(lái)。由此可見(jiàn)，接近客戶(hù)這項工作對一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，業(yè)務(wù)人員在接近時(shí)，必須留意的事項有以下幾項：
1給客戶(hù)良好的第一印象
當業(yè)務(wù)員開(kāi)門(mén)進(jìn)去拜訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)都會(huì )稍加注意，但是對于沒(méi)有電話(huà)約定的不速之客，通常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對方良好的第一印象，將不利的形勢改變成有利的形勢。要給客戶(hù)良好的第一印象，要注意以下幾點(diǎn)：
（1）注意服裝是否干凈整齊，男士最好結領(lǐng)帶，女士盡量穿著(zhù)樸實(shí)，頭發(fā)整理好。
（2）適當的先介紹自己，遞上名片，若你要見(jiàn)面的人需要由公司內部的職員甚至由總機小姐先接待，也應遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因為這些階層的人員說(shuō)不定是讓你接近客戶(hù)的鑰匙。
（3）多利用贊美之詞。每個(gè)人都希望被贊美，雖然有時(shí)你的顧客所提出的問(wèn)題不貼切，甚至有不同看法，業(yè)務(wù)員也不得馬上反駁，要適時(shí)利用一些贊美語(yǔ)言。例如“您講的也有道理”、“您懂得很多”或“應該向您多多學(xué)習”等等，但是不要過(guò)分地拍馬屁。
2喚起對方的關(guān)心
為了讓客戶(hù)加深對你的印象，業(yè)務(wù)員應該注意以下幾點(diǎn)：
（1）要讓此次訪(fǎng)問(wèn)完全是為客戶(hù)。
（2）讓客戶(hù)深深覺(jué)得你的拜訪(fǎng)是在幫他忙，而不只是在做生意。
（3）討論的主題要廣泛，與商品有關(guān)的其他知識、法令應熟悉。
（4）言行不但要吸引人，還要讓客戶(hù)對你產(chǎn)生好感。
（5）以對方所關(guān)心之事為中心而談話(huà)，如國際時(shí)事、體育運動(dòng)等方面的內容，以迎合客戶(hù)興趣。
（6）有紀念品的提供，如簡(jiǎn)單的禮物、贈送品等一定要順便帶去。
（7）事先探討及了解如何讓顧客樂(lè )意接近的技術(shù)。
（8）適時(shí)的提供推銷(xiāo)用的道具，如相片、樣品、訂購單、展示圖、報章雜志的廣告文等。
（9）新產(chǎn)品、新技術(shù)或新用途應盡快告知，提供服務(wù)或邀請一起參加新產(chǎn)品介紹會(huì )。
（10）盡可能請人介紹認識，加深印象。
3對于自己的產(chǎn)品要有信心
4制造融洽的商談氣氛
要特別注意以下幾點(diǎn)：
（1）努力設法讓顧客對你保持好感。
（2）應表現出專(zhuān)業(yè)人員鍥而不舍的精神。
（3）條理分明清晰，讓客戶(hù)相信你的能力，氣氛即可融洽。
（4）業(yè)務(wù)員應比約定時(shí)間提早10分鐘到達，勿讓客戶(hù)久等，破壞洽談的氣氛。
（5）態(tài)度一定要保持誠懇自信。
（6）絕對不可弄錯拜訪(fǎng)對象的姓名和職位。
（7）商談中常露出微笑，表情顯得溫柔。
（8）盡早進(jìn)入話(huà)題，找出雙方的共鳴點(diǎn)。
（9）雙方商談中，業(yè)務(wù)員應養成將客戶(hù)的談話(huà)記錄起來(lái)的習慣。
（10）關(guān)切客戶(hù)的意見(jiàn)并時(shí)時(shí)考慮對方的立場(chǎng)。
八、談話(huà)方法和簽約時(shí)機
業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)商談時(shí)，一定要注意研究談話(huà)方法和簽約時(shí)機，并掌握一定的技巧，以保證商談取得成功。
1商談進(jìn)行時(shí)的談話(huà)方法
與客戶(hù)商談時(shí)，為了商談能順利進(jìn)行，要充分認識到以下四點(diǎn)：
（1）本次的商談主要的敘述重點(diǎn)是什么？
（2）商談的要點(diǎn)及優(yōu)先順序應該事先確定。
（3）商談之前應事先擬出客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，并做充分的研討應對技巧。
（4）商談進(jìn)行時(shí)應隨時(shí)注意客戶(hù)的反應，了解客戶(hù)的重點(diǎn)。為了商談能夠有效的進(jìn)行，商談時(shí)應特別注意以下事項：
①以講故事的方式談話(huà)?？闪信e出若干曾經(jīng)購買(mǎi)的實(shí)例，包括顧客購買(mǎi)此種商品使用后所獲得實(shí)際利益的故事以及因為沒(méi)有買(mǎi)而失去利益或遭受損失的故事，實(shí)例舉證最能引起顧客的信任。
②商談資料的準備。例如公司簡(jiǎn)介、商品介紹、證明文件、剪報、個(gè)人信函等足以證明商品效用的資料，均應充分加以運用，這些對商談?dòng)泻艽髱椭?
③利用其他顧客。設法尋找幾家值得信賴(lài)的客戶(hù)，請他們詳細發(fā)表使用該產(chǎn)品后獲得實(shí)際利益的例子，這樣就足以佐證本產(chǎn)品的效用，讓客戶(hù)得以完全放心。
④讓顧客多發(fā)表意見(jiàn)并傾聽(tīng)他的講話(huà)。當你與客戶(hù)商談時(shí)，業(yè)務(wù)員應避免演講式的方法與客戶(hù)商談，這種商談很容易造成客戶(hù)不良的反應，為此，業(yè)務(wù)員應該多提問(wèn)，讓客戶(hù)多扮演發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )，客戶(hù)扮演的角色越重要，商談氣氛就會(huì )愈好，交易成功的概率也就愈高。
⑤商談的話(huà)語(yǔ)要肯定。業(yè)務(wù)員與客戶(hù)商談時(shí)，對一些較重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感覺(jué)，更不能有讓客戶(hù)覺(jué)得不安的答復。例如，客戶(hù)與你商談產(chǎn)品的品質(zhì)或售后服務(wù)的情形，業(yè)務(wù)員不能用“你用了便知道”或“保證我們的品質(zhì)絕對比別家好”等空洞的用詞，此類(lèi)語(yǔ)言很難獲取客戶(hù)的信心。
⑥爭取客戶(hù)強烈的信心。獲得客戶(hù)信用，有下列三原則：
a.果斷心——凡是與客戶(hù)商談，最終目的就是為了獲得客戶(hù)的信用，所以，要直率地、誠實(shí)地，并且有力地說(shuō)出具體答案。
b.重復性——遇到商談的重點(diǎn)要反復強調并使客戶(hù)相信我們，由此，就更容易達到商談的成功。
c.宣傳性——顧客對你的產(chǎn)品具有強烈的信心之后，他會(huì )很自然的把你的產(chǎn)品宣傳給別人，為你免費做廣告，促使你達成另一筆交易。
⑦切忌用太深的專(zhuān)有名詞。有些顧客學(xué)識較淺，不喜歡業(yè)務(wù)員講那些太深的專(zhuān)有名詞或外語(yǔ)，因為這樣很容易傷到他們的自尊心，會(huì )認為與你之間難以溝通而取消商談。這是現在業(yè)務(wù)員很容易犯的毛病。
2判斷簽約時(shí)機
（1）客戶(hù)把你的估價(jià)資料始終擺在最上面，并仔細考慮時(shí)。
（2）談起同業(yè)的使用情形時(shí)。
（3）談到價(jià)格及付款條件時(shí)。
（4）請你稍候，與第三者討論時(shí)。
（5）要求看樣品或實(shí)品時(shí)。
第7章 談判與合同
談判的目的就是為了最后的成交，即簽訂合同。只有運用恰當的談判謀略和技巧，才能實(shí)現目的。但是，這并不能說(shuō)明合同簽訂了，就可以放松警惕。因為合同可能是無(wú)效的，也可能是違法的等等。本章重點(diǎn)介紹了談判及合同的相關(guān)知識，相信它會(huì )起到應有的作用。
第一節商業(yè)談判的策劃和藝術(shù)
一、進(jìn)行正式的業(yè)務(wù)洽談
業(yè)務(wù)員與客戶(hù)在正式進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，應注意以下這些問(wèn)題：
1需要掌握的洽談禮儀
（1）不要與客人隔著(zhù)辦公桌握手，為了表示對他的尊敬，應走到對方面前握手。
（2）說(shuō)話(huà)不宜過(guò)于大聲，聲調略為低沉，語(yǔ)氣堅定，態(tài)度平靜、這才容易獲得對方好感，認為你是穩重而自信的人。
（3）在那些認識的客戶(hù)面前，不可過(guò)于自我標榜，否則人家會(huì )覺(jué)得你很膚淺。
（4）穿著(zhù)打扮也很重要，能表現你的品質(zhì)與個(gè)性，應以大方、得體的服飾為主。
（5）想表現自己很熱情，也應避免第一次見(jiàn)面便請對方到高級餐廳吃飯，原因是對方可能會(huì )感到很不自然，認為你急于討好他。
（6）與客戶(hù)用膳的時(shí)候，不要再談公事，最好是閑談家常，就算真要討論沒(méi)有談完的問(wèn)題，也應留在最后喝茶時(shí)再談。
2需要掌握的談判方式
談判時(shí)，最怕碰到以下五種人：兇悍派——他們最常用語(yǔ)言或肢體暴力威脅對方。譬如說(shuō)：“這是什么話(huà)”；逃避派——根本避而不見(jiàn)或采取拖延戰術(shù)。他們會(huì )說(shuō)：“明天再說(shuō)吧”；龜縮派——他們通常采用逃避策略，于是你會(huì )聽(tīng)他們說(shuō)：“我不懂”；高姿態(tài)派——他們通常用積極的要求嚇倒對方：“我只等到五點(diǎn)”；兩極派——他們根本不談，只逼你做出要還是不要的決定。對于這五種人，談判時(shí)可以采取以下九種方式：
（1）引起他們的注意：這種方式對兇悍派特別有效，你必須把他們嚇醒，讓他們知道你忍耐的底線(xiàn)在哪里。
（2）指出對方行為的得失。建議雙方應進(jìn)行更建設性的溝通——若對方是兇悍派，就挑明指出對方態(tài)度過(guò)分兇悍，通常也會(huì )使其收收火氣。
（3）安撫對方的情緒，尤其針對逃避或龜縮派。首先要了解對方恐懼的原因，然后建議換時(shí)間或地點(diǎn)進(jìn)行商談。
（4）堅持一切按規矩來(lái)。兇悍派，高姿態(tài)派和兩極派會(huì )強迫你接受他們的條件，你應拒絕接受，而且堅持公平的原則。
（5）請他解釋。當對方采取極端立場(chǎng)威脅你時(shí)，可以請他解釋為什么會(huì )產(chǎn)生這樣極端的要求？可以說(shuō)：“為了讓我更了解如何達到你的要求，我需要多了解你為什么會(huì )這樣想?！?
（6）沉默是金。這是最有力的舉措之一，尤其在對付兩極派時(shí)，可以說(shuō)：“我想現在不適合談判，我們都需要冷靜一下?！?
（7）改變話(huà)題。尤其在對手做極端要求時(shí)，最好假裝沒(méi)聽(tīng)到或聽(tīng)不懂他的要求，然后將話(huà)題轉到別處。
（8）不要過(guò)分防御，否則就等于落入對方要你認錯的圈套。
（9）多提問(wèn)題。避免站在自己的立場(chǎng)上辯解，應多提問(wèn)題，提問(wèn)題時(shí)才能避免對方進(jìn)一步的攻擊。
3必須學(xué)會(huì )的說(shuō)服技巧
（1）談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易引起爭論的問(wèn)題。
（2）如果能把正在爭論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題統一考慮，就較有希望達成協(xié)議。
（3）假如同時(shí)有兩個(gè)信息要傳遞給對方，其中一個(gè)是好的信息，另外一個(gè)是不太好的信息；則應該先讓他知道那個(gè)較好的信息。
（4）強調雙方處境的相同要比強調彼此處境的差異，更能使對方了解和接受。
（5）強調合同中有利于對方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。
（6）先透露一個(gè)使對方好奇而感興趣的消息，然后再設法滿(mǎn)足他的需要。這種信息千萬(wàn)不能帶有威脅性，否則對方就不會(huì )接受了。
（7）說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比單說(shuō)出一面更有效。
（8）在討論過(guò)程中，對方提出反對意見(jiàn)后，再提出你的意見(jiàn)。
（9）通常聽(tīng)話(huà)的人比較容易記得對方所說(shuō)的頭尾部分，中間部分則不容易記清楚。
（10）結尾要比開(kāi)頭更能給聽(tīng)話(huà)者深刻的印象。
（11）與其讓對方做結論，不如先由自己清楚地陳述出來(lái)。
（12）反復地說(shuō)明一個(gè)消息，更能促使對方了解、接受。
二、策劃談判計劃
一般來(lái)說(shuō)，談判的準備工作就是要擬訂一個(gè)簡(jiǎn)明、具體而又有彈性的談判計劃。談判計劃應盡可能簡(jiǎn)潔，以便洽談人員記住其主要內容，使計劃的主要內容與基本原則能夠清晰地印在大腦里，進(jìn)而使洽談人員能夠得心應手地與對方周旋，而且能隨時(shí)與計劃進(jìn)行對比應用。
計劃必須具體，不能只求簡(jiǎn)潔而忽略具體。既不要有所保留，也不要過(guò)分細致。
此外，計劃還必須有彈性。業(yè)務(wù)人員必須善于領(lǐng)會(huì )對方的談話(huà)，判斷對方的想法與自己計劃的出入所在，進(jìn)而靈活地對計劃加以調整。
這些當然都是紙上談兵，實(shí)際情況通常是不同的。在實(shí)際工作中，業(yè)務(wù)員要了解許多情況，閱讀檔案中相關(guān)的大量文件，同時(shí)與這次談判有關(guān)的人員交換意見(jiàn)。
1集中思考，迅速歸納有關(guān)問(wèn)題
理出自己的思路。集中思考階段要分兩個(gè)步驟。第一步是把與談判有關(guān)的想法，事無(wú)巨細地寫(xiě)在紙上，第二步是用另一張紙記下自己對于對方的判斷和了解，包括他們在干什么?他們在哪里?他們的外貌如何?我們了解了哪些有關(guān)他們個(gè)人的情況?目前所知道他們在談判中期望的是什么?我們預測他的期望是什么?以及我們還需要掌握什么情況等。同樣地，把這些有關(guān)對方的一些問(wèn)題的想法及時(shí)記載下來(lái)。
在集中思考階段，如果我們把上述有關(guān)談判的臨時(shí)想法和有關(guān)對方情況的估計與猜測，列成兩張表寫(xiě)在紙上，我們的頭腦就清楚了，把它們放在一邊，會(huì )對談判產(chǎn)生重要作用，可供以后談判工作參考。
2確立談判方向
“談判方向”是指我們希望通過(guò)談判所要表達的內容。它是我們談判的主導思想。但它有時(shí)也會(huì )與雙方共同協(xié)商制定的洽談目標略有出入。
談判方面的備忘錄文字表達要力求簡(jiǎn)潔，最多15～20個(gè)字，要是太長(cháng)，就證明洽談人員的腦子里對談判內容沒(méi)有一個(gè)很清晰的概念。所以，此時(shí)業(yè)務(wù)員的頭腦要清楚。
3確定計劃的本質(zhì)及目標
談判的“目標”通?？梢杂靡痪湓?huà)表達。比如“我們認為談判目標是……”或者說(shuō)：“我們聲明談判目標是……”有時(shí)候，談判目標不見(jiàn)得要和談判方完全一致。
而準備工作的實(shí)際程序是：首先，經(jīng)過(guò)開(kāi)拓思路階段想出各種應對辦法，然后逐步地制定出我方的談判方向，最后制定談判議程表。值得注意的是，談判議程表最多不要超過(guò)四個(gè)。如有必要，可把其他問(wèn)題作為附屬事項列在主題之下。
準備階段的最大目的是為談判人員提供一份談判文件。要求文字簡(jiǎn)潔、易記，能對談判人員起提示的作用，使他們在全部精力投入談判的同時(shí)，能夠把握談判流程。
4打破談判僵局
談判的內容通常牽連甚廣，不只是單純的一項或兩項。當談判內容包含多項主題時(shí)，可能有某些項目已談出結果，某些項目卻始終無(wú)法達成協(xié)議。這時(shí)候，你可以這么“鼓勵”對方“看，許多問(wèn)題都已解決，現在就剩這些了。如果不全部解決的話(huà)，那不就太可惜了嗎?”
這就是一種用來(lái)打開(kāi)談判僵局的說(shuō)法，它看起來(lái)很平常，實(shí)則卻能發(fā)揮很大的作用，所以值得在談判中廣泛的使用。
有時(shí)牽涉多項內容的談判，便要特別留意議題的重要性及優(yōu)先順序。無(wú)論所使用的哪一種方法，最重要的，是要設法借著(zhù)已達成協(xié)議的事項作為跳板，以達到最后的目的。
三、與客戶(hù)交談的四大技巧
業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)交談時(shí)，應掌握以下四大技巧，并正確運用。
1禮多人不怪的接近技巧
業(yè)務(wù)員在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，能否掌握真正的購買(mǎi)者，是成功的一個(gè)關(guān)鍵。但有時(shí)，業(yè)務(wù)員卻是“有眼不識泰山”。
業(yè)務(wù)員若跟沒(méi)有購買(mǎi)決定權的買(mǎi)主怎么拉近乎、講交情都無(wú)濟于業(yè)務(wù)成功。弄錯“討好”的對象，就只能是“對牛彈琴”，白白浪費寶貴時(shí)間。那么，在一個(gè)家庭中，究竟誰(shuí)是購買(mǎi)決定者。一般說(shuō)來(lái)，正常情形是夫妻共商，有時(shí)是妻子做主，有時(shí)是丈夫做主，有時(shí)是先生出面談判，女士在幕后指揮。
那么，怎樣看出誰(shuí)是購買(mǎi)決定者呢?通常情況下，出來(lái)談判的多半是主買(mǎi)者，但也不要把眼睛只盯著(zhù)他一個(gè)人。
所以，業(yè)務(wù)員千萬(wàn)不要“從門(mén)縫里看人”，最好是對任何人都客氣禮貌。俗話(huà)說(shuō)“禮多人不怪”。否則，你得罪了買(mǎi)主特別是有購買(mǎi)決定權的買(mǎi)主，你的生意肯定要失敗，另外，更要切記，不可以貌取人。有時(shí)一個(gè)其貌不揚的人坐在你身旁，你可能以為他是普通職員，甚至是勤務(wù)工人，其實(shí)他可能就是老板。
2誘導買(mǎi)主購買(mǎi)的技巧
為了使買(mǎi)主產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望，光讓其看商品或實(shí)行演示還是不夠的，業(yè)務(wù)員必須同時(shí)加以適當的勸誘，使買(mǎi)主心理上呈現一幅美景。
采用這種描述時(shí)有以下幾點(diǎn)需注意：
（1）不要描述沒(méi)有事實(shí)根據的虛幻形象；
（2）要以具體的措詞進(jìn)行描述；
（3）要注意選用傳達感覺(jué)的措詞來(lái)描述；
（4）用比較和對照的方法來(lái)描述；
（5）要善用活用比喻描述。
3靠售后服務(wù)獲得成功的技巧
業(yè)務(wù)員的法寶除了介紹產(chǎn)品的技巧外，售后服務(wù)也十分重要。
4先發(fā)制人的技巧
“服務(wù)是從被拒絕以后開(kāi)始的!”許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員碰到拒絕以后沒(méi)有知難而退，而是“越是艱險越向前”，最終是說(shuō)服和戰勝了拒絕，創(chuàng )造了業(yè)務(wù)史上一個(gè)又一個(gè)新紀錄。
在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，聰明的業(yè)務(wù)員常能夠確信買(mǎi)主會(huì )提出某種反對意見(jiàn)，從而有理由的得以拒絕。對此，他們則搶先提出來(lái)，并把它作為買(mǎi)主的論點(diǎn)，妥善處理好買(mǎi)主的反對意見(jiàn)，排除成交的障礙。
第二節 商業(yè)談判的技巧
一、成交的基本策略
談判的目的就是為了最后的成交，而這其中最困難的問(wèn)題就是誰(shuí)占的利益大，這就需要業(yè)務(wù)員努力運用以下幾種策略來(lái)實(shí)現了。
1鎮定自若，充滿(mǎn)信心
2善于捕捉成交信號及時(shí)成交
3抓住成交的時(shí)機，隨時(shí)成交
4鍥而不舍，力爭成交
5保留一定的成交余地
二、成交的技巧
一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶(hù)在通過(guò)洽談之后就進(jìn)入了成交階段，其實(shí)，成交的方法很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。
1假設成交法
使用這種方法時(shí)應注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購買(mǎi)動(dòng)機。盡量用自然溫和的語(yǔ)言創(chuàng )造一個(gè)輕松的洽談氣氛，提問(wèn)不要咄咄逼人，否則生意難成。
2請求成交法
請求成交法又叫請求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言直接向顧客提出購買(mǎi)產(chǎn)品的建議或要求，這是一種最簡(jiǎn)單、最基本的成交方法。在下面三種情況下運用此法為宜：
①對一些老客戶(hù)；②當知道顧客對推銷(xiāo)業(yè)務(wù)有興趣，己有購買(mǎi)之心，只是一時(shí)猶豫拿不定主意時(shí)。③當顧客提不出什么異議，想買(mǎi)不便開(kāi)口主動(dòng)提出時(shí)。
3次要問(wèn)題成交法
次要問(wèn)題成交法又稱(chēng)小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是顧客存在購買(mǎi)意向，但一下子又下不了決心時(shí)，不急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問(wèn)題上與顧客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉擴主要問(wèn)題，能否正確有效地使用此法，還要取決于業(yè)務(wù)員能否正確地分析顧客心理，而有節奏地將各個(gè)問(wèn)題展開(kāi)。
4縮小選擇成交法
縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據顧客的需求為顧客確定一個(gè)有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。
5限制成交法
限制成交是利用銷(xiāo)售制來(lái)制造購買(mǎi)機會(huì )，促使業(yè)務(wù)對象主動(dòng)成交，又稱(chēng)“機會(huì )成交法”。
我們經(jīng)常耳聞目睹的“開(kāi)業(yè)大吉，優(yōu)惠三天”，“存貨不多，欲購從速”。就是典型的限制成交法。利用人們的“機不可失，時(shí)不再來(lái)”購買(mǎi)心理，促使顧客下定購買(mǎi)決心，及時(shí)成交。
“限制成交法”能給顧客造成一種心理恐慌，運用此法必須謹慎，最根本的一點(diǎn)就是要有商業(yè)道德，應當在完全符合事實(shí)的情況下，才能使用此法。這也是此法的局限性所在。
成交的方法很多 ，除以上這五種常見(jiàn)方法外，還有從眾成交法，優(yōu)惠成交法，專(zhuān)家成交法，緘口以待成交法，保證法，退讓法，激將法等不勝枚舉。業(yè)務(wù)員應熟練掌握各種成交法，根據具體情況來(lái)靈活運用。此外，這些方法并不是孤立的，應根據需要，綜合運用以達成交易。
業(yè)務(wù)員在談判過(guò)程中應掌握巧妙的談判技巧，以便通過(guò)正確運用這些技巧，獲得最終的成功。
1了解對方談判底牌的技巧
（1）有禮貌地結束每一次的談話(huà)。
（2）在正式談判之外，另外再密談和討論。
（3）以跌價(jià)來(lái)探測對方的意見(jiàn)，或者故意放出謠言。
（4）故意遺失備忘錄、便條和有關(guān)文件，讓對方拾取而加以研究。
（5）請第三者作中間人，以了解對方的動(dòng)態(tài)。
（6）組成委員會(huì )來(lái)研究報告和分析商量對策。
（7）透過(guò)報紙、刊物或廣播等媒介發(fā)表信息，以增加對方壓力。
2防止談判時(shí)受賄的技巧
（1）實(shí)施人員輪換的政策。
（2）要經(jīng)常不斷地內部查賬。
（3）將違法者公諸大眾，并且科以刑罰。
（4）嚴密偵察，不漏過(guò)任何企圖受賄的人，一旦發(fā)現便立即遣退。
（5）小心劃分賄賂與報酬的范圍——譬如，最多只能被請吃一頓飯，不能再超越這個(gè)范圍了。
（6）主管必須以身作則，部屬也就會(huì )主動(dòng)地提高水準了。
3控制自己情緒的技巧
（1）談?wù)勵}外話(huà)。
（2）不要激起更深的敵意。
（3）向對方解釋為什么這些要求是不能商談的。
（4）扯出公司的人來(lái)加強你的決心，同時(shí)表現給對方看。
（5）讓大家了解你是如何地講理。
（6）準備討論可以談判的問(wèn)題。
（7）不要害怕使用你自己的決斷力。
（8）不要驚慌。
4避免強烈斷言的辭句
通常采用下列緩和語(yǔ)進(jìn)行談話(huà)：“我認為……”“就我所了解，……”“我想……”“目前對我而言是這樣的”“是的……但是……”
5巧妙拒禮
（1）厚禮婉拒，適用于不常來(lái)往的老朋友，回贈來(lái)者以厚禮，使之醒悟。
（2）直面拒之，適用于事成之后的“感恩圖報”者。
（3）“定心”謝絕，適用于不太熟悉或陌生的對手。直接地說(shuō)出事情能否辦成，然后將其所送“禮品”送還。
（4）公開(kāi)曝光，適用于那些屢教不改的人。
（5）約法三章，對親屬子女而言。業(yè)務(wù)員對親屬子女必須嚴格要求。
（6）防微杜漸，從小事做起，一如既往。
6避免電話(huà)談判失誤
（1）不要用電話(huà)與人長(cháng)時(shí)間談判。
（2）除非你了解并且有充分的準備，不要在任何一個(gè)問(wèn)題上和對方達成任何協(xié)議。
（3）不要因為電話(huà)費隨著(zhù)分秒的增加，而迫使自己匆促決定。
（4）假如你事后發(fā)現計算上有錯誤時(shí)，應馬上打電話(huà)過(guò)去。
（5）不要害怕重新談判一項重要的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)仔細考慮后，假如你認為雙方所達成的協(xié)議對你似乎不利，要有勇氣打電話(huà)給對方，繼續交涉。
（6）當對方打電話(huà)給你時(shí)，必須注意傾聽(tīng)，先把整體事情搞清楚，然后再打回去給他。
（7）少說(shuō)話(huà)——你說(shuō)得越少，他說(shuō)得就越多。
（8）打電話(huà)之前，先練習一下。
（9）把你想討論的事情列出一張表格來(lái)，免得有所遺漏。
（10）在桌上放個(gè)計算機。
（11）在桌上鋪放與工作有關(guān)的底稿和文件。
（12）記個(gè)摘要，然后馬上存檔。
（13）待對方說(shuō)過(guò)后，再用你自己的話(huà)重復一遍，以免有誤解。
（14）準備好一個(gè)理由，中斷電話(huà)的交談。
（15）假如你怕在電話(huà)中暴露出弱點(diǎn)，則在打電話(huà)前先自我調節一下。
六、處理商業(yè)洽談的僵局
商業(yè)洽談往往會(huì )出現僵局、業(yè)務(wù)員應掌握處理僵局的方法，以促進(jìn)談判順利進(jìn)行。
1對客戶(hù)的心理進(jìn)行投石問(wèn)路
（1）假如我們訂貨的數量加倍，成交價(jià)減半呢?
（2）假如我們和你簽訂一年的合同呢?
（3）假如我們將保證金減少或增加呢?
（4）假如我們自己供給材料呢?
（5）假如我們自己供給工具呢?
（6）假如我們要買(mǎi)好幾種產(chǎn)品，不單購買(mǎi)一種呢?
（7）假如我們買(mǎi)下你的全部產(chǎn)品呢?
（8）假如我們改變合同的形式呢?
（9）假如我們改變一下規格呢?
（10）假如我們要分期付款呢?
2在與客戶(hù)的洽談中打破僵局
（1）改變付錢(qián)的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款總和一樣，什么方式都可以協(xié)商。
（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導者。
（3）另?yè)裆陶劦臅r(shí)間。彼此約定好再商議時(shí)間，以便討論較難解決的問(wèn)題。因為到那時(shí)也許會(huì )有更多的資料。
（4）改變風(fēng)險的程度，愿意分擔未來(lái)的損失或者利益，可能會(huì )使雙方重新開(kāi)始談判。
（5）改變業(yè)已預定的目標。
（6）改變售后服務(wù)的方式，保證售后的服務(wù)；
（7）改變交易的形式，使互相競爭，對立的雙方變?yōu)橥膮f(xié)力的團體，以便一旦出現難題，不得不共同討論謀求解決的辦法。
（8）改變合約的形式。
（9）改變百分比的基數，可能會(huì )使事情更容易談判。
（10）找一個(gè)中間人調解。
（11）安排一次高階層會(huì )談或者電話(huà)交談。
（12）讓對方有更多的選擇余地，既使你的建議根本不會(huì )被對方所選用，也會(huì )使一個(gè)似乎破裂的談判緩和下來(lái)。
（13）特定一些規格或者在條件上稍作修改。
（14）設立一個(gè)由雙方人員組成的研究會(huì )。
（15）說(shuō)些笑話(huà)，緩和氣氛。
3主動(dòng)在價(jià)格上與對方討價(jià)還價(jià)
（1）試探。如果買(mǎi)主不知道賣(mài)主的價(jià)格是否能降?？衫觅I(mǎi)另外的東西試探其價(jià)格是否下降，從而轉入主要目標。
（2）看對方反應。賣(mài)主想知道買(mǎi)主是否出價(jià)，首先運用“你說(shuō)個(gè)價(jià)”，看對方反應，從而確定價(jià)格。
（3）從他人開(kāi)談。想知道買(mǎi)主的成交價(jià)，先告訴買(mǎi)主另外某人用某價(jià)買(mǎi)了這種東西，假如買(mǎi)主說(shuō)：我也想買(mǎi)這個(gè)價(jià)。就知道可以高出這個(gè)價(jià)成交。
（4）提出沒(méi)有貨的東西探路。賣(mài)主提供一些無(wú)貨的商品價(jià)格來(lái)探詢(xún)買(mǎi)主的討價(jià)態(tài)度，然后相應地轉入正題。
（5）用需量來(lái)探討價(jià)格。對這種商品的批量購銷(xiāo)，對方反應如何。再探詢(xún)成交價(jià)。
（6）“原則上不行”的策略。先對雙方減價(jià)還價(jià)后，一方提出某價(jià)，如果對方說(shuō)原則上不行時(shí)，成交價(jià)就顯而易見(jiàn)。
（7）以第三者的身份探價(jià)。
（8）讓第一人出低價(jià)。然后再與之細談。
（9）出狂言試探，如欲只買(mǎi)一件，則問(wèn)對方全買(mǎi)如何要價(jià)。對方一旦解釋?zhuān)蜁?huì )露出底價(jià)。
（10）比較法試深，用別人已成交的價(jià)來(lái)探價(jià)。
（11）合而再分。兩件東西合起來(lái)價(jià)是多少，然后分開(kāi)講一件。
（12）請來(lái)第三者仲裁。先談好出高價(jià)。然后請第三者來(lái)說(shuō)出底價(jià)，請其仲裁。
4在對方進(jìn)攻時(shí)掌握討價(jià)技巧
（1）仔細傾聽(tīng)他所說(shuō)的每句話(huà)，注意，他可能正在閃爍其詞。
（2）不要過(guò)分理會(huì )對方所說(shuō)的話(huà)，要以你自己的方式專(zhuān)聽(tīng)。
（3）給他留點(diǎn)面子，使他有機會(huì )收回原價(jià)。
（4）假如能達到你的目的，必要時(shí)，佯怒也是可行方法。
（5）讓他曉得如此一來(lái)就做不成交易了。
（6）考慮是否要做出退出談判的樣子，試探對方的真意。
（7）改變話(huà)題。
（8）假如你認為對方將要采取“最后的出價(jià)”策略時(shí)，不妨出個(gè)難題，先發(fā)制人。
5使用制服對方的反抬價(jià)策略
（1）看穿對方的詭計，直接指出來(lái)。
（2）訂一個(gè)不能超越的預算金額，然后努力去爭取。
（3）盡量使對方有更多的人在合同上簽字。
（4）召開(kāi)小組會(huì )議，集思廣益來(lái)思考對策。
（5）在合同沒(méi)有簽訂以前，不要不好意思要求對方的某種保證，以防他反悔。
（6）考慮退出商談。
6在洽談進(jìn)入實(shí)質(zhì)時(shí)要求簽訂合同
（1）我們應該從正面進(jìn)攻，重復擬訂合同的要求。
（2）要結束商談時(shí)，話(huà)不要說(shuō)得太多。
（3）假如對方不同意簽訂合同，要詢(xún)問(wèn)他問(wèn)題所在，如果我們給他一個(gè)說(shuō)話(huà)的機會(huì )，他可能會(huì )解釋給我們聽(tīng)。
（4）要一再向對方保證，現在結束是對他最有利的，告訴他一些好理由。
（5）大膽地假設一切問(wèn)題都已解決了。
（6）和對方商議細節問(wèn)題。
（7）采取一種結束的實(shí)際行動(dòng)。
（8）告訴對方如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會(huì )發(fā)生的利潤損失。
（9）提供某項特殊的優(yōu)待作為盡快簽訂合同的鼓勵。
（10）說(shuō)個(gè)故事，暗示有人因為錯過(guò)機會(huì )而陷入困境，讓對方充分了解現在是交易最好的時(shí)機。
（11）除非對方告訴過(guò)你現在就結束談判，否則不要輕易放棄努力。
7對付最后通牒
（1）改變交易的性質(zhì)。
（2）退出談判。
（3）向對方的上級抗議。
（4）讓對方老板立據證明，這的確是最后的出價(jià)了。
（5）繼續說(shuō)話(huà)，就好像根本沒(méi)有聽(tīng)到他所說(shuō)的話(huà)。
（6）盡力找出能夠降低對方價(jià)格的方法。
8給對方來(lái)一個(gè)短暫休談策略
（1）討論某個(gè)含糊不清而不主要的程序。
（2）談?wù)勂渌氖隆?
（3）到洗手間去。
（4）突然感到肚子餓了起來(lái)。
（5）讓某個(gè)說(shuō)話(huà)不清且有點(diǎn)不講理的人來(lái)解釋一下復雜的問(wèn)題。
（6）改變計劃。
（7）突然建議一個(gè)令人怪異的辦法。
（8）大聲宣讀某項復雜的規定。
（9）允許一連串的電話(huà)和打岔。
（10）提出一項新的建議，使得每件事情都要從頭做起。
（11）鼓勵他人作不相關(guān)的交談。
（12）問(wèn)東答西，答非所問(wèn)。
第三節討價(jià)還價(jià)
一、 還價(jià)讓步
讓步是使談判繼續進(jìn)行，取得雙方一致意向以至最終成交的常用策略。說(shuō)起來(lái)，談判中的妥協(xié)讓步并不困難，但做起來(lái)卻并不容易和簡(jiǎn)單，讓步牽涉到許多因素，用什么方法，在什么時(shí)候，以什么為來(lái)源等等，需要進(jìn)行認真周到的考慮，以避免出現失誤或得不償失的結果，所以，業(yè)務(wù)員必須掌握好討價(jià)還價(jià)中讓步的原則和策略。
（1）不做無(wú)謂的讓步。讓步應體現對方有利的宗旨，每次讓步都是為了換取對方在其他方面的相應讓步或者優(yōu)惠，讓步是為了換取本方的利益。
（2）讓步要恰到好處，要讓到最好的位置上，通常是以本方較小的讓步換得對方較大的滿(mǎn)足。
（3）力求讓對方在重要問(wèn)題上先讓步，而在較次要問(wèn)題上根據需要本方才可以考慮先做讓步。
（4）不要承諾做同幅度的讓步。例如，對方讓步百分之三十，本方可以讓百分之二十。如果對方說(shuō)“你也應該讓步百分之三十”，本方則可以“我方無(wú)法負擔百分之三十”來(lái)婉言拒絕對方。
（5）雙方讓步要同步進(jìn)行。即本方在每一次讓步以后，必須要使對手做出相應的讓步。在對方做出相應讓步前，不能在做輕易讓步。
（6）每次讓步節奏不宜太快，讓步幅度不宜過(guò)大。要隨時(shí)注意控制本方讓步的次數和程度，以適當的幅度和節奏進(jìn)行，做到步步為營(yíng)。晚點(diǎn)讓步較好一些，因為對方等得越久，就越珍惜得到的讓步。讓步太快對本方不利，會(huì )使對方覺(jué)得本方的讓步是軟弱被動(dòng)的表現，進(jìn)而提高對方的期望水平。
（7）如果本方讓步考慮不周，可以協(xié)議尚未正式簽字之前用巧妙策略收回。例如，本方可以借對方在某項條款上堅持不讓步的時(shí)機，收回本方失當的讓步，重新提出談判條件。
（8）即使本方已決定做出讓步，也要讓對方覺(jué)得從本方得到讓步并不容易，而且讓對方感覺(jué)本方的每一次讓步都是重大的讓步。
（9）考慮讓步時(shí)要三思而行，不能掉以輕心，隨意讓步。要知道每個(gè)讓步都包含著(zhù)本方的利潤和利益。
（10）讓步要盡量做到對本方無(wú)大損失，追求有益。下面的做法也是讓步，其實(shí)際效果可能會(huì )更好。①傾聽(tīng)對手的發(fā)言。②適度地招待對手。③盡力為對手提供最詳盡的說(shuō)明。④經(jīng)常說(shuō)：“我會(huì )考慮你的意見(jiàn)”，“這件事我會(huì )考慮一下”之類(lèi)的話(huà)。⑤向對手擔保本方會(huì )盡全力遷就他。⑥讓對手自由地求證我方所說(shuō)的一切。⑦不厭其煩地向對手說(shuō)明根據本方條件達成協(xié)議對對方的有利因素。因此，經(jīng)過(guò)談判者運用上述的讓步，可能使對方得到某種滿(mǎn)足而贏(yíng)得談判成功。
二、 讓價(jià)不如議價(jià)
我們知道，業(yè)務(wù)員的所得來(lái)自于獎金，而獎金的高低則取決于銷(xiāo)售成績(jì)。由于公司設定的價(jià)格都有底線(xiàn)，所以，業(yè)務(wù)員每讓價(jià)一份，就會(huì )減少獎金一分，正所謂“讓價(jià)有如割肉?！边@話(huà)不難理解，因為所讓的每一分錢(qián)，都包含了業(yè)務(wù)員的利潤。
因此，業(yè)務(wù)員要使交易成功，最重要的是，不但要先守住自己的底價(jià)，更要使買(mǎi)方得到“殺價(jià)”的快感，這是作為一個(gè)一流業(yè)務(wù)員的基本條件。有專(zhuān)家指出，在行銷(xiāo)過(guò)程中，與其對買(mǎi)方做小幅度的“讓價(jià)”，不如多學(xué)習“議價(jià)”的技巧。
畢竟，對產(chǎn)品不感興趣的人是不會(huì )出價(jià)的，只要出價(jià)，通常已有基本的買(mǎi)意。這時(shí)，行銷(xiāo)必須把握機會(huì )，因為這種人是最可能成交的客戶(hù)，機會(huì )千萬(wàn)不能輕易錯過(guò)。
例如，在公司旅游會(huì )議上，某旅行社的業(yè)務(wù)員與公司經(jīng)理洽商爭取委辦機會(huì )。業(yè)務(wù)員不斷提出許多其他大型公司的旅游都由他辦理的例子，來(lái)證明他有十足的承攬能力，并可依公司預算，安排一個(gè)經(jīng)濟、實(shí)惠的旅游。在商談一個(gè)小時(shí)之后，經(jīng)理決定了旅游地點(diǎn)，并且開(kāi)始對業(yè)務(wù)員議價(jià)。那業(yè)務(wù)員立即拿出許多預約訂單，說(shuō)道：“這些都是團體旅游及大型公司旅游的預約訂單，所有費用都在明細單上，貴公司人數雖未達最優(yōu)惠的標準，但我還是以最優(yōu)惠價(jià)給你，這已經(jīng)是最底價(jià)了，無(wú)法再降價(jià)，請您做個(gè)決定吧?！苯?jīng)理聽(tīng)了這一番話(huà)后，也沒(méi)理由繼續堅持議價(jià)，便接受了業(yè)務(wù)員的報價(jià)，辦理了公司的旅游。這位業(yè)務(wù)員真是一位議價(jià)高手。
三、 不要相信口頭議價(jià)
作為業(yè)務(wù)員要與許多客戶(hù)打交道，有些客戶(hù)常大言不慚地說(shuō)“我賣(mài)東西是有原則的，不到某個(gè)價(jià)位，寧可不賣(mài)，也不改變原則?！逼鋵?shí)這種人不懂做生意的行銷(xiāo)技巧，還要認同自己的固執與偏見(jiàn)。有這種觀(guān)念，買(mǎi)賣(mài)一定做不好，也做不久。
業(yè)務(wù)員應該懂得商場(chǎng)如戰場(chǎng)，其中變幻莫測，沒(méi)有人可以完全確實(shí)掌握，但求勝的最高原則只有一個(gè)，太多的原則，豈不代表太多限制?束手束腳的，根本無(wú)法靈活施展生意手法。生存是業(yè)務(wù)員最基本的信條。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員必然認同以下觀(guān)點(diǎn)：
“要將產(chǎn)品快速銷(xiāo)售折現，必要時(shí)即使賤價(jià)也得賣(mài)。庫存量愈多，代表公司愈不會(huì )做生意?！?
這句話(huà)似乎和另一句名言——“殺頭的買(mǎi)賣(mài)有人干，賠錢(qián)的生意沒(méi)人做”頗有沖突，其實(shí)不然。這時(shí)候殺價(jià)求現，是為了“以跌止跌”，目的是為了讓損失不再擴大，保存再戰的實(shí)力。做生意本來(lái)就沒(méi)有一成不變的原則，更沒(méi)有固定模式。因此，交易的把握在個(gè)人的判斷力。
做業(yè)務(wù)的原則，應該隨著(zhù)談判對手的反應而隨時(shí)調整，更可以隨著(zhù)時(shí)機的不同而變通。所以不妨因人、因時(shí)、因地、因利而制宜，不可拘泥某些形式，一成不變。
俗話(huà)說(shuō)：“原則不變，方法可以變?！敝饕鞘疽猓哼_成交易的目的是不變的，而其過(guò)程的運用方式，是可隨機應變的。請看一位老業(yè)務(wù)員的親身經(jīng)歷：我曾受托銷(xiāo)售一棟房子，屋主是位年約70歲的老先生，委托價(jià)為120萬(wàn)，由于行情沒(méi)那么高，經(jīng)我的極力協(xié)商、說(shuō)服，屋主同意讓價(jià)10萬(wàn)，底線(xiàn)為110萬(wàn)，但堅持不在委托書(shū)上簽字，口口聲聲道：“我年紀一大把，不會(huì )騙你小伙子，我說(shuō)話(huà)算話(huà)，我做人做事都‘很有原則’的，只要買(mǎi)方出價(jià)110萬(wàn)，我就賣(mài)，但現在不能簽?！苯?jīng)過(guò)幾天的勸說(shuō)，屋主的口氣仍然不變：“我年紀一大把，說(shuō)話(huà)算話(huà)，我有我的原則，年輕人，你放心去做吧!”
每次協(xié)商，答案都是如此，雖然心中抱著(zhù)懷疑的態(tài)度，但我也無(wú)可奈何!只好硬著(zhù)頭皮一試。幾天之后，我帶了一位客戶(hù)到府參觀(guān)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意，并立刻出價(jià)110萬(wàn)。由于屋主真正簽字的委托價(jià)為120萬(wàn)，我不敢輕易收受買(mǎi)方定金，即回頭和屋主協(xié)商，請屋主簽字，正式授權110萬(wàn)的價(jià)格，我才敢向買(mǎi)方收取定金。沒(méi)想到屋主這么回答：“我的委托價(jià)不是白紙黑字寫(xiě)了120萬(wàn)嗎?怎么你這年輕人還回頭對我殺價(jià)?！蔽艺f(shuō)：“老伯伯，您不是承諾我底價(jià)為110萬(wàn)嗎!”屋主：“110萬(wàn)太便宜了，我不賣(mài)?！蔽矣终f(shuō)：“老伯伯，您不是說(shuō)您活這么大年紀了，‘很有原則’，說(shuō)話(huà)算話(huà)，要我放心地去賣(mài)嗎?”屋主：“我是‘很有原則’，但原則是可以改變的。我現在要賣(mài)的價(jià)錢(qián)是120萬(wàn)，這就是原則?！?
我被當頭敲了一棒，愣在現場(chǎng)，半天說(shuō)不出話(huà)來(lái)。只好再回頭不斷地向雙方努力說(shuō)服。最后，屋主的“原則”降為115萬(wàn)，買(mǎi)賣(mài)成交。
這個(gè)件事給了我一個(gè)很大的教訓：
商場(chǎng)如戰場(chǎng)一樣的詭詐無(wú)情。尤其金額較大的買(mǎi)賣(mài)，寧可相信白紙黑字，也不要輕信口頭承諾。一旦離開(kāi)了白紙黑字，“所有原則，都是可以改變的!”
四、討價(jià)還價(jià)的高招
以下乃是某些典型的買(mǎi)主和賣(mài)主在運用這種策略時(shí)所使出的絕招。由此可以看出這個(gè)策略已如何普遍地用于剛剛過(guò)去的20世紀。
（1）價(jià)錢(qián)沒(méi)講好以前，就先動(dòng)手修理?！u(mài)主。
（2）先改變再說(shuō)?！u(mài)主。
（3）付給賣(mài)主一張金額比賬單少的支票?！I(mǎi)主。
（4）稍遲再運出略有瑕疵的產(chǎn)品，使買(mǎi)主不得不趕快用到生產(chǎn)中，而無(wú)法退貨?！u(mài)主。
（5）不讓賣(mài)主根據他所欺騙的訂單動(dòng)工生產(chǎn)，然后再把訂單扣下不發(fā)?！I(mǎi)主。
（6）先和對方打官司，然后再談和?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（7）先停止生產(chǎn)，再和對方談判一個(gè)新的價(jià)錢(qián)?！u(mài)主。
（8）盜用專(zhuān)利，然后再和對方于法院外和解?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（9）和對方先談妥一套條件，可是送去的訂單或確認書(shū)，卻是另外一套?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（10）等機器已裝車(chē)或裝船后，再拒絕接受對方的產(chǎn)品或者要求允許賒賬?！I(mǎi)主。
（11）違反法律，再和對方談判?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（12）講好甲等品質(zhì)，卻運去乙等品質(zhì)的產(chǎn)品?！u(mài)主。
（13）講好購買(mǎi)乙等產(chǎn)品，可是卻把驗貨的標準提高到只有甲等品質(zhì)的產(chǎn)品才能通過(guò)的程度?！I(mǎi)主。
（14）公開(kāi)印發(fā)一份調查或查賬報告，再就其中的要點(diǎn)和對方談判?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（15）不以正常的方式來(lái)往，另走蹊徑傳遞消息?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（16）告訴他，這筆交易已經(jīng)吹了?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（17）我被捉到了，我們必須一起掩飾脫罪?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（18）破壞規則后再談?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（19）原料都已經(jīng)用光了。我無(wú)法退回你的原料，可是我也沒(méi)有錢(qián)能付給你?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（20）我的錢(qián)已經(jīng)用在別的地方，我需要更多錢(qián)來(lái)維持工作的進(jìn)行，否則你的損失會(huì )更大?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（21）我不愿意讓交易破裂，請你幫我的忙?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（22）草稿都已經(jīng)擬好，我們不能再更改了?！I(mǎi)主和賣(mài)主。
（23）很抱歉只能夠付給你那一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，可是我實(shí)在無(wú)能為力了?！I(mǎi)主。
（24）我已經(jīng)做了，你要怎么辦呢？——買(mǎi)主和賣(mài)主。
（25）我已經(jīng)破產(chǎn)了，你愿不愿接受1/10的還款呢？——買(mǎi)主。
有時(shí)候，我們若是面對這種不道德的行為，可以采取如下幾種對付的方法：
（1）要預先有心理準備；
（2）向對方用最強烈的抗議；
（3）和對方打官司；
（4）反擊回去，例如，把貨再賣(mài)給別人；
（5）請別人為你主持公道；
（6）要求對方提供一大筆的押金或請證人，合同中要說(shuō)明違約罰金，以保護自己的權益；
（7）工作未完成以前，切勿付錢(qián)給對方。
對付使用這個(gè)策略的人實(shí)在很不容易。最好的方法就是提高成本，以致對方不敢稍做嘗試；如果他已經(jīng)做了，則可迫使他不得不“鳴金收兵”
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