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　　顧客異議的產(chǎn)生，有很多習慣，但歸納起來(lái)也不過(guò)是來(lái)自主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)方面，具體表現在：

　　1尊重顧客的主觀(guān)意識和習慣

　　由于服務(wù)對象是個(gè)獨立的能動(dòng)的主體，他有自己的見(jiàn)解和情感，這些見(jiàn)解和情感方面的認識通常帶有片面性且又難用講解、說(shuō)服的辦法加以消除。顧客常對某些產(chǎn)品抱有偏見(jiàn)、成見(jiàn)、嗜好、習慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品“情有獨鐘”。

　　顧客的心情，也是顧客異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在洽談之前，也應先有所了解，當顧客心境不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì )因一時(shí)的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。此外，業(yè)務(wù)員應盡量避免與顧客正面沖突。

　　有的業(yè)務(wù)員“愛(ài)為人師”，每個(gè)人都有要表現自己的愿望，愿自己的知識、才能有一展示的良機，這樣在推銷(xiāo)時(shí)，有些顧客就會(huì )為表現自己知識豐富、有主見(jiàn)而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業(yè)務(wù)員應該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿(mǎn)足其自尊心和虛榮心。

　　2要滿(mǎn)足顧客了解情況的要求

　　顧客需要的是商品解決自己的實(shí)際問(wèn)題，對于商品的了解是顧客的權利和要求，業(yè)務(wù)員對顧客提出有關(guān)商品問(wèn)題及各種異議應該理解，也是應該歡迎的，因為這說(shuō)明顧客對商品已產(chǎn)生了真正的興趣，希望了解更多的情況，針對這種類(lèi)型的異議，業(yè)務(wù)員應以令人信服的介紹，別具一格的演示和充足的證明材料等徹底解決顧客的疑問(wèn)。

　　3加強業(yè)務(wù)人員自身素質(zhì)的提高

　　由于業(yè)務(wù)培訓在某些企業(yè)部門(mén)還沒(méi)給予足夠的重視，業(yè)務(wù)員本身的素質(zhì)差，再加上企業(yè)文化不深入人心，沒(méi)有達到社會(huì )的需求，表現在業(yè)務(wù)服務(wù)不周，銷(xiāo)售名譽(yù)不佳，提供信息不足，待客禮儀不當等，“自己毀了自己的長(cháng)城”。顧客產(chǎn)生異議也就在情理之中了。為了杜絕這些情況，就應該加強業(yè)務(wù)員培訓，加強企業(yè)管理，在同行業(yè)中，樹(shù)立自己良好的企業(yè)形象，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng )新，緊跟時(shí)代的要求，以取得顧客的信任與好感。

　　4努力解決產(chǎn)品方面存在的問(wèn)題

　　當今，偽劣商品充斥市場(chǎng)，使人們對商品自然產(chǎn)生出一種不信任感，這使本來(lái)不健全的消費心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質(zhì)量不合格，品種不齊全，功能欠缺，價(jià)格不當或商品的宣傳證據不充分，顧客便會(huì )自然地提出各種異議，對這方面的異議業(yè)務(wù)員要區別對待，妥善處理，信息要及時(shí)反饋，該提供證據的就提供更多的證據，該增加的商品增加，該改進(jìn)商品的改進(jìn)。

　　二、處理客戶(hù)的異議

　　面對客戶(hù)素質(zhì)的逐漸提高，售后服務(wù)越來(lái)越困難。一些商品學(xué)家對顧客異議處理活動(dòng)進(jìn)行了概括分析，總結出以下幾種比較實(shí)用而有效的處理方法。業(yè)務(wù)員只有從基本策略出發(fā)，巧妙的運用各種方法，才能有效地對顧客異議作出恰當地處理，達到“謀求一致”。

　　1但是處理法

　　其次，推銷(xiāo)完全可以用委婉的語(yǔ)言。用委婉的語(yǔ)氣、語(yǔ)調闡明自己的看法有利于創(chuàng )造一個(gè)和諧的洽談氣氛。

　　再者，先肯定，說(shuō)明業(yè)務(wù)員是實(shí)事求是的，而不是為了擴大業(yè)務(wù)而不負責地瞎說(shuō)。由此，這種“是的，但是處理法”經(jīng)常在業(yè)務(wù)推廣中運用。不過(guò)“但是”這個(gè)詞否定意義太強，容易引發(fā)敵對情緒，最好避免，可以用“而”字代替，這樣就可以大大緩和語(yǔ)氣，效果也會(huì )好一些。

　　2反駁處理法

　　它與“但是處理法”相對應，也叫直接否定法，是業(yè)務(wù)人員根據有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)直接否定顧客異議而進(jìn)行針?shù)h相對、直接駁斥的一種處理方法。這種方法最好用于回答以問(wèn)句形式提出的異議或不明真象的揣測陳述，而不用于表達己見(jiàn)的聲明或對事實(shí)的陳述。如，買(mǎi)主可能焦急地問(wèn)：“這種顏色在陽(yáng)光下褪色嗎?”業(yè)務(wù)員即可回答：“不，絕對不會(huì )，試驗已經(jīng)多次證明，我們亦可擔保。”

　　此法有優(yōu)點(diǎn)，但局限性較大。它的最大的弱點(diǎn)就是直言不諱，毫無(wú)顧忌，很容易傷害顧客，用得不當會(huì )使顧客下不了臺，甚至會(huì )激怒顧客。所以，用時(shí)一定要注意：必須擺事實(shí)，講道理，并注意語(yǔ)氣委婉，態(tài)度友好，而不能強詞奪理，表達否定意見(jiàn)態(tài)度一定要真誠而殷切，不要像是在發(fā)動(dòng)攻勢，絕不能露出想發(fā)脾氣的樣子，那樣會(huì )毀了自己的事。

　　3補償處理法

　　此法又叫“抵消處理法”或“以?xún)?yōu)補缺法”，是業(yè)務(wù)人員利用商品的某些長(cháng)處來(lái)對異議所涉及到的短處加以彌補的一種處理方法，世界上沒(méi)有十全十美的東西，在顧客異議的確是事實(shí)時(shí)，宜采用此法，先承認其異議的正確性，然后，指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以彌補產(chǎn)品的缺點(diǎn)，以便顧客使心理達到一定程度的平衡，認為購買(mǎi)推銷(xiāo)品是值得的。這樣，既保持了良好的人際關(guān)系，又突出了優(yōu)點(diǎn)，有利于排除障礙，促成交易。買(mǎi)鞋的顧客可能會(huì )說(shuō)鞋子的價(jià)格太高，業(yè)務(wù)員就可承認這一點(diǎn)，但同時(shí)又巧妙地指出：“一分的價(jià)格一分的貨，因為是上等的皮子做的，質(zhì)量好，當然價(jià)格也應該高。”

　　它與“但是處理法”的主要區別在于后半部分，但是處理法后半部是緊接著(zhù)否定顧客異議，而補償處理法的后半部則是指出推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)，用以補償顧客感覺(jué)到的不足。它是一種比較理想的方法。它的優(yōu)點(diǎn)首先是承認顧客的觀(guān)點(diǎn)，并沒(méi)有間接否定，給人以實(shí)事求是的印象，增加了信任感。其次，通過(guò)對商品優(yōu)點(diǎn)的宣傳，容易使顧客獲得心理平衡，讓顧客感到購買(mǎi)此商品是合算的，有利于業(yè)務(wù)進(jìn)行。

　　4轉化處理法

　　轉化處理法又叫利用處理法或自食其果法，此法是利用顧客異議本身，對業(yè)務(wù)有利的一面來(lái)處理異議，把顧客拒絕購買(mǎi)的理由轉化為說(shuō)服顧客購買(mǎi)的理由。如一位業(yè)務(wù)員向一位中年女士推銷(xiāo)一種高級護膚霜。顧客異議：“我這個(gè)年紀買(mǎi)這么高級的化妝品干什么，我只想保護皮膚可不像小青年那樣要漂亮。”業(yè)務(wù)員回答：“這種護膚霜的作用就是保護皮膚，年輕人皮膚嫩，新陳代謝旺盛。用一些一般性護膚品就可以了，人上了年紀皮膚就不如年輕人，正需要高級一點(diǎn)的護膚霜。”

　　運用此法比較有效，它將顧客的異議變成說(shuō)服顧客的理由，使自己從“守”轉為“攻”，易于保持良好的氣氛，直接引證顧客自己的話(huà)更有說(shuō)服力，往往可以順水推舟達成交易。

　　反問(wèn)處理法又稱(chēng)詢(xún)問(wèn)處理法或質(zhì)問(wèn)處理法，是用對顧客提出的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復顧客的異議。

　　凡是顧客提出異議必須都得回答，若以陳述句的形式擺出一些事實(shí)，往往會(huì )引起進(jìn)一步異議；若以反問(wèn)的形式回答異議，不但不會(huì )引起新的異議，并且能使顧客自己回答自己的問(wèn)題。如一位顧客對推銷(xiāo)吸塵器的業(yè)務(wù)員說(shuō)：“你的機器太重。”業(yè)務(wù)員便可反問(wèn)：“你為什么說(shuō)它太重?”這樣就迫使對方給出幾個(gè)理由并使業(yè)務(wù)員獲得一次實(shí)際展示機器的機會(huì )，以說(shuō)明他的機器并不很重。無(wú)怪有專(zhuān)家說(shuō)：在業(yè)務(wù)員使用的詞匯中，有一個(gè)小詞最有價(jià)值，它就是“為什么”。此法優(yōu)點(diǎn)主要在于它能迫使你仔細聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，了解顧客的真實(shí)需要，又能擺脫困境，迫使顧客不得不放棄借口。但是，它也有一個(gè)最大的弱點(diǎn)，就是使用不當，會(huì )引起顧客的反感和抵觸。所以，在運用時(shí)應用商量和征求意見(jiàn)的口吻回答。

　　處理顧客異議的方法很多，這就要業(yè)務(wù)員們在不斷的實(shí)際業(yè)務(wù)洽談中總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，還要注意處理方法的創(chuàng )造性和各種方法的配合使用，針對異議的具體情況進(jìn)行靈活處理，爭取憑自己嫻熟的處理技巧，馳騁在業(yè)務(wù)洽談的各種場(chǎng)合，為最后的成交鋪平道路。

　　三、與客戶(hù)保持恰當的距離

　　在接待服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員與顧客之間的距離，通常會(huì )對雙方的心理產(chǎn)生微妙的作用，進(jìn)而影響商品營(yíng)銷(xiāo)的成敗。所以，業(yè)務(wù)員應密切注意商場(chǎng)的環(huán)境與氣氛，創(chuàng )造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場(chǎng)所。

　　所謂業(yè)務(wù)員與顧客之間的距離，國外有資料介紹，指的是;

　　1理性的空間

　　一般是指水平地舉起自己的雙手，與顧客保持兩手之寬的距離。它的利用特點(diǎn)，不但要兩人正面相對，還要能夠由頭到腳看到對方。這樣一來(lái)就可以預測對方的缺點(diǎn)和印象的好壞，以及下一步行動(dòng)等，以便理性地判斷對方，計劃下一步行動(dòng)。此空間的利用應在初次見(jiàn)面展開(kāi)交談時(shí)，首次與顧客接觸時(shí)，收遞金錢(qián)時(shí)，將已經(jīng)包裝好的商品交給顧客時(shí)……。

　　2感情的空間

　　由理性的空間到兩手左右平舉的距離，這一片空間就是感情的空間。其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)員與顧客無(wú)法面對面正視，其距離偏向左方或右方，或者是兩者成一直線(xiàn)并列。但這種間隔容易碰觸對方的肢體。因此可動(dòng)之以情，使得顧客較輕易妥協(xié)，并使之處于感情化的情緒之中。此空間的利用應在向顧客進(jìn)行大型商品的介紹、銷(xiāo)售時(shí)，與顧客進(jìn)行談判，或促使他決定購買(mǎi)時(shí)，當顧客看目錄或樣品，而業(yè)務(wù)員加以說(shuō)明時(shí)，對顧客有所請求或表示歉意時(shí)，均可采用感情空間。

　　3恐怖的空間

　　一般是指完全看不到的背面的那一空間。所有銷(xiāo)售活動(dòng)都不可利用這一空間。

　　四、對付對方的訴苦策略