【知識管理】
作者： 孫洪波
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在對美國政府可能已經(jīng)收集到足夠的信息以阻止911事件的指責中，暴露出了FBI嚴重缺乏溝通的問(wèn)題。襲擊前的幾個(gè)月，明尼蘇達的FBI辦事處曾經(jīng)發(fā)出關(guān)于扎卡利亞.穆薩維（911事件中的第20個(gè)恐怖分子）的警告，認為他對學(xué)開(kāi)大型噴氣式客機的興趣和恐怖活動(dòng)有關(guān)。與此同時(shí)，鳳凰城的FBI辦事處報告了一群阿拉伯人進(jìn)入飛行學(xué)校并認為他們可能和本拉登有聯(lián)系。然而兩個(gè)辦事處在事情發(fā)生之前都不知道對方的考慮，沒(méi)有確鑿的證據，他們的考慮也就僅僅是考慮而已。
這種共享知識上的缺失——可能是由CIA所說(shuō)的TMI，就是太多的信息而導致的——在企業(yè)界也想當普遍。根據IDC的研究，為解決上述的問(wèn)題，全球公司在知識管理系統上的投資會(huì )從2000年的23億美元增加到2005年的127億美元。
然而，即便已經(jīng)花了這么多錢(qián)，很多CEO仍會(huì )有這樣的感覺(jué)，他們已經(jīng)進(jìn)行了投資并且開(kāi)始行動(dòng)——但是對知識管理所做的努力卻看不到什么回報。這些投資被浪費了嗎？或者有什么方法能把事情做的更好并能收獲努力之后的回報呢？
如果觀(guān)察一些公司實(shí)施知識管理的過(guò)程，就會(huì )發(fā)現問(wèn)題出現在執行中。如果他們陷入下面七個(gè)神話(huà)中的一個(gè)或幾個(gè)，就會(huì )犯一些災難性的錯誤：
一、知識管理是關(guān)于知識的：知識是一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很偉大的詞，誰(shuí)不想擁有更多更好的知識呢？答案是毫無(wú)疑問(wèn)的，但真正的問(wèn)題是：知識的落腳點(diǎn)在哪兒呢？一些實(shí)施知識管理的公司期待著(zhù)自己最終會(huì )發(fā)現他們系統中知識的用途——而更有很多公司可能仍在漫長(cháng)的等待中。知識管理系統的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)必須和所有其他的商業(yè)活動(dòng)一樣，把關(guān)注的焦點(diǎn)放在快速增長(cháng)、改善運營(yíng)和增加利潤空間上。
二、知識管理是關(guān)于技術(shù)的：很多公司過(guò)分關(guān)注采用某種技術(shù)去構建一個(gè)知識管理系統，以為技術(shù)就是知識管理的全部，他們最終失敗了。我了解的一家公司曾構建了一個(gè)勞斯萊斯級的豪華平臺，是真正的技術(shù)極品。但是每個(gè)人都忙于開(kāi)發(fā)這個(gè)系統卻極少關(guān)注怎樣去運營(yíng)，系統可能遇到什么問(wèn)題，怎樣去集成整個(gè)系統。最后，系統跟不上快速變化的商業(yè)環(huán)境，不能適應個(gè)性化的用戶(hù)需求，每次升級都變成了一場(chǎng)災難。
三、系統應該是全能的，能治愈癌癥解決全球饑荒。事實(shí)上，如果你設定過(guò)高的期望，那么就幾乎注定無(wú)法完成目標并導致失敗。你應該意識到不需要在第一天就解決公司中所有的信息問(wèn)題，從小處開(kāi)始，這樣才能不斷驗證自己的成功并讓別人認識到你的努力。
我接觸的一家電信公司就走出了正確的一步。他們利用知識管理工具整合全球銷(xiāo)售團隊的力量贏(yíng)得了一家大型銀行的巨額合同。在漫長(cháng)曲折的銷(xiāo)售過(guò)程中，整個(gè)團隊始終緊密?chē)@著(zhù)項目工作并表現出足夠的靈活性最終獲得了合同。在認識到這次成功和初次接觸知識管理所學(xué)到的知識的基礎上，這家電信公司很快就把這種知識和能力擴展到所有重要的銷(xiāo)售活動(dòng)中去了。
告誡：盡管是從小處開(kāi)始，但必須從大處著(zhù)眼。畢竟你要保證開(kāi)始的結構在你要把知識管理推廣到其他業(yè)務(wù)中時(shí)可以適應擴展的需求。
四、知識管理的目標是建立一個(gè)文檔庫。當然，如果你的員工經(jīng)常在尋找重要信息方面遇到困難或者總是要付出額外的勞動(dòng)去編寫(xiě)同樣的信息，就需要先進(jìn)行文檔管理。但是，相對于怎樣保存信息，你必須更加關(guān)心信息的價(jià)值和可靠性。
一家全球公司的研發(fā)部門(mén)在經(jīng)歷一番困惑后得出了這個(gè)結論。他們把所有的白皮書(shū)和研究報告放到在線(xiàn)系統上，但是卻很少有人去使用。然后，他們建立了一個(gè)幫助大家互相交流的機制——不再只是尋找信息還能找到編寫(xiě)信息的作者并提出確切的問(wèn)題。員工們這回高興了，系統幫他們在更少的時(shí)間內做出了更好的決策。
五、你能買(mǎi)到一個(gè)現成的系統。這是一廂情愿的想法，知識管理系統和應用它們的業(yè)務(wù)一樣具有各自的獨特性。盡管市場(chǎng)上有很多好的工具，核心問(wèn)題是怎樣把這些工具應用到公司范圍內，怎樣和你的成長(cháng)，運營(yíng)和技術(shù)戰略進(jìn)行集成。如果你的知識管理項目需要員工在多個(gè)計算機平臺上使用四個(gè)搜索引擎，三個(gè)文檔管理系統，六種協(xié)同工具，那你就死定了。公司中的一些特定部門(mén)可能會(huì )要求使用自己的知識管理系統，但一般來(lái)講在公司范圍內使用一致的系統幾乎總是更好一些。
六、知識管理就是控制知識。很多公司過(guò)分擔心員工會(huì )把知識放在錯誤的地方或者不信任他們，不能給他們太多的信息。他們給共享和訪(fǎng)問(wèn)信息加上了一層一層的審批，最終失去了系統的潛在作用。
最近一位執行官告訴我他們公司最近采用了一個(gè)跟蹤所有客戶(hù)關(guān)系的系統——然后限制所有的銷(xiāo)售人員只能接觸其中很少的一部分內容，他們擔心這些銷(xiāo)售會(huì )帶著(zhù)這些信息跑到競爭對手那里去，結果可想而知，系統沒(méi)有人用。
從根本上講，知識管理不是簡(jiǎn)單的維護一個(gè)數據庫，而是努力培育一種氛圍，人們可以互相問(wèn)這樣的問(wèn)題，誰(shuí)知道.....? 或誰(shuí)能幫我......? 這意味著(zhù)它應該是一個(gè)鼓勵通過(guò)社區建立關(guān)系，一個(gè)跨越條塊和跨越大洋創(chuàng )造人際交互機會(huì )的開(kāi)放系統。
七、做好之后，他們就會(huì )用的。如果做對的話(huà)，知識管理就會(huì )改變一個(gè)組織，但這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)。在部署系統之前，你必須考慮到大家要面臨一種新的做事方法，考慮組織文化中鼓勵知識共享和知識儲藏的特性。最重要的是，高層領(lǐng)導必須給予堅定的支持。
我們確認上述任何一個(gè)神話(huà)都是致命的，避免這些錯誤可以讓你的組織更有機會(huì )獲得知識管理的成功，在合適的時(shí)間把合適的信息送給合適的人。
上傳時(shí)間： 2005-09-08 13:28 來(lái)源：IT168
