使用移動(dòng)電話(huà)號碼至少有15年了，一直覺(jué)得在幾大通信運營(yíng)商里還算比較靠譜的，誰(shuí)知那是一種誤解。有好感只是因為沒(méi)有遇到事、沒(méi)有發(fā)生矛盾的時(shí)候，也就是顧客一直扮演順民的時(shí)候，一旦對他們的服務(wù)有些許的不滿(mǎn)疑惑，還是會(huì )出現店大欺客的現象。
事情發(fā)生在1月10日晨，那天早醒無(wú)事，想到即將出國旅行需要解決上網(wǎng)問(wèn)題，于是在清晨4時(shí)許打開(kāi)手機上的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，購買(mǎi)了一帶一路流量包。大約一個(gè)小時(shí)后忽然想起境外時(shí)間沒(méi)有那么長(cháng)，趕緊查看行程單核實(shí)，發(fā)現果然多買(mǎi)了一天，多買(mǎi)一天不過(guò)多花20多元錢(qián)，但是能修改豈不更好，于是再次登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，仔細研究了訂購說(shuō)明或者說(shuō)規則，發(fā)現在還沒(méi)有扣費的情況下可以先退訂再重新訂購。
我在已開(kāi)的增值業(yè)務(wù)欄找到剛剛訂購的一帶一路流量包，發(fā)現右側果然有“退訂”按鈕，于是點(diǎn)擊退訂，接下來(lái)頁(yè)面自動(dòng)跳出小窗口“您確定要退訂嗎”，在我點(diǎn)擊“確定”后再次彈出小窗口，顯示“退訂成功”，至此一切順利，我還暗暗感激中國移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳做的很人性化。就在我準備重新購買(mǎi)流量包時(shí)突然產(chǎn)生一絲不安，因為沒(méi)有受到移動(dòng)的短信通知，以往訂購或變更服務(wù)都是馬上收到短信并要求核實(shí)確認，這次退訂怎么會(huì )不通知呢？或許過(guò)年放假期間有所延遲，于是我決定重新操作退訂手續，可是以上過(guò)程重復了三遍還是沒(méi)有收到短信提醒，為避免出現更大失誤，我決定白天打客服電話(huà)咨詢(xún)后再說(shuō)。
10日上午9點(diǎn)多撥打10086的人工服務(wù)，我請她核實(shí)我的退訂是否已成功，對方承認對境外流量包相關(guān)內容并不熟悉，于是讓我稍等，她馬上查閱有關(guān)條文，然后轉給我第一張圖中有關(guān)一旦訂購成功就不能退訂的文字，我告訴她自己已研究過(guò)這個(gè)規則，因為目前話(huà)費余額不足尚未扣費，所以應該理解成訂購尚未成功，可以退訂。對方告訴我如此專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題需咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)人員，她作為普通客服無(wú)法全面解答。于是我重新?lián)艽?0086，找到較為專(zhuān)業(yè)的人溝通能否退訂或修改時(shí)間，誰(shuí)知結論并無(wú)變化，還是咬定只要訂購了就不能退。于是我決定投訴，投訴中國移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳涉嫌欺詐或誤導消費者，假如真的不能退訂，就不要在網(wǎng)上設置“退訂”選項，更不要顯示“退訂成功”，如果我真是相信了他們的軟件，重新購買(mǎi)一個(gè)流量包，一定會(huì )產(chǎn)生雙倍損失。
在每次撥打10086后電腦都會(huì )自動(dòng)發(fā)送短信征求顧客的意見(jiàn)，我自然都是選擇問(wèn)題沒(méi)有解決不滿(mǎn)意。10日下午有客服人員針對投訴兩次打電話(huà)與我溝通，但都不是為了解決問(wèn)題，對于他們的手機APP界面涉嫌欺詐的信息完全回避，而是勸我盡快補充話(huà)費完成扣款。我當然是拒絕，反正是雙卡手機，大不了以后不用移動(dòng)就是了。大過(guò)年的原本不想為20元話(huà)費生氣，但是老百姓要是都不較真，某些大公司就不會(huì )真的把顧客當上帝來(lái)尊重，尤其是其自身真的有漏洞。就在我還猶豫是妥協(xié)繳費還是繼續投訴的時(shí)候，11日上午10點(diǎn)突然接到移動(dòng)欠費通知，原本應該購買(mǎi)后馬上扣費的流量包，在推遲近30小時(shí)后終于出手了，事先也沒(méi)有話(huà)費不足應立即補充的書(shū)面提醒，因為欠費額度超出本機允許的上限50元，手機還要立刻雙向停機。此時(shí)我想再次登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)一些信息，竟然顯示已欠費停機無(wú)法登錄。這事給我的感覺(jué)不像是正常程序，倒像是評價(jià)不佳后的惱羞成怒。于是我撥打10080向上級質(zhì)量監督部門(mén)投訴，警告他們如果不能正常解決我就利用自媒體開(kāi)展網(wǎng)上討論，讓大家評論這種自立霸王條款的業(yè)務(wù)是否可以在沒(méi)有消費前退訂、以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳顯示的退訂成功是否應該生效。好在這次溝通很快有了可以接受的結果，雖然流量包不能退也不能修改期限，但是給我補償20元話(huà)費，這和少訂購一天相差無(wú)已。
問(wèn)題解決后原本不想在網(wǎng)上發(fā)表中國移動(dòng)公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳信息涉嫌欺詐方面的文字，但是想一想公民自我保護意識的增強與遇事較真不讓步也是推動(dòng)社會(huì )進(jìn)步的一種力量，在我收到20元話(huà)費又補足了欠費后，還是決定把這個(gè)過(guò)程記錄下來(lái)，只不過(guò)語(yǔ)言描述要比問(wèn)題得不到解決情況下溫柔的多?；蛟S還會(huì )有類(lèi)似遭遇的朋友，記住，我們爭的不是微末的個(gè)人利益，而是普通公民的權益。如果有哪位朋友認為我做的不對，也歡迎批評。
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