這本HCD工具包是IDEO在2009年出版的一本理論結合實(shí)踐的設計指南。
HCD 是 Human Centered Design的縮寫(xiě)，同時(shí)IDEO巧妙地將它用于解釋設計的3個(gè)階段。
今天我們主要來(lái)介紹第一個(gè)階段——HEAR
結合我們的日常工作，HEAR階段可以理解為用戶(hù)調研階段。在這個(gè)階段，小組的目的是收集用戶(hù)的信息和故事、為此，小組成員需要確定目標用戶(hù)、制定訪(fǎng)談?dòng)媱澋取?/p>
整個(gè)過(guò)程分為6個(gè)主要步驟
1. 明確設計挑戰
HCD的基礎是明確一個(gè)簡(jiǎn)潔設計的挑戰。
一個(gè)設計挑戰應強調以以人為本的方式進(jìn)行，并保留一定的可能性。
例如：“為農村居民創(chuàng )造一種用于儲蓄和投資的產(chǎn)品?！?/p>
設計挑戰，可以由小組領(lǐng)導決定，或可以由小組共同決定。一個(gè)好的設計挑戰應該是：基于人（而不是技術(shù)，產(chǎn)品或服務(wù)的功能），足夠寬廣，以確?？梢宰屇惆l(fā)現到那些潛在的價(jià)值。同事它還要足夠窄，以具備可控性。
以此為目標，村長(cháng)會(huì )給對小組收集到的信息給出一些建議，幫助核心小組篩選重要信息。
核心小組建立的標準，通過(guò)民主選舉的方式不斷聚焦和縮小。
前三名分別為：
我們可以為缺水的農民提供什么幫助？
什么是IDEO可以提供的最好的方式溝通？
農民可以接受什么？
該小組討論通過(guò)討論研究問(wèn)題的潛在聯(lián)系發(fā)現，第二個(gè)問(wèn)題和第三個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是密切相關(guān)的。因此核心團隊將設計挑戰重新定義為：“通過(guò)對少數核心農民的調研來(lái)滿(mǎn)足更廣大群眾的需求”經(jīng)過(guò)激烈的討論和最后表決，確定了該挑戰。
2. 整理已知和未知的信息
在埃塞俄比亞，IDEO的員工明確一個(gè)設計挑戰需要經(jīng)過(guò)一系列不同的步驟。首先，核心小組 （由村長(cháng)和IDEO員工組成）確定一個(gè)挑戰的標準：
這個(gè)標準是：
在3-4天完成
集中收集農民需求
覆蓋面廣，以發(fā)現農民的真是需求
3. 確定訪(fǎng)談對象
找到最合適的訪(fǎng)談對象是至關(guān)重要的。
性別，種族，和階級平衡 性是確定訪(fǎng)談對象的關(guān)鍵。
· 三分之一的參與者應該是“理想候選”：那些是成功的，迅速接納新技術(shù)，和/或表現出被期望的行為。
· 三分之一的參與者應該是相反的極端：那些都非常差，抵抗新技術(shù)，和/或表現出有問(wèn)題的行為。
· 三分之一的參與者應該是介于兩者之間：那些研究人員認為代表“平均”的人。
4. 選擇訪(fǎng)談方法
設計研究不僅在了解個(gè)體，也在勾勒個(gè)體在其所處社會(huì )環(huán)境中的行為方面都很有用。
因此，運用很多研究方法很重要。在這本書(shū)中所描述的方法外，二級源頭法和定量數據法可以作為研究方法的補充，來(lái)理解不同地區之間的收入或資產(chǎn)的差異。
【方法1：個(gè)別訪(fǎng)談】
個(gè)別訪(fǎng)談對于大多數設計研究來(lái)講十分關(guān)鍵，因為它可以使研究人員對被研究對象的行為和生活進(jìn)行深入和豐富的理解。如果可能的話(huà)，在被訪(fǎng)者的家中或工作場(chǎng)所見(jiàn)面，以便于可以觀(guān)察到他們在生活/工作環(huán)境中的表現。在這種環(huán)境中進(jìn)行訪(fǎng)談，會(huì )使受訪(fǎng)者更輕松，也可以讓你看到他們在訪(fǎng)談中談?wù)摰膶ο?，空間和人。
注意
如果研究小組有很多人，參加任何單一訪(fǎng)談的人數都不應超過(guò)三人，這樣才不會(huì )給你的受訪(fǎng)者制造一個(gè)需要在家中接待一個(gè)大團體的困難。
主要優(yōu)點(diǎn)：
（1）獲取的信息更加深入、詳細和全面；
（2）可以進(jìn)入到受訪(fǎng)者的內心，了解他們的心理活動(dòng)和思想觀(guān)念。
（3）深入地了解行為發(fā)生的背景和影響行為的廣泛決定因素。
（4）研究者有更多機會(huì )分享和了解應答者的觀(guān)點(diǎn)，以及他們在更廣泛?jiǎn)?wèn)題上的信念、經(jīng)歷和語(yǔ)匯等；
（5）可用于研究個(gè)人隱私或敏感性問(wèn)題。
缺點(diǎn)：
（1）需要具有高度熟練技巧和受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的調查員。
（2）記錄和分析的方法耗時(shí)。因此，樣本規模通常較小， 通常在10－60名之間。
（3）解釋資料需要豐富的經(jīng)驗和高水平的技巧。
【方法2：小組訪(fǎng)談】
基于小組的訪(fǎng)談是一種很有效的方法來(lái)快速理解一個(gè)團體。小組訪(fǎng)談可以幫助理解一個(gè)團體的生活和動(dòng)態(tài)，了解一般性的團體問(wèn)題，并給這個(gè)團體中的每個(gè)人都有機會(huì )表達他們的觀(guān)點(diǎn)。但是，小組訪(fǎng)談在個(gè)體進(jìn)行深入理解 和 探究用戶(hù)在普世價(jià)值觀(guān)下真正的想法 方面并不擅長(cháng)。
小組會(huì )議的原則：
大?。?-10人來(lái)自不同的經(jīng)濟背景
地點(diǎn)：約在一個(gè)共享的社區空間的中立地點(diǎn)，以便于所有的人都方便到場(chǎng)。
性別：根據用戶(hù)所處的社會(huì )環(huán)境和風(fēng)俗，選擇混合性別訪(fǎng)談或同性別小組訪(fǎng)談（如果男性和女性需要分開(kāi)進(jìn)行，可以挑選兩位主持人同時(shí)進(jìn)行訪(fǎng)談）。
年齡：根據訪(fǎng)談的主題和當地情況，選擇家長(cháng)和青少年/兒童的混合訪(fǎng)談或分開(kāi)訪(fǎng)談。
要注意，在用戶(hù)所在的社會(huì )環(huán)境中，是否男性和女性的話(huà)語(yǔ)權是一樣的？如果不是，男性和女性的分開(kāi)訪(fǎng)談是有意義的。
當地政要（如市長(cháng)，地方管理者等）是否出席？如果是這樣，他們的意見(jiàn)，可能妨礙他人的自由發(fā)言。
被訪(fǎng)用戶(hù)是否將你的訪(fǎng)談看做是訪(fǎng)談金、訪(fǎng)談禮品或慈善款的來(lái)源？如果是這樣，他們的互動(dòng)情況可能會(huì )受取得潛在利益的愿望的影響；應該在訪(fǎng)談前先做一個(gè)介紹，告知此次訪(fǎng)談的目的，并聲明什么東西也不會(huì )贈送，這樣做可能會(huì )帶來(lái)幫助。
此外，訪(fǎng)談?wù)哂袝r(shí)會(huì )無(wú)意地穿著(zhù)工作服，這樣就在自己和參與者之間制造了一定的距離感，給出了一種被訪(fǎng)者與訪(fǎng)談?wù)叩膮^別性信息。
重要的是要減輕訪(fǎng)談?wù)吆捅辉L(fǎng)者處于不同身份的這種障礙。
這里有一些提示：
與參與者坐在同一高度
如果有超過(guò)一名訪(fǎng)談人員，不要坐在一起;錯落的坐在整個(gè)被訪(fǎng)談對象群體中間
盡量不要穿公司或組織的特有以表明你的訪(fǎng)談?wù)呋蜓芯空叩纳矸?/p>
盡量穿著(zhù)的與被訪(fǎng)談?wù)呦嗨?/p>
【方法3：在用戶(hù)環(huán)境中進(jìn)行】
在被訪(fǎng)者居住，工作和社交的地方進(jìn)行訪(fǎng)談，將自己沉浸他們習慣的氛圍中，會(huì )得到一些新鮮的見(jiàn)解和意想不到的機會(huì )。
當設計者不僅僅是從知識層面上，而是從經(jīng)驗層面上都很了解被訪(fǎng)者的時(shí)候，以人為本的訪(fǎng)談效果會(huì )達到最好。
嘗試做和你的被訪(fǎng)談?wù)咄瑯拥氖虑?，與其談?wù)撍麄兊纳罱?jīng)歷。
這里有一些小技巧：
人們的所說(shuō)和所做并不總是一致的。這并非誤解你的意圖，只是人們往往對于他們每天做什么有強烈的自信，但實(shí)際上可能并非如此。我們的目標不是糾正或指出這些誤解，而是理解這些差異。
身臨其境的經(jīng)驗會(huì )讓你在得到別人說(shuō)什么的基礎上，更進(jìn)一步去了解他們的想法和感受。
身臨其境是指通過(guò)融入人們的生活，做一些他們日常做的事情，從而達到真正的可以換位思考的境界。
這種深層次的融入使我們將最真實(shí)可靠的直覺(jué)帶入到我們的設計方案中。
當受訪(fǎng)者腦中的觀(guān)點(diǎn)使我們能夠進(jìn)行設計決策的時(shí)候，我們開(kāi)始采納受訪(fǎng)者的觀(guān)點(diǎn)。
當然，我們總是要回到被訪(fǎng)者中去，從源頭上得到反饋，以確認我們的直覺(jué)是否使我們做出了正確的選擇，我們如何才能改善和提高。
深入接觸，顯示承諾和后勁。
例如，跟一個(gè)人在他或她的領(lǐng)域工作一天，跟一個(gè)家庭生活了幾天或幫助他們把他們的商品搬到市場(chǎng)，都是你向你的受訪(fǎng)對象表現出你對于其日常生活有濃厚興趣的方法。
信任隨著(zhù)時(shí)間的推移而建立，人們也會(huì )慢慢放松，并樂(lè )于與你分享他們的計劃和對未來(lái)的希望。
許多NGO在長(cháng)達數月的關(guān)系建立后，獲得了這種深度的聯(lián)系。
【方法4：自我記錄】
自我記錄是一個(gè)很有效的方法，尤其是在需要進(jìn)行長(cháng)時(shí)間觀(guān)察或在研究人員不能到現場(chǎng)，卻要了解被研究者團隊的細微生活時(shí)。
生活經(jīng)歷的記錄，如日記，讓團隊可以看到被研究者如何看待他們的生活，社會(huì )結構和關(guān)系。
可以嘗試招聘幾個(gè)人，并給他們相機，攝像機，錄音機或日志，并給他們說(shuō)明書(shū)，教會(huì )如何使用。
讓他們記錄他們幾天或幾周內的生活。給他們設計原則，以指導他們如何輕松地記錄將對研究項目有用的活動(dòng)信息。
自我記錄的方式越容易，參與者就越有可能完成這項工作。
通常，十幾歲的青少年是自我紀錄的最佳候選者。
青年人往往更期望以新奇的方式來(lái)表達自己，并能比更年長(cháng)的人更敢于記錄他們的生活和環(huán)境。
您可能會(huì )發(fā)現您的參與者需要一點(diǎn)點(diǎn)幫助來(lái)學(xué)習如何進(jìn)行自我記錄。
如果是這種情況，給他們展示一些其他人如何做自我記錄的例子，或者花幾個(gè)小時(shí)，向他們展示如何捕捉信息。
性別
注意那些已經(jīng)融入社會(huì )的人的記錄
一定要聘請男人和女人都來(lái)完成這項工作，從而達到觀(guān)點(diǎn)的平衡。
另外，還要注意階級、年齡、和其他會(huì )影響到人們能夠搜集和記錄的信息的因素。
【方法5：用戶(hù)驅動(dòng)發(fā)現法】
在大多數情況下，對某個(gè)主題最有話(huà)語(yǔ)權的專(zhuān)家，和對某個(gè)設計挑戰最具有洞察力的人是那些生活在用戶(hù)環(huán)境中的人或最終用戶(hù)。
考慮招募他們作為項目的主要研究人員，翻譯人員，設計師和/或項目關(guān)鍵人。
與其他參與者有牢固關(guān)系，受人尊敬的領(lǐng)導者，或那些在知識和道德上有良好聲譽(yù)的人，都是很好的研究合作伙伴。
讓這些成員來(lái)引導研究，其他的參與者可能會(huì )更加公開(kāi)和誠實(shí)地表達自己的關(guān)注點(diǎn)。
此外，通過(guò)他們對用戶(hù)環(huán)境的深入了解，這些 研究合作伙伴可以幫助解釋其他與會(huì )者的發(fā)言背后隱藏的意義和動(dòng)機。
【方法6：專(zhuān)家訪(fǎng)談】
專(zhuān)家可以提供更深入的，或更技術(shù)性的信息。
當團隊需要在很短的時(shí)間里了解大量信息，或已對這一主題做了大量研究的時(shí)候，專(zhuān)家訪(fǎng)談?dòng)绕溆杏谩?/p>
進(jìn)行專(zhuān)家訪(fǎng)談的一些好的時(shí)機是：
要了解的一個(gè)特定的社區或主題的歷史
要了解可能會(huì )影響解決方案的設計和實(shí)施的法規
收集最近發(fā)明的或在平行領(lǐng)域的新技術(shù)信息
當然，請注意，專(zhuān)家訪(fǎng)談不是參與者和社區成員的替代品。
通常專(zhuān)家會(huì )夸大他們的專(zhuān)業(yè)知識，或肆意發(fā)展他們那些可能扼殺創(chuàng )新的假設和偏見(jiàn)。如果可能的話(huà)，采訪(fǎng)專(zhuān)家同一個(gè)主題的不同點(diǎn)，以便平衡偏見(jiàn)。請記住， 不要向專(zhuān)家尋求解決方案，或采取他們的想法作為最終的解決方案。
【方法7：在新的地方尋求靈感】
激發(fā)新靈感的最佳途徑之一，是在其他環(huán)境中觀(guān)察類(lèi)似的經(jīng)歷，而不是過(guò)于專(zhuān)注于研究課題。在不同環(huán)境中觀(guān)察——這一簡(jiǎn)單的行為往往會(huì )帶來(lái)新的見(jiàn)解。
例如，一個(gè)外科醫生可以在參觀(guān)了一個(gè)硬件商店后，對如何重新規劃他的醫療用品供給產(chǎn)生新的見(jiàn)解，某航空公司的雇主可能會(huì )通過(guò)觀(guān)察一個(gè)酒店前臺后對他的公司如何進(jìn)行登記檢查產(chǎn)生新的想法，或者一個(gè)水壺創(chuàng )作者可以觀(guān)察個(gè)體運輸重物或液體的其他方式。
5. 制定訪(fǎng)談?dòng)媱?/strong>
訪(fǎng)談是一門(mén)藝術(shù)，它能夠讓你從受訪(fǎng)者那里獲取信息以及與他們成為能產(chǎn)生共鳴的朋友這種雙重需求之間取得平衡。
有意識地指定訪(fǎng)談策略是獲取這種平衡的關(guān)鍵。我們有三種方法幫助你制定正確的訪(fǎng)談方法：
· 訪(fǎng)談指南
· 犧牲式概念
· 訪(fǎng)談技巧
【方法1：訪(fǎng)談指南】
請一個(gè)人對比你的想法和他目前做事的方式。
你也可以創(chuàng )建兩種概念對比，或者完全對立。
如果有一些對比的方案，人們很容易對方案作出反應。
【方法2：基于場(chǎng)景的問(wèn)題（犧牲式感念）】
基于場(chǎng)景的問(wèn)題能夠讓假設或者抽象的問(wèn)題更易接受。它是一種想法或解決方案，有助于進(jìn)一步理解話(huà)題。這個(gè)概念不必是可行或合適的，因為它唯一的目的是深入理解。它可以讓對話(huà)活躍，讓受訪(fǎng)者講述的故事更加具體詳細，還可以檢驗和挑戰你的假設?；趫?chǎng)景的問(wèn)題可以是用口頭闡述或者用圖片、繪畫(huà)表現的場(chǎng)景。它可能是一個(gè)人可以觸摸的物體。也可能是參與者可以嘗試的一種體驗。
對很多人來(lái)說(shuō)很難回答的抽象的問(wèn)題包括：
關(guān)于風(fēng)險、保險和擔保的問(wèn)題
關(guān)于交易的問(wèn)題
關(guān)于投資回報的問(wèn)題
關(guān)于未來(lái)行為的問(wèn)題
通過(guò)這種方法讓問(wèn)題別那么抽象：
不要問(wèn)：“你需要支付多少錢(qián)以降低購買(mǎi)新科技的風(fēng)險？”
描述兩種場(chǎng)景讓參與者選擇：“假設有兩種技術(shù)都能提高農場(chǎng)產(chǎn)量，你需要在這兩種新技術(shù)中選擇。第一種花費1000但是沒(méi)有擔保。第二種花費1500但有擔保，它保證在第二個(gè)豐收年，你得農場(chǎng)產(chǎn)品將翻倍，否則我們回來(lái)帶走技術(shù)并返還1500。你傾向于哪種方案？”
【方法3：訪(fǎng)談技巧】
通過(guò)說(shuō)故事，人類(lèi)揭示了一些日常生活經(jīng)驗中重要的問(wèn)題和機會(huì )。
通常，人們說(shuō)的跟他們實(shí)際做的不是一回事。
因此重要的一點(diǎn)是不要僅依賴(lài)于在訪(fǎng)談中問(wèn)一些直白的問(wèn)題。
下周將和大家分享HCD中的【C】CREAT
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