盡管你可能覺(jué)得進(jìn)行UX用戶(hù)訪(fǎng)談很簡(jiǎn)單明了，但是進(jìn)行一次好的訪(fǎng)談所需要做的事情，還是要比許多人意識到的要多的多。在這里，作者總結了一些最佳實(shí)踐。
用戶(hù)訪(fǎng)談已成為一種獲得用戶(hù)反饋的流行技術(shù)，主要是因為它們既快速又容易。使用它們來(lái)了解用戶(hù)對您的設計的看法，而不是其可用性。
用戶(hù)訪(fǎng)談是一種UX研究方法，在這個(gè)過(guò)程中，研究人員向一個(gè)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一些感興趣主題（例如，系統的使用，行為和習慣）的問(wèn)題，目的是更多的了解該主題。
與焦點(diǎn)小組（focus groups）同時(shí)涉及多個(gè)用戶(hù)的情況不同，用戶(hù)訪(fǎng)談是一對一的會(huì )話(huà)（盡管偶爾有幾個(gè)研究人員可能會(huì )輪流提問(wèn)）。
用戶(hù)訪(fǎng)談往往是一種收集用戶(hù)數據的快速、簡(jiǎn)便的方法，因此經(jīng)常被使用到，尤其是在小范圍的靈活的環(huán)境中。它與新聞采訪(fǎng)以及HCI（人機交互研究）被密切關(guān)聯(lián)在一起，稱(chēng)為關(guān)鍵事件技術(shù)，該方法由John Flanagan于1954年提出。
盡管您可能覺(jué)得進(jìn)行UX用戶(hù)訪(fǎng)談很簡(jiǎn)單明了，但是進(jìn)行一次好的訪(fǎng)談所需要做的事情，還是要比許多人意識到的要多的多。在這里，我總結了一些最佳實(shí)踐。
訪(fǎng)談可以深入了解用戶(hù)對網(wǎng)站、APP、產(chǎn)品或使用過(guò)程的看法。他們可以指出哪些內容印象比較深刻、哪些內容人們覺(jué)得比較重要、以及他們可能有哪些改進(jìn)的想法。
用戶(hù)訪(fǎng)談可以在多種情況下完成：
在開(kāi)始設計之前，先通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談，進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像、使用流程及場(chǎng)景等的收集；
通過(guò)對用戶(hù)使用產(chǎn)品、體驗流程、使用阻礙（中斷）進(jìn)行觀(guān)察補充，去豐富情境調查，同時(shí)獲得更多用戶(hù)對產(chǎn)品的認知；
在可用性測試結束時(shí)，觀(guān)察用戶(hù)的行為和習慣，收集用戶(hù)反饋；
（將訪(fǎng)談推遲到可用性研究的行為觀(guān)察部分之后：如果您在參與者嘗試執行設計任務(wù)之前提出問(wèn)題，則用戶(hù)將會(huì )對您所問(wèn)的任何功能或問(wèn)題給予特別的關(guān)注。 ）
首先，應將訪(fǎng)談視為一種研究研究，而不是銷(xiāo)售會(huì )議或非正式對話(huà)。
然后，使用以下技巧使您的訪(fǎng)談更加有效。
詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品利益相關(guān)者他們想學(xué)習什么。根據他們的愿望，確定主要目標，并確保它是切實(shí)可行的。過(guò)于寬泛的目標（例如“了解用戶(hù)”）很可能會(huì )使訪(fǎng)談失敗，因為這不會(huì )使您的問(wèn)題集中在與設計需求相關(guān)的方向上。與用戶(hù)行為或態(tài)度的特定方面相關(guān)的簡(jiǎn)潔、具體的目標可以使團隊達成共識，并指導您如何構建訪(fǎng)談。
優(yōu)秀訪(fǎng)談目標案例：
護士是如何記錄醫療數據的，他們認為他們使用的流程是什么？
了解建筑師如何與工程師共享CAD工程圖，以及他們在哪方面感覺(jué)到挑戰和機遇。
了解自行車(chē)快遞員如何獲得最佳路線(xiàn)指示，以及他們覺(jué)得哪里做得好、哪里存在問(wèn)題，以及他們認為可以改進(jìn)的地方。
如果人們感到放松并信任訪(fǎng)談?wù)吆瓦^(guò)程，則人們更容易調取記憶，交談并放松警惕。
以下是有效訪(fǎng)談的一些技巧：
在訪(fǎng)談之前與用戶(hù)進(jìn)行一次視頻通話(huà)或電話(huà)通話(huà)（或至少一些互動(dòng)）；
在訪(fǎng)談日的前一天，以及在實(shí)際訪(fǎng)談開(kāi)始時(shí)，解釋本次訪(fǎng)談的原因，以及如何使用獲取到的訪(fǎng)談數據；
通過(guò)記筆記、點(diǎn)頭、頻繁的目光接觸，提供“我看到”之類(lèi)的確認，并重復用戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，讓用戶(hù)感覺(jué)到他說(shuō)的話(huà)有被聽(tīng)到；
不要打斷用戶(hù)，讓他們完成他們的整個(gè)思考過(guò)程；
不要催促用戶(hù)，不要打斷用戶(hù)，放慢你的訪(fǎng)談速度。慢慢說(shuō)話(huà)會(huì )產(chǎn)生鎮靜效果，表明你并不焦慮，而且有時(shí)間傾聽(tīng)；
從容易回答且不太可能被解釋為個(gè)人或判斷性的問(wèn)題開(kāi)始。例如，嘗試用“您希望在業(yè)余時(shí)間做什么？”而不是“您最近讀過(guò)什么書(shū)？” ，前者是開(kāi)放式的，而后者則假定用戶(hù)最近讀過(guò)一本書(shū)。那些沒(méi)有的人可能會(huì )感到自己很愚蠢；
通過(guò)詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題來(lái)表達一些同理心。但回想一下，如果沒(méi)有引導或做出假設，很難表現出同情心。例如，假設用戶(hù)說(shuō)他無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)支持團隊，那么您可以通過(guò)要求用戶(hù)詳細說(shuō)明來(lái)表達一些關(guān)注：“您無(wú)法獲得支持，能告訴我更詳細的信息嗎？”你甚至可以嘗試這樣問(wèn)“關(guān)于這件事情您會(huì )怎么想？”，前提是用戶(hù)還沒(méi)有表明他的感受。如果用戶(hù)在回憶整個(gè)事件時(shí)已經(jīng)口頭甚至非口頭地表達了挫敗感，那么詢(xún)問(wèn)他的感受就會(huì )讓他覺(jué)得訪(fǎng)談?wù)邲](méi)有在認真聽(tīng)。作為一個(gè)善解人意的人，你可能在最開(kāi)始的時(shí)候會(huì )說(shuō)，“那一定是令人沮喪的”，或者“很抱歉，你的時(shí)間被浪費了?！倍岢鲆粋€(gè)與用戶(hù)感受相關(guān)的問(wèn)題可以表明你正在傾聽(tīng)并感受到他們的困境。在本次訪(fǎng)談結束時(shí)，你可以再次表達出為用戶(hù)帶來(lái)了不好體驗的歉意。
要真實(shí)，不要偽造同理心，表演會(huì )使你顯得虛偽。最好的就是做你自己，如果沒(méi)有真正的感受到，請不要說(shuō)。
請記住，融洽與友誼之間有很大的區別。用戶(hù)不必真的喜歡你，認為你很有趣，也不必邀請你出去喝杯咖啡，以便對您足夠信任，認為可以接受采訪(fǎng)。
雖然你可能會(huì )在與用戶(hù)坐在一起時(shí)想到問(wèn)題，但請務(wù)必將你打算回的問(wèn)題清單帶到訪(fǎng)談中。
問(wèn)題清單可確保您：
能夠在訪(fǎng)談之前獲得你的團隊對問(wèn)題的反饋；
記住你想了解的所有內容，并在面試過(guò)程中向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)盡可能多的圍繞主題的問(wèn)題；
頭腦構思更清晰，更清楚的引導本次訪(fǎng)談的方向；
通過(guò)手里的問(wèn)題清單可以克服壓力或疲勞。
當然，進(jìn)行訪(fǎng)談的全部原因是因為你還不知道用戶(hù)會(huì )作出什么樣的回答，或或對用戶(hù)怎樣回答完全沒(méi)有信心。但是，盡可能的預測問(wèn)答結果，可以幫助你更好的準備訪(fǎng)談。
試想一下，如果你遇到一個(gè)死胡同，你會(huì )怎么做？換句話(huà)說(shuō)，如果用戶(hù)對您的問(wèn)題沒(méi)有答復，您將怎么做。有什么方法可以幫助用戶(hù)找到答案？例如，假設您正在為一個(gè)新的旅行網(wǎng)站工作，并且某個(gè)參與者是因為她在過(guò)去6個(gè)月內在線(xiàn)預訂旅行而被選中的。
讓我們假設面試的一些研究目標是：
人們還記得他們是如何選擇度假勝地嗎？
假期有什么難忘的經(jīng)歷？
用戶(hù)覺(jué)得現在預訂旅行容易嗎？
首先，請詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否可以回憶起預訂旅行的時(shí)間。與此同時(shí)，準備其他問(wèn)題，以防用戶(hù)記不起來(lái)相關(guān)事件。請參見(jiàn)下圖，了解解決該情況的可能流程。
兩個(gè)不同的人可能會(huì )如何回答采訪(fǎng)者的問(wèn)題，最終導向相同的問(wèn)題（最下方的灰色框中）。
在每個(gè)問(wèn)題中，只要求一件事。使用：“您多久使用一次導航系統？” 然后跟進(jìn)“您使用的是哪個(gè)？”而不是“您使用的是導航系統，如果使用，是哪個(gè)？”
通過(guò)詢(xún)問(wèn)特定事件而不是一般過(guò)程來(lái)激發(fā)記憶，回憶事件將會(huì )激發(fā)用戶(hù)的記憶，并使他們能夠講述清晰的事件。
例如：假設訪(fǎng)談?wù)呤且晃幌胫阑颊呱洗蜗l(fā)作的醫生，她回顧了病人的病史，并預設了一些問(wèn)題。
采訪(fǎng)可能如下圖所示：
醫生可能會(huì )問(wèn)的示例問(wèn)題（在灰色框中），以了解患者是如何觸發(fā)的哮喘發(fā)作。
在詢(xún)問(wèn)某個(gè)事件（例如哮喘發(fā)作）之后，請稍等片刻，以便用戶(hù)能更好的回憶起這個(gè)事件。然后開(kāi)始詢(xún)問(wèn)有關(guān)這個(gè)事件的問(wèn)題，例如“什么時(shí)候發(fā)生的？” 或“在那之前您在做什么？”
理想情況下，你提出的問(wèn)題應該從受訪(fǎng)者那里獲得豐富、無(wú)主觀(guān)偏見(jiàn)的答案。
帶有引導性質(zhì)的問(wèn)題：通過(guò)不經(jīng)意間建議用戶(hù)來(lái)引導用戶(hù)的回答結果。例如：“您為什么這么喜歡Acme產(chǎn)品？”之類(lèi)的問(wèn)題，就是在建議用戶(hù)使用該產(chǎn)品并喜歡使用它。更好的問(wèn)題應該是“您為什么使用Acme產(chǎn)品？”
封閉式的問(wèn)題：引導向“是”或“否”的答案。例如，如果面試官問(wèn)：“您每天早上都使用Acme產(chǎn)品嗎？” 那么參與者可以真誠地回答“是”，而不是對事件進(jìn)行詳細說(shuō)明。更好的問(wèn)題應該是“您能告訴我您如何使用Acme嗎？”
需要注意的是：雖然封閉式問(wèn)題不太可能引起冗長(cháng)的答案，但與開(kāi)放式問(wèn)題相比，它們對用戶(hù)更容易。有時(shí)，您可以在一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題之前加上一個(gè)封閉式問(wèn)題，以使用戶(hù)輕松愉快的進(jìn)入話(huà)題，或在他們不記得事件時(shí)不會(huì )感到自己很愚蠢。
例如：
a：“你還記得那件事發(fā)生的時(shí)間嗎？”
b：“是?！?/p>
a：“什么時(shí)候？”
這種問(wèn)題序列在用戶(hù)訪(fǎng)談期間是可以的，但是在可用性測試中不太合適，因為在可用性測試中，我們希望極可能的限制與用戶(hù)的交互。
含糊不清的問(wèn)題：難以理解，并且常常使參與者感到困惑。這些問(wèn)題還會(huì )使人們由于不理解你的意思而感到不自在或內疚。要弄清楚問(wèn)題是否過(guò)于含糊，請考慮與隨機人員進(jìn)行非正式測試，以了解他們是否理解您的意思。
一些受訪(fǎng)者喜歡交談，并能給出很長(cháng)很全面的問(wèn)題答案。其他人則需要以后續問(wèn)題的形式進(jìn)行提示，以傳遞相同數量和質(zhì)量的信息。準備盡可能全面的問(wèn)題，來(lái)解決可能遇到的這兩種情況。
準備好一些明確的引導短語(yǔ)來(lái)提示用戶(hù)詳細說(shuō)明答案，如：
這些問(wèn)題幾乎可以在任何情況下使用。
用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)可以在許多不同的地點(diǎn)進(jìn)行：在用戶(hù)站點(diǎn)，實(shí)驗室等受控環(huán)境中，或使用在線(xiàn)會(huì )議工具進(jìn)行遠程訪(fǎng)談。
選擇地點(diǎn)時(shí)，請考慮以下因素：
用戶(hù)的便利性和舒適性：哪個(gè)地點(diǎn)對用戶(hù)而言最舒適和最便捷？如果會(huì )話(huà)是在辦公室或在家中，他們是否更有可能會(huì )臨時(shí)取消？
團隊便利：您希望您的團隊觀(guān)察訪(fǎng)談嗎？
背景和示例：訪(fǎng)談中用戶(hù)擁有自己的工具和其他環(huán)境要素是否重要？工具可以更好的激發(fā)受訪(fǎng)者的記憶，也可以為訪(fǎng)談?wù)哒吒玫孛枥L用戶(hù)的使用流程。但是，有時(shí)使人們脫離平常的環(huán)境可以幫助他們自由的有創(chuàng )造性地思考。
偏向：這個(gè)地點(diǎn)可能會(huì )對用戶(hù)造成影響嗎？如果你將受訪(fǎng)者帶到Acme辦公室并詢(xún)問(wèn)有關(guān)Acme的使用，那么與他們在不同的地點(diǎn)相比，他們會(huì )不會(huì )說(shuō)很多關(guān)于A(yíng)cme的好話(huà)？（劇透警告：答案是肯定的。）
一些研究人員將用戶(hù)訪(fǎng)談與可用性測試方法混淆了。盡管這些方法確實(shí)有一些共性，并且用戶(hù)可用性測試可能在最后會(huì )包含一次訪(fǎng)談，但差異仍然有很多且很重要。
下表總結了其中一些差異：
你想要了解什么內容？
在進(jìn)行用戶(hù)訪(fǎng)談之前，請先確定想要了解的內容，然后選擇研究方法。
為了幫助您在訪(fǎng)問(wèn)和可用性測試之間做出選擇，請參閱下表：
用戶(hù)訪(fǎng)談和可用性測試都不能保證告訴您人們是否會(huì )真正使用設計。向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)“您將使用此功能嗎？” 促使他們合理化答案，并可能忽略現實(shí)的某些方面，這些方面可能會(huì )影響他們的行為，可能會(huì )與他們的反應背道而馳?？捎眯詼y試鼓勵參與者參與設計，而不是像通常那樣（因為他們完成不同的任務(wù)）。在這個(gè)過(guò)程中他們可能會(huì )發(fā)現可能最終影響他們使用設計意愿的特征或品質(zhì)。
不要僅僅因為你不知道如何做可用性測試，或者因為你不能在參與者使用設計時(shí)保持沉默而選擇用戶(hù)訪(fǎng)談。幾乎任何人都可以學(xué)會(huì )進(jìn)行可用性測試。
與獲取參與者如何與設計交互的行為數據不同，訪(fǎng)談數據是自我報告的——它反映了用戶(hù)對流程、站點(diǎn)或交互的看法和感受。
與任何自我報告的數據（包括來(lái)自焦點(diǎn)小組和調查的數據）一樣，訪(fǎng)談數據也很脆弱，因為：
人類(lèi)的記憶里存在缺陷，因此人們無(wú)法完全或準確地回憶起事件；
參與者不知道與訪(fǎng)談?wù)叩降子惺裁搓P(guān)系，因此有時(shí)會(huì )漏掉一些細節，他們通常認為較小的交互作用不足以激發(fā)這種影響；
有些人感到驕傲或自私，而另一些則害羞且容易尷尬。因此，并非每個(gè)人都會(huì )與陌生人分享每一個(gè)細節。
用戶(hù)訪(fǎng)談是一種簡(jiǎn)單快速的方法，可以讓你更好的了解用戶(hù)的感受、想法以及他們認為的真實(shí)情況。
做用戶(hù)訪(fǎng)談的時(shí)候，還要進(jìn)行基于觀(guān)察的研究，以對訪(fǎng)談進(jìn)行補充，以準確，透徹地了解用戶(hù)的實(shí)際行為，使收集到的信息具有更好的參考性。
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