細說(shuō)中小企業(yè)呼叫中心

看到這個(gè)題目，您可能會(huì )問(wèn)，中小企業(yè)呼叫中心是不是像我們電信10000號一樣，業(yè)務(wù)受理、投訴都可以通過(guò)它來(lái)實(shí)現。對，就是這樣一個(gè)平臺，武漢電信系統集成面向中小企業(yè)推出這套解決方案。說(shuō)到這，您可能會(huì )多問(wèn)一句：以往電信都是給這些客戶(hù)銷(xiāo)售光纖和寬帶，現在為何要推呼叫中心業(yè)務(wù)?讀完本篇您就能找到答案啦！

首先武漢電信系統集成有承建大型呼叫中心項目的經(jīng)驗，如武漢東星航空公司的呼叫中心。所以推出中小企業(yè)呼叫中心的技術(shù)難點(diǎn)不是很多，做大型呼叫中心的成功也為我們做中小企業(yè)呼叫中心積累了勢能。

市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，由于競爭的加劇，各中小企業(yè)越來(lái)越重視對客戶(hù)的管理，不光業(yè)務(wù)產(chǎn)品設計上以客戶(hù)需求為導向，而且服務(wù)的組織架構也都以客戶(hù)為中心。

這些中小企業(yè)為了能獲取更多商機、提升公司形象和宣傳，也都建設了公司網(wǎng)站。但是這些公司對客戶(hù)管理和服務(wù)仍然存在很多隱性需求，這些需求可能連客戶(hù)都不一定知道，但是通過(guò)我們客戶(hù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理對其引導和宣講，逐步讓客戶(hù)認知到中小企業(yè)呼叫中心是公司一個(gè)極佳的營(yíng)銷(xiāo)和管理工具，并逐步成為公司不可或缺的組成部分，因為它會(huì )為客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值。

我們來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單的應用示例：

沒(méi)有呼叫中心的情況：客戶(hù)從公司網(wǎng)站看到了相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，于是試著(zhù)打通了該公司的客服電話(huà)，客服接通電話(huà)后，該客戶(hù)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格，并問(wèn)是否能降價(jià)，客服回復其價(jià)格并表示不能降價(jià)，該客戶(hù)掛斷了電話(huà)，該客戶(hù)的服務(wù)就此結束。

      當我們把這個(gè)客戶(hù)服務(wù)案例講給客戶(hù)聽(tīng)時(shí)，客戶(hù)會(huì )回答你，我們一直都是這樣，認為這是理所當然，很平常的一件事。但是當我們跟他們介紹完中小企業(yè)呼叫中心以后，他們恍然大悟，才知道很多商機就在這不經(jīng)意間流失掉了，如何鎖定住這些商機，并將商機轉化成客戶(hù)訂單，在加強管理的同時(shí)，技術(shù)上就要依靠呼叫中心這個(gè)平臺。

如果是賣(mài)方市場(chǎng)，這家公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上沒(méi)有遭遇任何競爭對手，相信那位客戶(hù)還是會(huì )回頭來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品，但是如果是買(mǎi)方市場(chǎng)（現在大部分都是買(mǎi)方市場(chǎng)），對客戶(hù)的銷(xiāo)售管理就顯得尤為重要，需要搭建銷(xiāo)售模型和采取一些技術(shù)手段來(lái)完成。

說(shuō)了這么多道理，我們還是通過(guò)看一下呼叫中心的實(shí)際應用來(lái)體會(huì )它帶給我們的好處。呼叫中心里面內置了一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)，當然公司管理上也需要同步構建起基于銷(xiāo)售漏斗原理的客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售管理模型（初步接洽->邀約面談->確定客戶(hù)需求->提供解決方案->商務(wù)談判->簽訂合同->項目實(shí)施->售后服務(wù)）。

那上述的故事就要演變成為：

客戶(hù)從公司網(wǎng)站看到了相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息后，接通了公司呼叫中心客服電話(huà)，客服人員很禮貌的接起電話(huà)并首先告之客戶(hù)：您的來(lái)電不是本公司服務(wù)客戶(hù)，在回復您問(wèn)題之前，能否例行做一個(gè)簡(jiǎn)單記錄。您貴姓？您的公司? 做完記錄，客服人員繼續做著(zhù)記錄：您對本公司哪項產(chǎn)品和服務(wù)感興趣？您主要是想用它來(lái)解決哪方面的問(wèn)題？逐步引導客戶(hù)按照表格要求記錄下客戶(hù)提供的信息，結束之前，客服再次禮貌告之客戶(hù),我們會(huì )指定相關(guān)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理和您聯(lián)系,并有專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)理提供符合您需求的最佳解決方案，掛機結束。

部門(mén)經(jīng)理在呼叫中心系統中看到該記錄，初步分析該客戶(hù)的相關(guān)信息后，指派了一位相符的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始與之接?。邮值目蛻?hù)經(jīng)理分析客戶(hù)信息后，開(kāi)始約見(jiàn)客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)是否可以上門(mén)做產(chǎn)品演示和進(jìn)一步的詳細溝通，同時(shí)也歡迎客戶(hù)隨時(shí)接入我們的呼叫中心咨詢(xún)?？蛻?hù)表示同意(若不同意，客戶(hù)經(jīng)理隔一段時(shí)間后會(huì )再次電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，并努力將銷(xiāo)售階段向下推進(jìn))，接下來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理帶著(zhù)本公司技術(shù)經(jīng)理一同上門(mén)，把事先準備好的技術(shù)方案遞交到客戶(hù)手中，面談過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理一起又發(fā)現了客戶(hù)更多的需求和偏好，回來(lái)后重新調整了方案并進(jìn)行客戶(hù)化后再次遞交到客戶(hù)手中，客戶(hù)看過(guò)超過(guò)自已預期的方案后非常高興，整個(gè)項目順利的推進(jìn)到商務(wù)談判．接下來(lái)是簽訂合同，項目實(shí)施，售后服務(wù)。

所有的信息都在呼叫中心跟這個(gè)客戶(hù)關(guān)聯(lián)上了．有一天，客戶(hù)出了點(diǎn)小問(wèn)題，接入呼叫中心，呼叫中心的前臺服務(wù)生檢索到該客戶(hù)服務(wù)記錄，對客戶(hù)說(shuō)，您上次網(wǎng)絡(luò )設備的第五個(gè)接口斷了一下，您重新接一下先試試，若還不行，我馬上轉處理過(guò)的技術(shù)經(jīng)理和您聯(lián)系進(jìn)行處理．您瞧，客服人員利用呼叫中心平臺沉積下來(lái)的知識都能夠在第一時(shí)間幫客戶(hù)提供一些服務(wù)，客戶(hù)的服務(wù)感知是良好的，對該公司將會(huì )更加信任。

客戶(hù)喜歡上呼叫中心，因為撥通它意味著(zhù)服務(wù)有了保障；公司經(jīng)理喜歡呼叫中心，因為通過(guò)它可以看到整個(gè)團隊對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程，做到可控可管、可視化管理客戶(hù)和項目，更重要的是員工業(yè)績(jì)考核有了可量化和可參考的數據；員工喜歡上呼叫中心，所有對客戶(hù)的服務(wù)工作都記錄在里面，隨時(shí)可以調出來(lái)回顧，清楚知道為客戶(hù)做了什么，給客戶(hù)計劃了什么，給客戶(hù)承諾了什么又兌現了哪些，也清楚服務(wù)到了哪個(gè)階段；員工工作一點(diǎn)一滴的記錄，成績(jì)也有了被公司認可的依據。呼叫中心平臺將整個(gè)公司資源有機的整合在一起，為客戶(hù)提供卓越服務(wù)提供了有力技術(shù)保證。

在結束呼叫中心介紹之前，我還想介紹一下武漢電信系統集成部在聚類(lèi)分析客戶(hù)需求之后，推出的VPN和安全網(wǎng)關(guān)這兩項業(yè)務(wù)，公司搭建起呼叫中心平臺后，員工不一定都要集中在公司上班，在家也可以接入該平臺工作。VPN是一種虛擬隧道技術(shù)，通過(guò)它可以將外網(wǎng)遠程接入的計算機接入到內網(wǎng)中，通俗點(diǎn)說(shuō)在家訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心和在辦公室訪(fǎng)問(wèn)是一樣的；安全網(wǎng)關(guān)是一種實(shí)名認證技術(shù)，同時(shí)也可以做防火墻，相當于為呼叫中心增加了一層安全防護網(wǎng)。

尾聲

可以想象未來(lái)的辦公會(huì )越來(lái)越便捷，如果一個(gè)公司建立呼叫中心并讓員工在家也可以遠程接入，這又可為電信多帶來(lái)一批寬帶接入用戶(hù)。中小企業(yè)呼叫中心的推出也是電信未來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)的一個(gè)制高點(diǎn)。舉個(gè)例子，電信拿到 3G牌照后可以經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，如果將移動(dòng)手機也接入呼叫中心，這就變成了移動(dòng)辦公，公司經(jīng)理和員工在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以協(xié)同起來(lái)為客戶(hù)進(jìn)行卓越服務(wù)。將來(lái)如果制訂中小企業(yè)呼叫中心的整體套餐打包方案，對寬帶、3G手機的規?；占耙捕寄墚a(chǎn)生直接的拉動(dòng)作用