7月6日的北京，氣象臺提醒市民“注意防暑”，這天下午，在中國移動(dòng)總部冷氣充足的會(huì )議室，眾多SP大腕卻仍然感覺(jué)到灼熱。這天，中國移動(dòng)數據部向他們宣布了一系列旨在規范市場(chǎng)的新政策，其中，對所有包月信息服務(wù)將實(shí)行訂購一個(gè)月內免費試用的舉措，讓SP們大吃一驚，有些SP提出，針對部分“高版權費”業(yè)務(wù)，能否在免費范圍之外，結果遭到堅決否定。一位與會(huì )SP代表感嘆:這是夢(mèng)網(wǎng)誕生以來(lái)，SP所遇到的最嚴厲的規范政策。
目前，中國移動(dòng)共有全網(wǎng)SP700多家，本地SP2700多家，而包月和定制類(lèi)業(yè)務(wù)，占到SP增值業(yè)務(wù)收入的約20%。2005年，國內移動(dòng)增值服務(wù)市場(chǎng)規模為483.13億元，中國移動(dòng)及其合作SP收入占據了其中約72%的份額。按照15:85的分成比例，粗略算來(lái)，這將影響到SP近60億元的收入。
更致命的是，在用戶(hù)獲得對業(yè)務(wù)的充分選擇權后，失去了設置“陷阱”工具的SP，如果沒(méi)有真正有吸引力的業(yè)務(wù)，憑一首歌就發(fā)大財的好時(shí)光將難以再現，有的SP甚至將一文不獲。
“最嚴厲”方案
早在今年5月，就傳出了7月1日起，中國移動(dòng)將對SP實(shí)行更嚴格管理的消息。當時(shí)披露出來(lái)的措施主要包括:全面啟動(dòng)二次確認;暫停按條定制業(yè)務(wù)的申請，并對按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)全面梳理;全網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)取消SP自帶平臺等。
“本來(lái)以為中國移動(dòng)會(huì )采取循序漸進(jìn)的方式，誰(shuí)知這次的動(dòng)作比預期得還要嚴厲。”空中網(wǎng)一位員工表示。
而嚴厲主要體現在要求業(yè)務(wù)免費體驗上。根據中移動(dòng)關(guān)于開(kāi)展“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)的通知，從7月10日起，手機用戶(hù)如果在每月1日至20日實(shí)現業(yè)務(wù)訂購，則可以當月免費體驗業(yè)務(wù)，20日后實(shí)現業(yè)務(wù)訂購，則訂購當月和下月都可以免費體驗。而且中國移動(dòng)會(huì )在月底通過(guò)10086對訂購業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒確認。
此外，中移動(dòng)還將最晚在9月31日前完成對全部老用戶(hù)的訂購提醒，并對異常訂購關(guān)系進(jìn)行核查和清理，包括沒(méi)有GPRS流量的WAP訂購、只有訂購紀錄沒(méi)有使用記錄的訂購關(guān)系、MISC中沒(méi)有訂購紀錄的訂購關(guān)系等。
“這意味著(zhù)如果沒(méi)有真正有吸引力的業(yè)務(wù)，SP將得不到一分錢(qián)，以往靠群發(fā)強迫訂制的路子更是走不通了。”某SP人士表示。
“訂購確認沒(méi)有達到預期目的是中移動(dòng)加大治理力度的重要原因。”中移動(dòng)數據部員工表示。據悉，早在2004年，中移動(dòng)就全面上線(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)管理平臺，要求業(yè)務(wù)訂購必須取得用戶(hù)確認，但由于用戶(hù)往往并不清楚自己訂購了哪些業(yè)務(wù)，這一措施效果并不明顯。一些SP甚至利用上行信息進(jìn)行反向定制。
政策制定的另一個(gè)細節也顯示出中移動(dòng)的政策力度。據透露，中國移動(dòng)就該措施征詢(xún)部分SP意見(jiàn)時(shí)，有從事圖鈴下載的SP曾以需要繳納版權費用為由，試圖爭取給予特殊待遇，但中移動(dòng)最終選擇的仍是一網(wǎng)打盡的“最嚴厲”方案。
關(guān)鍵問(wèn)題
雖然嚴厲，但中國移動(dòng)數據部高念書(shū)部長(cháng)也表示，這次規范行動(dòng)“并非是以業(yè)務(wù)量的減少來(lái)?yè)Q取市場(chǎng)的規范”，中移動(dòng)的根本目的還在于營(yíng)造一個(gè)長(cháng)遠的發(fā)展環(huán)境。他表示，這次行動(dòng)為用戶(hù)帶來(lái)的體驗期，增加了用戶(hù)自主選擇的權利空間，有助于減少SP業(yè)務(wù)同質(zhì)化，提高業(yè)務(wù)品質(zhì)。
業(yè)內人士表示，在這個(gè)過(guò)程中，中國移動(dòng)一方面需要促進(jìn)SP提升產(chǎn)品和服務(wù)水平的目的，另一方面又不能影響到已經(jīng)開(kāi)展的業(yè)務(wù)和已經(jīng)培育的市場(chǎng)。這其中的平衡頗難拿捏。
而沉默用戶(hù)的清理，很可能會(huì )引發(fā)一些投訴，短期來(lái)看會(huì )帶來(lái)用戶(hù)投訴量的提升。如何處理好這些投訴也是中移動(dòng)此次調整的關(guān)鍵問(wèn)題。中國移動(dòng)數據部人士表示，這次規范行動(dòng)有利于保障用戶(hù)權益，是中移動(dòng)一系列整頓無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)措施的延續。目前，中移動(dòng)已經(jīng)下發(fā)文件，提醒各地做好退訂、退費的工作。
此外，在用戶(hù)對業(yè)務(wù)使用具有最終話(huà)語(yǔ)權的情況下，如何幫助SP向用戶(hù)推廣業(yè)務(wù)，也將是中移動(dòng)將要面臨的問(wèn)題。易觀(guān)國際分析師認為，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資源的有限是目前導致市場(chǎng)惡性競爭的關(guān)鍵因素之一。事實(shí)上，目前不規范行為較為突出的業(yè)務(wù)，例如WAP、JAVA和CRBT都是非常依賴(lài)位置進(jìn)行推廣的業(yè)務(wù)。
引發(fā)SP產(chǎn)業(yè)結構調整
“新業(yè)務(wù)要靠用戶(hù)口碑相傳的，但現在噩夢(mèng)般的體驗，只會(huì )讓用戶(hù)在3G來(lái)臨后對增值業(yè)務(wù)敬而遠之。”山東移動(dòng)數據部某員工這樣形容此次整頓的意義。易觀(guān)國際分析師則表示，用戶(hù)是運營(yíng)商競爭中爭奪的關(guān)鍵資源。在3G牌照發(fā)放時(shí)期，隨著(zhù)新運營(yíng)商的加入，市場(chǎng)競爭將更加激烈，用戶(hù)資源的保護是運營(yíng)商工作的重心之一。因此各運營(yíng)商為了加強用戶(hù)粘性和滿(mǎn)意度，必然會(huì )出臺相關(guān)措施規范業(yè)務(wù)流程，加強業(yè)務(wù)管理。
雖然表面上看這些措施可能會(huì )過(guò)濾掉一些業(yè)務(wù)收入，但實(shí)質(zhì)上有效需求并沒(méi)有被抑制，反而可能因為用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升而帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)收入。
事實(shí)上，一些SP也認為，這次調整對一些有價(jià)值的、規范的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)恰恰是一種保護。
此外，易觀(guān)國際分析師還認為，就中國移動(dòng)而言，這次出臺的政策主要集中于包月和定制類(lèi)業(yè)務(wù)，隨著(zhù)其它業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，以及調整業(yè)務(wù)的平滑過(guò)渡，預計對整體收入影響不大。
在業(yè)內人士看來(lái)，集中于包月業(yè)務(wù)的整頓，將促使點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)的興起。北京掌訊一位員工就告訴記者，在中移動(dòng)新政出臺后，掌訊已經(jīng)初步拿出了三大應對策略。分別是:盡量收回現有業(yè)務(wù)包月費;大力發(fā)展點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù);和一些媒體或網(wǎng)站合作，開(kāi)展短信投票業(yè)務(wù)。
不過(guò)，也有SP人士表示，其實(shí)，包月是一種更合理的資費方式，關(guān)鍵是之前許多SP鉆空子，拿來(lái)誘導定制，造成有業(yè)務(wù)而無(wú)內容。事實(shí)上，點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題也非常多，比如點(diǎn)播一次，SP卻向用戶(hù)發(fā)送十余條信息，一下子就產(chǎn)生二三十元的費用。
但當前，業(yè)內比較認同的觀(guān)點(diǎn)是，新一輪調整后的管理規范將對SP提出了更高的要求，會(huì )加速行業(yè)優(yōu)勝劣汰的節奏，缺乏核心競爭力的SP會(huì )加快出局。
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移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)“放心”方案
從7月10日開(kāi)始，中國移動(dòng)全面啟動(dòng)“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)的全新業(yè)務(wù)流程，對當月新增用戶(hù)進(jìn)行訂購提醒。
在對新增用戶(hù)實(shí)施新業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，為老用戶(hù)開(kāi)展全量訂購提醒，計劃于8、9月份實(shí)施。各接入省按照相關(guān)規定梳理所接入SP的公司注冊信息、業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)內容，一旦發(fā)現問(wèn)題立即整改。
中國移動(dòng)規定,對所有夢(mèng)網(wǎng)定制類(lèi)業(yè)務(wù)(含短信、彩信、WAP)正式收費前都進(jìn)行兩次提醒確認，在給客戶(hù)做兩次確認的時(shí)間段內，客戶(hù)可免費使用業(yè)務(wù)，具體流程如下:
1.客戶(hù)定制后立即進(jìn)行定購關(guān)系短信確認提醒，告知業(yè)務(wù)資費，收費時(shí)間及退訂方式，定購時(shí)間每月一日零時(shí)到二十日二十四時(shí)，客戶(hù)首次定購業(yè)務(wù)當月免信息費。定購時(shí)間每月二十一日零時(shí)至月底的客戶(hù)首次定購業(yè)務(wù)當月及次月均免信息費。
2.每月二十一日至二十五日對所有新增用戶(hù)的全量定購關(guān)系進(jìn)行提醒確認，告知客戶(hù)如本月內退訂則下月不收費。全量定購關(guān)系提取的截止時(shí)間為二十日二十四時(shí)。
3.每月一日零時(shí)開(kāi)始觸發(fā)包月話(huà)單。
無(wú)處遁形。
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