訪(fǎng)談是一種具有藝術(shù)性質(zhì)的技巧，是“以用戶(hù)為中心設計”（UCD）的諸多研究方法中的核心方法：包括相關(guān)者訪(fǎng)談，可用性測試和焦點(diǎn)小組。所以在訪(fǎng)談中，訪(fǎng)問(wèn)者的技巧對于研究結論的質(zhì)量和準確度、以及之后的設計決定有著(zhù)直接的影響。有技巧的訪(fǎng)問(wèn)者能發(fā)現受訪(fǎng)者對于某項 任務(wù)/產(chǎn)品 所持觀(guān)點(diǎn)中最重要的部分，卻不引入訪(fǎng)問(wèn)者的偏見(jiàn)。公司之所以聘用用戶(hù)研究人員和以用戶(hù)為中心的設計師，正是因為他們具有這樣的能力。
關(guān)于用戶(hù)研究訪(fǎng)談最優(yōu)方法的文獻有很多。比如，在《為界面設計而進(jìn)行的用戶(hù)和任務(wù)分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一書(shū)中，Hackos和Redish用一個(gè)章節來(lái)專(zhuān)門(mén)描述“無(wú)偏見(jiàn)問(wèn)題”（unbiased questions）。他們建議訪(fǎng)問(wèn)者不要問(wèn)誤導性的問(wèn)題，要基于受訪(fǎng)者的經(jīng)驗提問(wèn)，并且避免過(guò)度復雜啰嗦的問(wèn)題。
在訪(fǎng)問(wèn)前撰寫(xiě)采訪(fǎng)草稿能讓訪(fǎng)問(wèn)者檢查和修改措辭來(lái)引出受訪(fǎng)者有用且非偏見(jiàn)的回答。但是，在許多訪(fǎng)談模式中，有相當多的問(wèn)題隨機的（ad-hoc）、試探的、重復的，這些問(wèn)題需要訪(fǎng)問(wèn)者迅速思考而給受訪(fǎng)者留出盡量多的時(shí)間。根據我的經(jīng)驗，這樣做會(huì )引入很多偏見(jiàn)。另外，舉行一個(gè)成功訪(fǎng)談所需要的不僅僅是提問(wèn)，它也需要 “如何與受訪(fǎng)者進(jìn)行互動(dòng)才能使得訪(fǎng)談成功” 的指導方針。這些指導方針包括：觀(guān)察身體語(yǔ)言，意識到自我檢查，明白如何才能正確地在“引導”和“聆聽(tīng)”受訪(fǎng)者之間平衡。
有經(jīng)驗的研究人員或許能適應各種訪(fǎng)談情景，并在訪(fǎng)談中能更輕松的與受訪(fǎng)者交互。但是長(cháng)此以往，研究人員會(huì )形成提問(wèn)和交互的固定模式，從而使他們在某一特定環(huán)境中難以挖掘出獨特觀(guān)點(diǎn)。再者，訪(fǎng)談中引入的偏見(jiàn)是如此細微，甚至連有多年經(jīng)驗的訪(fǎng)問(wèn)者在自己的訪(fǎng)談會(huì )上都難以察覺(jué)。
使得訪(fǎng)談成功的七個(gè)要點(diǎn)：
為了確保訪(fǎng)談成功，在訪(fǎng)談開(kāi)始之前我會(huì )提醒自己以下的七個(gè)要點(diǎn)。這對我很有幫助。
1. 設定合理預期。通常，受訪(fǎng)者對于以用戶(hù)為中心的設計并不熟悉。招聘受訪(fǎng)者的人員在征召過(guò)程中，或許已經(jīng)給他們發(fā)放了訪(fǎng)談目的的簡(jiǎn)介，但受訪(fǎng)者很有可能還不了解他們的作用。他們可能會(huì )惴惴不安、緊張、或者懷疑你們的動(dòng)機。當商業(yè)利益相關(guān)人員覺(jué)得研究人員是在調查他們時(shí)通常會(huì )特別小心翼翼，而這些會(huì )對他們的回答產(chǎn)生影響。為了將影響最小化，你必須確定你已經(jīng)描述好了（1）訪(fǎng)談的目的、（2）你在設計過(guò)程中扮演的角色，（3）訪(fǎng)談過(guò)程會(huì )如何進(jìn)行，甚至包括細節:你為什么會(huì )做筆記以及你會(huì )怎么編輯整理這些筆記。
2. 閉嘴、聆聽(tīng)。作為一個(gè)研究人員，你很容易沉浸于自己撰寫(xiě)的訪(fǎng)談草稿中，自戀于自己的問(wèn)題和對于重要問(wèn)題的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。你很容易就會(huì )主導對話(huà)，并使節奏快得讓受訪(fǎng)者無(wú)法跟上。根據我的經(jīng)驗，受訪(fǎng)者只有在有機會(huì )進(jìn)入角色、并思考研究人員的問(wèn)題時(shí)，他們才會(huì )提出有意義的觀(guān)點(diǎn)。適當聆聽(tīng)包括：盡量避免插嘴和放慢速度：讓受訪(fǎng)者能提高他們的發(fā)言質(zhì)量，并提出更多觀(guān)點(diǎn)。
3. 盡量減少帶偏見(jiàn)的問(wèn)題。要問(wèn)誤導和偏見(jiàn)性問(wèn)題實(shí)在太容易了。即使是“你喜歡這個(gè)過(guò)程嗎？”這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都在潛意識里暗示受訪(fǎng)者應該“愛(ài)”這個(gè)過(guò)程。即使是最有經(jīng)驗的訪(fǎng)問(wèn)者，這樣的問(wèn)題也經(jīng)常會(huì )在不經(jīng)意間出口。我覺(jué)得避免問(wèn)出這些誤導性問(wèn)題的最好方式是：在訪(fǎng)問(wèn)會(huì )開(kāi)始前讀一些“好”問(wèn)題的例子和"壞"問(wèn)題的例句。比如：
壞例句：你喜歡這個(gè)登陸屏嗎？
好例句：你對登陸屏有什么想法？
壞例句：這個(gè)功能對你有用嗎？
好例句：這個(gè)功能對你有用還是沒(méi)用呢？
壞例句：這會(huì )是個(gè)好主意嗎？
好例句：在你的工作中，這能有多大價(jià)值？
4. 待人友善。訪(fǎng)問(wèn)稿是有用的，因為它能幫助研究者記住所有他們需要覆蓋的話(huà)題。但是照著(zhù)訪(fǎng)問(wèn)稿直接念對于對話(huà)來(lái)說(shuō)有副作用。這么做的結果就是：受訪(fǎng)者用最短、最簡(jiǎn)單的答案來(lái)回答問(wèn)題，以便快速進(jìn)入下一個(gè)話(huà)題。所以，從開(kāi)始的歡迎直到會(huì )議結束，我們都要與受訪(fǎng)者建立友好的關(guān)系和開(kāi)放的環(huán)境：用眼神交流，記住受訪(fǎng)者的名字，以平常說(shuō)話(huà)的風(fēng)格引出受訪(fǎng)者最有思想的答案。
5. 別想當然。你對某個(gè)特定話(huà)題的認知，會(huì )以影響你提出的問(wèn)題和你對受訪(fǎng)者回答的理解。（人性使然。）你可能會(huì )因為從其他受訪(fǎng)者那兒聽(tīng)來(lái)的答案而產(chǎn)生偏見(jiàn)，也可能之前就有。當你在無(wú)法避免這些影響的時(shí)候，開(kāi)會(huì )前就應該提醒自己“別想當然”，從而減少這些因素的影響。尤其是在一連串訪(fǎng)談過(guò)后，你要懷著(zhù)開(kāi)放的心態(tài)接納另類(lèi)觀(guān)點(diǎn)。
6. 避免以偏概全。在少數情況下，我們可以讓受訪(fǎng)者站在他人的角度說(shuō)話(huà)、預測某些有特定人群在特定場(chǎng)景下會(huì )如何反應。然而，大多數情況下，應該讓受訪(fǎng)者根據自己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。研究人員必須對“替別人說(shuō)話(huà)”的受訪(fǎng)者保持敏感，在這種情況下，研究人員應該禮貌的要求受訪(fǎng)者根據自己的經(jīng)歷發(fā)言。
7. 別忘了非語(yǔ)言信號。受訪(fǎng)者不僅僅通過(guò)語(yǔ)言來(lái)回答問(wèn)題。身體語(yǔ)言和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣不僅僅表達了他們對于這次訪(fǎng)談的舒適度、還表達了他們對于任務(wù)/產(chǎn)品的觀(guān)點(diǎn)，以及他們對于研究人員和 項目目標的意見(jiàn)。研究人員如果太專(zhuān)注于訪(fǎng)問(wèn)稿而忽略了受訪(fǎng)者的非語(yǔ)言信號，他們就忽略了訪(fǎng)談是否需要調整的反饋。用戶(hù)會(huì )緊張、會(huì )小心翼翼地說(shuō)自己的答案； 而商業(yè)利益相關(guān)者會(huì )懷疑項目和這次訪(fǎng)談的背景。所以，研究人員需要接收到這些非語(yǔ)言信號，這些情緒化的反饋會(huì )讓我們調整訪(fǎng)談，進(jìn)而保證我們能正確的解析用戶(hù)的答案，通過(guò)努力獲得最大的回報。
結論：
正如在Dumas和Loring的杰作《穩健的用戶(hù)測試》Moderating Usability Test里所說(shuō)，想要進(jìn)行 一個(gè)完美的訪(fǎng)談是很困難的。我們所有人都會(huì )傾向于偏見(jiàn),并且產(chǎn)生一些讓結果變得不可靠、無(wú)效力的壞習慣，特別是在一系列的訪(fǎng)談之后，當你已經(jīng)厭倦或者已經(jīng) 對研究的結果有程式化意見(jiàn)時(shí)。不過(guò)，通過(guò)在訪(fǎng)談前檢查這七個(gè)最優(yōu)方法——提示自己應該避免的東西——你就能將錯誤最小化，將研究回報最大化。
譯者注： 研究人員和訪(fǎng)問(wèn)者原文中均為 researcher；受訪(fǎng)者也有譯做參與者 participant
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