目前在一家互聯(lián)網(wǎng)財稅公司負責核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品，手頭主要三大產(chǎn)品線(xiàn)：財務(wù)線(xiàn)、稅務(wù)線(xiàn)以及CRM線(xiàn)。最近帶著(zhù)各產(chǎn)品線(xiàn)負責人完成了三大產(chǎn)品線(xiàn)的產(chǎn)品規劃，有些產(chǎn)品線(xiàn)是一直在持續迭代，有些產(chǎn)品線(xiàn)則是停滯了一段時(shí)間，換了產(chǎn)品線(xiàn)負責人重新上手，整體上來(lái)說(shuō)已經(jīng)整理的七七八八了。
過(guò)程中深感對于一名產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品規劃能力的重要。而很多基本能力較為扎實(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品規劃的時(shí)候也會(huì )陷入盲目堆需求、直接設計細節、優(yōu)先級排期混亂等問(wèn)題上來(lái)。
在此將自己的一些實(shí)操經(jīng)驗拿出來(lái)與大家分享。
做產(chǎn)品規劃，說(shuō)簡(jiǎn)單也很簡(jiǎn)單，把握關(guān)鍵節點(diǎn)，整理梳理出需求的輕重緩急即可。說(shuō)難也很難，系統的現狀、市場(chǎng)的訴求、研發(fā)的資源、需求類(lèi)型劃分、排期優(yōu)先級無(wú)一不是要納入考慮的要素。
如何在千絲萬(wàn)縷的線(xiàn)索中抽出一條清晰的脈絡(luò )，我的理解，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)在于做好業(yè)務(wù)深入理解和業(yè)務(wù)到系統的抽象。做好這一步，產(chǎn)品規劃和需求排期最終不過(guò)是水到渠成的事情。
本文我們以外呼型CRM系統為例（CRM較為普遍同時(shí)業(yè)務(wù)較為簡(jiǎn)單），進(jìn)行一次產(chǎn)品規劃的復盤(pán)。
這一步先不要看任何系統，清空一切系統的影像。
首先，我們先思考，CRM業(yè)務(wù)的核心是什么？
CRM的核心很簡(jiǎn)單，就是銷(xiāo)售用來(lái)挖掘跟進(jìn)銷(xiāo)售線(xiàn)索并最終實(shí)現到成交客戶(hù)轉化的過(guò)程。
這就是CRM的核心，圍繞這個(gè)流程，用戶(hù)（主要為市場(chǎng)銷(xiāo)售人員）有哪些行為和場(chǎng)景？
在銷(xiāo)售線(xiàn)索階段，用戶(hù)主要行為就是挖掘驗證線(xiàn)索，最典型的行為就是打電話(huà)；
在潛在客戶(hù)階段，用戶(hù)主要行為就是對銷(xiāo)售線(xiàn)索轉化而來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，方式包括不限于電話(huà)溝通、上門(mén)拜訪(fǎng)等；
在成交客戶(hù)階段，客戶(hù)基本確認了購買(mǎi)意向，用戶(hù)需要完成合同簽署、收款等行為。
從上面的一段場(chǎng)景描述中，我們發(fā)現涉及的用戶(hù)行為包括溝通工具的使用（電話(huà)、短信、微信、QQ等）、用戶(hù)跟進(jìn)動(dòng)作的記錄（打電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)等）、交易達成必要手續（合同簽署、收付款等）。
至此，我們可以總結下，CRM的本質(zhì)是：通過(guò)溝通工具的使用、跟進(jìn)動(dòng)作的記錄、交易達成必要手續來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售線(xiàn)索到成交客戶(hù)轉化完成。
這一步還是不要看任何系統，清空一切系統的影像。
通過(guò)上面對業(yè)務(wù)的梳理，我們可以開(kāi)始思考一個(gè)問(wèn)題，要完成上述的業(yè)務(wù)，我們需要怎樣的一個(gè)系統。
第一，這個(gè)系統需要幫我們完成流程的流轉。而流程的流轉，無(wú)非要完成兩件事，在流程節點(diǎn)信息以及節點(diǎn)到節點(diǎn)之間的流轉。
流程節點(diǎn)信息是什么？
節點(diǎn)就是客戶(hù)所處的不同階段，即銷(xiāo)售線(xiàn)索、潛在客戶(hù)以及成交客戶(hù)三大客戶(hù)階段，流程節點(diǎn)信息具化開(kāi)來(lái)就是每個(gè)客戶(hù)階段客戶(hù)列表頁(yè)以及客戶(hù)詳情頁(yè)/客戶(hù)卡片。
流程節點(diǎn)到節點(diǎn)之間的流轉要做什么？
需要制定流轉的前提條件（如需要添加哪些信息、上傳哪些文檔，生成哪些記錄等）以及流轉后的限制（只能哪個(gè)節點(diǎn)到哪個(gè)節點(diǎn)、流轉是否可逆等）。
第二，流程不會(huì )自我流轉，而是通過(guò)一些核心功能模塊，來(lái)驅動(dòng)流程的流轉。
對照上圖，我們很容易拆分出溝通工具模塊（電話(huà)功能、短信功能、QQ等）、跟進(jìn)動(dòng)作的記錄（跟進(jìn)動(dòng)態(tài)、電話(huà)錄音、短信記錄、外勤簽到等）、交易達成手續（合同模塊、收費管理模塊、產(chǎn)品/服務(wù)管理等）。
第三，作為一個(gè)系統，還需要一些通用功能來(lái)支撐用戶(hù)的基本操作和管理。
我們可以把常用的系統功能拉出來(lái)看看是否我們系統都會(huì )用到，如用戶(hù)管理、權限管理、消息管理、基礎設置、幫助中心、數據統計……我們似乎發(fā)現了一個(gè)不太一樣的通用模塊——數據統計。
數據統計對很多系統來(lái)說(shuō)，是一個(gè)通用的管理功能。但是對于CRM來(lái)說(shuō)，數據統計不僅是對業(yè)務(wù)數據結果的分析，還會(huì )應用到對用戶(hù)工作的規劃統計和推動(dòng)，即計劃模塊。所以，我們要把計劃管理放到推動(dòng)流程流轉的核心功能中。
我們對上述功能抽象的結果做一個(gè)整理，如下：
至此，我們完成了對業(yè)務(wù)到系統功能的抽象，可以看到的是我們對功能的拆解，完全是基于我們對業(yè)務(wù)抽象的思考。同時(shí)，也有一些功能是我們在做功能拆解的過(guò)程中衍生出來(lái)的功能，比如數據公海以及銷(xiāo)售線(xiàn)索的領(lǐng)取與回收。
在此有個(gè)小插曲，我們是如何衍生出銷(xiāo)售線(xiàn)索的導入這一功能的呢？
我們把銷(xiāo)售線(xiàn)索、潛在客戶(hù)、成交客戶(hù)編個(gè)號1、2、3。大家都知道程序員的一個(gè)梗說(shuō)的是同樣是數數，正常人都是1、2、3，而程序員則會(huì )0、1、2、3。
回到我們的設計，我們也會(huì )想，客戶(hù)是怎么就到了銷(xiāo)售線(xiàn)索這個(gè)階段（編號1）的？我們很容易就想到銷(xiāo)售線(xiàn)索從0到1的過(guò)程實(shí)際就是銷(xiāo)售線(xiàn)索導入的過(guò)程，從而衍生出銷(xiāo)售線(xiàn)索導入這個(gè)功能。
其實(shí)，實(shí)際CRM系統設計中還存在非常多的細節。例如數據回收機制、訂單流轉、財務(wù)對接、移動(dòng)設備功能……展開(kāi)來(lái)能講三天三夜。
但之前我們也說(shuō)了，本文僅探討產(chǎn)品規劃的方法，而非CRM設計。在此再次聲明需要非常強調的一點(diǎn)：功能的拆解不代表的系統菜單的劃分，更不代表的頁(yè)面的設計層級，所以我們還需要根據功能之間相互依賴(lài)的關(guān)系，來(lái)進(jìn)行頁(yè)面模塊的拆分重組。
關(guān)于功能的拆解到頁(yè)面功能模塊的收斂、合并、拆分、嵌入，我們在此不做贅述。
這一步，我們需要開(kāi)始看系統了，畢竟這都已經(jīng)是最后一步了。
在這一步，我們首先需要得出功能清單。如果現在什么系統都沒(méi)有，可能上述的功能拆解就是功能清單了。而如果我們是在已有系統上做迭代，那我們需要拿著(zhù)上述的功能清單，比對已有的系統功能，分析哪些功能我們缺少的，哪些功能是需要優(yōu)化的。最終得出一個(gè)功能清單，或者就是我們通常所說(shuō)的需求池。
而下面，我們就要對需求池進(jìn)行規劃了。
對需求的規劃，我們依賴(lài)于三個(gè)指標：需求類(lèi)型、需求重要程度、需求緊急程度。三大指標間相互獨立，單一指標內部存在優(yōu)先級排序。
緊急度通常作為版本規劃依據；需求重要性作為同一緊急度下（或者同一版本內）需求優(yōu)先級依據；同一緊急度同一重要性下需求類(lèi)型作為需求優(yōu)先級依據。
具體來(lái)說(shuō)：所有緊急度高需求構成最近一個(gè)版本需求，緊急度中需求作為下一版本需求，緊急度低需求作為未來(lái)版本需求；同一版本需求中，按照需求重要性從高到低排序；同樣重要性需求中，通常優(yōu)先處理線(xiàn)上Bug，其他需求類(lèi)型次之。
需求類(lèi)型通?？梢宰鋈缦聞澐郑壕€(xiàn)上Bug、新功能、功能優(yōu)化、技術(shù)需求。
需求重要性劃分通?？紤]如下因素：企業(yè)戰略、市場(chǎng)反饋、系統完整性、系統健壯性等。
需求緊急度劃分通?？紤]如下因素：是否位于主流程/關(guān)鍵路徑、是否存在外部依賴(lài)、是否存在時(shí)間窗口、用戶(hù)操作頻次、覆蓋用戶(hù)范圍等。
當然，每個(gè)系統需求類(lèi)型、需求重要性、需求緊急度劃分需要根據各個(gè)公司的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品自行定義，并不存在同一標準或者固定的公式。
通過(guò)以上步驟，基本我們也就完成了初步的產(chǎn)品規劃。當然，產(chǎn)品規劃的最終定稿還要和開(kāi)發(fā)、測試團隊進(jìn)行溝通，結合團隊研發(fā)資源進(jìn)行綜合考慮，最終和業(yè)務(wù)部門(mén)確認定稿，該過(guò)程我們在此不做贅述。
在產(chǎn)品工作中，我一直認為，產(chǎn)品設計絕不是一個(gè)依據個(gè)人感覺(jué)或者一個(gè)人的主觀(guān)判斷完成的工作。
產(chǎn)品設計、產(chǎn)品規劃、產(chǎn)品溝通、項目跟蹤以及產(chǎn)品日常工作的方方面面，都需要有方法論來(lái)支持工作的進(jìn)行，有時(shí)候甚至像數學(xué)公式一樣，需要經(jīng)過(guò)嚴謹的論證與推導。
每個(gè)人的方法論可能不盡相同甚至大相徑庭，同一個(gè)人的方法論也并不是一成不變。但只有通過(guò)方法論的支撐，才能推動(dòng)產(chǎn)品設計工作高效高質(zhì)的完成，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)的落地與戰略目標的達成。
聲明本文所提到的CRM系統以及相關(guān)業(yè)務(wù)，與我司的CRM系統與業(yè)務(wù)基本無(wú)太大關(guān)聯(lián)，所有功能以及圖示都是在編寫(xiě)此文時(shí)臨時(shí)編制出來(lái)。
本文只是借CRM系統來(lái)做一個(gè)示例，從一個(gè)業(yè)務(wù)概念出發(fā)，如何逐步推導CRM系統基本模型，從而完成產(chǎn)品規劃與需求排期。
讀者需要關(guān)注的是產(chǎn)品規劃與需求排期的思考過(guò)程與推導方法，而非CRM系統功能。
本文由 @在下拎壺沖 原創(chuàng )發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
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