不知不覺(jué)，已經(jīng)是一年的光陰。戴爾中文企業(yè)博客1周歲了。
去年的這個(gè)時(shí)候，麥克爾戴爾訪(fǎng)問(wèn)中國，并為我們的中文博客揭幕。我們的心情既激動(dòng)也緊張，在中國，企業(yè)開(kāi)設官方博客的并不多，PC廠(chǎng)家中我們是第一家。戴爾一貫以來(lái)給大家的印象是嚴肅有余，選擇博客，對我們來(lái)說(shuō)，是機遇，是挑戰，也是學(xué)習的過(guò)程。
過(guò)去的一年，戴爾在中國的業(yè)務(wù)飛速增長(cháng)，上個(gè)季度，我們在中國的出貨量與前一年相比增長(cháng)了53%。我們推出了多彩筆記本，專(zhuān)門(mén)設計了適合中國市場(chǎng)的筆記本和臺式機，聯(lián)手國美，拓展零售渠道。翻開(kāi)我們的存檔，看著(zhù)過(guò)去發(fā)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，200多篇文章，基本完整地記錄了過(guò)去一年我們在中國的歷程。當然其中也發(fā)生不是沒(méi)有波折。我們聽(tīng)到了大家對我們的評論，也一直在學(xué)習如何和大家更好地溝通和交流。通過(guò)博客，我們有幸認識了Sam Fleming,孫志峰，于清教、金錯刀、孫永杰等很多在IT和社會(huì )媒體等領(lǐng)域有見(jiàn)地的博主，并從他們身上學(xué)到了很多東西。邁克爾戴爾最近也接受了Keso的獨家采訪(fǎng)，我們最新還加入了TWITTER和嘰歪網(wǎng)。
現在，關(guān)于企業(yè)開(kāi)博客的討論日漸增多，也有越來(lái)越多的同行加入了社會(huì )媒體的行列，在此過(guò)程中，作為戴爾直通車(chē)的站長(cháng)，我也想把一年來(lái)所學(xué)所感和大家一起分享。
- 官方博客也許聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)悖論，但是博客的確給了一個(gè)公司人性化的一面。通過(guò)博客，公司的層層面面，都有了和客戶(hù)面對面的機會(huì )，從工程師到銷(xiāo)售， 從設計人員到管理層，大家可以和用戶(hù)直接對話(huà)。因為博客活潑的形勢，我們的話(huà)題可以是輕松的，即使是嚴肅的話(huà)題，我們也可以找到不同的角度，敘述幕后的故 事，讓大家從另一個(gè)角度更加了解我們。
- 作為跨國企業(yè)，運行博客時(shí)，如何做到全球化和地方化共存，也是我們不斷探索和學(xué)習的方面。戴爾開(kāi)設了很多博客，以英文為旗艦，衍生出多種語(yǔ)言和多 個(gè)種類(lèi)。面對不同的客戶(hù)。我們和英文博客基本同步引進(jìn)全球性的IT技術(shù)討論話(huà)題，但在產(chǎn)品和區域策略方面，我們加入本地化的話(huà)題，選用本地的寫(xiě)手。今后， 我們還要加強本土的特色。
- 開(kāi)博客要準備好接受批評。西方有句諺語(yǔ)，受不了熱氣，就不要呆在廚房里。我們在開(kāi)設博客的時(shí)候，也有過(guò)擔心，要不要開(kāi)留言功能，如果大家都到這里 來(lái)投訴，會(huì )不會(huì )砸了我們的場(chǎng)子。到今天，我們可以很問(wèn)心無(wú)愧地說(shuō)，除了極少數違反我們博客守則的情況，我們幾乎發(fā)表了所有的留言，無(wú)論是好的，還是批評的 意見(jiàn)，你們的意見(jiàn)，都是我們要聽(tīng)取的。如果過(guò)濾評論，也就喪失了公信力，這是我們萬(wàn)萬(wàn)不愿意看到的。
- 博客不是萬(wàn)能的，但是它可以用來(lái)解決很多問(wèn)題。當客戶(hù)在我們的博客上留言，告訴我們一些需要改進(jìn)的地方，我們要謝謝你們花時(shí)間來(lái)告訴我們。盡管有 些要求，我們難以滿(mǎn)足，但是至少我們的工作人員會(huì )因為你的反映，聯(lián)系你們，重新審看這個(gè)問(wèn)題。我們希望用博客這個(gè)平臺為大家提供實(shí)質(zhì)性的幫助。
- 遇到問(wèn)題時(shí)，回避不是辦法，直接面對才有可能解決。危機拆開(kāi)來(lái)就是危險和機遇。過(guò)去的一年，戴爾在中國的成長(cháng)飛速，其中也不是沒(méi)有波折。我們發(fā)現及時(shí)應對和公開(kāi)信息是最好的解決方法。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)不會(huì )犯錯誤，但是如何改進(jìn)才是最重要的。感謝我們的讀者和其他的優(yōu)秀的博客教會(huì )了我們這一點(diǎn)，促進(jìn)我們整個(gè)企業(yè)內部更快地應對危機。
- 博客是新興媒體，但它也是傳統媒體的信息來(lái)源之一。不光是我們的消費者，很多記者朋友也是我們博客的讀者。如何保持博客的新聞性，也是我們一直考慮的因素之一。
- 我們選用了企業(yè)軟件作為博客技術(shù)平臺，但是同時(shí)，我們也選用了一些大眾網(wǎng)站發(fā)表鏡像博客。雖然我們因此沒(méi)有頒發(fā)統計完整的讀者流量，但是也獲得更多的原本可能沒(méi)有辦法接觸到我們的讀者。
- 視頻是有效的途徑，可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。我們博客上瀏覽最多最受歡迎的文章之一就是幫助客戶(hù)掌握電腦科技的視頻。我們也計劃把更多的視頻發(fā)布到我們的網(wǎng)站上，讓大家在購物的同時(shí)看到更多的有用的視頻，使dell.com從一個(gè)交易型網(wǎng)站逐漸轉化為一個(gè)完整的客戶(hù)體驗。
- 博客管理員擔任雙重角色，既是信息發(fā)布者，又是客戶(hù)權益的代言人。有些讀者問(wèn)，你怎么成天就忙客服方面的事情。我想，今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當人們不 再需要通過(guò)傳統媒體也可以發(fā)布信息，企業(yè)的公共關(guān)系也從簡(jiǎn)單的媒體關(guān)系延伸到了客戶(hù)關(guān)系。作為企業(yè)博客的管理員，我既要代表公司發(fā)布信息，又要代表客戶(hù)的 利益，這兩者是缺一不可的。在理想的狀態(tài)下，兩者也是應該統一的。
當然，我們還有很多需要改進(jìn)的地方。很多人提到，戴爾在美國還有很多其他有意思的社會(huì )媒體活動(dòng)，什么時(shí)候會(huì )在中國開(kāi)展。我們會(huì )繼續探索各種新的與客戶(hù)交流的途徑，也請你告訴我們你的想法
