一级特黄视频免费播放_ 陳春花：我從南極旅行中感悟管理

導語(yǔ)：
我曾經(jīng)驚訝中國人和美國人的精神面貌的區別，以及同齡人所顯示出來(lái)的差異，他們總是精神飽滿(mǎn)、神采奕奕，顯示著(zhù)年輕和活力。而我們常常是精神不振、面色灰暗、顯露出疲憊和衰老。我后來(lái)才明白是因為對于職業(yè)的心態(tài)不同，導致在長(cháng)期工作之下而產(chǎn)生的人的身心的變化。

文／陳春花（微信公眾號：春暖花開(kāi)）

給顧客創(chuàng )造意外的驚喜

去南極是我最大的夢(mèng)想之一，2011年1月開(kāi)始了這段旅程，一路上很多的震撼，冰川、企鵝、鯨魚(yú)、變化無(wú)常的天氣、洶涌的波濤、燦爛的旭日與艷美的晚霞·······很多很多，我還需要一些時(shí)間來(lái)仔細回味和感觸。但是在船上的一件小事，卻讓自己感動(dòng)不已，讓我真切感受到什么是服務(wù)的真諦。

同艙的團友找不到自己的手機，我們翻遍了房間里的所有地方，還是無(wú)法找到，所以就和負責客房衛生的服務(wù)生說(shuō)，手機不見(jiàn)了，請他留意，希望可以找到。和服務(wù)生說(shuō)好之后就到餐廳去吃飯?；胤块g的路上，團友還說(shuō)：“你說(shuō)，我的手機會(huì )找到嗎？”，我還安慰她說(shuō)“應該會(huì )找到”。當打開(kāi)艙門(mén)的時(shí)候，真是一個(gè)大大的驚喜：一個(gè)白色的小企鵝，握著(zhù)團友的手機在等著(zhù)我們回來(lái)，真是太驚奇了，那一霎那，我們都驚呼了起來(lái)，不僅僅是看到手機，是看到一個(gè)可愛(ài)的“小企鵝”。服務(wù)生不僅找到手機，還用白毛巾折疊了一個(gè)企鵝，并讓企鵝握著(zhù)手機，真的是太神奇了，那份帶給我們的驚喜簡(jiǎn)直無(wú)法用語(yǔ)言形容，這一刻，我開(kāi)始理解服務(wù)的真諦的是什么：就是用心創(chuàng )造出意外的驚喜。

兩位著(zhù)名學(xué)者（B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore）寫(xiě)的書(shū)中提到的服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)是附屬于產(chǎn)品、幫助產(chǎn)品實(shí)現價(jià)值的。而到了體驗經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。

迪斯尼樂(lè )園創(chuàng )造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發(fā)每個(gè)人心里潛藏的夢(mèng)想。在迪斯尼樂(lè )園，每一位員工都被稱(chēng)為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂(lè )”，而管理階層的任務(wù)就是“分配角色”。新員工到迪斯尼樂(lè )園上班的第一天，并不會(huì )被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng )造歡樂(lè )”。迪斯尼樂(lè )園利用服務(wù)創(chuàng )造出了獨特價(jià)值：“制造夢(mèng)想，激發(fā)快樂(lè )”。

這一次的公主號郵輪尋找手機的際遇，也讓我感受這份“快樂(lè )呵呵喜悅”，感受到由員工所創(chuàng )造出來(lái)的服務(wù)所帶來(lái)的增值。很多時(shí)候，企業(yè)經(jīng)?；孟肓糇∷蓄櫩?，這是不現實(shí)的。但是如果像公主號郵輪這樣的服務(wù)，真的可以留住顧客，當我離開(kāi)郵輪的時(shí)候，就告訴自己如果有機會(huì )選擇郵輪，我還會(huì )選擇公主號，因為這個(gè)小小的白毛巾企鵝。服務(wù)來(lái)自于對于每一個(gè)顧客的體驗的認識，來(lái)自于對于每一個(gè)顧客價(jià)值的理解，能夠站在顧客的角度來(lái)看待問(wèn)題，同時(shí)又超越顧客的想象，給顧客帶來(lái)驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng )造性的承諾，是用心和創(chuàng )意帶給顧客超值的體驗。

企業(yè)必須真正以顧客為中心，重要的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是能讓企業(yè)員工釋放出創(chuàng )造力的服務(wù)，不要一味將資源用在所謂服務(wù)設計身上，多些關(guān)注能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。所有的員工如果都在實(shí)施服務(wù)體驗的行動(dòng)，置身于這樣的服務(wù)環(huán)境中的顧客一定會(huì )分享到非常多的意外驚喜，進(jìn)而認同企業(yè)并成為忠誠的顧客。這其中關(guān)鍵是每個(gè)員工能夠創(chuàng )造性的服務(wù)，使服務(wù)融入創(chuàng )意、喜悅和用心。

到南極是一個(gè)比較需要耐力的旅程，但是因為一個(gè)手機失而復得，反而讓這個(gè)充滿(mǎn)驚喜的行程具有了溫馨的色彩。很多時(shí)候企業(yè)會(huì )認為服務(wù)是一個(gè)比較難以衡量因素，也因為此企業(yè)常常把服務(wù)確定為承諾的條款，這些并沒(méi)有什么錯誤，服務(wù)本身就是承諾和行動(dòng)，但是一個(gè)真正帶來(lái)顧客忠誠度的服務(wù)，卻必須是給予顧客意外的驚喜，并超越顧客的期望價(jià)值，這說(shuō)出來(lái)好像很難，但是如果員工愿意用心去做，又是非常容易做到的事情，最重要的還是員工的創(chuàng )意以及對于顧客導向的價(jià)值認同，用心，一切創(chuàng )意皆有可能。

員工擁有服務(wù)的心態(tài)

員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能夠形成有效服務(wù)的關(guān)鍵，因為心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，我們知道服務(wù)是一種承諾，服務(wù)是行動(dòng)，如果員工自己不能夠再內心里認同服務(wù)，那么在行動(dòng)上就會(huì )遲緩甚至不作為。如何讓員工擁有服務(wù)的心態(tài)是服務(wù)的真諦另一內涵。

企業(yè)必須真正了解員工到底掌握了什么技能，必須真正了解員工在工作中具有什么樣的心態(tài)和想法？因為員工直接面對顧客，他們的能力和態(tài)度就決定了企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。企業(yè)必須保證最有能力和水平的員工留在一線(xiàn)，最愿意為顧客提供服務(wù)的員工留在一線(xiàn)，讓員工的積極性和創(chuàng )造性充分發(fā)揮出來(lái)，以獲得顧客稱(chēng)贊的服務(wù)品質(zhì)。

優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔流程所賦予的責任，必須直接面對客戶(hù)需求，提高解決問(wèn)題的能力。員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)，并以帶給用戶(hù)價(jià)值為衡量標準。比如銷(xiāo)管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶(hù)的效果、價(jià)值鏈服務(wù)平臺信息支持、資源的有效調度、客戶(hù)群信息管理等方面強化自己的服務(wù)能力。

優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)要通過(guò)對價(jià)值用戶(hù)的細化服務(wù)，一體經(jīng)營(yíng)，形成模板，示范帶動(dòng)整個(gè)用戶(hù)群體的成長(cháng)。對內要關(guān)注好績(jì)優(yōu)員工的能力提升，對外要選擇優(yōu)秀用戶(hù)群體與公司共同發(fā)展。這樣的企業(yè)可以提供一個(gè)用戶(hù)價(jià)值服務(wù)模式，借助于這個(gè)用戶(hù)價(jià)值服務(wù)模式可以表現為以下這些特征：1、掌握市場(chǎng)信息；2、完善數據庫管理；3、動(dòng)態(tài)選擇價(jià)值用戶(hù)；4、分析價(jià)值用戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題；5、針對關(guān)鍵問(wèn)題提供解決方案；6、持續跟蹤和反饋。

由此可以看到服務(wù)績(jì)效的評價(jià)：一方面以每個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意代替使所有客戶(hù)滿(mǎn)意；另外一方面以顧客忠誠代替顧客滿(mǎn)意。

了解我的人都知道我喜歡青島海景花園酒店，我喜歡它的地方是它的服務(wù)堪稱(chēng)一流，每一個(gè)客人都和我一樣感受到這家酒店給人自然的關(guān)心和呵護。一個(gè)冬天的早晨我自己的車(chē)子無(wú)法啟動(dòng)，酒店的門(mén)衛問(wèn)我是否需要幫忙，我問(wèn)他如何幫，他說(shuō)可以打電話(huà)讓車(chē)隊里的人來(lái)幫忙，我問(wèn)他這么早、這么冷你能叫他嗎？他的回答非常有意思：只要是客人的問(wèn)題總經(jīng)理我也可以叫來(lái)。這就是為什么海景花園酒店能夠為顧客解決問(wèn)題了，因為它的一線(xiàn)員工有權調動(dòng)酒店的資源。

正如俗語(yǔ)所言“最長(cháng)的腳趾”最先知道疼，一線(xiàn)員工因為直接在接觸顧客的層面，他們最清楚顧客所想所需，如果我們能夠給予一線(xiàn)員工資源的使用權，他們就會(huì )第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也就是服務(wù)的基本要求。

山姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“與你的員工分享你所知道的一切；他們知道的越多，就越會(huì )去關(guān)注；一旦他們去關(guān)注了，就沒(méi)有什么力量能阻止他們了?！比绻覀兙湍軌蜃寙T工參與到顧客成長(cháng)的服務(wù)中，他們一定可以給顧客帶來(lái)極大的價(jià)值創(chuàng )造。

當一位顧客帶著(zhù)心愛(ài)的小狗到達機場(chǎng)，準備進(jìn)行假期旅行的時(shí)候，卻發(fā)現公司規定小狗不能攜帶上飛機。這時(shí)候，登機口的服務(wù)人員不會(huì )讓他取消這次旅行，而是主動(dòng)在這兩個(gè)星期內為這位顧客照顧他的小狗，以便顧客能夠安心旅行。還有一位員工陪同一個(gè)年長(cháng)的乘客一直到達下一個(gè)機場(chǎng)，確保她能順利轉機。這類(lèi)故事西南航空公司不勝枚舉。因為公司非常理解員工決定服務(wù)品質(zhì)的道理，事實(shí)上，“顧客”這一詞總是以大寫(xiě)的形式不停的出現在公司的文件中，西南航空公司把員工看成是“內部顧客”，確保公司是一個(gè)舒適，快樂(lè )的工作場(chǎng)所是公司管理層追求的目標。因為在公司看來(lái)，如果員工感覺(jué)十分舒適，他就會(huì )笑臉敞開(kāi)，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

西南航空公司的領(lǐng)導人赫伯·克利和（Herb Kelleher）說(shuō)：“我總覺(jué)得工作不應該老那么嚴肅，專(zhuān)業(yè)精神不會(huì )輕易受損害的，快樂(lè )是一股激勵力量，可促使員工更開(kāi)心、更有效地工作?！睂τ谖髂虾娇展緛?lái)說(shuō)，不會(huì )因為員工過(guò)分傾向顧客而責備與發(fā)難，但是會(huì )因為員工不懂一些基本常識而嚴厲處罰他們。

到底有多少人具有愿意為別人服務(wù)的心態(tài)呢？又有多少人真正喜歡他所從事的行業(yè)和工作呢？在一次、一次的企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)中，我最常感受到的是人們對于工作和職業(yè)的厭倦，大部分人都認為他所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低、最沒(méi)有前途的。在公司里我們看不到快樂(lè )的員工，在日常生活中我們常?？吹綉n(yōu)郁的人群，我曾經(jīng)驚訝中國人和美國人的精神面貌的區別，以及同齡人所顯示出來(lái)的差異，他們總是精神飽滿(mǎn)、神采奕奕，顯示著(zhù)年輕和活力。而我們常常是精神不振、面色灰暗、顯露出疲憊和衰老。我后來(lái)才明白是因為對于職業(yè)的心態(tài)不同，導致在長(cháng)期工作之下而產(chǎn)生的人的身心的變化。試想如果我們都不能夠喜歡自己的職業(yè)，自己的工作，又何來(lái)快樂(lè )的心態(tài)，更加不要奢談服務(wù)了。（本文完）

結語(yǔ)：
給顧客創(chuàng )造意外的服務(wù)驚喜，同時(shí)讓員工擁有服務(wù)的心態(tài)，是企業(yè)服務(wù)真諦的核心所在。要記住，顧客服務(wù)不等于顧客滿(mǎn)意度，顧客服務(wù)不是產(chǎn)品缺陷的彌補，而是產(chǎn)品的增值

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